交通銀行：你的幸福我做主

在工作中，你感到幸福嗎？

這樣一個(gè)看似很自我的感受，正逐漸受到全球優(yōu)秀企業(yè)的關(guān)注，成為企業(yè)管理中“以人為本”的關(guān)鍵部分。尤其是面對(duì)當(dāng)下個(gè)性、自主的新一代員工，如何管理“情緒勞動(dòng)”、讓員工在工作中感受到幸福從而樂(lè)于工作，成為很多企業(yè)急需應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。但對(duì)于取決于心理感受且沒(méi)有統(tǒng)一答案的幸福，很多企業(yè)又不知從何處著手，只能是泛泛而談。

交通銀行卻不信這個(gè)邪，2010年便開(kāi)始啃這塊硬骨頭。作為全國(guó)金融系統(tǒng)中第一家全面實(shí)施EAP（輔助員工發(fā)展計(jì)劃）的央企，2012年交行就將“打造幸福交行”作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略課題，并于2013年啟動(dòng)了“幸福交行”建設(shè)項(xiàng)目，構(gòu)建了國(guó)內(nèi)首個(gè)幸福企業(yè)指數(shù)模型，面向全行九萬(wàn)多名員工，開(kāi)展幸福指數(shù)測(cè)評(píng)和報(bào)告解讀，撰寫了《建設(shè)幸福企業(yè)：模型、方法與實(shí)踐》一書。交行不斷用實(shí)踐深入聚焦幸福、精確度量幸福，重視員工體驗(yàn)，采取多舉措和平臺(tái)科學(xué)創(chuàng)造幸福，在國(guó)企內(nèi)首創(chuàng)“健康交行”這樣的移動(dòng)平臺(tái)，增加員工參與和互動(dòng)，對(duì)建設(shè)幸福企業(yè)進(jìn)行了積極有益的探索。

交行為何要推行幸福管理，如何具體實(shí)施的，又取得哪些成效？為揭曉這些問(wèn)題，給其他企業(yè)以借鑒，《國(guó)企》雜志采訪了交通銀行員工工作部總經(jīng)理帥師。

員工幸福需要管理

《國(guó)企》：一直以來(lái)，在外界眼里國(guó)企員工工作穩(wěn)定，福利又好，尤其是金融行業(yè)，薪酬要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，還有必要再搞幸福管理嗎？為什么交行會(huì)產(chǎn)生“做一個(gè)幸福企業(yè)”的想法？

帥師：從宏觀來(lái)看，國(guó)企、央企是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，創(chuàng)造利潤(rùn)的能力和社會(huì)影響力比較大。當(dāng)下人口紅利逐步消失，中國(guó)的改革進(jìn)入深水期，未來(lái)就是要向改革要紅利，主要改革對(duì)象就是國(guó)企央企。改革就是經(jīng)營(yíng)方式的變化和利益的重組。動(dòng)利益對(duì)于不同的人有不同的感受和想法，如果不做好充分的準(zhǔn)備，不關(guān)注員工的感受，即使是好的改革舉措，結(jié)果也可能不如意。

從微觀來(lái)看，改革為了誰(shuí)，發(fā)展為了誰(shuí)，改革靠誰(shuí)，改革成果與誰(shuí)分享，除去股東、國(guó)家、客戶等，還有很重要的一部分就是員工。作為央企，不僅要履行政治、經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而且要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。以人為本，既體現(xiàn)政治責(zé)任，又體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。在交行內(nèi)部，很多分行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)很好，員工滿意度卻不高，領(lǐng)導(dǎo)也比較委屈。這對(duì)我們有很大啟發(fā)。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，工作壓力非常大，尤其是基層員工非常辛苦，一旦出現(xiàn)負(fù)面情緒不僅影響工作，而且對(duì)個(gè)人和組織造成傷害。

最關(guān)鍵的是2010年，富士康員工連續(xù)跳樓事件讓我們受到非常大的觸動(dòng)。即使企業(yè)為員工提供了各項(xiàng)硬件福利，如果忽視了被管理的團(tuán)隊(duì)是人，后果不堪設(shè)想。我們的員工有沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?、不開(kāi)心導(dǎo)致的憂郁癥？有沒(méi)有因?yàn)閱T工目標(biāo)不明確帶來(lái)更大的損失？我們想做一個(gè)全面的測(cè)評(píng)。2010年，我們引進(jìn)一家專業(yè)咨詢公司，做了個(gè)深度調(diào)研，對(duì)交行的9萬(wàn)多名員工進(jìn)行了心理測(cè)評(píng)，從而形成了《交通銀行員工心理健康白皮書》。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有1/3的員工處于心理亞健康狀態(tài)，10%的員工比較嚴(yán)重，有千分之一的員工甚至嚴(yán)重到需要介入干預(yù)的程度。這就是我們的第一個(gè)發(fā)展階段，做心理體檢（EAP測(cè)評(píng)），測(cè)評(píng)員工處于什么狀態(tài)。

