論推銷談判的方法與技巧

張麗華

[摘要]隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商品同質(zhì)化愈演愈烈，推銷員如何與顧客在最短的時(shí)間內(nèi)建立聯(lián)系，如何將產(chǎn)品有效的介紹給顧客，是每個(gè)銷售人員都應(yīng)該值得思考的問題。文章從商品推銷的實(shí)際出發(fā)介紹了推銷談判的方法和技巧，提高談判的效率。

[關(guān)鍵詞]市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；商品推銷；推銷談判

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536040

1提示法

提示法是指推銷人員通過語言手段誘導(dǎo)、啟發(fā)顧客購買商品的方法。一般用于當(dāng)推銷人員向顧客介紹完商品但顧客猶豫不決，推銷人員就可以采用提示法進(jìn)—步引起顧客注意，激發(fā)其購買欲望。常見的提示法有以下幾種。

11直接提示法

直接提示法，是指推銷人員直接將商品的信息呈現(xiàn)給顧客，提示推銷重點(diǎn)、訴諸顧客購買動(dòng)機(jī)，直接說服顧客購買推銷品。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，由于人們的生活節(jié)奏加快，購買速度也隨之加快，為了盡快達(dá)成交易，推銷人員可以盡可能多地采取直接提示法，節(jié)省談判時(shí)間，提高推銷效率。

12間接提示法

直接提示法能夠提高推銷效率，但是，在許多特殊情況下，直接提示法不能達(dá)到推銷目的，必須采用間接提示法，即間接提示顧客購買商品，采取間接的方式傳遞商品信息、訴諸顧客的購買動(dòng)機(jī)、提示推銷重點(diǎn)等。在實(shí)際工作過程中，推銷人員可利用第三方、各種道具、事例等虛構(gòu)一個(gè)推銷對(duì)象，以此作為中間媒介，向顧客傳遞商品信息。這樣做，一方面可以降低顧客對(duì)推銷人員的抵觸情緒，使顧客容易接受推銷人員的購買建議；另一方面緩解顧客的購買壓力，提高顧客對(duì)推銷人員的信任度，減少顧客對(duì)推銷人員的懷疑心理。

13明星提示法

推銷人員可以借助一些有名望的自然人、法人、團(tuán)體組織使用和購買推銷品的事例，提示勸說顧客采取購買推銷品。明星提示法源于心理學(xué)上的權(quán)威效應(yīng)理論和聲望暗示理論。這種方法其實(shí)是利用了顧客的崇名求名和迷信權(quán)威的心理來進(jìn)行推銷談判。明星提示法作為一種有效的說服方法，較多地運(yùn)用于商品推銷談判和宣傳廣告中。明星提示法充分利用名人、名家的聲望，迎合顧客求名的購買動(dòng)機(jī)，消除顧客的疑慮，使商品在顧客心目中形成“明星效應(yīng)”，大力地影響顧客的購買態(tài)度。

2演示法

演示法是推銷人員通過實(shí)際操作推銷品或輔助物品，直接刺激消費(fèi)者的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺，使其直接感受商品信息，最終促使顧客購買推銷品。在商品推銷過程中，推銷人員要善于利用演示法，創(chuàng)造機(jī)會(huì)多使用演示法，演示法能讓顧客親眼看到或親身體驗(yàn)到購買推銷品所能給他帶來的利益和好處，證明推銷品的優(yōu)點(diǎn)所在。這樣更能夠引起顧客的興趣，激發(fā)顧客的購買欲望。常見的演示法有以下幾種。

