移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與管理

宋顯鵬

[摘 要]文章闡述了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商如何建立互聯(lián)網(wǎng)化的客服服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)分析了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商的服務(wù)工作面臨的壓力、運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)及如何保障客服系統(tǒng)的順利運(yùn)行。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)；構(gòu)建

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.32億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，手機(jī)使用率達(dá)83.4%，手機(jī)已經(jīng)成為第一大上網(wǎng)終端。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新興業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者可以不受地域和時(shí)間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網(wǎng)上服務(wù)，這些變化使得運(yùn)營商的服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)，用戶從依靠營業(yè)廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機(jī)登錄方式進(jìn)行交流和獲取服務(wù)?？蛻粜袨榈淖兓沟脗鹘y(tǒng)通信運(yùn)營商必須提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)能力，運(yùn)用其在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的積累，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏[1]。

1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信運(yùn)營商服務(wù)能力提升面臨的問題

國內(nèi)運(yùn)營商目前都已開展4G業(yè)務(wù)，全面推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，但在推廣過程中給傳統(tǒng)的服務(wù)工作帶來很多問題。

1.1 通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量引發(fā)的客戶投訴

隨著運(yùn)營商用戶規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)承載能力面臨巨大壓力。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需要實(shí)時(shí)在線，即使極為短暫的網(wǎng)絡(luò)中斷、延遲都會(huì)造成用戶感知的下降。當(dāng)一個(gè)用戶正在用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲，或者正在進(jìn)行秒殺商品活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)中斷將會(huì)給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會(huì)把責(zé)任歸咎于運(yùn)營商。

1.2 客戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資費(fèi)爭(zhēng)議

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶常常擔(dān)心會(huì)產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用而不敢去上網(wǎng)，也將運(yùn)營商的流量費(fèi)用問題推到了風(fēng)口浪尖。當(dāng)用戶產(chǎn)生高額的流量費(fèi)用時(shí)，往往會(huì)質(zhì)疑運(yùn)營商收費(fèi)的合理性。

1.3 客戶對(duì)運(yùn)營商產(chǎn)品的實(shí)用性與便捷性的不滿

相對(duì)于微信、支付寶、360手機(jī)助手等應(yīng)用，運(yùn)營商自主開發(fā)的應(yīng)用在客戶體驗(yàn)方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運(yùn)營商已經(jīng)不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內(nèi)容及平臺(tái)的運(yùn)營，力求為用戶提供全方位的服務(wù)。在服務(wù)層面上，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度在不斷增加，給運(yùn)營商的壓力也在增大。

2 運(yùn)營商面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建

面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，通信運(yùn)營商必須通過服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建新的服務(wù)體系來化解上述矛盾，為4G業(yè)務(wù)的運(yùn)營保駕護(hù)航。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建

整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建是由管理層和員工構(gòu)成，新的服務(wù)體系的搭建要能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，包括兩個(gè)方面：

（1）提升運(yùn)營商客服人員的素質(zhì)。最重要的就是進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了禮儀規(guī)范外，還要不斷填充移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用培訓(xùn)。在培訓(xùn)的內(nèi)容上，要加大實(shí)際操作的課程，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試結(jié)果要與員工的績效掛鉤。

（2）提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。團(tuán)隊(duì)能否高效地運(yùn)行，內(nèi)部的溝通協(xié)作至關(guān)重要，因此通過各種活動(dòng)、內(nèi)部競(jìng)賽，讓大家增進(jìn)彼此之間的信任，提高效率。同時(shí)，管理層要更側(cè)重于各類規(guī)章制度的優(yōu)化和重建，為團(tuán)隊(duì)營造一個(gè)更為人性化、紀(jì)律嚴(yán)格的環(huán)境，讓員工“用心”服務(wù)，把企業(yè)當(dāng)成家[2]。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)工具的使用

隨著智能手機(jī)的不斷普及，用戶花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間越來越多，運(yùn)營商應(yīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種新媒體服務(wù)應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，構(gòu)建新型服務(wù)渠道。

