淺談檔案館數(shù)字化個性服務(wù)

陳亞敏

檔案館在信息技術(shù)廣泛運用的今天已經(jīng)由傳統(tǒng)的封閉型的信息存儲場所轉(zhuǎn)變成開發(fā)型的虛擬化的信息資源管理和傳播中介，這其中便是檔案館數(shù)字化信息建設(shè)的重要性。在當(dāng)代，檔案館的信息化建設(shè)已初具規(guī)模，為順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，在社會文化信息系統(tǒng)中確立并穩(wěn)固檔案館應(yīng)有的地位，發(fā)揮檔案館在社會發(fā)展中的積極作用，我們必須在現(xiàn)有的檔案管理數(shù)字化、自動化的基礎(chǔ)上，建立具有時代特點的的檔案館。這其中檔案館數(shù)字化信息服務(wù)體系的建設(shè)與運用使用成為當(dāng)今檔案館與管理的重中之重。

一、檔案管理數(shù)字化技術(shù)

檔案管理數(shù)字化是現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)下出現(xiàn)的一種新型檔案館，我國第一個數(shù)字化檔案館已在青島建成。數(shù)字化檔案館必須依附于關(guān)鍵的數(shù)字化技術(shù)，諸如：現(xiàn)有館藏檔案的數(shù)字化技術(shù)，信息的存儲技術(shù)，數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，知識產(chǎn)權(quán)保護技術(shù)等等，可以說這些關(guān)鍵技術(shù)決定了數(shù)字化檔案館的生存和發(fā)展。因此為了應(yīng)對數(shù)字檔案館建設(shè)的重大任務(wù)，有必要從源頭上研究這些關(guān)鍵技術(shù)。館藏檔案的數(shù)字化是利用當(dāng)今先進的數(shù)字化技術(shù)將傳統(tǒng)檔案館的館藏檔案轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息，并儲存在計算機存儲設(shè)備里，以便提供檔案檢索和檔案信息服務(wù)。我國的檔案館接收電子檔案是近些年的事，現(xiàn)存的檔案都還是傳統(tǒng)意義上的檔案，這些檔案要應(yīng)對現(xiàn)代信息社會的利用需求，只有通過館藏檔案的數(shù)字化技術(shù)，將現(xiàn)存檔案轉(zhuǎn)化成數(shù)字化檔案才行，因此館藏檔案的數(shù)字化技術(shù)是一項基礎(chǔ)性的技術(shù)，沒有這個基礎(chǔ)，就不可能有數(shù)字化檔案館。

二、檔案館數(shù)字化信息服務(wù)的個性化

所謂的數(shù)字化信息服務(wù)可定義為：通過集成不同變現(xiàn)形式的信息源，向讀者提供一種服務(wù)，這信息源是本地的、遠程的、擁有的、許可的、免費的、商業(yè)的、數(shù)字的、書目的、全文的、鏈接的、多媒體、跨越時空的數(shù)據(jù)。它注重數(shù)字環(huán)境下讀者的信息使用行為，為讀者搜索、組織、選擇、推薦等各項服務(wù)，從而解決讀者在現(xiàn)實中的信息需求。

隨著數(shù)字時代的來臨，檔案館的建設(shè)手段也逐漸完善，在數(shù)字化信息利用方面，越來越多的檔案用戶使用并習(xí)慣于依靠網(wǎng)絡(luò)進行信息檢索與瀏覽，習(xí)慣于接受檔案館推送的個性化信息，習(xí)慣于運用Web2.0手段如博客或虛擬社區(qū)傳播已解密的檔案或檔案資料加工品信息，應(yīng)運用人工智能及模糊工具深入研究客戶，并建立與數(shù)字化環(huán)境相匹配的人性化服務(wù)模式，滿足用戶的信息利用需求。檔案館數(shù)字化信息資源的利用尚存在一系列問題：落后的服務(wù)方式、利用者知識水平局限、信息的濫傳、誤傳等。服務(wù)方式的個性化是指數(shù)字檔案館能根據(jù)用戶的個人習(xí)慣采用不同的方式為用戶提供所需的信息。服務(wù)內(nèi)容的個性化是指數(shù)字檔案館為用戶所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所，針對每個用戶的興趣愛好為用戶推薦相應(yīng)的信息資源。檔案館數(shù)字化信息服務(wù)問題的研究對于電子檔案的的重新分類以及及時數(shù)據(jù)核對等等非常復(fù)雜的問題，它同時與當(dāng)今先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)聯(lián)，這就更加增加了檔案館數(shù)字化信息服務(wù)的難度，因此，在這一領(lǐng)域我國目前尚處于起步階段，仍有許多問題亟需解決，但這并不影響我們對于未來檔案數(shù)字化信息服務(wù)個性化、人性化的探討：

（一）可選文獻層次化分類

信息分類定制是指檔案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式、系統(tǒng)服務(wù)功能等。

