云計算呼叫系統(tǒng)用于房地產(chǎn)計稅價格爭議處理

肖良生

房地產(chǎn)計稅價格是用于核定納稅人進(jìn)行房產(chǎn)交易納稅的依據(jù)，未來我國如果開始征收房產(chǎn)稅，房地產(chǎn)計稅價格還將成為核定納稅人繳納房產(chǎn)稅的依據(jù)。由于計稅價格的評估直接關(guān)系到納稅人的利益和政府的稅收，二者的基本取向是不同的。納稅人希望繳納更少的稅，而政府則需要保證足額的稅收，所以對計稅價格的評估結(jié)果產(chǎn)生爭議是必然的。

如果納稅人不同意房地產(chǎn)計稅價格的評估結(jié)果，則可以通過對計稅價格評估申訴來得以解決。雖然在征收房產(chǎn)稅的國家里一般都有比較完善的房地產(chǎn)計稅價格爭議處理體系，但是，每年都會有一定數(shù)量的計稅價格爭議糾紛?，F(xiàn)在，越來越多的國家和地區(qū)嘗試?yán)酶鞣N科技手段，將納稅人對房地產(chǎn)計稅價格評估的不滿提前化解，以節(jié)約行政成本，提高行政效率。比如加拿大采用GIS查詢房地產(chǎn)計稅價格、我國香港地區(qū)采用手機(jī)繳納差餉（房產(chǎn)稅）等，都在努力將爭議降到最低，增加納稅人的便利性，提高爭議解決的服務(wù)質(zhì)量和減少糾紛。

我國目前沒有統(tǒng)一的房地產(chǎn)計稅價格爭議處理制度，各省市建立符合本地省情市情的爭議處理制度。但整體看來，房地產(chǎn)計稅價格爭議一般都實行分層解決，其中首要環(huán)節(jié)是咨詢環(huán)節(jié)。在房地產(chǎn)計稅價格咨詢環(huán)節(jié)，各省市的情況主要表現(xiàn)為問題龐雜、數(shù)量眾多、階段性和暴發(fā)性的特點。以深圳2013年為例，當(dāng)年來電來人咨詢達(dá)4164人次，完成復(fù)核108人次，涉及的問題有價格查詢、納稅流程咨詢、復(fù)核申請等諸多問題。不僅如此，業(yè)主在申請房地產(chǎn)計稅價格復(fù)核后，復(fù)核工作人員要到現(xiàn)場查勘，在聯(lián)系查勘的過程中，復(fù)核工作人員的移動電話必然被業(yè)主知悉，這樣會帶來一系列的問題。為此，引進(jìn)云計算呼叫系統(tǒng)不僅可以有效地管理日益增多的呼叫咨詢，而且可以保護(hù)復(fù)核工作人員的移動電話，避免恐嚇、威脅、利誘、賄賂等一系列的社會問題。

一、房地產(chǎn)計稅價格爭議來電咨詢的困境

當(dāng)前，我國房地產(chǎn)稅主要集中在交易環(huán)節(jié)，一般家庭住宅要進(jìn)行交易時，業(yè)主發(fā)現(xiàn)要交易的房產(chǎn)計稅價格太高時，則可提出異議，進(jìn)而提出復(fù)核申請。業(yè)主在提出復(fù)核申請后，復(fù)核工作人員會及時聯(lián)系業(yè)主，進(jìn)行初步溝通。絕大多數(shù)的房產(chǎn)在進(jìn)行計稅價格重新確定時，都要由評估人員現(xiàn)場查勘。一旦電話聯(lián)系現(xiàn)場查勘，復(fù)核工作人員的電話就會被業(yè)主掌握，這樣就可能帶來很多不必要的麻煩，并可能導(dǎo)致潛在廉政風(fēng)險。

