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    論整體質(zhì)量原則在高校圖書館的應(yīng)用

    2015-05-12 01:58:03陳春香
    關(guān)鍵詞:高校圖書館

    陳春香

    摘要:高校圖書館是廣大師生進行課程學(xué)習(xí)或?qū)W術(shù)研究的重要場所,因此,各高校圖書館都努力改進或提高自己的服務(wù)質(zhì)量。為此,需要分析問題、周密調(diào)研;同時,要重視整體質(zhì)量原則,實施整體質(zhì)量管理。只有這樣,才能提高工作效率,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    關(guān)鍵詞:高校圖書館;整體質(zhì)量原則;整體質(zhì)量管理

    中圖分類號:G251

    文獻標(biāo)志碼:A

    文章編號:1001-7836(2015)03-0185-02

    引言

    隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在高校圖書館的應(yīng)用,圖書館正在朝著網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。可以說,目前的高校圖書館,正處在一個傳統(tǒng)圖書館和網(wǎng)絡(luò)圖書館并存的時代。時至今日,高校圖書館的讀者對知識信息的需求,進入到一個多樣化、個性化、高效化的跨時空的階段。

    當(dāng)技術(shù)配備達到一定的水準(zhǔn)之后,圖書館工作實質(zhì)上就已經(jīng)轉(zhuǎn)入了一種不斷深化的細節(jié)服務(wù)?!耙岣邎D書館服務(wù)水平,不能只重視投入,忽視管理尤其是以重視細節(jié)為特征的精細化管理。”服務(wù)是圖書館一切工作的宗旨,是檢驗圖書館辦館效益的唯一標(biāo)準(zhǔn),也是評估圖書館工作的重要指標(biāo)。因此,如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)或充分服務(wù),應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前高校圖書館所追求達到的目標(biāo)。什么是充分服務(wù)呢?“充分服務(wù)是圖書館工作的一個重要原則。所謂充分服務(wù)就是最大限度地滿足讀者所有閱讀要求,充分發(fā)揮圖書館為社會服務(wù)的職能?!备咝D書館應(yīng)最大限度地滿足高校師生的閱讀需求,充分發(fā)揮圖書館的功能,為高校師生的學(xué)業(yè)和科研工作提供最佳的服務(wù)。

    一、分析調(diào)研

    高校圖書館為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或改進服務(wù)質(zhì)量的前提,是找到自身的問題和不足之處。那么,分析調(diào)研工作尤其必要。首先,在因改進而需的質(zhì)量管理制度實行之前,應(yīng)進行綜合分析,然后做出圖書館的決策。分析時,應(yīng)考慮到圖書館的內(nèi)部環(huán)境問題(即可能支持或影響到計劃實施的圖書館的強項或弱項)和外部環(huán)境問題(即圖書館外在的機會或機遇等)。這些分析具體包括:

    (1)圖書館的強勢或積極性因素,即有哪些可刺激圖書館發(fā)展的積極性因素。

    (2)圖書館的弱勢,即可能會影響到圖書館工作的一些弱項。

    (3)機會或機遇,即一些有利的外部環(huán)境因素。

    (4)威脅,指與機會相反的、可能給圖書館帶來不利因素的一些威脅。

    具體說來,應(yīng)對圖書館所提供的服務(wù)進行分析,包括如下內(nèi)容:是否開通網(wǎng)上圖書外借和續(xù)借手續(xù)?是否有館際交流與互借?讀者登記、圖書證發(fā)放、讀者預(yù)約、印刷、掃描、復(fù)印等服務(wù)措施如何?服務(wù)措施是否先進、是否多樣化?是否依讀者的需求而增加館藏?圖書館員的培訓(xùn)是否到位?是否經(jīng)常參與國內(nèi)或國際的相關(guān)會議?是否與其他圖書館建立互惠互利的友好館際關(guān)系?對于圖書館的服務(wù),讀者了解多少?讀者對什么類別的信息最感興趣?他們期待什么?圖書館里面的學(xué)習(xí)氛圍如何?有展示或圖片來顯示圖書館的各部門信息嗎?圖書資源如何開發(fā)?是否借鑒其他兄弟院校圖書館的管理或服務(wù)經(jīng)驗?

    對上列問題回答好了,即可找到改進或改善圖書館環(huán)境或服務(wù)的良策。在當(dāng)下,“計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用,使圖書館工作分工越來越細,專業(yè)化程度越來越高。”因此,認真仔細的分析調(diào)研,是做好圖書館細化管理或提高整體質(zhì)量的前提和保證。另外,通過采取與員工或讀者座談的方式,或者采取問卷調(diào)查的方式,也可完成此類分析調(diào)研的任務(wù)。欲提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量,除了分析問題、周密調(diào)研之外,還要重視整體質(zhì)量原則,才能取得最佳的服務(wù)質(zhì)量效果。

    二、整體質(zhì)量原則

    當(dāng)今,質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量被認為是教育和文化的工具。此一視角有利于我們理解服務(wù)質(zhì)量的重要性。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

