民辦高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)調(diào)查及發(fā)展策略

陸思霖（三江學(xué)院圖書館，江蘇南京210012）

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民辦高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)調(diào)查及發(fā)展策略

陸思霖
（三江學(xué)院圖書館，江蘇南京210012）

[摘要]對(duì)全國(guó)88所民辦本科高校圖書館的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)效果等方面展開調(diào)查并深入分析，在此基礎(chǔ)上為民辦高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的開展提出了切實(shí)可行的發(fā)展策略與建議。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)參考咨詢移動(dòng)服務(wù)民辦高校圖書館

[分類號(hào)]G252.6

1　引言

近年來，移動(dòng)通信技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備終端廣泛普及。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2014年1月，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)8.38億戶，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，在總網(wǎng)民數(shù)中已超八成，我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)入全民時(shí)代[1]。當(dāng)人們?cè)絹碓搅?xí)慣于利用生活、工作中的碎片化時(shí)間接受和處理互聯(lián)網(wǎng)的各類信息時(shí)，具有“便捷性、即時(shí)性”等特點(diǎn)的移動(dòng)服務(wù)開始凸顯其巨大優(yōu)勢(shì)。作為擁有龐大用戶群的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建變得尤為重要，圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)較為明顯[2]。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，國(guó)內(nèi)很多普通高校圖書館相繼開展了移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，發(fā)展起步較晚的民辦高校圖書館，其相關(guān)服務(wù)開展情況如何呢？筆者搜索到中華人民共和國(guó)教育部網(wǎng)站上發(fā)布的“教育部批準(zhǔn)的高等學(xué)校名單、新批準(zhǔn)的學(xué)校名單（截至2012年4月24日）”[3]，從其中的“全國(guó)民辦普通高校名單”中確定了全國(guó)24個(gè)省市的88所民辦本科高校圖書館作為調(diào)研對(duì)象，依次采用瀏覽其圖書館網(wǎng)站、QQ實(shí)時(shí)咨詢、手機(jī)體驗(yàn)等方式進(jìn)行調(diào)研，分別對(duì)民辦高校圖書館開展的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)效果等方面進(jìn)行了深入分析，并依據(jù)民辦圖書館的實(shí)際館情，為移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展提出切實(shí)可行的發(fā)展策略與建議。

2移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式

移動(dòng)參考咨詢是依托成熟的無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)及多媒體技術(shù)，使人們“隨時(shí)隨地”不受時(shí)間、地點(diǎn)及空間的限制，通過使用各種移動(dòng)設(shè)備終端（如智能手機(jī)、平板電腦等）來訪問圖書館的參考咨詢系統(tǒng)，以解決用戶在利用圖書館資源及服務(wù)中遇到困惑的一種新興的圖書館信息服務(wù)[4]。目前我國(guó)民辦本科高校圖書館開展得較為常見的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)主要有SMS短信提醒、QQ實(shí)時(shí)咨詢、微博、微信等幾種。筆者對(duì)國(guó)內(nèi)88所民辦本科高校圖書館的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)開通情況做了深入調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)見表1。

表1　全國(guó)民辦本科高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查

2.1短信提醒

短信提醒是圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)中開展得最早的方式之一，它是通過手機(jī)短信發(fā)送信息的方式對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，信息內(nèi)容以簡(jiǎn)短文字為主，具有及時(shí)性、互動(dòng)性等優(yōu)點(diǎn)。本次調(diào)查中，共計(jì)有3所民辦本科高校圖書館開通了短信提醒，推廣率僅為3.41%，在所調(diào)研的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目中，其業(yè)務(wù)開通所占比例最低。開通這項(xiàng)服務(wù)的民辦高校圖書館主要集中在江蘇省、上海等地區(qū)，服務(wù)推廣普及面不高。

