以人為本理念下高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新研究

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摘 要：高校圖書館是高校的有機(jī)組成部分，其在高校人才培養(yǎng)與教科研工作中起著不容忽視的重要作用。讀者服務(wù)工作又是高校圖書館的中心工作，高校圖書館的價(jià)值要通過(guò)為讀者服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。廣大師生是高校圖書館的服務(wù)主體，在為他們服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持“以人為本”的理念，可以提升他們對(duì)圖書館的滿意度。該文就高校圖書館在服務(wù)理念、閱讀環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容等方面如何更好地讀者服務(wù)展開創(chuàng)新探索，希望能起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 服務(wù)理念 服務(wù)模式 服務(wù)內(nèi)容 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：C289 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）03（c）-0205-01

作為文獻(xiàn)資源的匯集中心，圖書館也是人類文明得以傳播的重要“窗口”。高校圖書館是高校的有機(jī)組成部分，承擔(dān)著為高校教育教學(xué)事業(yè)有序發(fā)展收集和提供信息資料的重要使命，其在高校人才培養(yǎng)與教科研工作中起著不容忽視的重要作用。

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容。在高校圖書館中落實(shí)“以人為本”的理念，即指圖書館要切實(shí)以讀者為中心，用真摯、誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)滿足他們的文獻(xiàn)信息需求。以“以人為本”理念創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。該研究者根據(jù)已有的工作經(jīng)驗(yàn)，就此問(wèn)題略談幾點(diǎn)看法，希望能為改善高校圖書館的讀者服務(wù)獻(xiàn)出微薄之力。

1 服務(wù)理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)一切創(chuàng)新活動(dòng)的基石。我們都知道大學(xué)階段是人一生中最為關(guān)鍵的階段，圖書館能夠?yàn)槿瞬懦砷L(zhǎng)提供豐碩土壤。可以說(shuō)，圖書館是提升人的思想境界、明確人的理想信念、豐富人的文化生活的重要場(chǎng)所，同時(shí)也是幫助廣大師生更新知識(shí)的“加油站”。當(dāng)然，廣大讀者是高校圖書館的服務(wù)主體。失去了讀者，圖書館就失去了存在的價(jià)值。所以在新時(shí)代背景下，圖書館不僅要恪盡職守，還要與時(shí)俱進(jìn)，更新服務(wù)理念，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)樹立”。

“五個(gè)轉(zhuǎn)變”是：在服務(wù)觀念方面，由傳統(tǒng)的封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的開放型，面向所有讀者服務(wù)；在服務(wù)職能方面，由文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)，盡可能滿足廣大師生的知識(shí)需求，促使他們不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐；在服務(wù)方式方面，由接納式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，用真摯、熱情的服務(wù)感染廣大讀者，使他們?cè)趫D書館中產(chǎn)生溫馨、舒適的感覺(jué)；在服務(wù)對(duì)象方面，由保障本館讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚧ヂ?lián)網(wǎng)用戶，以此擴(kuò)大高校圖書館的服務(wù)輻射面。

“三個(gè)樹立”是：樹立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)理念，高校圖書館要借助先進(jìn)工具為廣大讀者服務(wù)，以此提升服務(wù)效率；樹立特色服務(wù)理念和品牌意識(shí)，高校圖書館要針對(duì)不同類型的讀者提供個(gè)性化服務(wù)，旨在全面提升圖書館讀者服務(wù)的良好口碑，形成品牌；樹立開放的資源共享理念。在新時(shí)期背景下，高校已不單純是美麗的“象牙塔”，高校圖書館的資源應(yīng)該面向全社會(huì)開放，為加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)做出力所能及的貢獻(xiàn)。

2 閱讀環(huán)境創(chuàng)新

閱讀環(huán)境是實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的物質(zhì)載體。沒(méi)有良好的環(huán)境，何以體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念？所以高校圖書館要為廣大讀者創(chuàng)設(shè)舒適、和諧的閱讀環(huán)境。

其一，高校圖書館要加強(qiáng)硬環(huán)境建設(shè)。館舍建筑造型要講究簡(jiǎn)潔、明快，崇尚高雅，并能與周圍環(huán)境形成協(xié)調(diào)和諧的統(tǒng)一體，形成親切和吸引讀者的氛圍。外觀裝飾應(yīng)以冷色為主，加強(qiáng)“靜”的氣氛，館舍前后注意綠化建設(shè)；現(xiàn)代圖書館建筑除了承擔(dān)圖書資料保存、借閱、管理等服務(wù)內(nèi)容外，還要具備信息服務(wù)、文化傳播、生活服務(wù)等多項(xiàng)功能，為此，要建有查閱室、視聽室、音像室、多功能展示廳、學(xué)術(shù)活動(dòng)室、讀者服務(wù)室等形式多樣的以媒體技術(shù)為依托的多功能區(qū)域。

