開(kāi)發(fā)中職語(yǔ)文客服專業(yè)口語(yǔ)交際校本教材的思考與實(shí)踐

【摘 要】針對(duì)中等職業(yè)學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)開(kāi)發(fā)符合師生實(shí)際與學(xué)校特色的語(yǔ)文口語(yǔ)校本教材，對(duì)于提高客戶服務(wù)專業(yè)在校學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力、交際交互能力具有重要意義。本文在總結(jié)分析當(dāng)前語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材開(kāi)發(fā)背景、現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從教材體系的構(gòu)建、教材開(kāi)發(fā)與教學(xué)實(shí)踐相關(guān)方面，詳盡系統(tǒng)探討了中職學(xué)校客戶服務(wù)專業(yè)語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材開(kāi)發(fā)問(wèn)題，以期對(duì)促進(jìn)我國(guó)中職學(xué)校相關(guān)專業(yè)校本教材的科學(xué)開(kāi)發(fā)與利用有所幫助。

【關(guān)鍵詞】中職語(yǔ)文；口語(yǔ)交際；校本教材；開(kāi)發(fā)

伴隨我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及越來(lái)越成熟，其也吸引越來(lái)越多的社會(huì)人員參與其中，極大緩解了當(dāng)前我國(guó)社會(huì)人員的就業(yè)壓力；第三產(chǎn)業(yè)，又稱為服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)發(fā)展離不開(kāi)與客戶的溝通、交流，溝通與交流是取得交易雙方信任、實(shí)現(xiàn)各自預(yù)期價(jià)值目標(biāo)的重要手段。因此，培養(yǎng)與提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的溝通與交流能力，對(duì)于提高我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平、促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展具有重意義。筆者欲以中職學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)文口語(yǔ)交際能力的提高為研究切入點(diǎn)，就中職學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材的科學(xué)開(kāi)發(fā)問(wèn)題進(jìn)行深入探討。

一、語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材開(kāi)發(fā)背景及現(xiàn)狀

面對(duì)當(dāng)前中職學(xué)校學(xué)生的言語(yǔ)表達(dá)能力狀況，無(wú)不令人擔(dān)憂；尤其是服務(wù)相關(guān)專業(yè)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力，如與人交談時(shí)言辭含糊、表意不清及缺乏邏輯性等，甚至部分學(xué)生有嚴(yán)重的學(xué)習(xí)心理與人際交往障礙；這都無(wú)疑影響著中職學(xué)校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的未來(lái)健康成長(zhǎng)與發(fā)展，影響著學(xué)生將來(lái)的成功就業(yè)。自2009年我國(guó)教育部頒布實(shí)施 《中等職業(yè)學(xué)校語(yǔ)文教學(xué)大綱》以來(lái)，中等職業(yè)教育界對(duì)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力培養(yǎng)問(wèn)題越加重視，中職學(xué)生的語(yǔ)文口語(yǔ)交際教學(xué)內(nèi)容、目標(biāo)也更加的具體、明確；但是為實(shí)現(xiàn)學(xué)生口語(yǔ)交際能力有效提高的目標(biāo)，當(dāng)前的語(yǔ)文口語(yǔ)教材并不能滿足這一目標(biāo)要求，主要是當(dāng)前中職學(xué)校語(yǔ)文教材中的口語(yǔ)交際內(nèi)容是零散的，缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性，也導(dǎo)致實(shí)用性不足。有必要依據(jù)中職學(xué)校相關(guān)專業(yè)教學(xué)實(shí)際，開(kāi)發(fā)適合學(xué)校特色、師生實(shí)際的語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材。

二、中職語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材體系的構(gòu)建

以中職學(xué)校客戶服務(wù)專業(yè)為例，其語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材的開(kāi)發(fā)目的是應(yīng)用，同時(shí)把握好必需、夠用的度，圍繞學(xué)生未來(lái)從事的客服工作崗位語(yǔ)言運(yùn)用能力要求來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)。中職學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，旨在培養(yǎng)與提高學(xué)生的口語(yǔ)交際能力，通過(guò)相關(guān)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，進(jìn)一步提高學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)的邏輯性和運(yùn)用能力，同時(shí)增強(qiáng)與提高學(xué)生的人文素養(yǎng)。鑒于上述目的，首先要構(gòu)建科學(xué)合理的中職學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材體系，在遵循客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)基本規(guī)律基礎(chǔ)上，以客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生未來(lái)就業(yè)、職業(yè)對(duì)口語(yǔ)交際能力需要和所需的人文素養(yǎng)為依據(jù)，進(jìn)行教材內(nèi)容的整合、優(yōu)化。

基于以上認(rèn)識(shí)，在中職學(xué)校客戶服務(wù)專業(yè)語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材體系的構(gòu)建上，可以考慮由基礎(chǔ)、特色和職業(yè)三個(gè)模塊組成整個(gè)校本教材模塊全系。對(duì)于基礎(chǔ)模塊，主要是美文朗讀，結(jié)合流利、清晰的口語(yǔ)表達(dá)目標(biāo)設(shè)置專門的朗讀項(xiàng)目、編輯朗讀內(nèi)容；對(duì)于特色模塊，可以結(jié)合校史、校園文化、專業(yè)相關(guān)發(fā)展等內(nèi)容開(kāi)展教學(xué)與實(shí)踐，同時(shí)借助于復(fù)述、介紹、訪談、討論、講解和演講等形式培養(yǎng)學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)能力；對(duì)于職業(yè)模塊，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與客戶服務(wù)專業(yè)的結(jié)合，切實(shí)從學(xué)生未來(lái)從事的客戶服務(wù)崗位能力要求出發(fā)，側(cè)重于接待、洽談、話務(wù)交談、答詢和協(xié)商等實(shí)際客戶服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目的結(jié)合開(kāi)展教學(xué)。三個(gè)模塊間相輔相成，構(gòu)成符合中職學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)實(shí)際的語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材體系。

