基于知識(shí)供應(yīng)鏈的圖書館知識(shí)服務(wù)策略

王艷軍（內(nèi)蒙古民族大學(xué)圖書館，內(nèi)蒙古通遼028000）

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基于知識(shí)供應(yīng)鏈的圖書館知識(shí)服務(wù)策略

王艷軍
（內(nèi)蒙古民族大學(xué)圖書館，內(nèi)蒙古通遼028000）

[摘要]知識(shí)供應(yīng)鏈理念當(dāng)前在圖書情報(bào)領(lǐng)域所受的關(guān)注度越來(lái)越高，介紹了供應(yīng)鏈管理概念，提出知識(shí)供應(yīng)鏈的概念模型及主要結(jié)構(gòu)，分析圖書館知識(shí)服務(wù)體系中知識(shí)供應(yīng)鏈的應(yīng)用策略，包括確定知識(shí)供應(yīng)鏈的核心、業(yè)務(wù)流程的重組、制定合理的業(yè)務(wù)外包策略、構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、生產(chǎn)高附加值知識(shí)產(chǎn)品等幾個(gè)方面，旨在為圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈服務(wù)的開(kāi)展與完善提供建議與參考。

[關(guān)鍵詞]知識(shí)供應(yīng)鏈圖書館知識(shí)服務(wù)

[分類號(hào)]G252

1　引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的不斷升級(jí)，圖書館的生存空間面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與壓力；搜索引擎、信息服務(wù)等行業(yè)對(duì)傳統(tǒng)圖書館在社會(huì)知識(shí)信息中心的核心地位及競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖擊。在這種生存壓力及時(shí)代背景下，圖書館要進(jìn)行徹底的改革并引入各種先進(jìn)、適用的管理理論，激發(fā)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。將知識(shí)供應(yīng)鏈管理理念引入圖書館知識(shí)管理中，必將促進(jìn)圖書館信息服務(wù)的改革與完善。

所謂供應(yīng)鏈管理是以最終客戶需求為基礎(chǔ)，以某種共同產(chǎn)品或服務(wù)為核心，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將與之相關(guān)的各個(gè)企業(yè)的信息資源整合在一起，對(duì)整個(gè)渠道的商業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化。由此可見(jiàn)，供應(yīng)鏈管理至少包括3個(gè)方面的內(nèi)容：一是供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是一個(gè)服務(wù)于各相關(guān)企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，即一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)；二是供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容是對(duì)渠道商業(yè)流程予以優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈增值的管理目標(biāo)；三是供應(yīng)鏈管理必須以最終客戶需求為核心，實(shí)現(xiàn)相關(guān)企業(yè)信息資源的整合。近年來(lái)，供應(yīng)鏈管理在國(guó)內(nèi)的受重視程度越來(lái)越高，其管理重點(diǎn)更側(cè)重于圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系，包括核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶、用戶的用戶等，即一切向前的關(guān)系與一切向后的關(guān)系，最終形成一個(gè)網(wǎng)鏈的概念。

2知識(shí)供應(yīng)鏈概述

2.1知識(shí)供應(yīng)鏈的概念模型

當(dāng)前學(xué)界對(duì)知識(shí)供應(yīng)鏈的研究主要是以供應(yīng)鏈思想為指導(dǎo)，著重于工業(yè)管理與學(xué)術(shù)界的互相合作，以促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新及知識(shí)管理過(guò)程的整體優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。圖書館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中引入知識(shí)供應(yīng)鏈的管理理念，就是要在讀者用戶知識(shí)需求的驅(qū)動(dòng)下，以科研中心與高校等作為知識(shí)技術(shù)源，通過(guò)一系列的開(kāi)發(fā)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累、創(chuàng)新及轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值。整個(gè)過(guò)程動(dòng)態(tài)地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源的最優(yōu)化，促進(jìn)了知識(shí)供需關(guān)系的和諧發(fā)展。知識(shí)供應(yīng)鏈的概念模型如圖1所示。

圖1　知識(shí)供應(yīng)鏈概念模型

2.2圖書館知識(shí)服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)成

由知識(shí)供應(yīng)鏈概念模型可知，圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈中包含各種商業(yè)數(shù)據(jù)供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)圖書館、社區(qū)圖書館等，這種結(jié)構(gòu)模型中包含了客戶流、服務(wù)流、信息流及資金流等結(jié)構(gòu)。

