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    在旅行社業(yè)務(wù)模擬課程教學(xué)中形成的五個模塊

    2015-05-30 19:21:11張琴
    職業(yè)·中旬 2015年5期
    關(guān)鍵詞:旅行社模塊

    張琴

    摘 要:2012年9月,在校企深度融合的合作機制帶動下,長治技師學(xué)院與市一家旅行社共同在校園內(nèi)建立了旅行社營業(yè)部,為學(xué)生提供一個具有實踐課堂、為學(xué)生服務(wù)的場所。在學(xué)校主體目標(biāo)的指導(dǎo)下,筆者積極開展了旅行社業(yè)務(wù)模擬課程。通過兩年的教學(xué)改進過程,筆者將旅行社業(yè)務(wù)模擬課程總結(jié)為設(shè)計線路、推銷線路、前廳接待、途中障礙處理、客戶關(guān)系跟蹤五個模塊,供大家參考。

    關(guān)鍵詞:旅行社 業(yè)務(wù)模擬教學(xué) 模塊

    2012年9月,在校企深度融合的合作機制帶動下,筆者學(xué)校與市一家旅行社共同在校園內(nèi)建立了旅行社營業(yè)部。校企合作共建營業(yè)部的目標(biāo)十分明確:旅行社可以擴大自身經(jīng)營網(wǎng)點,同時就近學(xué)校,又可以在用人方面得到便利條件。學(xué)校熱衷于旅行社營業(yè)部的建立則是想為學(xué)生提供一個具有實踐課堂、為學(xué)生服務(wù)的場所。

    在學(xué)校主體目標(biāo)的指導(dǎo)下,筆者積極開展了旅行社業(yè)務(wù)模擬課程。它對于筆者學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)而言是一門嶄新的課程,在課堂設(shè)計上也要求有創(chuàng)新性、實踐性。因此在課程展開的過程中,筆者充分利用旅行社營業(yè)部這一間 “實景教室”,采用模擬工作的教學(xué)方法,將旅行社業(yè)務(wù)有關(guān)內(nèi)容教給學(xué)生,學(xué)生也通過實際操作深刻體會和掌握了旅行社的相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。通過兩年的教學(xué)改進過程,筆者將旅行社業(yè)務(wù)模擬課程總結(jié)為設(shè)計線路、推銷線路、前廳接待、途中障礙處理、客戶關(guān)系跟蹤五個模塊,供同行參考。

    一、設(shè)計線路

    旅行社的產(chǎn)品是線路和服務(wù),而且必然是先有線路,并且線路在有效實施后才能有服務(wù)的機會。因此,設(shè)計旅游線路是學(xué)生學(xué)習(xí)中要實現(xiàn)的第一個教學(xué)模塊。筆者按照以下幾個步驟完成該部分教學(xué)。

    步驟一:讓學(xué)生談一下自己的旅游需求,讓學(xué)生從客戶的角度分析游客的旅游需求。

    完成這個步驟需要2個課時。每個學(xué)生或者每個小組都可以談出自己的旅游想法。在講述想法的同時,教師幫助學(xué)生整理并總結(jié)旅游需求要點,形成清晰的旅游需求表達思路,為設(shè)計線路打下基礎(chǔ)。

    在這一環(huán)節(jié)中,教師要明確達到的教學(xué)目的包括:鍛煉學(xué)生提煉想法及有序表達的能力;引導(dǎo)學(xué)生共同總結(jié)表述內(nèi)容,將內(nèi)容提綱化,為線路的設(shè)計提供清晰思路;如果是團隊完成的話,在討論旅游想法的過程中,學(xué)生要學(xué)會放棄個人想法,向團隊目標(biāo)妥協(xié),強化學(xué)生團隊合作的意識和能力。

    步驟二:了解如何設(shè)計線路,有針對性地設(shè)計出旅游線路。

    在步驟一順利有效完成的前提下,步驟二的完成就會水到渠成。第二步驟需要2個課時,必須要分小組來完成。

    在本環(huán)節(jié)中,教師要明確達到的教學(xué)目的包括:通過小組討論,鍛煉學(xué)生積極表達自己想法的膽量;通過老師對學(xué)生初步設(shè)計線路的整理和總結(jié),提高學(xué)生對設(shè)計線路要素的深刻理解;通過進行線路的設(shè)計,上網(wǎng)查找資料,可以有力激發(fā)學(xué)生的主動學(xué)習(xí)潛力,調(diào)動他們學(xué)習(xí)的積極性。

    在教學(xué)成果方面則體現(xiàn)為若干條相對完整的線路。在條件允許的情況下,選擇一條線路進行體驗,使學(xué)生體會到自己的設(shè)計成果并尋找不足,從而可以進一步完善戰(zhàn)略。

    二、推銷線路

    線路設(shè)計出來后,要面向市場宣傳。宣傳的形式有很多,目前旅行社采用比較多的是大眾傳媒廣告、戶外廣告、自辦宣傳廣告等。在眾多的宣傳推介方法中,便于學(xué)習(xí)和體驗的是散發(fā)旅游線路宣傳頁。因此在第二個教學(xué)模塊中,筆者主要是讓學(xué)生通過散發(fā)宣傳頁推銷線路的形式體驗推銷過程。同樣在此模塊中有如下幾個步驟需要完成。