2.2 QQ實(shí)時(shí)咨詢

QQ是一款功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便的即時(shí)通信軟件，支持在線聊天、視頻聊天以及語音聊天，可輕松傳送各種文件，并可與移動(dòng)通訊終端等多種通訊方式相連。由于QQ在學(xué)生群體中的普及率極高，為方便學(xué)生咨詢，很多高校圖書館都在其主頁上設(shè)置QQ實(shí)時(shí)咨詢的小界面，這種移動(dòng)參考咨詢服務(wù)極具親和力，很容易為學(xué)生讀者所接受[5]。QQ支持離線接收信息，即便當(dāng)下QQ咨詢平臺(tái)顯示不在線，讀者仍可發(fā)送信息，咨詢館員可用手機(jī)接收和解答QQ讀者的提問。在本次調(diào)查中，共計(jì)有24個(gè)民辦高校圖書館采用QQ軟件開展參考咨詢服務(wù)，推廣率為27.27%，其業(yè)務(wù)開通所占比例較高。

2.3微博

微博是微型博客（Micro Blog）的簡(jiǎn)稱，它以簡(jiǎn)短文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播及獲取的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。微博可以發(fā)布文字、圖片、視頻、電子文本等。微博常用生活化的說話方式進(jìn)行表述，以集群式的傳播方式進(jìn)行信息傳遞和分享，可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的人際傳播方式。微博的即時(shí)性和互動(dòng)性較強(qiáng)，通過關(guān)注機(jī)制，微博可以有效維系關(guān)注者之間的一個(gè)長(zhǎng)久穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系。微博在圖書館服務(wù)中的運(yùn)用比較廣泛，圖書館改變嚴(yán)肅的說教形象，以輕松的說話方式與讀者交流溝通，更易拉近與讀者之間的距離。在調(diào)查中，共有30個(gè)民辦本科高校圖書館都開通了官方微博，推廣率達(dá)34.09%，其業(yè)務(wù)開通所占比例在調(diào)研的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目中為最高。

2.4微信

微信（Wechat）是近年來深受網(wǎng)友喜歡的即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序，微信可以進(jìn)行文字與圖片的分享、分組聊天和語音、視頻對(duì)講、廣播消息（一對(duì)多）等服務(wù)。同時(shí)，微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)，能夠與各類型無線網(wǎng)絡(luò)無縫接合。與QQ相比，微信最大的優(yōu)勢(shì)在于所有功能均免費(fèi)（僅需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量），因此微信用戶量很龐大。微信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、開放API接口等諸多優(yōu)點(diǎn)為圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的開展提供了很好的解決方案[6]。根據(jù)筆者的調(diào)查，目前有8個(gè)民辦本科高校圖書館開通了微信公共服務(wù)平臺(tái)，推廣率為9.10%，其普及面暫時(shí)不及微博、QQ實(shí)時(shí)咨詢的服務(wù)方式。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，我國(guó)民辦本科高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)開通項(xiàng)目總體情況可通過圖1說明。

圖1　全國(guó)民辦本科高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目比例

針對(duì)調(diào)研中涉及的短信提醒、QQ實(shí)時(shí)咨詢、微博、微信這4種移動(dòng)服務(wù)方式，88所民辦本科高校圖書館中有44個(gè)圖書館沒有開通以上任何一項(xiàng)移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，所占比例高達(dá)50%；開通任意其中一項(xiàng)移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的圖書館有27個(gè)，所占比例為30.68%；開通任意兩項(xiàng)移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的圖書館有14個(gè)，占比為15.91%；能夠開通任意三項(xiàng)移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的圖書館只有3個(gè)，所占比例僅為3.41%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，88所圖書館沒有一家能夠?qū)⒁陨?種移動(dòng)服務(wù)都運(yùn)用到圖書館參考咨詢服務(wù)中。此外，筆者在調(diào)研中通過瀏覽調(diào)查對(duì)象的圖書館主頁發(fā)現(xiàn)，88所民辦高校圖書館中，還有13個(gè)圖書館沒有建立自己的主頁，其中有少數(shù)圖書館采用微博、微信等移動(dòng)服務(wù)方式代替圖書館主頁的功能向師生推廣圖書館服務(wù)。以上比例圖及調(diào)查數(shù)據(jù)充分表明，具有巨大優(yōu)勢(shì)的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)還未能在民辦高校圖書館領(lǐng)域廣泛普及。我國(guó)民辦高校圖書館發(fā)展歷史短，基礎(chǔ)薄，發(fā)展不平衡[7]，僅有少數(shù)實(shí)力較強(qiáng)、發(fā)展較快的民辦高校圖書館能夠緊跟時(shí)代變遷，主動(dòng)引領(lǐng)圖書館服務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的轉(zhuǎn)型。