其二，高校圖書館要加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)。圖書館應(yīng)注重為讀者提供全方位的服務(wù)，要平等地對(duì)待每一位讀者，以信任的態(tài)度對(duì)待讀者，尊重讀者借閱的自由選擇；同時(shí)，館員還要用親切的笑容，熱情禮貌的問(wèn)候，用規(guī)范、文明的禮貌用語(yǔ)與讀者溝通，同時(shí)還要寬容讀者的無(wú)意過(guò)失和初次過(guò)錯(cuò)。

3 服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)模式創(chuàng)新是讀者服務(wù)工作的核心。在新時(shí)期，讀者的知識(shí)需求發(fā)生了巨大變化，他們?cè)絹?lái)越需要完善的知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足自己的要求?？梢灶A(yù)見，高校圖書館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是：讀者利用實(shí)體資源的幾率越來(lái)越少，而對(duì)數(shù)字資源的依賴程度越來(lái)越大，讀者希望圖書館安排專人為他們提供符合他們需要的全方位個(gè)性化服務(wù)。要想切實(shí)滿足讀者的這種需要，高校圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下為讀者提供個(gè)性化信息服務(wù)。

其一，高校圖書館可以利用信息推拉技術(shù)，為廣大讀者提供定制的信息欄目和web頁(yè)面，開展便捷查詢代理服務(wù)。

其二，高校圖書館不僅要根據(jù)讀者的特征提供具有針對(duì)性的知識(shí)信息，還要通過(guò)對(duì)讀者研究興趣、專業(yè)特征的智能分析，為他們主動(dòng)推薦可能需要的信息，滿足廣大師生學(xué)習(xí)、工作的知識(shí)需求。

其三，高校圖書館可以利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、人工智能和知識(shí)提取等技術(shù)對(duì)相關(guān)知識(shí)信息進(jìn)行深度加工，以便為廣大讀者提供能夠用于科學(xué)研究、決策支持、智能查詢、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)用策略。

其四，由于信息服務(wù)對(duì)知識(shí)和能力的要求較高，往往需要依靠多方面的人員組成團(tuán)隊(duì)來(lái)組織和開展服務(wù)，為此，高校圖書館必須將“圖書館館員”隊(duì)伍組建成“信息專家團(tuán)隊(duì)”，及時(shí)跟蹤讀者的信息需求，從而調(diào)整服務(wù)策略，提供優(yōu)質(zhì)的、有針對(duì)性的服務(wù)。

4 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

以人為本的讀者服務(wù)由諸多細(xì)節(jié)共同構(gòu)成。高校圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以讀者的滿意度作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

其一，高校圖書館要加強(qiáng)讀者培訓(xùn)教育。從目前來(lái)看，大多數(shù)讀者都反映沒(méi)有參與過(guò)圖書館開設(shè)的任何一種形式的讀者培訓(xùn)課程。還有很多讀者甚至不知道圖書館開設(shè)讀者培訓(xùn)活動(dòng)。在利用查詢服務(wù)時(shí)，真正稱得上“熟練”的讀者少之又少。由此可見，圖書館加強(qiáng)讀者培訓(xùn)活動(dòng)勢(shì)在必行。圖書館可以通過(guò)開設(shè)信息檢索課、在查詢實(shí)踐中培訓(xùn)、帶領(lǐng)參觀、網(wǎng)上培訓(xùn)、召開讀者沙龍等形式培訓(xùn)讀者，使他們充分了解圖書館的文獻(xiàn)資源。

其二，高校圖書館不但要接納所有主動(dòng)要求使用圖書館的人，還要主動(dòng)尋求圖書館的讀者，也就是找人利用圖書館，把潛在讀者、隱性讀者變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的圖書館的使用者，并保證他們使用圖書館的平等權(quán)利，這樣才能充分發(fā)揮圖書館的價(jià)值。

其三，高校圖書館還要注意利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供便捷的自助服務(wù)，比如讀者通過(guò)借書終端、互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù)等，節(jié)約讀者的時(shí)間，提高服務(wù)效率。

總之，高校圖書館堅(jiān)持“以人為本”的讀者服務(wù)理念，不是一句時(shí)髦的口號(hào)，而是要體現(xiàn)在全館工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行之中，要變成所有工作人員的共同追求和實(shí)際行動(dòng)。

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