21商品演示法

它是指推銷人員直接向顧客演示商品，從而吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買欲望。從傳播學(xué)觀點(diǎn)上講，商品本身就是一名推銷員。它不僅無聲地推銷著自己，而且還在向顧客傳情和顯示微笑。因此商品本身就是最可靠、最準(zhǔn)確的信息源，它無時(shí)無刻不在向消費(fèi)者展示自己的信息，使消費(fèi)者通過視覺、嗅覺、味覺、聽覺及其他各種感覺通路來感受信息。把商品本身作為刺激對(duì)象進(jìn)行演示，既可展示商品的構(gòu)造、外觀，又可表現(xiàn)其功能、效果和使用方法等。進(jìn)而使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生直觀全面的了解，達(dá)到較好的推銷效果。

22文字、圖片、音響、影視演示法

在不能或不便直接演示商品的情況下，推銷人員可以通過文字、圖片、音響、影視等工具推銷和介紹商品。在現(xiàn)代商品推銷時(shí)，推銷手段和推銷工具不斷更新、信息傳播渠道多樣化，推銷人員可以利用各種現(xiàn)代化的資料、音響設(shè)備來進(jìn)行推銷談判：既可以把電視廣告錄音用于推銷談判，繪聲繪色，吸引大批顧客，也可以適時(shí)展示一些圖片、文字資料等增加商品傳播效果。

3傾聽技巧

在與消費(fèi)者進(jìn)行推銷談判時(shí)，真正成熟優(yōu)秀的推銷人員不會(huì)口若懸河、滔滔不絕，不給對(duì)方表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，引起對(duì)方強(qiáng)烈的反感。實(shí)際上，在推銷商品過程中，認(rèn)真地傾聽比時(shí)刻不停地講話更為重要。日本推銷之神原一平曾說過：“就推銷而言，善聽比善說更重要。”只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求，挖掘其購買動(dòng)機(jī)。從而調(diào)整自己的推銷計(jì)劃，突出推銷重點(diǎn)。所以，推銷人員在推銷中應(yīng)當(dāng)做到少說多聽。傾聽要注意以下幾點(diǎn)。

31要專心致志地聽這是傾聽中最基本、最重要的方面。心理學(xué)家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，一般人說話的語速為每分鐘180～200字，而聽話和思維的速度，大約要比說話快4倍多。所以，基本上對(duì)方的話還沒有說完，聽話者就已經(jīng)了解對(duì)方的意思。這時(shí)，聽話者就容易溜號(hào)或打斷對(duì)方。如果就在此時(shí)，顧客傳遞一個(gè)至關(guān)重要的購買信號(hào)，或者提出一個(gè)很關(guān)鍵問題要推銷人員回答，而推銷人員沒有及時(shí)反應(yīng)，就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

32要有鑒別地聽有鑒別地聽是在專心傾聽的基礎(chǔ)之上，有效鑒別顧客傳遞的信息，挖掘顧客信息背后隱藏的含義。比如，“太貴了！”這句話幾乎是每個(gè)顧客的口頭禪，推銷人員應(yīng)該正確判斷這句話的內(nèi)涵，這句話實(shí)質(zhì)上意味著“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒有這個(gè)錢”。如果不能辨別就會(huì)錯(cuò)誤的對(duì)顧客意見加以反駁，從而激怒顧客，無形中增加推銷阻力。因此，要學(xué)會(huì)有鑒別地聽。

33傾聽要有回應(yīng)要使自己的傾聽獲得良好的效果，加深同顧客的聯(lián)系，在聽的過程中不但要認(rèn)真傾聽，還必須要有所反應(yīng)，比如微笑、點(diǎn)頭、雙眼注視對(duì)方或輕聲附和等。這時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)橥其N員如此專心致志地聽自己說，而更愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)，增進(jìn)彼此之間的了解。

4提問技巧

在推銷談判中，推銷人員要有效進(jìn)行提問。它不但可以提高顧客的注意力，引起顧客對(duì)這些問題的高度重視，而且還能夠引導(dǎo)顧客的思路和想法，得到推銷人員所需要的各種信息。因此，推銷人員要巧妙地對(duì)顧客提出推銷有關(guān)問題，發(fā)現(xiàn)顧客真正動(dòng)機(jī)，從而引導(dǎo)談判的進(jìn)程。幾種常用的提問技巧有以下三種。