三、中職語(yǔ)文口語(yǔ)交際校本教材開(kāi)發(fā)與教學(xué)實(shí)踐

（一）美文朗讀基礎(chǔ)模塊，提高學(xué)生流利朗讀能力

1.開(kāi)發(fā)專門朗讀讀本，進(jìn)行基礎(chǔ)項(xiàng)目訓(xùn)練

利用通過(guò)精選古今中外的優(yōu)秀作品、經(jīng)典文段來(lái)讓學(xué)生在“晨讀”時(shí)間進(jìn)行朗讀，該基礎(chǔ)模塊還可以細(xì)分為詩(shī)理哲韻、書海泛舟、踏文尋香和追慕古風(fēng)等若干小的板塊，而內(nèi)容涉及經(jīng)典古詩(shī)詞、優(yōu)美散文等內(nèi)容；讓學(xué)生在朗讀中體會(huì)經(jīng)典旋律、體會(huì)詩(shī)意芬芳，培養(yǎng)學(xué)生的朗讀興趣。

2.采用階梯訓(xùn)練方法，開(kāi)展專項(xiàng)朗讀訓(xùn)練

學(xué)生朗讀過(guò)程中不可避免的存在著語(yǔ)速快、失節(jié)奏、缺少情感等問(wèn)題，這主要緣于學(xué)生停頓、重音、句調(diào)和快慢等朗讀技巧的缺失；可以采用階梯式訓(xùn)練方法對(duì)學(xué)生開(kāi)展專項(xiàng)訓(xùn)練。如第一階段進(jìn)行簡(jiǎn)單句子朗讀，第二階段進(jìn)行成首詩(shī)歌朗讀，第三階段則以比賽形式由學(xué)生朗誦文章等。

（二）文化宣講特色模塊，提高學(xué)生的交談、講解能力

1.教學(xué)中添加校史、校園文化、專業(yè)發(fā)展相關(guān)內(nèi)容元素

該模塊教學(xué)主要由教師組織學(xué)生進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的復(fù)述、介紹、訪談、討論、講解和演講等進(jìn)行口語(yǔ)表達(dá)訓(xùn)練。如“復(fù)述”，對(duì)學(xué)校發(fā)展歷史、學(xué)生事跡等進(jìn)行復(fù)述；“介紹”，對(duì)學(xué)生所學(xué)專業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行介紹演練；而“演講”，結(jié)合夢(mèng)想、追求、團(tuán)結(jié)、校園文明等主題開(kāi)展演講，訓(xùn)練學(xué)生的系統(tǒng)表達(dá)能力。

2.訓(xùn)練中發(fā)展“角色扮演”優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展項(xiàng)目專項(xiàng)訓(xùn)練

在學(xué)生口語(yǔ)訓(xùn)練中施以“角色扮演”，主要是指通過(guò)賦予學(xué)生特定角色，讓學(xué)生在特定情境中完成不同表達(dá)的內(nèi)容，從而獲得某種特定體驗(yàn)，以改進(jìn)提高自己。如在“介紹”項(xiàng)目訓(xùn)練中，讓學(xué)生來(lái)扮演一名企業(yè)客服人員，通過(guò)對(duì)企業(yè)相關(guān)情況的介紹使其體驗(yàn)到一名合格客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。

（三）特殊崗位職業(yè)模塊，提高學(xué)生職業(yè)口語(yǔ)交際能力

針對(duì)客戶服務(wù)專業(yè)學(xué)生口語(yǔ)交際能力訓(xùn)練來(lái)說(shuō)，有必要與學(xué)生未來(lái)的職業(yè)定位結(jié)合起來(lái)，設(shè)定專門的客戶服務(wù)人員工作場(chǎng)景，由學(xué)生完成客戶服務(wù)相關(guān)崗位的工作內(nèi)容，如專門進(jìn)行接待、洽談、協(xié)商和答詢等項(xiàng)目的訓(xùn)練，通過(guò)特定工作場(chǎng)景的訓(xùn)練，讓學(xué)生具備與實(shí)際工作崗位要求相一致的能力。具體可以結(jié)合“案例”教學(xué)來(lái)實(shí)施；即以培養(yǎng)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力為教學(xué)目的，在教學(xué)過(guò)程中以真實(shí)的、典型的工作案例為內(nèi)容，通過(guò)組織學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行閱讀、思考、分析、討論和交流等活動(dòng)，讓學(xué)生從中了解、掌握具體的職場(chǎng)交際行為，具備職場(chǎng)所需的口語(yǔ)交際能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]祁延潔.中職客運(yùn)專業(yè)口語(yǔ)交際校本教材開(kāi)發(fā)初探[D].河北師范大學(xué)，2014

[2]殷萍.對(duì)中職口語(yǔ)交際教學(xué)的探微[J].職教通訊.2011，（12）

作者簡(jiǎn)介：

孫晶（1962.6～），女，籍貫遼寧省大連市，大學(xué)學(xué)歷，高級(jí)講師，大連市輕工業(yè)學(xué)校語(yǔ)文教師。