在檔案數(shù)字化信息服務(wù)的過程中，針對不同層次讀者系統(tǒng)可以提供不同的服務(wù)，館藏專業(yè)性很強的的資料或者較為前沿性、邊沿性的資料將主要服務(wù)與某一領(lǐng)域的專業(yè)研究人員或是大學(xué)教師等高級知識分子；而針對一些大、中學(xué)校的學(xué)生則首先提供一些普及性質(zhì)的文獻。根據(jù)跟人需要提供必要的信息服務(wù)會使檔案館數(shù)字化服務(wù)更加人性化，同時也減少了檢索信息的雜亂無章的局面。

（二）數(shù)字檔案信息的推送服務(wù)

數(shù)字檔案信息推送服務(wù)是運用推送技術(shù)來實現(xiàn)個性化服務(wù)的一種方式。它是數(shù)字檔案館建設(shè)的一個熱點，也是檔案館走向主動服務(wù)的一個重要標(biāo)志。推送技術(shù)又稱“Web廣播”，它是在網(wǎng)絡(luò)上通過特定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，按照用戶的需求，定期主動傳送用戶需求信息的一項計算機技術(shù)。信息推送分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)；另一類是借助于電子郵箱，并依賴于人工參與的信息推送服務(wù)。例如在數(shù)字圖書館建設(shè)中得到應(yīng)用的RSS（簡易供稿）系統(tǒng)就屬于信息推送服務(wù)。RSS系統(tǒng)通過對圖書館數(shù)字資源系統(tǒng)集成，根據(jù)用戶個性化需求，生成RSS摘要，用戶只要開通定制服務(wù)頻道，就能將用戶關(guān)心的最新信息即時送到用戶桌面。數(shù)字檔案館信息推送服務(wù)的一般過程是：檔案用戶首先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，這包括檔案用戶的個人檔案信息、感興趣的信息主題等，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進行針對性的搜索，最后定期將有關(guān)信息推送至檔案用戶郵箱中或其它特定位置。

（三）數(shù)字檔案的智能代理服務(wù)

信息智能代理是一種能完成委托任務(wù)的智能計算機系統(tǒng)，模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要用戶的干預(yù)和指導(dǎo)。當(dāng)用戶在檢索信息時，有時很難清楚地知道自己的興趣愛好和需求，或者用戶知道自己的興趣和需求，但卻不知道如何貼切地表達出來，分類定制的方法讓用戶填寫興趣表單，有時會使用戶不知所措。智能代理技術(shù)的運用很好地滿足了用戶的這一需要。智能代理能夠跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。智能代理一般包括兩層智能體系結(jié)構(gòu)，第一層是個人代理，第二層是系統(tǒng)代理。個人代理存放在用戶計算機上，平時跟蹤用戶的各種行為，如用戶常訪問哪些網(wǎng)站內(nèi)容、檢索信息時使用哪些關(guān)鍵詞等信息，個人代理能夠分析并記憶用戶的興趣取向，并建立個性化的用戶模型。系統(tǒng)代理通過與個人代理進行交互，最終向用戶提供需要的相關(guān)檔案信息資源。智能代理的主要功能有：個性化的信息管理，管理用戶個人資料；信息自動通知；瀏覽導(dǎo)航，通過分析用戶的興趣，提供建議性的頁面和鏈接；智能搜索，進行信息過濾，為用戶提供更精準(zhǔn)的信息；動態(tài)個性化頁面，給用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。

（四）垂直門戶服務(wù)

垂直門戶是指針對某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相關(guān)服務(wù)，其特點是專、深、精。這是一種相對于綜合性門戶網(wǎng)站的服務(wù)方式。它不同于綜合性門戶網(wǎng)站的包羅萬象，它追求的是信息內(nèi)容的專業(yè)、深入，立足于提供某一領(lǐng)域的精品服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的急劇增長，數(shù)字檔案館網(wǎng)站上基于個人特定需求的信息深度卻越來越低，消化吸收越來越困難，利用搜索引擎和綜合性門戶網(wǎng)站很難滿足用戶系統(tǒng)地獲取專業(yè)相關(guān)信息的需求。對此，我們可將垂直門戶的概念引入到數(shù)字檔案館的個性化建設(shè)中。建成一個更加專業(yè)的數(shù)字檔案館網(wǎng)站。甚至是更加細分的數(shù)字照片檔案館或是專題檔案館網(wǎng)站等。這種服務(wù)方式現(xiàn)在已經(jīng)越來越多的被中外信息服務(wù)部門所重視，如化學(xué)學(xué)科門戶網(wǎng)站、中國工程技術(shù)信息網(wǎng)、美國工程數(shù)字圖書館等，他們都具有所提供信息精而全的特點。

（五）呼叫中心服務(wù)