這一結(jié)果引起我們的重視，于是進(jìn)入第二階段——主動(dòng)進(jìn)行心理健康管理，推出心理健康交融驛站、EAP嵌入模式等，主動(dòng)干預(yù)員工心理問(wèn)題，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)詢、當(dāng)面問(wèn)詢和電話問(wèn)詢?nèi)N模式與心理專家溝通。這些模式作用顯著，甚至挽留了生命。

第三階段就是幸福管理。通過(guò)前兩個(gè)階段的探索，我們的思路越來(lái)越清晰：幸福管理不能僅僅作為部門活動(dòng)，而應(yīng)該納入企業(yè)戰(zhàn)略，自上而下滲透到企業(yè)中，讓各級(jí)管理層有職責(zé)。富士康跳樓事件中，實(shí)際上管理層是有缺失的，尤其是基層管理者。物質(zhì)激勵(lì)的效應(yīng)周期是最短暫的，往往一句話很容易激化矛盾，一句話卻能疏解情緒。我們?cè)谛腋９芾淼睦砟钕?，提出了家訪制度、海外員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)等很多舉措，推行以“時(shí)刻關(guān)愛(ài)員工”為主旨的柔性管理，讓員工工作得更快樂(lè)。我們逐步把這些活動(dòng)放在管理范疇之中，將其變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目，使之更加系統(tǒng)、更加持續(xù)和完善。2010年以來(lái)，我們從EAP心理測(cè)評(píng)到心理管理，再到幸福管理，每一步都有不同的載體，認(rèn)識(shí)在不斷提高，工具方法的針對(duì)性也在逐漸增強(qiáng)。

《國(guó)企》：交行曾構(gòu)建了國(guó)內(nèi)首個(gè)幸福企業(yè)指數(shù)模型，面向全行九萬(wàn)多名員工，開(kāi)展幸福指數(shù)測(cè)評(píng)和報(bào)告解讀。在很多人看來(lái)，幸福其實(shí)是一種感受，還可以度量嗎？交行是怎么做的？

帥師：幸福是門綜合學(xué)科。從我們做的實(shí)踐和探索來(lái)看，幸福是可以顯現(xiàn)的，有規(guī)律的，也是可以度量的。

我們通過(guò)運(yùn)用格略咨詢這個(gè)外腦和內(nèi)部研究相結(jié)合，進(jìn)行訪談、調(diào)研，制定了一系列相關(guān)指標(biāo)維度，運(yùn)用社會(huì)學(xué)中的扎根理論和運(yùn)籌學(xué)中的AHP建模方法，對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行編碼，初步形成了交通銀行幸福指數(shù)模型初稿。我們對(duì)員工開(kāi)展測(cè)評(píng)，形成了《交行2013年幸福指數(shù)評(píng)估報(bào)告》。交通銀行幸福指數(shù)包含三大指數(shù)：幸福管理指數(shù)、員工幸福能力指數(shù)和員工幸福指數(shù)，每個(gè)指數(shù)由兩個(gè)獨(dú)立并相關(guān)的指標(biāo)層級(jí)構(gòu)成，共計(jì)20個(gè)二級(jí)指標(biāo)83個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中幸福管理指數(shù)最關(guān)鍵，是對(duì)管理者的要求，也是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)?！皢T工幸福指數(shù)”包含工作幸福感、生活幸福感、成長(zhǎng)幸福感、人際、管理、組織六大指標(biāo)體系以及28個(gè)子指標(biāo)。在“健康交行”平臺(tái)上，員工可以看到自己的幸福指數(shù)與別人在某一時(shí)點(diǎn)上均值的比較，以及自己的幸福能力（包含10項(xiàng)指標(biāo)）報(bào)告。從交行幸福指數(shù)評(píng)估來(lái)看，幸福指數(shù)尚有空間，幸福管理成為關(guān)

鍵；行內(nèi)各機(jī)構(gòu)幸福指數(shù)處于潛力區(qū)，機(jī)構(gòu)間存在明顯的差異，分行提升成為重點(diǎn)；群體特征存在差異，幸福關(guān)愛(ài)需要細(xì)分，性別、年齡、工作崗位等因素對(duì)員工幸福感影響較大。

“把員工當(dāng)成客戶”