    (1)支持教育過程的程度。

    (2)既定目標(biāo)的實現(xiàn)度。

    (3)讀者對信息查詢的滿意度。

    (4)圖書館員的服務(wù)態(tài)度。

    就高校圖書館而言,對讀者提供的服務(wù)質(zhì)量,在一定程度上是滿足讀者需求和期待的程度。在保證和提高服務(wù)質(zhì)量的過程中,高校師生的利益和圖書館本身的利益,均應(yīng)予以充分考慮。這里,我們提出整體質(zhì)量的概念。作為一個概念,整體質(zhì)量應(yīng)予以充分考慮,以保證高校圖書館各種良好的功能性。當(dāng)然,整體質(zhì)量的概念,還包括高校圖書館內(nèi)各個部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé),他們應(yīng)該不分階層、進行有效的合作。整體質(zhì)量原則,代表著全球策略之下的一套方法,以滿足讀者的信息需求為目標(biāo)。“圖書館的細節(jié)服務(wù)工作需要服務(wù)過程中所有部門、所有環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)、密切配合。讓讀者滿意是評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)?!庇钭x者滿意,離不開整體質(zhì)量原則。整體質(zhì)量與充分服務(wù)密不可分,欲保證整體質(zhì)量,離不開充分服務(wù);只有充分服務(wù),才能保證整體質(zhì)量。

    三、整體質(zhì)量管理

    在高校圖書館管理過程中,以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量的提高,可以通過應(yīng)用整體質(zhì)量管理的概念而得以實施??梢哉f,如果高校圖書館熟悉整體質(zhì)量管理的概念及其實施措施,則可提高工作效率,保證各種更高質(zhì)量的服務(wù)。

    整體質(zhì)量管理代表著一種長期的策略,是一種組織管理體系;通過使用一些特殊的技術(shù),包括數(shù)據(jù)的或數(shù)學(xué)的技術(shù),以達到如下目標(biāo):

    (1)滿足或在最大程度上滿足讀者的需求。

    (2)建立一個涉及圖書館管理人員和所有職員的與質(zhì)量相關(guān)的管理體系。

    (3)將讀者和讀者的需求放在圖書館關(guān)心的重點。

    整體質(zhì)量管理是個復(fù)雜的過程,通過可得的人力資源和財力資源,來采取一系列旨在保證和提高服務(wù)質(zhì)量的措施。即便整體質(zhì)量管理的概念不被廣泛采納,也可通過高校圖書館管理人員和全體員工的不懈努力,為讀者改善服務(wù)的設(shè)施、提高服務(wù)的質(zhì)量。作為為廣大師生提供服務(wù)的場所,高校圖書館在對全體員工實施整體質(zhì)量管理的過程中,應(yīng)該牢記以下觀念:

    (1)質(zhì)量代表著所有圖書館活動的起點。

    (2)只有通過員工的集體合作,服務(wù)質(zhì)量才有可能得到保障。

    (3)整體質(zhì)量和整體質(zhì)量管理,兩者之間相互影響。作為一種哲學(xué)理念,整體質(zhì)量代表著工作的未來目標(biāo);而整體質(zhì)量管理,作為保證或提高服務(wù)質(zhì)量的一種策略,意味著其實施的具體過程。

    (4)圖書館的整體質(zhì)量管理效果,重在長期,所以就必須努力滿足讀者的各種信息需求,發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢和主觀能動性。

    “如果說,一個世紀前,我們圖書館是以館藏多少為榮的話,今天,圖書館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優(yōu)勢,只有出色的服務(wù)才是各圖書館的區(qū)別所在?!倍岣邎D書館的服務(wù),重在細節(jié)?!袄珉S書光盤的管理,開始由于數(shù)量少,就暫時放一個地方保存,隨著數(shù)量的增加,這種管理方式就不適合了,所以就將光盤放在電子閱覽室單獨存放,并進行標(biāo)引和排序上架,索盤號原索書號統(tǒng)一,這樣就方便了讀者檢索利用,可以充分發(fā)揮光盤應(yīng)有的作用?!币虼苏f,提高圖書館的細節(jié)服務(wù),是永無止境的。整體質(zhì)量原則,是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想;而整體質(zhì)量管理,則是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體措施。

    結(jié)語

    作為一名高校圖書館員,在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)時刻想著創(chuàng)新的方法。在每個圖書館員的心里,都應(yīng)該時刻裝著兩項原則,個人的主觀能動性和團隊的合作精神。高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量,即意味著在一座圖書館之內(nèi)通力合作,館員和各部門主任各自發(fā)揮自己的能力、通力合作;只有這樣,才能確保高校圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    總之,為了達到優(yōu)秀服務(wù)的水平,高校圖書館應(yīng)當(dāng)竭盡全力。優(yōu)秀服務(wù)代表著圖書管理目標(biāo)的理想狀態(tài),需要具有服務(wù)的競爭意識。只有與其他兄弟院校的圖書館管理和服務(wù)相比較,才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,以取長補短,在服務(wù)水平上達到理想的最佳狀態(tài)。

    (責(zé)任編輯:陳樹)

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