信息呼叫中心是一種專門提供一對一的用戶個性化服務(wù)系統(tǒng)。它是由最初的電話中心發(fā)展而來的，這種電話中心主要是利用電話、傳真等方式來為客戶服務(wù)，處理簡單的呼叫流程。由于業(yè)務(wù)需要，信息呼叫中心引入計算機電話集成技術(shù)，可以處理復(fù)雜的呼叫流程，同時還增加了自動話務(wù)處理、交互式應(yīng)答等多種功能。使用呼叫中心服務(wù)方式，用戶可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式訪問數(shù)字檔案館，在系統(tǒng)自動導(dǎo)航的幫助下訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)或相應(yīng)的事務(wù)處理。數(shù)字檔案館呼叫中心需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并對信息進行采集、統(tǒng)計、分析、處理，使呼叫中心可以得到每一個客戶的詳細信息，如過去的利用記錄、客戶愛好等，從而實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。

三、檔案數(shù)字化信息個性化服務(wù)的具體措施

（一）正確處理用戶隱私問題

數(shù)字檔案館應(yīng)該認真對待用戶的隱私問題，積極尋找有效的隱私保護措施。一方面，從管理上保障用戶信息的安全，包括下列幾點：（1）制度上，制定較為詳細的用戶資料保密策略，公示保護用戶隱私的政策、規(guī)章；（2）提示，讓用戶知道個人信息被收集和利用的方式；（3）選擇，用戶有權(quán)決定個人信息使用的范圍，是否可以二次使用；（4）管理，用戶可以存取、修改和管理個人信息；（5）安全性，保證用戶的個人信息不泄露。另一方面，從技術(shù)上保障用戶的信息安全，數(shù)字檔案館必須建立有效的用戶隱私保護機制，使用戶的隱私權(quán)不被惡意侵犯。隱私問題的解決，還要依賴于良好的用戶信譽的形成，數(shù)字檔案館要努力提高個性化信息服務(wù)的質(zhì)量，處處為用戶著想，讓用戶體會到個性化信息服務(wù)給他們帶來的切身的方便和實惠，抵消個性化信息服務(wù)中用戶提供個人信息的顧慮。

（二）著力解決信息安全問題

著力解決整個個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的信息安全問題主要應(yīng)從兩方面入手。一方面，技術(shù)上，檔案館可與科研機構(gòu)、高等院校和IT企業(yè)等進行技術(shù)合作，開發(fā)新的信息安全保護技術(shù)，使系統(tǒng)在技術(shù)上具有安全性、可靠性和高效的運行性能，使硬件、軟件、數(shù)據(jù)得到更好的保護；另一方面可通過法律手段，以避免系統(tǒng)中的信息受到惡意的破壞、更改、泄露。

（三）改進服務(wù)效果

檔案館可以從以下幾點入手改善服務(wù)效果，一是要盡可能的為用戶提供價值量大的信息；二是要注意簡化用戶界面，逐漸實行智能化服務(wù)來取代部分的用戶定制行為；三是加強對用戶信息的獲取和分析；四是積極從管理、人員素質(zhì)等方面入手，切實提高個性化服務(wù)水平，使檔案館工作人員真正站在用戶的角度為用戶著想，使用戶得到滿意加驚喜的服務(wù)效果。

（四）提高工作人員綜合素質(zhì)

數(shù)字檔案館個性化信息服務(wù)要求工作人員，具備較高的政治素養(yǎng)、工作責(zé)任心、檔案業(yè)務(wù)水平、廣博的文化基礎(chǔ)知識及學(xué)科背景、熟練的計算機應(yīng)用能力，善于與用戶溝通。這就要求檔案館員不斷的充實自己，更新知識，提高自身的素質(zhì)。同時檔案館應(yīng)建立起一個學(xué)習(xí)環(huán)境，使其適應(yīng)技術(shù)環(huán)境的變化，學(xué)習(xí)新的工作技能，注意培養(yǎng)和引進人才，集中高素質(zhì)人才向信息服務(wù)一線轉(zhuǎn)移。

（五）深化個性化服務(wù)內(nèi)容

在個性化服務(wù)中，我們可以利用數(shù)據(jù)挖掘，知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，對有用的信息內(nèi)容再進行深層次的分析和挖掘，向用戶提供能夠用于科學(xué)研究、解決問題的規(guī)則和模式的內(nèi)容。例如利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，借助多媒體等信息技術(shù)對各種類型的檔案進行編纂加工成相關(guān)內(nèi)容的檔案編研成果。數(shù)字檔案館推行個性化服務(wù)，將能促進檔案信息資源的利用，充分發(fā)揮檔案信息資源的社會效益，真正實現(xiàn)其“服務(wù)社會”的宗旨。它是數(shù)字檔案館發(fā)展的必然趨勢。雖然我國數(shù)字檔案館的個性化服務(wù)水平還不高，還有很多的缺陷，但隨著社會對它認識的不斷提高，研究的不斷深入，它的發(fā)展也將越來越快。為社會和用戶提供更多更有用的信息。

檔案信息數(shù)字化是信息化時代對檔案部門的特殊挑戰(zhàn)，也給檔案部門和社會帶來巨大的禮遇，我們將在不斷掌握和運用檔案信息數(shù)字化技術(shù)的同時，將數(shù)字化的檔案與傳統(tǒng)的檔案信息保存方法相結(jié)合，使檔案事業(yè)更好地服務(wù)于社會。

（作者單位：安徽大學(xué)）