高職《客戶服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)模式研究與探索

張婧

【摘要】目前高職院校《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)中仍然存在重理論、輕實(shí)踐等現(xiàn)象，導(dǎo)致人才培養(yǎng)與企業(yè)實(shí)際需求脫節(jié)的現(xiàn)象。本文主要基于企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)與管理人才實(shí)際需求和高職教育教學(xué)改革的要求，探討了高職《客戶服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)模式改革的問題，并提出了有針對(duì)性的建議與對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】高職院校;《客戶服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué);教學(xué)模式

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，不僅產(chǎn)品的差異性越來越小，而且價(jià)格戰(zhàn)的收效也日漸式微。因此，現(xiàn)在很多企業(yè)開始謀求差異化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展之路，將客戶服務(wù)與管理提到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的日程，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來鎖定老客戶、吸引新客戶，并實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶的再開發(fā)。世界著名管理學(xué)家邁克爾·哈默教授認(rèn)為，所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。在經(jīng)濟(jì)全球一體化發(fā)展的背景下，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代就是以挖掘并提升客戶價(jià)值為核心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。從這一角度來看，高職院校的《客戶服務(wù)與管理》無疑是符合時(shí)代發(fā)展的經(jīng)管類專業(yè)重要課程，學(xué)生學(xué)好這門課程，無論對(duì)企業(yè)發(fā)展，還是對(duì)學(xué)生個(gè)人發(fā)展，都具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、目前高職院校《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)上存在的不足

高職院校是客戶服務(wù)與管理人才的主要培養(yǎng)基地。但是在《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)中，由于沒有深入認(rèn)識(shí)企業(yè)和市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)與管理人員的海量需求，以及廣大客戶和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升，學(xué)校在很少幫助學(xué)生重塑“服務(wù)為上”思維，也沒有從實(shí)踐角度形成高效的教學(xué)解決方案。究其原因，主要有：第一，重視理論知識(shí)的講授，但是不能提供具體可操作的實(shí)踐方案。第二，很多職業(yè)院校將客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理作為獨(dú)立的兩門課來讓學(xué)生選修，導(dǎo)致學(xué)生只學(xué)到了片面的理論知識(shí)，不能站在企業(yè)管理層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行建設(shè)或重構(gòu)。

二、《客戶服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)模式的構(gòu)建

目前，隨著我國(guó)高等職業(yè)教育改革的不斷深入，在學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外教育課程改革成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)思想已經(jīng)逐漸為我們職業(yè)教育戰(zhàn)線所認(rèn)同。職業(yè)教育的課程改革應(yīng)該遵循職業(yè)教育的規(guī)律，強(qiáng)調(diào)工學(xué)結(jié)合，在“做”中“學(xué)”，在“學(xué)”中做，讓學(xué)生在由實(shí)際情境構(gòu)成的以過程邏輯為中心的行動(dòng)體系中獲取過程性知識(shí)。

（一）改革傳統(tǒng)的課程教學(xué)思路

由于營(yíng)銷和客戶服務(wù)與管理等相關(guān)工作崗位的特點(diǎn)，需要經(jīng)常與人打交道，所以，在教學(xué)設(shè)計(jì)中，就以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項(xiàng)目”為平臺(tái)，進(jìn)行基于工作過程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，形成“教、學(xué)、做”一體化的課程教學(xué)模式，以工作過程為導(dǎo)向，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)崗位實(shí)際工作需求，以項(xiàng)目課程開發(fā)理論為指引，創(chuàng)設(shè)走近客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠(chéng)客戶、管理客戶關(guān)系等六個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目。每個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，均以客服工作不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的技能訓(xùn)練為核心，通過對(duì)一系列有價(jià)值的實(shí)踐問題的提出以及相應(yīng)服務(wù)情景的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，不斷提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)客服崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。

（二）“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的技能訓(xùn)練設(shè)計(jì)

