用戶體驗設計的主要支撐理論探析

摘要：

本文分別對用戶體驗設計相關的UCD、ED和UE要素三大理論的核心觀點進行了簡要闡述，從產(chǎn)品安全性、可用性、吸引力和滿意度四個維度提出了“放心”、“省心”、“動心”和“舒心”四大用戶體驗設計服務標準，合理地解析了體驗與情感的緊密關系，并闡述了用戶體驗要素之間的邏輯關系，為廣大產(chǎn)品設計師進行用戶體驗設計實踐提供理論指導。

關鍵詞：

以用戶為中心的設計 情感設計 用戶體驗設計

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2015） 02-0046-03

用戶體驗是一個熱詞，英文為User Experience（簡稱UE），最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由設計師唐納德，諾曼（ Donald Norman）所提出和推廣。 1S0 9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應”。我們可以從如下理論探析中進一步理解用戶體驗概念的內(nèi)涵與外延，并能更好地掌握用戶體驗的核心理念，指導產(chǎn)品設計實踐。

1 UCD理論

UCD是指以用戶為中心的設計（User Centered Design）英文簡稱，指在現(xiàn)代設計進程中以用戶體驗為基礎的設計決策的中心，強調(diào)交互過程中的感受與情感的設計模式。也就是說，在產(chǎn)品的頂層設計、功能開發(fā)、運行測試和使用維護過程中，設計者需從全局考慮用戶需求，系統(tǒng)地研究人與產(chǎn)品以及環(huán)境之間的交互關系和心理感受，以期提升產(chǎn)品的可用性、人性化、親切感等高貴品質(zhì)。（如圖1）

關于UCD的理論研究目前還沒有一個相對權(quán)威的理論模型。筆者根據(jù)多年用戶體驗設計研究與實踐總結(jié)的經(jīng)驗來看，即以產(chǎn)品對用戶的服務作用需求（即用戶的切身感受）來看，理想而完美的產(chǎn)品有四個層面的標準：一是“放心”，二是“省心”，三是“動心”，四是“舒心”。由此可見，一個優(yōu)秀的基于UCD的產(chǎn)品設計可以有如下衡量維度：安全性、可用性、吸引力和滿意度。

1.1 安全性（放心）

所謂安全，是指不受威脅，沒有危險、危害、損失、干擾。馬斯洛需求層次理論（Maslow's hierarchy of needs）認為，安全需求（Safety needs）在人的基本需求當中屬于低級別的需求?？梢?，安全是用戶使用產(chǎn)品最起碼的需求。然而當前，食品、飲品、化妝品等社會物質(zhì)產(chǎn)品的不安全性讓人心驚膽寒，而延伸到非物質(zhì)產(chǎn)品中的猶如病毒、色情、暴力等不安全的因素讓人防不勝防。有學者認為，安全是在人類活動過程中，將系統(tǒng)的運行狀態(tài)對人類的生命、財產(chǎn)、環(huán)境可能產(chǎn)生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態(tài)。安全是具有特定功能或?qū)傩缘氖挛?，在外部因素及自身行為的相互作用下，足以保持正常的、完好的狀態(tài)，免遭非期望的損害現(xiàn)象。安全的定量描述用“安全性”或“安全度”來反映，其值有用≤1且>o的數(shù)值來表達。安全性是產(chǎn)品設計所關注的最為基本的要素，更是產(chǎn)品設計的第一原則。倘若產(chǎn)品有不安全因素，用戶寧可不使用該產(chǎn)品來滿足功能需求，也不會購買它。

1.2 可用性（省心）

可用性是“對用戶友好”概念的升級解釋。關于可用性的定義比較權(quán)威的有如下幾種：

1509241/11：-個產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效并且滿意得達成特定目標的程度（The extent to which a product canbe used by specified users to achieve specified goals with effectiveness，efficiency and satisfaction in a specified context of useJ。

GB/T3187-97：在要求的外部資源得到保證的前提下，產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時刻或時間區(qū)間內(nèi)處于可執(zhí)行規(guī)定功能狀態(tài)的能力。它是產(chǎn)品可靠性、維修性和維修保障性的綜合反映。

大多數(shù)學者比較推崇的是Shakel （1991）對可用性的定義：可用性是指技術(shù)的“能力（按照人的功能特性），它很容易有效地被特定范圍的用戶使用，經(jīng)過特定培訓和用戶支持，在特定的環(huán)境情景中，去完成特定范圍的任務?！?/p>

由此可見，與可用性相關聯(lián)的包括：減少完成特定任務的時間（同時提高效率）、減少學習使用新界面的時間，或者減少用戶犯錯誤的次數(shù)等。一般地說，可用性即為“易學易用”、“操作方便”、“不費神”、“不花力”等，簡而言之，即為“省心”。

