移動金融的個人用戶采納與服務(wù)創(chuàng)新研究

黃員員 凌云霄 張代凱 王美凈

摘 要：隨著移動金融時代的到來，金融機(jī)構(gòu)的競爭的焦點(diǎn)越來越集中于移動金融服務(wù)這一領(lǐng)域。研究移動金融業(yè)務(wù)個人用戶采納的主要影響因素，并據(jù)此進(jìn)行移動金融服務(wù)創(chuàng)新，這是金融管理領(lǐng)域的重要課題。本文分別從功能、安全、價格三個方面對移動金融業(yè)務(wù)個人用戶采納的主要影響因素進(jìn)行具體的分析，并對移動金融服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵進(jìn)行探討，在此基礎(chǔ)之上，提出了未來移動金融服務(wù)創(chuàng)新的具體策略建議。

關(guān)鍵詞：移動金融；用戶采納；服務(wù)創(chuàng)新；影響因素

移動金融憑借著自身所具有方便快捷、成本低廉等突出優(yōu)勢逐漸得到用戶廣泛應(yīng)用。移動金融業(yè)務(wù)巨大的發(fā)展空間導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)在這一領(lǐng)域競爭的不斷加劇。對于金融機(jī)構(gòu)來說，只有進(jìn)一步的加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新力度，才能夠獲得競爭優(yōu)勢。而移動金融服務(wù)創(chuàng)新必須收集和分析用戶交易行為特點(diǎn)，分析把握個人用戶采納的影響因素，才能適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代快速變化的用戶需求。希望通過本文的研究，能夠在準(zhǔn)確把握個人用戶采納與服務(wù)創(chuàng)新之間內(nèi)在關(guān)系的基礎(chǔ)之上，為金融機(jī)構(gòu)移動金融服務(wù)創(chuàng)新的順利推進(jìn)提供更多的理論支撐。

一、移動金融個人用戶采納的主要影響因素

移動金融對于用戶來說是一個新生事物，個人用戶采納的主要影響因素很多，總結(jié)這些主要影響因素可以歸納為以下幾個方面。

1.功能

功能是否完善是移動金融個人用戶采納的最主要因素。對于用戶來說，移動金融業(yè)務(wù)是對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的取代，具備轉(zhuǎn)賬、支付、投資理財?shù)裙δ?，才能滿足用戶的需要。從這一點(diǎn)來看，移動金融功能對于個人用戶來說是最關(guān)心、最首要的采納影響因素。

2.安全

移動金融是否安全對于個人用戶來說也是一個重要的采納影響因素，安全程度高的移動金融毫無疑問更受歡迎。安全隱患意味著個人用戶賬戶不安全、容易出現(xiàn)資金被盜的情況，從而給用戶帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，尤其是對于利用移動金融功能進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)的個人用戶來說，更加看重移動金融的安全性。

3.價格

價格也是移動金融一個不可忽略的個人用戶采納影響因素，如果定價過高，超過客戶的承受能力，則會導(dǎo)致移動金融個人用戶數(shù)量的減少，反之則會帶來用戶數(shù)量的提升，不過定價較低的話，則會影響到金融機(jī)構(gòu)的利潤率。如何進(jìn)行科學(xué)合理的定價，這是移動金融發(fā)展中需要處理好的一個關(guān)鍵問題，需要注意綜合考慮客戶個人承受能力以及企業(yè)的盈利要求。

二、移動金融服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵

移動金融服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵涉及到用戶需求的把握，服務(wù)內(nèi)容的完善拓展以及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，具體闡述如下：

1.注意用戶需求把握

移動金融服務(wù)創(chuàng)新要做到用戶導(dǎo)向，明確服務(wù)的終點(diǎn)是讓用戶獲得滿意，在服務(wù)創(chuàng)新方面，要注意對于用戶訴求的分析把握，用好大數(shù)據(jù)來進(jìn)行用戶訴求的分析，圍繞用戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，這樣才能夠保證用戶對于服務(wù)更加認(rèn)可，從而提升用戶的服務(wù)滿意度。移動金融服務(wù)創(chuàng)新中要注意用戶意見的征求，根據(jù)用戶的意見以及建議進(jìn)行不斷調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的提升。