3移動(dòng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容及效果

3.1短信提醒內(nèi)容及效果

目前國(guó)內(nèi)高校圖書館開通的短信提醒內(nèi)容主要有兩種：一種是定制性短信，即讀者向圖書館提出定制內(nèi)容，如圖書催還提醒、預(yù)約圖書到館通知等；第二種是請(qǐng)求應(yīng)答性短信，即讀者通過互動(dòng)指令獲得應(yīng)答信息，如書目查詢、圖書續(xù)借等服務(wù)[8]。在調(diào)查中，僅有三江學(xué)院圖書館、上海建橋?qū)W院圖書館和太湖學(xué)院圖書館開通短信提醒服務(wù)，但效果不盡如人意。分析其原因，一方面民辦高校學(xué)生讀者對(duì)圖書館圖書資源的利用需求較低，到圖書館來大多以自習(xí)為主；另一方面則因?yàn)槎绦盘嵝逊?wù)需要讀者向通信運(yùn)營(yíng)商支付短信費(fèi)用，這大大降低了讀者對(duì)其服務(wù)的運(yùn)用。移動(dòng)通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異催生了諸多功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便且無需費(fèi)用的移動(dòng)服務(wù)，如微博、微信等，因此短信提醒服務(wù)在民辦高校圖書館沒有太大的市場(chǎng)需求，服務(wù)效果并不理想。

3.2 QQ實(shí)時(shí)咨詢內(nèi)容及效果

目前國(guó)內(nèi)圖書館開通QQ實(shí)時(shí)咨詢主要有咨詢館員個(gè)人QQ、建立超級(jí)QQ群、網(wǎng)頁QQ及時(shí)交談等幾種方式。咨詢館員個(gè)人QQ和超級(jí)QQ群都需要讀者操作“您需要添加對(duì)方為好友”這一步驟之后，雙方才可實(shí)時(shí)對(duì)話。這種方式一定程度上削弱了讀者提問的積極性。相比之下，直接點(diǎn)開咨詢標(biāo)志即可進(jìn)行對(duì)話的網(wǎng)頁QQ及時(shí)交談方式更具有親和力，對(duì)讀者來說更為方便。調(diào)查顯示開通QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的24個(gè)民辦本科高校圖書館中有12個(gè)圖書館可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁QQ及時(shí)交談功能，其他圖書館則提供咨詢館員個(gè)人QQ或超級(jí)QQ群的號(hào)碼。在我國(guó)大學(xué)生群體中，QQ即時(shí)通信軟件的普及率非常高，圖書館采用這種溝通方式與學(xué)生讀者建立聯(lián)系，一方面拉近了圖書館與讀者之間的距離，另一方面圖書館也傳達(dá)了一種服務(wù)的態(tài)度；再者，信息咨詢渠道的通暢和便利可以有效地幫助圖書館吸引讀者，穩(wěn)定讀者群。因此，圖書館采用QQ實(shí)時(shí)咨詢的服務(wù)方式效果比較好。