    步驟一:學(xué)習(xí)線路。

    本步驟需要2課時。為了使體驗活動更真實,在教學(xué)前與旅行社聯(lián)系,得到大量宣傳頁支持。學(xué)習(xí)線路從認識景點開始,例如旅游目的地的特色景點、特色物產(chǎn),甚至當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情民俗都要求學(xué)生了解,以便在給顧客解釋線路時能應(yīng)對自如。資料查找結(jié)束后,學(xué)生按要求進行提煉總結(jié)以方便最后的宣傳介紹。

    本次課程要明確達到的教學(xué)目的包括:通過小組成員分工協(xié)作,利用網(wǎng)絡(luò)查找資料,對資料進行整理,使學(xué)生體會完成工作任務(wù)時,要互幫互助,分工合理;通過自主學(xué)習(xí)的方式,提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力,也能進一步強化有關(guān)景點的知識,擴大學(xué)生知識面;將所查找資料有序整理,鍛煉學(xué)生的總結(jié)概括能力。

    教學(xué)成果是小組代表利用小組預(yù)先在大白紙上提煉出的提綱性內(nèi)容,對旅游線路進行現(xiàn)場脫稿陳訴。

    步驟二:向路人推銷線路。

    在學(xué)習(xí)了線路知識后,教師組織學(xué)生走出校園,到社會中分區(qū)域進行線路宣傳。此步驟最少需要6課時。此時教師可以給學(xué)生制定工作任務(wù),例如:經(jīng)過宣傳,每小組能有10位顧客打電話或親自到旅行社再次咨詢旅游線路。

    本次課程要明確達到的教學(xué)目的包括:鍛煉學(xué)生接觸陌生人,并向他們主動介紹線路的勇氣;復(fù)習(xí)前期準(zhǔn)備的景點知識;嘗試有目的地與陌生人溝通。

    以學(xué)生宣傳記錄作為此步驟的成果,宣傳記錄中要有顧客姓名、聯(lián)系電話以及顧客的簽字。

    三、前廳接待

    步驟一:模擬接待。

    完成宣傳后,會有部分顧客打電話再次咨詢或直接到旅行社營業(yè)部進行咨詢。因此接下來的教學(xué)模塊便是前廳接待。在營業(yè)部內(nèi),學(xué)生模擬旅行社前廳接待員,企業(yè)工作人員模擬顧客,由這兩個角色完成前廳接待的模擬課程。當(dāng)模擬咨詢結(jié)束后,工作人員要進行點評,現(xiàn)場為學(xué)生指出不足的地方和正確的接待方法。

    本次課程要達到的教學(xué)目的包括:模擬解決顧客提出的問題,鍛煉學(xué)生靈活應(yīng)答的能力;通過工作人員的點評,認識到自己在咨詢過程中的不足,為后期改正打基礎(chǔ)。

    在教學(xué)成果展示方面,將教師在整個模擬咨詢環(huán)節(jié)中所拍照片做成PPT(有條件的話可以制作成視頻)供學(xué)生觀看,使學(xué)生看到自己在工作時的真實情景,提高學(xué)生的職業(yè)歸屬感。

    步驟二:真實接待。

    這一步驟需要明確說明讓學(xué)生輪流接待真實顧客的要求。本次課程需要8課時。

    本次課程要達到教學(xué)目的包括:讓學(xué)生真實體驗旅行社前廳接待工作,對自己將來可能要從事的職業(yè)能有初步感受;面對游客的刁難問題,鍛煉學(xué)生對困難的承受能力和隨機應(yīng)變的能力。

    教學(xué)成果展示同步驟一。

    四、途中障礙處理

    當(dāng)顧客認同某一條線路并與旅行社簽訂合同后,旅行社接下來將會安排導(dǎo)游負責(zé)游客的整個行程。在旅游行程進行中,會遇到一些突發(fā)事件,需要導(dǎo)游及時有效地妥善解決。因此在途中障礙處理課程上,要著重培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的能力,鍛煉學(xué)生處理問題的操作能力。此步驟需要8課時完成,課堂將采用情景模擬的方式完成。

    本次課程要達到教學(xué)目的包括:提高處理突發(fā)事件的操作能力;培養(yǎng)學(xué)生妥善處理突發(fā)事件的能力。

    教學(xué)成果展示過程為:學(xué)生以情景劇的方式,展示如何處理突發(fā)事件,并邀請企業(yè)業(yè)務(wù)骨干進行評價總結(jié)。

    五、客戶關(guān)系跟蹤

    在旅行社中有專人負責(zé)客戶關(guān)系整理和跟蹤的工作。這一工作在穩(wěn)定老客戶、挖掘潛在客戶方面發(fā)揮著極其重要的作用,需要4課時。在完成這一環(huán)節(jié)時,主要是通過案例講解的方法來完成。通過對相關(guān)案例的分析,讓學(xué)生清醒地認識到客戶關(guān)系跟蹤做好,能夠使旅行社保證穩(wěn)定的客源,但要做好客戶關(guān)系跟蹤,則需要采用對新老客戶不同的推介方法。

    本次課程教師要達到的教學(xué)目的包括:使學(xué)生深刻體會到“客戶關(guān)系跟蹤”工作的重要性;初步掌握部分客戶關(guān)系跟蹤的工作方法。

    教學(xué)成果展示過程為:每位學(xué)生整理出一份有關(guān)客戶關(guān)系跟蹤的方法以及要達到的效果說明。

    以上是筆者對旅行社業(yè)務(wù)模擬課程授課過程的深刻體會,其中還有很多不足的地方,例如導(dǎo)游在行程中如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何提供特色服務(wù)等方面還需繼續(xù)探索完成。

    (作者單位:長治技師學(xué)院)

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