業(yè)主與評估爭議處理人員直接聯(lián)系，不利于保護(hù)復(fù)核工作者的隱私。因為業(yè)主掌握了工作人員的私人電話，就可能用于其他的目的。復(fù)核評估是一件技術(shù)工作，爭議處理人員需要現(xiàn)場查勘，對環(huán)境、區(qū)位、配套、采光、樓層、交通、朝向甚至裝修等進(jìn)行全面考察，這樣，才能保證重新評估該房產(chǎn)價值的客觀、公正和科學(xué)。但是，在其過程中業(yè)主可能會帶來各種干擾，制造假象或威逼利誘等多種方式，對復(fù)核工作的客觀、公正性產(chǎn)生不良影響。

業(yè)主或房產(chǎn)中介混淆了復(fù)核工作人員的私人電話與工作電話。復(fù)核工作人員在聯(lián)系查勘時，難免有必要聯(lián)系業(yè)主或中介，以確定該房產(chǎn)的準(zhǔn)確位置，或者有人帶領(lǐng)查看該房產(chǎn)現(xiàn)場全部詳細(xì)信息。有的地產(chǎn)中介或業(yè)主掌握復(fù)核工作人員的電話后，誤將私人電話當(dāng)成工作電話，24小時隨時撥打，給工作人員造成很多困擾。業(yè)主不區(qū)分工作時間和個人時間，隨時騷擾爭議處理人員，給爭議處理人員增加壓力。

業(yè)主或房產(chǎn)中介獲得爭議處理人員電話后，使復(fù)核工作增加廉政風(fēng)險。房地產(chǎn)計稅價格高低決定納稅人納稅的多少，因為復(fù)核工作和業(yè)主利益有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，有一些業(yè)主可能會實施行賄，以使復(fù)核工作人員降低評估價格，使業(yè)主少繳納稅款。尤其是一些標(biāo)的比較大額的房產(chǎn)，業(yè)主可能不惜代價實施行賄，以爭取自己利益最大化。業(yè)主或房產(chǎn)中介獲得爭議處理人員電話后，反復(fù)騷擾復(fù)核工作人員，采用各種手段利益誘惑復(fù)核工作人員，使復(fù)核工作增加了廉政風(fēng)險。

業(yè)主和爭議處理人員溝通內(nèi)容脫離監(jiān)管。因為復(fù)核結(jié)果會給業(yè)主帶來利益變化，所以工作溝通內(nèi)容必須在監(jiān)管之內(nèi)，要把權(quán)利關(guān)進(jìn)制度籠子里。健全的制度要由先進(jìn)的技術(shù)手段來支撐，純粹依靠道德自我約束，勢必行而不遠(yuǎn)。工作電話必須處于監(jiān)管之下，否則可能疏于管理而造成更大的隱患。所以，對于業(yè)主和爭議處理人員的電話，必須有錄音存檔備查。而復(fù)核工作人員，因為有制度的威懾，也不敢做出違規(guī)行為。

漏接咨詢來電導(dǎo)致業(yè)主不滿。在我國很多省市，為解決房地產(chǎn)計稅價格爭議問題，接受大眾日常咨詢，均設(shè)置統(tǒng)一電話，以緩解現(xiàn)場咨詢的壓力。一般對外公布的熱線電話可能是一部或者兩部，但面對幾百萬業(yè)主，這樣的配備顯然是杯水車薪。電話溢出時對外表現(xiàn)出一直占線的狀態(tài)，這樣必然給業(yè)主帶來不滿情緒。另一方面，話務(wù)人員既要應(yīng)答，又要記錄，還要統(tǒng)計，整日處于高度忙亂和緊張狀態(tài)，長期以往，勢必懈怠。

在目前房地產(chǎn)稅重交易輕持有的狀態(tài)下，房地產(chǎn)計稅價格爭議來電呼叫面臨的困境和問題還沒有完全爆發(fā)出來。當(dāng)對持有房產(chǎn)收繳房地產(chǎn)稅時，業(yè)主們就房地產(chǎn)計稅價格的疑問來電將成井噴之勢。因此，宜盡早做好技術(shù)準(zhǔn)備和制度準(zhǔn)備，以防患于未然。