《國(guó)企》：從我們當(dāng)下的實(shí)踐來(lái)看，幸福管理如何推進(jìn)？

帥師：“幸福交行”建設(shè)是交行戰(zhàn)略發(fā)展、建設(shè)和諧生態(tài)系統(tǒng)的需要，是一個(gè)涉及戰(zhàn)略發(fā)展、文化管理、組織管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工發(fā)展（構(gòu)成幸福管理）以及員工心理能力（員工幸福能力）等多要素多層次整合，影響員工幸福感進(jìn)而影響組織健康發(fā)展的整體狀態(tài)（組織幸?？?jī)效）。

第一，要有中長(zhǎng)期的規(guī)劃，從組織、制度和體系的角度明確管理，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人是流動(dòng)的。我們正在做2014-2017年的實(shí)施規(guī)劃，將幸福管理納入交行的整體發(fā)展戰(zhàn)略，納入黨委的重要工作，明確了任務(wù)、目標(biāo)、途徑、考核方式和后續(xù)管理。

第二，我們自己研發(fā)設(shè)計(jì)了一個(gè)幸福管理載體——“健康交行”移動(dòng)健康管理平臺(tái)。當(dāng)下是數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，即“大云平移”——大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、平臺(tái)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。過(guò)去，信息是從上到下單向流動(dòng)，現(xiàn)在是雙向流動(dòng)，能給予員工更多的感受和體驗(yàn)，任務(wù)執(zhí)行起來(lái)會(huì)更有效率?，F(xiàn)在都在談要有互聯(lián)網(wǎng)精神和互聯(lián)網(wǎng)思維，就得有充分的客戶體驗(yàn)，充分的信息獲得和充分的價(jià)值鏈創(chuàng)新。所以，我們自己研究開(kāi)發(fā)了一個(gè)“健康交行”移動(dòng)平臺(tái)。這是國(guó)內(nèi)第一家員工人機(jī)見(jiàn)面互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)就體現(xiàn)上述“三個(gè)充分”的精神。我們將幸福納入管理，將個(gè)人行為變?yōu)槠髽I(yè)持續(xù)整體推進(jìn)的行動(dòng)，對(duì)員工的心理也起到一個(gè)暗示作用——交行是一個(gè)真正以人為本的企業(yè)。

第三，每年階段性的具體活動(dòng)嵌入。

第四，要有激勵(lì)管理，有懲罰有獎(jiǎng)勵(lì)。我們將幸福管理納入各級(jí)管理者的KPI（企業(yè)績(jī)效管理）考核。 KPI考核包括四個(gè)構(gòu)面——學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)、成長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)，我們是納入到成長(zhǎng)構(gòu)面。將幸福管理整合到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之中，用制度保障幸福管理的推進(jìn)，才是幸福管理的可持續(xù)發(fā)展之道。

《國(guó)企》：“健康交行”是一個(gè)怎樣的平臺(tái)？

帥師：“健康交行”是集移動(dòng)健康資訊、移動(dòng)健康行、移動(dòng)健康一鍵呼、移動(dòng)健康診斷、移動(dòng)健康積分商城“五位一體”的移動(dòng)互聯(lián)健康管理平臺(tái)，是當(dāng)下“幸福交行”建設(shè)的一個(gè)主要載體。這個(gè)平臺(tái)符合80后和90后的思維和行為模式，結(jié)合了時(shí)尚性和趣味性。比如，員工有健康問(wèn)題咨詢，可以24小時(shí)一鍵免費(fèi)呼叫，平臺(tái)有50家三甲醫(yī)院專家作為支撐，電話金額由單位買單。當(dāng)然，員工家屬也能用。平臺(tái)還有積分禮物獎(jiǎng)勵(lì)。如果員工去運(yùn)動(dòng)，可以通過(guò)運(yùn)動(dòng)量去換積分，再兌換獎(jiǎng)品，10月1日國(guó)慶積分翻三倍。2015年開(kāi)始每個(gè)月有個(gè)無(wú)車日，如果員工走路或者坐公交車積分可以翻倍。這些獎(jiǎng)品，將給予員工更多體驗(yàn)，通過(guò)正激勵(lì)的方式讓員工加大鍛煉力度并持續(xù)鍛煉。平臺(tái)上還有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。比如我們有信息和客戶優(yōu)勢(shì)，別克、起亞汽車等企業(yè)給予交行員工專屬的一定比例的優(yōu)惠。這些都是非貨幣薪酬帶來(lái)的激勵(lì)。員工也可以在平臺(tái)上進(jìn)行幸福評(píng)測(cè)和自身健康評(píng)測(cè)，甚至可以評(píng)測(cè)“心情pm2.5”。