41證明式提問很多時(shí)候，顧客可能會(huì)毫無理由地拒絕購買。推銷人員應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，有針對(duì)性地提出某些應(yīng)對(duì)的問題，促使顧客做出相反的回答。比方說：“你們的冷鋼系統(tǒng)是全自動(dòng)的嗎？”“您的倉庫很大嗎？”等等，一旦顧客對(duì)這些提問給出否定的答案就等于承認(rèn)他有某種需求，而這種需求恰好需要推銷人員幫助解決。

42求索式提問這種提問主要目的是確認(rèn)顧客的需要，了解顧客的態(tài)度。比如“您的看法呢？”“您是怎么想的？”“您為什么這樣想呢？”通過向顧客提問，可以快速探明顧客是否有購買意圖以及他對(duì)商品所持的態(tài)度。

43選擇式提問選擇式提問規(guī)定顧客在一定范圍內(nèi)選擇回答，這種提問方式有利于提醒、敦促顧客購買，能夠提高成交概率，增加購買量，比如：“您是買兩盒還是三盒巧克力呢？”這種提問顯然比直接問“您需要多少巧克力？”效果要好很多。如果顧客開始并沒有買的打算，這樣的選擇提問也許可以促使他至少買一盒。

5回答技巧

在推銷談判中推銷人員不可避免地要回答消費(fèi)者提出的某些問題，回答問題是一件難事。因?yàn)橥其N人員不但要根據(jù)顧客的提問回答，而且還要把問題盡可能講清楚，使顧客得到答復(fù)，同時(shí)，推銷人員對(duì)自己回答的每一句話都負(fù)有責(zé)任，因?yàn)轭櫩屯阉幕卮鹫J(rèn)為是一種承諾。這就給推銷人員帶來一定的精神負(fù)擔(dān)與心理壓力。因此，回答的技巧對(duì)推銷人員來說非常重要。回答過程可以注意以下幾個(gè)方面。

51回答問題不要確切

推銷人員回答顧客的問題時(shí)，一定要給自己留有余地?；卮饐栴}，不要過分暴露自己的實(shí)力?？梢岳梅磫柕姆绞睫D(zhuǎn)移重點(diǎn)，或者先說明一件類似的情況，再轉(zhuǎn)回正題。

52回答問題不要徹底

推銷人員在回答顧客的問題時(shí)，要盡量縮小顧客的問話范圍，回答問題之前一定要加一些修飾和說明的語言。比如很多時(shí)候顧客比較關(guān)心商品的價(jià)格，會(huì)直接詢問這種商品的價(jià)格，那么作為推銷人員應(yīng)該如何回答呢？如果徹底回答顧客，把價(jià)錢一說了之，那么在進(jìn)一步談判過程中，推銷員顯得就比較被動(dòng)，如果這樣回答：“請(qǐng)相信我們的價(jià)格會(huì)令您滿意的，請(qǐng)?jiān)试S我把這種商品的功效說一下好嗎？相信你們會(huì)對(duì)這種商品有興趣的……”這樣一來就巧妙地避免了將顧客的注意力引到價(jià)格的焦點(diǎn)問題上來。

53不要輕易作答

推銷人員不要隨意作答，陷入被動(dòng)。對(duì)問題的回答，一定考慮清楚之后再做回答，答案應(yīng)該有的放矢，具有針對(duì)性，必須認(rèn)真思考問題的真正含義。推銷中，有些顧客會(huì)提出一些模糊不清或旁敲側(cè)擊的問題，目的是在摸推銷員的底，對(duì)這類問題更要清楚地了解顧客的真正用意。參考文獻(xiàn)：

鄭紅艷論供求化驅(qū)動(dòng)營銷觀念演變[J].中國市場(chǎng)，2014（43）.