3.3微博服務(wù)內(nèi)容及效果

圖書館微博大多以圖書館資源及服務(wù)推廣為主，其內(nèi)容主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)試用、新書推介、新聞發(fā)布、通知公告、活動(dòng)推廣、與讀者互動(dòng)、自設(shè)特色欄目以及轉(zhuǎn)發(fā)其他微博等。微博內(nèi)容比較豐富廣泛，語言輕松活潑，有很多讀者感興趣的話題，可以吸引讀者參與互動(dòng)，但微博的內(nèi)容深度不足，相對(duì)專業(yè)的咨詢內(nèi)容發(fā)布較少。微博在信息傳播、維護(hù)用戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)信息交互功能等方面獲得社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可[9]，服務(wù)效果良好。粉絲量、關(guān)注量、微博數(shù)是判斷微博用戶活躍度的三大核心指標(biāo)[10]，有的民辦高校圖書館很重視微博服務(wù)，能夠精心對(duì)微博進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，以下是調(diào)查中經(jīng)營(yíng)良好、活躍度較高并且經(jīng)過認(rèn)證的圖書館官方微博的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2014.9.10），見表2。

表2　部分民辦本科高校圖書館微博調(diào)查

3.4微信服務(wù)內(nèi)容及效果

微信是移動(dòng)社交服務(wù)軟件的后起之秀，隨著微信公共服務(wù)平臺(tái)接口的日益豐富，圖書館的資源及服務(wù)可以十分便利地被推廣至用戶的移動(dòng)環(huán)境中[11]。微信服務(wù)是基于“推”的信息傳遞模式，平臺(tái)管理者可以對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行后臺(tái)編輯，發(fā)送內(nèi)容包括文本、圖片、音頻、網(wǎng)頁鏈接等，能夠滿足多種形式的信息推送需求，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的信息咨詢服務(wù)。在調(diào)查中，民辦高校圖書館微信推送的內(nèi)容主要為圖書館開館時(shí)間、借閱規(guī)則、館藏布局、圖書檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)試用、讀書節(jié)活動(dòng)、新書推薦等。其中有些內(nèi)容與該館微博內(nèi)容同步。由于微信推出時(shí)間不及微博長(zhǎng)，大部分開通此服務(wù)的圖書館在微信平臺(tái)上發(fā)布的信息量不大，僅有云南工商學(xué)院圖書館、黑龍江東方學(xué)院圖書館和廣東科技學(xué)院圖書館的微信平臺(tái)信息更新及時(shí)，內(nèi)容豐富，運(yùn)營(yíng)狀況良好。與微博相比，微信推送的內(nèi)容較為專業(yè)而且多樣，其服務(wù)方式能更好地發(fā)揮圖書館參考咨詢的作用。

關(guān)于全國(guó)民辦本科高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)及服務(wù)效果的調(diào)研情況見表3。

表3　全國(guó)民辦本科高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)及效果調(diào)查

4發(fā)展策略與建議

4.1構(gòu)建多方位移動(dòng)參考咨詢服務(wù)體系，明晰平臺(tái)定位

民辦高校圖書館要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)現(xiàn)與當(dāng)下讀者熟悉、慣用的信息交流平臺(tái)對(duì)接，構(gòu)建多方位移動(dòng)參考咨詢服務(wù)體系，將參考咨詢服務(wù)主動(dòng)融入讀者的移動(dòng)環(huán)境當(dāng)中。在目前普遍采用的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式中，民辦高校圖書館需對(duì)各咨詢平臺(tái)的服務(wù)性質(zhì)進(jìn)一步明確，形成清晰的服務(wù)定位并各有側(cè)重，以幫助咨詢平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)維護(hù)者明晰咨詢服務(wù)的發(fā)展思路。如QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)重在與讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，以及時(shí)解決讀者當(dāng)下問題或能夠?yàn)樽x者提出問題解決方案為首要任務(wù)；微博服務(wù)側(cè)重于營(yíng)造讀者的虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)，積極開展信息交流、知識(shí)共享、信息組織等方面的交互式信息服務(wù)；微信服務(wù)則以推送學(xué)科專業(yè)知識(shí)服務(wù)為主，結(jié)合實(shí)時(shí)互動(dòng)，增加讀者對(duì)圖書館的粘度，提升咨詢服務(wù)深度。當(dāng)圖書館主動(dòng)貼近讀者，將移動(dòng)參考咨詢服務(wù)融入其中，圖書館的資源及服務(wù)更易于深入推廣，在發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的職能中還可以達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的效果。