可以說(shuō)，這個(gè)平臺(tái)將員工的需求和感受放在第一位，可以充分促進(jìn)員工體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一定要重視員工體驗(yàn)，把員工當(dāng)成客戶來(lái)服務(wù)。只有給他好的體驗(yàn)他才能買你的“產(chǎn)品”和服務(wù)，才能充分調(diào)動(dòng)他們的參與熱情。企業(yè)管理者把員工放在與客戶一樣的位置，這個(gè)企業(yè)才是真正優(yōu)秀的企業(yè)。這個(gè)移動(dòng)終端，實(shí)時(shí)監(jiān)控員工健康和幸福狀況，實(shí)時(shí)更新相關(guān)健康信息，時(shí)刻鼓勵(lì)員工積極鍛煉身體，同時(shí)可為員工解決心理隱患和情緒，真正做到對(duì)員工身心關(guān)愛(ài)。這樣的平臺(tái)不僅讓員工可以充分獲得信息，而且給予員工一種歸屬感的心理暗示，讓員工感受到來(lái)自企業(yè)的誠(chéng)摯關(guān)愛(ài)，產(chǎn)生企業(yè)自豪感。目前，這一平臺(tái)已經(jīng)得到了青年員工的喜愛(ài)。為幫助老員工了解和運(yùn)用，我們讓青年志愿者團(tuán)隊(duì)幫助每個(gè)行的老同志下載和使用。2015年我們要將重要客戶和關(guān)鍵客戶納入平臺(tái)，“約跑”。

《國(guó)企》：基層和中層管理者比較看重財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。他們對(duì)幸福管理是否有抵觸？怎樣解決？

帥師：這就需要在推進(jìn)幸福管理中講究策略和方法。第一，剛開(kāi)始，我們把幸福管理納入KPI時(shí)占比不要太高，只占1～2分。第二，我們暫不搞全員考核，先納入每個(gè)省分行一把手KPI考核中。一把手重視起心理資本，下邊再推進(jìn)就會(huì)容易得多?；蛟S在未來(lái)?xiàng)l件成熟之后會(huì)逐步向下深入。這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，不僅讓工作更容易推進(jìn)，而且會(huì)讓更多的分行老總了解幸福管理。

將幸福管理進(jìn)行到底

《國(guó)企》：推行幸福管理，效果如何？

帥師： 四年來(lái)，我們前后投入總計(jì)2300萬(wàn)元左右，取得了很好的成效。我們的員工整體身心健康指標(biāo)、員工每年的行黨委滿意度測(cè)評(píng)、員工對(duì)黨委倡導(dǎo)的“快樂(lè)工作、健康生活”的參與度，都較過(guò)去有大幅度的好轉(zhuǎn)：身心健康指標(biāo)提升1/3，行黨委滿意度提高2%，活動(dòng)的參與率非常高。截至2014年12月8日，“健康交行”員工移動(dòng)健康管理平臺(tái)登錄人數(shù)共計(jì)86138人，占員工總數(shù)的86.4%，運(yùn)動(dòng)人數(shù)共計(jì)46202人，占登錄人數(shù)的53.6%。全行員工累計(jì)運(yùn)動(dòng)里程達(dá)4691887.27公里，按赤道周長(zhǎng)約40076公里計(jì)算，相當(dāng)于繞地球環(huán)走117.1圈?！耙绘I呼”功能模塊共計(jì)使用了735通。當(dāng)下，交行正在推健康小屋，第一批7個(gè)，2015年250個(gè)，三年要做到2700個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，大致需要1000萬(wàn)元投入。

《國(guó)企》：未來(lái)推進(jìn)幸福管理的方向主要在哪些方面？

帥師：未來(lái)，我們推進(jìn)幸福管理的方向主要有三個(gè)方面。第一，管理層對(duì)幸福管理的意識(shí)要提升，經(jīng)濟(jì)資本與心理資本要雙提升，要融入管理者的血液。第二，建立幸福管理策略庫(kù)，針對(duì)每個(gè)不足，有產(chǎn)品工具包可以去嵌入解決。第三，要持續(xù)把幸福管理整體嵌入到交行戰(zhàn)略之中，只有戰(zhàn)略導(dǎo)向才能解決根本。管理層幸福意識(shí)提升是比較難的，我們要將幸福企業(yè)充實(shí)進(jìn)企業(yè)文化，將幸福管理強(qiáng)制納入KPI考核，保證黨委主要領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)親力親為加強(qiáng)策略宣導(dǎo)。同時(shí)，要在各種儀式里大力推廣“幸福交行”，通過(guò)多方努力提升管理層的幸福管理意識(shí)。