客戶流：圖書館知識(shí)服務(wù)供應(yīng)鏈中，客戶即讀者是整個(gè)服務(wù)體系中的主要對(duì)象，即知識(shí)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的所有服務(wù)最終都是面向用戶開(kāi)展；而圖書館作為核心企業(yè)，則要對(duì)讀者用戶的服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施。具體而言即向用戶提供借閱、查詢、下載、檢索等各項(xiàng)信息服務(wù)。服務(wù)流：圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈服務(wù)過(guò)程中，讀者通過(guò)圖書館或登陸圖書館網(wǎng)站獲得完整服務(wù)，即形成服務(wù)流。對(duì)于服務(wù)計(jì)劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)的組織者圖書館而言，其他企業(yè)則是以圖書館為核心的所有子服務(wù)，比如數(shù)據(jù)庫(kù)廠商所提供的數(shù)據(jù)查詢、下載等功能。資金流：在圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈中，所謂資金流是用戶在享受某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品之前，通過(guò)某種方式支付資金，形成資金流。通常是用戶統(tǒng)一支付給圖書館，圖書館再將對(duì)應(yīng)資金支付給供應(yīng)鏈中的其他企業(yè)。信息流：圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈中，與服務(wù)相關(guān)的所有信息形成信息流。與企業(yè)管理中的供應(yīng)鏈不同，圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈中雖不存在信息放大效應(yīng)，但會(huì)存在信息不確定性或不對(duì)稱性的問(wèn)題。圖書館是知識(shí)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)，與其他各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，委托其完成其他部分服務(wù)業(yè)務(wù)。

3知識(shí)供應(yīng)鏈對(duì)知識(shí)服務(wù)的作用

3.1深化知識(shí)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念

知識(shí)服務(wù)的主要目的就是滿足讀者的知識(shí)需求，而知識(shí)供應(yīng)鏈正是利用一系列知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)作為知識(shí)供應(yīng)方的圖書館與讀者的有機(jī)結(jié)合。知識(shí)通過(guò)鏈?zhǔn)搅鲃?dòng)，大大提高了傳播效率，拉近了圖書館與讀者的信息距離，使讀者可以通過(guò)知識(shí)服務(wù)獲得解決問(wèn)題的方法。在圖書館知識(shí)服務(wù)中應(yīng)用知識(shí)供應(yīng)鏈的理念，可以真正實(shí)現(xiàn)以用戶需求為核心、以用戶的行為過(guò)程為依據(jù)組織圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)，深化圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，使其由傳統(tǒng)單純的文獻(xiàn)單元深化為知識(shí)單位，創(chuàng)新服務(wù)理念。

3.2有效實(shí)現(xiàn)圖書館的資源整合

在圖書館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，涉及知識(shí)資源、人力資源等各類資源，圖書館知識(shí)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)均需要智力與知識(shí)的支持。但在實(shí)際工作中，圖書館的人力資源短缺問(wèn)題比較突出，比如機(jī)構(gòu)內(nèi)人員數(shù)量超編，但卻缺乏高水平、高層次的專業(yè)人才，即人才的數(shù)量不精，質(zhì)量不高，圖書館人力資源整體學(xué)歷普遍偏低，從而對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量與效率產(chǎn)生直接影響。知識(shí)供應(yīng)鏈體現(xiàn)出較強(qiáng)的穩(wěn)定性與規(guī)范性，利用該理念，圖書館可以將知識(shí)服務(wù)相關(guān)的機(jī)構(gòu)連成一個(gè)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)體系，將人力資源、知識(shí)資源有效整合在一起，將各個(gè)節(jié)點(diǎn)成員的能力、優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，促進(jìn)知識(shí)的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，提高圖書館的知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3促進(jìn)圖書館隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化

現(xiàn)階段我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)的能力相對(duì)薄弱，還停留在以傳統(tǒng)資源的傳遞與利用等服務(wù)內(nèi)容為主的階段，且服務(wù)手段單一、服務(wù)內(nèi)容陳舊，雖然有些圖書館在知識(shí)服務(wù)中應(yīng)用了電子郵件、移動(dòng)終端等先進(jìn)的信息技術(shù)，但受時(shí)間與空間的限制，很多圖書館并未對(duì)該方式是否可提高服務(wù)質(zhì)量、完善知識(shí)服務(wù)等長(zhǎng)期建設(shè)問(wèn)題給予重視。在圖書館資源加工程度方面，主要以介紹資源的外部知識(shí)特征為主，在資源內(nèi)容的深層次挖掘方面所做甚微，知識(shí)服務(wù)也偏向于顯性知識(shí)。而在圖書館知識(shí)服務(wù)中引入知識(shí)供應(yīng)鏈理念，可以將圖書館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中各相關(guān)要素協(xié)調(diào)起來(lái)，促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化。