（1）傳統(tǒng)IVR的服務(wù)內(nèi)容中添加語音識(shí)別技術(shù)，提供更為便捷和精準(zhǔn)的服務(wù)。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)識(shí)別并把用戶詳單為用戶進(jìn)行播報(bào)，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務(wù)人員能力和服務(wù)水平不一致而帶來的服務(wù)上的差異，提升品牌感知。

（2）應(yīng)用手機(jī)客戶端、微信等新型互聯(lián)網(wǎng)工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務(wù)拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務(wù)。通過彈窗可以更加簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)地發(fā)布產(chǎn)品介紹和促銷信息；通過導(dǎo)航可以幫助客戶快速找到所需要的內(nèi)容；通過分享達(dá)到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客戶綜合服務(wù)信息管理

通過對(duì)用戶各種信息的整合及數(shù)據(jù)分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。首先是對(duì)用戶消費(fèi)行為的信息進(jìn)行整合梳理，如用戶的消費(fèi)構(gòu)成、流量的使用量、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)址等，定期進(jìn)行更新，以此作為精準(zhǔn)營銷的依據(jù)；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作流程的優(yōu)化；另一方面要將整理好的信息錄入知識(shí)庫。這兩部分的信息會(huì)隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理

互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營管理主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力的管理，二是對(duì)新媒體服務(wù)系統(tǒng)的管理。

（1）互聯(lián)網(wǎng)客服也要實(shí)行7×24H工作制，保證與服務(wù)熱線的統(tǒng)一。人員角色上要區(qū)分VIP客戶經(jīng)理和普通客戶經(jīng)理，VIP客戶經(jīng)理實(shí)行專屬服務(wù)，普通客戶經(jīng)理實(shí)行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對(duì)于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對(duì)于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時(shí)未能解決時(shí)，接班人員需繼續(xù)處理。值班長要對(duì)工作人員的情況進(jìn)行觀察、督促和記錄，對(duì)于重要的事項(xiàng)要及時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證業(yè)務(wù)開展的順暢。

（2）互聯(lián)網(wǎng)客服工具需要不斷完善，進(jìn)行迭代式開發(fā)。一方面要定期開展用戶體驗(yàn)反饋活動(dòng)，讓用戶提供第一手的優(yōu)化建議，同時(shí)對(duì)標(biāo)社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成熟產(chǎn)品，不斷優(yōu)化，提升客戶感知。另一方面要加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，由專業(yè)人員對(duì)系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行查找并及時(shí)解決，降低故障率。做大規(guī)模活動(dòng)時(shí)，要好壓力測(cè)試，避免系統(tǒng)因用戶量的突增而癱瘓。

2.5 互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的考核管理

為保證互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要建立一個(gè)好的制度來約束和規(guī)范[3]，通過考核一方面激發(fā)工作人員的潛能，讓隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)勝劣汰；另一方面發(fā)現(xiàn)管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

（1）加強(qiáng)對(duì)客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核。運(yùn)營商客服人員應(yīng)該掌握的技能不僅要包括運(yùn)營商自己產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，還應(yīng)包括社會(huì)主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用方法、智能手機(jī)的操作技巧、社會(huì)熱點(diǎn)信息等。要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考試方式采取筆試與實(shí)操兩種。對(duì)于考試不合格的員工要進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，如持續(xù)考試不合格，則應(yīng)調(diào)離崗位。

（2）加強(qiáng)對(duì)客服人員服務(wù)能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對(duì)于業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務(wù)能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。

運(yùn)營商客戶服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)化是在時(shí)代科技進(jìn)步及用戶需求的變化雙輪驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運(yùn)營商能夠提供更為貼心的服務(wù)。由于涉及很多新型的業(yè)務(wù)知識(shí)，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)。因此，需要不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新系統(tǒng)，貫徹“互聯(lián)網(wǎng)化”理念，提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營能力，豐富團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理流程，同心協(xié)力提升企業(yè)的軟實(shí)力。

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