對解決房地產(chǎn)計稅價格爭議來電呼叫困境，迫切需要早日引入云計算呼叫系統(tǒng)，提前熟悉先進(jìn)呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用，以最大限度消化爭議。

二、云計算呼叫系統(tǒng)特點及優(yōu)勢

傳統(tǒng)的呼叫中心（Call Center）經(jīng)過多年的發(fā)展，已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險、購物等許多領(lǐng)域。眾多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)、事業(yè)單位都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。云呼叫中心是從傳統(tǒng)的呼叫中心演變而來，是對傳統(tǒng)呼叫中心的升級和發(fā)展。一般來說，云呼叫中心是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephony Integration）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化的機(jī)構(gòu)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。云呼叫中心使用了云技術(shù)，毋須采購設(shè)備，購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

云呼叫中心涉及到計算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)等諸多方面的內(nèi)容。特別是在云計算洶涌發(fā)展的背景下，以云計算方式提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)將是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的必然趨勢。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美元。Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，越來越多的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)看到了云計算應(yīng)用所帶來的價值，云計算呼叫將在更廣闊的領(lǐng)域運用。顯然，與傳統(tǒng)的呼叫中心相比較，云計算呼叫系統(tǒng)具備比傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)更多的優(yōu)勢（見圖1）。

首先，分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)。云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，幫助用戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助組織細(xì)化客戶屬性，提高爭議主體提起方識別率。同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種資源的整合，房地產(chǎn)計稅價格相關(guān)的咨詢窗口、查勘人員、評估人員、辦文人員、分支機(jī)構(gòu)等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使房地產(chǎn)計稅價格爭議處理實現(xiàn)“云中溝通、信息共享”。

其次，運營成本低。云計算呼叫中心不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運營商機(jī)房建設(shè)完畢，機(jī)構(gòu)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。同時，云化的自動集中式管理使得組織無需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計算可以最大限度地分?jǐn)偼ㄔ挸杀?，讓納稅人、用戶端都充分享受低成本優(yōu)勢。

再次，工程簡易，建設(shè)周期短。云計算呼叫系統(tǒng)沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，部署快速、按需計費、管理便捷。在追求效率和工作質(zhì)量的今天，云計算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)、單位和組織的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。整體上工程比較簡單，建設(shè)周期短，效率高，易管理。

最后，系統(tǒng)彈性容量大，伸縮性強(qiáng)。云計算呼叫中心機(jī)構(gòu)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級，幫助機(jī)構(gòu)降低成本，提升機(jī)構(gòu)的抗風(fēng)險能力。各城市可以根據(jù)自己的規(guī)模大小，每天的房地產(chǎn)計稅價格咨詢、爭議的數(shù)量規(guī)模來決定系統(tǒng)的容量要求。

三、云計算呼叫系統(tǒng)在房地產(chǎn)計稅價格爭議處理中的應(yīng)用

結(jié)合云計算呼叫系統(tǒng)的特點，房地產(chǎn)計稅價格爭議處理因為需要大量接受來自各方的來電咨詢，云計算稅呼叫系統(tǒng)的特點正好契合了這種需求。爭議處理一方面要在咨詢窗口、內(nèi)部辦公室、爭議調(diào)節(jié)室等多空間進(jìn)行多方位部署；另一方面要實現(xiàn)對來電的統(tǒng)計和分析，并對提出復(fù)核的來電與復(fù)核工作者的通訊實現(xiàn)雙肓隔離。呼叫系統(tǒng)如果能和云計算集合起來，那么它的實際功效可以達(dá)到1+1>2的效果。云計算呼叫系統(tǒng)就是這樣結(jié)合的產(chǎn)物，它可以實現(xiàn)以下基本功能。