1.3 吸引力（動心）

吸引力是指兩者（主客體）之間的喜好趨向性或拒斥程度。在設計心理學中，高度的吸引力是指能抓住人的感官的，讓人怦然心動、愛不釋手的物質(zhì)形式或內(nèi)容，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等多方面，通常表現(xiàn)出“好看”、“好玩”、“好聽”、“好間”或“好吃”的感受。美國蘋果公司的高級副總裁唐納德.諾曼Donald Arthur Norman在其出版的《設計心理學3：情感設計》-書中的第一章的大標題就寫道：“有吸引力的東西更好用”。我們在生活中也不難發(fā)覺，有吸引力的數(shù)碼產(chǎn)品用起來更加順手，這也許恰是蘋果產(chǎn)品的魅力所在。

1.4 滿意度（舒心）

滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感和舒心感，是指用戶體驗后，在情緒上所判斷的價值程度和接受程度。通常滿意度高的用戶體驗表現(xiàn)出的有“好”、“不錯”、“爽”、“值”、“有品味”、“顯檔次”等心理評價反映。滿意度測試是對可用性和吸引力的綜合評價。（如圖2）

2 Emotional Design（情感設計）

唐納德.諾曼Donald Arthur Norman[4]正是情感設計理論研究者，他提出這樣一個觀點：一件產(chǎn)品的成果與否，設計的情感要素也許比實用要素更為關鍵。他還認為：“人類的行為大多數(shù)是潛意識的，不為意識所察覺。在人類進化史和大腦處理信息的過程中，意識都出現(xiàn)得比較晚。很多判斷在被大腦意識到之前，就已經(jīng)形成了。情感系統(tǒng)和認知系統(tǒng)都是信息處理的系統(tǒng)，但功能各異。情感系統(tǒng)負責作出判斷并快速地幫助你辨別周圍環(huán)境中的利弊與好壞，認知系統(tǒng)則負責詮釋和理解這個世界?！?/p>

可見，情感在人類日常生活中扮演著極其重要的角色，它能幫助評價處境是好是壞，是安全或危險，情感能幫助人們作出決策和判斷。

諾曼和他一起研究情感的團隊成員西北大學心理學系的教授安德魯.奧托尼Andrew Ortony和威廉.雷維爾William Revelle在研究中發(fā)現(xiàn)，人類的大腦活動分為三個層次：先天部分，被稱為本能層次；控制身體日常行為的運作部分，被稱為行為層次；還有大腦的思路部分，被稱為反思層次。每一個層次在人的整體機能中起不同的作用。

這三個層次相互作用的方式比較復雜。盡管如此，從應用的目的出發(fā)，對設計師而言非常受用。設計在每個層次的要求大不一樣。這三個層次與產(chǎn)品的特性關系表現(xiàn)如下：

本能層次的設計→

外觀、質(zhì)感和觸感

行為層次的設計→

使用的愉悅和效用

反思層次的設計→

自我形象、個人的滿足、記憶

2.1 本能層

本能層次是先于意識和思維的，踏實外觀要素和第一印象形成的基礎。本能層次的設計要更多強調(diào)產(chǎn)品給人的初步印象，著重于產(chǎn)品的外觀、觸感等。

2.2 行為層

行為層次與產(chǎn)品的使用及體驗相關。體驗本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。一個產(chǎn)品的功能定義了它能做什么——如果功能不完善或者沒有足夠吸引力，產(chǎn)品就沒有多少價值。產(chǎn)品的性能體現(xiàn)在他如何完成所定義的功能——如果性能不充分，那么產(chǎn)品就算失敗?？捎眯詣t體現(xiàn)在人與產(chǎn)品接觸過程中的和諧性與產(chǎn)品功能效用的預期性上。當人們在使用產(chǎn)品的過程中感到迷惑或者沮喪時，會產(chǎn)生負面情感。如果產(chǎn)品滿足了需要，同時在使用中為用戶帶來樂趣，就很容易實現(xiàn)預期目的，也會產(chǎn)生溫馨正面的情感。

2.3 反思層

只有在反思層次，才存在意識和更高級的感覺、情緒及知覺；也只有這個層次才能體驗思想情感和情感的完全交融。在更低的如本能層次和行為層次，僅僅包含感情，沒有詮釋或意識。因此，詮釋、理解和推理來自反思層次。反思層次最容易隨著文化、經(jīng)驗、教育和個體差異的不同而變化，而且該層次超越了其他層次。因此有些人對令人厭惡或恐懼的本能體驗感到很喜歡，而有些人卻會非常討厭：或者有些人對一個設計根本無法接受，而其他人卻覺得這個設計十分有魅力、有吸引力。而弗洛倫泰因·霍夫曼的大黃鴨以經(jīng)典浴盆黃鴨仔為造型，正是反思層次的設計經(jīng)典案例，有許多人覺得這很有意思，大黃鴨象征童年的事物，喚醒美好回憶的東西，而也有不少人認為這是設計師在作秀，玩弄噱頭。

由此可見。通過反思，我們能回憶起過去并能遇見到未來。

正如Jesse James Garret把“體驗”解釋為三種層次內(nèi)涵：體驗（experience）；一次體驗（an experience）；作為故事的體驗（experienceas story）。這一解釋與Donald Arthur Norman關于情感設計的本能、行為和反思三個層次的闡述有異曲同工之妙。這進一步驗證了體驗與情感的緊密關系。