根據(jù)營(yíng)銷與策劃專業(yè)的特點(diǎn)，以日?？蛻舴?wù)、客戶獲取與分析和培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系這三部分的教學(xué)內(nèi)容為例，分別設(shè)計(jì)各自不同的教學(xué)任務(wù)。（1）日?？蛻舴?wù)：分為接待客戶咨詢、處理客戶異議、與不同類型的客戶打交道三個(gè)教學(xué)任務(wù)。（2）客戶獲取與分析：分為客戶開發(fā)、搜集客戶信息、客戶拜訪、客戶分類與管理和客戶信用管理五個(gè)任務(wù)。（3）培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，分為實(shí)施客戶關(guān)懷、策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案和提供個(gè)性化服務(wù)三個(gè)任務(wù)。從市場(chǎng)的調(diào)研、分析，到客服工作的體驗(yàn)、探索，再到具體運(yùn)作、拓展嘗試，讓學(xué)生在實(shí)踐中熟練掌握職業(yè)基礎(chǔ)技能，強(qiáng)化前導(dǎo)知識(shí)的理解，拓展、延伸并深化專業(yè)的視角，逐步完成接觸客戶服務(wù)與管理，理解客戶服務(wù)與管理，愛上客戶服務(wù)與管理的心理轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理技能的提升及角色的轉(zhuǎn)換的課程教學(xué)目標(biāo)。

（三）廣泛拓展實(shí)踐教學(xué)的渠道

目前，高職普遍采用的模式是學(xué)生利用兩年半時(shí)間在學(xué)校進(jìn)行基礎(chǔ)理論課、專業(yè)課的學(xué)習(xí)，利用半年時(shí)間有針對(duì)性地到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。提高學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力，縮小學(xué)生與社會(huì)用人單位差距是高職高專教學(xué)中的重要任務(wù)。為此，可以嘗試將威客模式、建立學(xué)生工作室、課程中引入學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)等引入教學(xué)當(dāng)中，以提高實(shí)踐教學(xué)的效果。

1、專業(yè)教學(xué)中引入威客模式輔助教學(xué)

威客實(shí)踐教學(xué)是指專業(yè)老師追蹤了解行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求，在威客網(wǎng)站或者是合作企業(yè)中協(xié)助學(xué)生去尋找企業(yè)有償?shù)呐R時(shí)性工作任務(wù)，指導(dǎo)學(xué)生憑借自身的專業(yè)知識(shí)、技能和智慧，在自己的富裕時(shí)間來完成。威客實(shí)踐教學(xué)一般以威客中國(guó)和八戒網(wǎng)網(wǎng)站為基礎(chǔ)，老師通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)空間發(fā)布遴選出來的企業(yè)真實(shí)任務(wù)，號(hào)召學(xué)生參與競(jìng)標(biāo)，學(xué)生完成工作任務(wù)并上傳工作成果到該平臺(tái)，接受其他學(xué)生和老師的評(píng)價(jià)，也可在未來作為招聘單位面試時(shí)的重要參考依據(jù)。

2、建立學(xué)生工作室挑戰(zhàn)以學(xué)生為主導(dǎo)的校企合作模式

學(xué)生工作室的建立，為學(xué)生提供了學(xué)以致用的真正實(shí)踐機(jī)會(huì)。在學(xué)生工作室，從項(xiàng)目的洽談、項(xiàng)目的完成到項(xiàng)目費(fèi)用的收款，全部由學(xué)生完成，老師只在學(xué)生需要幫助的時(shí)候給予指導(dǎo)。從這個(gè)意義來看，建立學(xué)生工作室對(duì)《客戶服務(wù)與管理》的實(shí)踐教學(xué)意義巨大。目前，已有不少敢為天下先的學(xué)生工作室，在各地小微企業(yè)中具有了一定的知名度，并培養(yǎng)出了很多優(yōu)秀畢業(yè)生。

3、課程教學(xué)中引入學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)

在課程中教學(xué)中引入學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在企業(yè)真實(shí)的環(huán)境中工作一段時(shí)間，再返回課堂消化老師授課的內(nèi)容。比如，每年11月份的“雙十一”和“雙十二”都是電商狂歡季節(jié)，根據(jù)自主自愿的原則，輸送優(yōu)秀學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行有償客服頂崗實(shí)習(xí)。學(xué)習(xí)完后，由教師在課堂組織分享討論會(huì)，由實(shí)習(xí)學(xué)生來講述企業(yè)在線客服部分的內(nèi)容，既深刻又有吸引力。

總之，在高職院?！犊蛻舴?wù)與管理》課程教學(xué)中，通過進(jìn)行理實(shí)一體化實(shí)踐教學(xué)，不僅提高了學(xué)生的職業(yè)能力和崗位勝任力，而且也使學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)了有效銜接，增強(qiáng)了學(xué)生在就業(yè)工作中的優(yōu)勢(shì)。

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