4.2增強(qiáng)讀者體驗(yàn)，提供個(gè)性化移動(dòng)參考咨詢服務(wù)

一個(gè)能夠真正注重讀者體驗(yàn)的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該在讀者的感官和情感體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)舒適性及吸引性，在讀者的交互體驗(yàn)中強(qiáng)調(diào)易用性和友好性。民辦高校圖書館讀者群具有其獨(dú)特性，他們與公辦院系的學(xué)生相比沒有科研需求，但熱衷社團(tuán)活動(dòng)。民辦高校圖書館可將自身定位為學(xué)校的文化中心[12]，在移動(dòng)參考咨詢服務(wù)中通過滿足學(xué)生豐富的文娛生活需求、社團(tuán)活動(dòng)需求等來增強(qiáng)讀者體驗(yàn)。同時(shí)，在移動(dòng)參考咨詢服務(wù)中，圖書館可根據(jù)讀者的需求偏好，為讀者“量體裁衣”，通過提供個(gè)性化查詢、個(gè)性化收藏、個(gè)性化推送等信息服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)參考咨詢的個(gè)性化、專門化服務(wù)。

4.3求實(shí)創(chuàng)新，創(chuàng)建特色移動(dòng)參考咨詢服務(wù)

作為高等教育體系的生力軍，民辦高校在差異化發(fā)展路線中形成了自己的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如獨(dú)特的辦學(xué)理念、特色的培養(yǎng)模式以及特色優(yōu)勢(shì)學(xué)科等，這些是民辦高校得以生存與發(fā)展的根本。民辦高校圖書館應(yīng)著眼于學(xué)校的獨(dú)特性，在移動(dòng)參考咨詢服務(wù)中，求實(shí)創(chuàng)新，創(chuàng)建特色服務(wù)。如有的民辦高校具有自己的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，圖書館可根據(jù)專業(yè)特色整合優(yōu)化資源，開展特色學(xué)科服務(wù)；有的民辦高校在學(xué)生培養(yǎng)模式上比較靈活，圖書館可根據(jù)學(xué)生的學(xué)業(yè)需求推送特色咨詢服務(wù)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，結(jié)合學(xué)校優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建特色服務(wù)，是民辦高校圖書館移動(dòng)參考咨詢?cè)谖磥戆l(fā)展中的重要探索方向。

4.4整合校內(nèi)部門資源，建立知識(shí)專家協(xié)作咨詢平臺(tái)

民辦高校的發(fā)展在政策資源、教育資源、辦學(xué)資源等方面都有其局限性，其辦學(xué)體制決定了學(xué)校在建設(shè)、管理、服務(wù)等方面更需要群策群力，協(xié)作發(fā)展。民辦高校在教師隊(duì)伍建設(shè)中大多注重聘請(qǐng)兼職教師以提高學(xué)校整體師資力量，尤其重視學(xué)科帶頭人和優(yōu)秀中青年教師的引進(jìn)，這是民辦高校獨(dú)特的人才資源。移動(dòng)通信技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為民辦高校圖書館開展聯(lián)合協(xié)作的移動(dòng)服務(wù)提供了有利條件。在移動(dòng)參考咨詢服務(wù)中，圖書館可利用學(xué)校人才資源，發(fā)揮學(xué)科帶頭人和專家優(yōu)勢(shì)，建立知識(shí)專家協(xié)作咨詢平臺(tái)，利用集成化管理方式，為讀者提供不同專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)科咨詢服務(wù)。整合校內(nèi)部門資源，加強(qiáng)協(xié)作配合是今后民辦高校圖書館拓展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展之路。

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陸思霖女，碩士，館員。研究方向：信息咨詢、讀者心理、用戶管理。

收稿日期：（2014-09-19；責(zé)編：楊新寬。）