雙向匿名。云計算呼叫系統(tǒng)可以實現(xiàn)通話雙方信息互肓，避免爭議處理人員的信息透露給業(yè)主，業(yè)主的信息也不會透露給復(fù)核工作人員。如果業(yè)主需要聯(lián)系爭議處理人員，必須通過統(tǒng)一公布的電話號碼進(jìn)入，再由呼叫系統(tǒng)自動識別爭議處理人員；而爭議處理人員如果需要呼叫業(yè)主，也必須通過系統(tǒng)才能實現(xiàn)，自動匹配到相應(yīng)的業(yè)主。這樣，房地產(chǎn)計稅價格爭議處理人員的個人信息安全可以得到最有效的保障。而業(yè)主也不需要再浪費時間和精力，去徒勞思考如何與爭議處理人員建立利益關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)便捷。云計算呼叫系統(tǒng)通訊成本不高，運營和管理成本低廉。在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)，如秋季、冬季，房地產(chǎn)計稅價格爭議處理相關(guān)部門的熱線電話長期占線，成百上千的電話蜂涌而入，使接電話的工作人員超負(fù)荷工作。但應(yīng)用云計算呼叫系統(tǒng)則無論多少路電話撥打進(jìn)來，采用自動應(yīng)答和信號分流，這樣就可以接受大容量的呼叫請求，避免了電話占線帶來的漏接現(xiàn)象。從而可以避免問題推延及懸掛，使業(yè)主的提問可以及時得到解答，提高群眾的滿意度。

跨時空接受呼叫請求。在工作時間內(nèi)，任何時候電話撥入，均可根據(jù)內(nèi)容請求自動關(guān)聯(lián)相關(guān)工作人員；如果是非工作日及下班時段，來電內(nèi)容自動記錄，以備查詢和及時回復(fù)。業(yè)主有任何問題，可以選擇問題類型，進(jìn)行留言，工作日會有爭議處理人員進(jìn)行答復(fù)。

提高爭議處理人員工作效率。云計算呼叫系統(tǒng)自動識別來電咨詢問題類型，杜絕不必要的時間和人力浪費。云計算呼叫系統(tǒng)全方位專業(yè)呼叫分配、管理、分析、統(tǒng)計；每次電話溝通后，自動記錄客戶情況，自動關(guān)聯(lián)通話錄音，可以查詢、監(jiān)控及記錄存檔。這在很大程度上提高了爭議處理人員的效率，為爭議處理提供了強(qiáng)有力的制度保障。

保護(hù)了工作人員的隱私。爭議處理人員的私人信息不會泄露給其他人，有效保護(hù)了工作人員的隱私。沒有爭議處理人員的電話，業(yè)主無法隨時騷擾爭議處理人員，爭議處理工作者的工作時間與個人時間得到明確的區(qū)分。

降低了廉政風(fēng)險。房地產(chǎn)業(yè)主或中介人員無法獲得房地產(chǎn)計稅價格爭議處理人員的電話，則無法通過私人電話對爭議處理人員采用利益誘惑?？陀^上降低了廉政風(fēng)險，維護(hù)了風(fēng)清氣正局面，使復(fù)核工作更為客觀、公正、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。

對工作內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管。在云計算呼叫系統(tǒng)里，所有的通話都會進(jìn)行錄音備案。房地產(chǎn)計稅價格爭議處理人員與房地產(chǎn)業(yè)主或中介的通話每次均有錄音和記錄。這樣，有利于爭議處理小組的領(lǐng)導(dǎo)者對下屬工作內(nèi)容、工作質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管。

在云計算迅速崛起的時代，云計算呼叫系統(tǒng)應(yīng)運而生。在話務(wù)量比較繁重的房地產(chǎn)計稅價格爭議處理業(yè)務(wù)中，如果能應(yīng)用云計算呼叫系統(tǒng)，則既可以提高工作效率，又能降低廉政風(fēng)險，更可監(jiān)管爭議處理的工作質(zhì)量。在未來房地產(chǎn)計稅價格爭議處理中，云計算呼叫系統(tǒng)將極大的減少爭議、解答疑難和化解糾紛。

李求軍/責(zé)任編輯