2.完善服務(wù)內(nèi)容

移動金融服務(wù)創(chuàng)新需要在內(nèi)容層面進(jìn)行不斷地拓展以及完善，在個人用戶移動金融服務(wù)要求多元化以及個性化不斷凸顯的時代背景之下，需要在金融服務(wù)方面進(jìn)一步完善，對于用戶顯性的服務(wù)要求要能夠滿足，同時用戶的潛在需求也需要充分照顧到。在移動金融服務(wù)內(nèi)容完善方面盡力做到人無我有，人有我優(yōu)，這樣才能夠提升用戶的忠誠度，讓用戶形成服務(wù)依賴，全面的提升客戶轉(zhuǎn)換成本。

3.提升服務(wù)質(zhì)量

在移動金融服務(wù)質(zhì)量提升方面，需要形成一個“沒有最好、只有更好”的理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)提升獎懲機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評價，將個人用戶作為服務(wù)質(zhì)量評價主體，通過評價來發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面存在的不足，并及時進(jìn)行改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量改善方面要注意對其它金融機(jī)構(gòu)移動金融服務(wù)的借鑒，競爭對手一旦在服務(wù)質(zhì)量方面有了提升，就要及時跟進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量盡量領(lǐng)先于競爭對手。

三、移動金融服務(wù)創(chuàng)新策略

移動金融服務(wù)創(chuàng)新本身是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，對于金融機(jī)構(gòu)來說，要做好這一工作，關(guān)鍵是要從以下幾個方面著手。

1.創(chuàng)新服務(wù)理念

移動金融服務(wù)創(chuàng)新需要在正確的理念指導(dǎo)下不斷推進(jìn)，在這一工作的開展中，需要創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立創(chuàng)造需求、注重細(xì)節(jié)、用戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，在這些理念引導(dǎo)下來開展金融服務(wù)創(chuàng)新，這樣才能夠保證金融服務(wù)創(chuàng)新，贏得更多個人用戶認(rèn)同，從而憑借良好的服務(wù)吸引更多的個人用戶。

2.注重人才隊(duì)伍建設(shè)

移動金融服務(wù)創(chuàng)新是一項(xiàng)系統(tǒng)性、專業(yè)性很強(qiáng)工作，涉及到金融、營銷等多個方面的內(nèi)容，必須要有專業(yè)的人才隊(duì)伍。金融機(jī)構(gòu)需要根據(jù)移動金融服務(wù)創(chuàng)新工作開展的需要，注重人才隊(duì)伍的建設(shè)，注意信息技術(shù)、金融產(chǎn)品設(shè)計等相關(guān)人才的引進(jìn)以及培養(yǎng)，為這一工作的開展打造一支能力突出人才隊(duì)伍，從而推動金融服務(wù)創(chuàng)新的更好開展。

3.加強(qiáng)服務(wù)制度創(chuàng)新

移動金融服務(wù)創(chuàng)新離不開完善的制度支撐，為了進(jìn)一步提升金融服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)范性以及持續(xù)性，需要完善金融服務(wù)創(chuàng)新制度，給這一工作的開展提供良好的制度保障，金融服務(wù)創(chuàng)新制度具體包括創(chuàng)新目的、原則、內(nèi)容、流程、獎懲等等，確保服務(wù)創(chuàng)新在制度的約束以及引導(dǎo)下能夠更加科學(xué)有效。

4.注重監(jiān)管層面的創(chuàng)新

金融服務(wù)創(chuàng)新客觀上存在風(fēng)險，如果沒有監(jiān)管層面與時俱進(jìn)的創(chuàng)新，會導(dǎo)致創(chuàng)新風(fēng)險的失控，并最終導(dǎo)致金融服務(wù)創(chuàng)新的失敗。因此需要在金融服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管層面也要加強(qiáng)創(chuàng)新，確保金融服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險能夠得到較好的管控，避免因?yàn)楸O(jiān)管不到位而出現(xiàn)金融風(fēng)險失控情況的產(chǎn)生。

結(jié)束語

綜上所述，影響移動金融個人用戶采納的因素很多，只有對于這些因素進(jìn)行全面把握，才能夠在金融服務(wù)創(chuàng)新方面有明確的目標(biāo)和合理的措施。展望未來，移動金融領(lǐng)域的競爭還會不斷加劇，這意味著金融機(jī)構(gòu)必須要意識到金融服務(wù)創(chuàng)新的重要性，以此為重要的契機(jī)，采取切實(shí)有效的措施，全面提升移動金融服務(wù)水平，從而提升自身的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度不斷提升。（作者單位：曲阜師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

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