合作探究：引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展活動(dòng)式學(xué)習(xí)，采用分組探究、游戲教學(xué)等方式，教師設(shè)計(jì)知識(shí)模塊和任務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)超星學(xué)習(xí)通對(duì)學(xué)生指定或者隨機(jī)分組討論，學(xué)生小組通過(guò)討論和互助后，提交成果并進(jìn)行展示發(fā)言。例如讓學(xué)生通過(guò)小組討論，分析汽車地毯的功能和作用。

4圖書館知識(shí)供應(yīng)鏈服務(wù)對(duì)策

4.1確定知識(shí)供應(yīng)鏈的核心

由知識(shí)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)可知，其包括客戶流、信息流、服務(wù)流等，各個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)知識(shí)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)建立起有共同利益的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，因此在知識(shí)供應(yīng)鏈管理過(guò)程中，合理確定核心節(jié)點(diǎn)會(huì)對(duì)管理效果及管理效率產(chǎn)生直接影響。在知識(shí)供應(yīng)鏈中，知識(shí)源、其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)等均有可能是核心節(jié)點(diǎn)，只要其滿足下列條件即可：一是具有信息優(yōu)勢(shì)，要有較強(qiáng)的知識(shí)收集、獲取、分類、表示、存儲(chǔ)等能力，從而突顯出知識(shí)創(chuàng)新的重要作用及意義。但如果整個(gè)知識(shí)供應(yīng)鏈信息優(yōu)勢(shì)有所下降，則知識(shí)供應(yīng)鏈中各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的合作基礎(chǔ)就會(huì)受到影響。因此，各節(jié)點(diǎn)之間的合作要最大程度上實(shí)現(xiàn)信息共享，以消除信息不對(duì)稱所致的合作壁壘。二是要具有一定的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)是否可以為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)資源，很大程度上受其資金實(shí)力及社會(huì)影響力的影響，對(duì)于圖書館而言，要充分利用各種信息技術(shù)、資源開(kāi)展高質(zhì)量的信息服務(wù)，就必須獲得政府及上級(jí)機(jī)構(gòu)穩(wěn)定、豐富的資金支持。三是具有明顯的環(huán)節(jié)優(yōu)勢(shì)，即分布于知識(shí)供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)組織必須具備不同的作用及影響力，比如知識(shí)源供應(yīng)商就要具有根據(jù)用戶的需求采集、加工、處理信息的能力；而圖書館要將內(nèi)外資源整合在一起，為用戶提供滿意的知識(shí)服務(wù)。

4.2業(yè)務(wù)流程的重組

知識(shí)供應(yīng)鏈管理所體現(xiàn)出的系統(tǒng)化、集成化特點(diǎn)對(duì)圖書館傳統(tǒng)的管理模式及經(jīng)營(yíng)理念均是一種全新的挑戰(zhàn)，圖書館要想充分發(fā)揮知識(shí)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì)，就必須對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的再設(shè)計(jì)，即業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程重組的核心就是提高用戶滿意度，從而提高圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。因此圖書館業(yè)務(wù)流程重組必須遵循“讀者第一、服務(wù)至上、以人為本、資源共享”的宗旨，將自身原有的人力、物力、財(cái)力等資源從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)從組織結(jié)構(gòu)到業(yè)務(wù)內(nèi)容再到人員配置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的全方位、深層次的重組，以滿足讀者個(gè)性化的信息需求，通過(guò)吸引更多的用戶來(lái)擴(kuò)展“市場(chǎng)份額”，將供應(yīng)鏈管理的社會(huì)效益充分發(fā)揮出來(lái)，提高圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。需要注意一點(diǎn)，即業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，要對(duì)整個(gè)知識(shí)服務(wù)管理的要求進(jìn)行全面考慮，流程中某個(gè)環(huán)節(jié)如無(wú)法適應(yīng)知識(shí)服務(wù)管理的要求，將會(huì)對(duì)整個(gè)知識(shí)服務(wù)體系的運(yùn)行效率產(chǎn)生直接影響，則該環(huán)節(jié)自身的價(jià)值也無(wú)從體現(xiàn)。因此，圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，首先要分析自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確定自身的知識(shí)供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)位置，明確發(fā)展方向；以核心能力為中心制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)；以用戶需求為中心，通過(guò)用戶價(jià)值的增值來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