3 UE（用戶體驗）要素

用戶體驗設計過程與方法的核心規(guī)則即是設計的每一環(huán)節(jié)都在你以用戶為中心的決策之內(nèi)。這就是說，設計者要考慮方方面面以及用戶交互行為中的用戶與產(chǎn)品每一處接觸點，并且能合理滿足用戶對產(chǎn)品的預期。這似乎是一項巨大的系統(tǒng)工程，為了把復雜的問題簡單化，Jesse JamesGarrett開創(chuàng)性地把用戶體驗工作分解成5個組成要素（見圖3），以利于我們更好地解決實際問題。為了將問題分類表述清楚，我們可以將產(chǎn)品分為功能型和信息型兩大類。

3.1 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層（ surface），是55的最上層，就是界面的感知層，包括視覺、觸覺和聽覺三個方面。從心理學——情感設計的角度來看，表現(xiàn)層主要解決本質(zhì)層面的設計問題。視覺方面指界面的外觀形式、GUI元素的形態(tài)與色彩以及具體的排列組合關系；觸覺方面指產(chǎn)品的質(zhì)感、交互行為過程中的響應反饋（震動感）；聽覺方面指系統(tǒng)操作過程中的所有聲效的系統(tǒng)設計。

3.2 框架層

繼表現(xiàn)層之下是系統(tǒng)整體界面的框架層（ skeleton）?？蚣軐咏鉀Q的是按鍵、控件、圖片、文本等界面元素的總體規(guī)劃與布局的問題，以利于優(yōu)化元素之間的關系。框架層包含三個方面：一是信息設計（informationdesign），數(shù)據(jù)的優(yōu)化整理與存在形式表達；二是界面設計（interfacedesign），人與系統(tǒng)交互的接觸點（面）的組織；三是導航設計（navigationdesign），系列頁面之間切換的快捷通道媒介的排列組合關系。

3.3 結(jié)構(gòu)層

結(jié)構(gòu)層（structure）解決的是系統(tǒng)組織架構(gòu)的關系問題。結(jié)構(gòu)層面包括兩個方面：一是交互設計（interration design），建構(gòu)產(chǎn)品、服務或系統(tǒng)與用戶之間的對話關系；二是信息架構(gòu)（information architecture），合理地組織內(nèi)容元素幫組用戶準確有效理解信息。

3.4 范圍層

范圍層（ scope）定義產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務的功能和描述內(nèi)容需求的形式。范圍層包括兩個方面：一是創(chuàng)建功能規(guī)格（functional specification）；二是描述內(nèi)容需求（content requirement）。

3.5 戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層（ strategy）定義了產(chǎn)品目標和用戶的需求，是用戶體驗設計的基礎和決策機制。

綜上所述，這五個層面邏輯清晰，層次分明，概念貼切，為產(chǎn)品體驗設計提供了一個理論模型。實際在應用過程中，我們應把握以下兩個原則：1）從戰(zhàn)略一范圍一結(jié)構(gòu)一框架一表現(xiàn)（見圖4），自下而上建設；2）互為邏輯，環(huán)環(huán)相扣，層層照應。

4 總結(jié)

本文分別從設計學、心理學和感性工學等學科為視角，概述了UCD理論、情感設計理論、UE要素原理，為基于用戶體驗的設計實踐奠定了一定的理論基礎。而這些理論有個共同的核心要思想是“以人為本”，設計要力求關注人的身心發(fā)展，設計即是服務，解決問題。

5 展望

在科技日新月異的信息社會，“跨界與融合”是學術(shù)界的長久探討的主題，也是未來設計學科、教育與實踐發(fā)展的必經(jīng)之路。設計即是解決問題，設計研究的范圍因設計要解決問題的多樣性與普遍性得到迅速延展；設計方法與技術(shù)的多元化與設計專業(yè)學科交叉性特點讓設計呈現(xiàn)出立體網(wǎng)狀的特征，諸如設計與哲學、設計與工程、設計與管理、設計與營銷、設計與心理、設計與技術(shù)、設計與生活、設計與媒介等等正在發(fā)生著或即將發(fā)生著難以割裂的關系。這些交叉的研究正是為了了解這些關系和平衡這種關系。

我們每一個人都憧憬著未來，夢想擁有一個物質(zhì)資源充沛、精神生活豐富的大世界，夢想擁有和諧美好幸福的家園，衣食住行健康安全，生老病死無憂無慮，等等這些夢想的實現(xiàn)以及要解決的種種問題，都無不關聯(lián)著設計。

在未來社會，設計產(chǎn)品也呈現(xiàn)出物質(zhì)化向非物質(zhì)化發(fā)展的態(tài)勢。設計面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。因此，在后信息社會，人的學習模式以“數(shù)據(jù)一信息一知識一智慧”為邏輯萃取式展開，人工智能、人機交互（包括人與產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務的交互）對話日益密切，作為設計文化的創(chuàng)造者和傳播者，我們應該努力堅持不懈地創(chuàng)新思維、創(chuàng)新形式、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新技術(shù)和創(chuàng)新媒介，合理應用用戶體驗設計理論為人類真善美的幸福生活而努力設計實踐。