4.3合理的外包業(yè)務(wù)策略

從某種程度上講，業(yè)務(wù)外包是供應(yīng)鏈管理思想的精華體現(xiàn)。在知識(shí)供應(yīng)鏈理念中，圖書館可根據(jù)自身的實(shí)際情況將非核心的業(yè)務(wù)外包或獨(dú)立分離出去，由知識(shí)供應(yīng)鏈中的其他專業(yè)性組織完成，而將更多精力專注于核心業(yè)務(wù)，這也是圖書館整合利用知識(shí)供應(yīng)鏈外部?jī)?yōu)秀社會(huì)資源的一種經(jīng)營(yíng)策略。將非核心業(yè)務(wù)外包出去后，圖書館可以將有限的資源用于真正的核心業(yè)務(wù)，將資源的最大優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，增強(qiáng)其特定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，圖書館只有制定出合理的業(yè)務(wù)外包策略，才能保證業(yè)務(wù)外包的成功，為此需要注意以下幾點(diǎn)：一是合理確定業(yè)務(wù)外包的范圍；二是選擇合適的外包服務(wù)供應(yīng)商；三是注意不同類型外包業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)各類外包業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。

4.4構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)

構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)的主要目的是滿足特定用戶對(duì)特定知識(shí)及服務(wù)的需求。圖書館要根據(jù)自身功能定位選擇一個(gè)主導(dǎo)方向，重點(diǎn)發(fā)展特色數(shù)字資源，通過(guò)提供特色服務(wù)來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體而言，建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)可以從以下幾個(gè)方面著手：首先，確定特色數(shù)據(jù)庫(kù)的方向后，便要集中搜集相關(guān)的、具有優(yōu)勢(shì)的信息資源；其次，對(duì)搜集到的信息資源進(jìn)行深加工，形成一批高質(zhì)量的二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)；最后，再根據(jù)特色內(nèi)容跟蹤國(guó)內(nèi)外對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的新觀點(diǎn)、新思潮及新動(dòng)向，向讀者提供定性及定量的專題服務(wù)。

4.5開(kāi)發(fā)高附加值的知識(shí)產(chǎn)品

由知識(shí)供應(yīng)鏈概念模型可知，圖書館要開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，就必須具備收集、加工、組織知識(shí)資源、建立知識(shí)存儲(chǔ)系統(tǒng)的能力，在知識(shí)社會(huì)中，用戶的信息需求越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化、精品化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的單一文獻(xiàn)傳遞服務(wù)顯然無(wú)法滿足用戶需求，因此圖書館要開(kāi)發(fā)更多高附加值的知識(shí)產(chǎn)品，在提升圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為知識(shí)創(chuàng)新提供更強(qiáng)大的智力支持。比如通過(guò)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)知識(shí)與信息的數(shù)字化集合，圖書館可以借鑒CALIS的做法，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)標(biāo)引格式規(guī)范、文獻(xiàn)著錄的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等建設(shè)富有館藏特色、地方特色的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，比如某圖書館就根據(jù)自身特點(diǎn)建設(shè)了專題資源庫(kù)，其中又包括全文數(shù)據(jù)庫(kù)、書目數(shù)據(jù)庫(kù)、圖片數(shù)據(jù)庫(kù)及多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)等4個(gè)子庫(kù)；各子庫(kù)之間互相關(guān)聯(lián)又彼此獨(dú)立，可進(jìn)行跨子庫(kù)鏈接檢索，通過(guò)題名、作者、類型、關(guān)鍵詞、資源形式等途徑獲取所需資源。

總之，知識(shí)供應(yīng)鏈的本質(zhì)就是知識(shí)創(chuàng)新，在圖書館知識(shí)服務(wù)中應(yīng)用知識(shí)供應(yīng)鏈管理理論，可以保證圖書館知識(shí)鏈的暢通流動(dòng)，在明確供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組優(yōu)化，提高供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間配合的協(xié)調(diào)性，形成一個(gè)更加完善、適用于圖書館發(fā)展的結(jié)構(gòu)體系。

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王艷軍女，1970年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：文獻(xiàn)檢索與參考咨詢。

收稿日期：（2014-09-22；責(zé)編：楊新寬。）