遼寧省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析

李哲

摘要：為了解遼寧省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，對全省部分列入農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總結(jié)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)中存在的主要問題及成因，提出有針對性的改進(jìn)建議，為提高全省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；農(nóng)機(jī)；調(diào)查；三包；維修

中圖分類號：S23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1161（2015）03-0030-03

近期，遼寧省農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理站對全省部分已列入農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。本次共調(diào)查農(nóng)機(jī)用戶55戶，其中錦州市5戶、營口市12戶、撫順市17戶、盤錦市6戶、阜新市5戶、大連市5戶、丹東市5戶、本溪市4戶。調(diào)查涉及30家生產(chǎn)企業(yè)的收割機(jī)、插秧機(jī)、旋耕機(jī)、拖拉機(jī)、微耕機(jī)、玉米脫粒機(jī)等農(nóng)機(jī)產(chǎn)品。

1 遼寧農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果

調(diào)查的內(nèi)容及結(jié)果見表1。

統(tǒng)計結(jié)果顯示：農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼的產(chǎn)品售后服務(wù)狀況不容樂觀，總體質(zhì)量水平較低；被調(diào)查的55個用戶中，對售后服務(wù)質(zhì)量總體評價“較好”的僅有32戶，占58.2%；認(rèn)為售后服務(wù)質(zhì)量“一般”的有19戶、“較差”的有4戶，合計占被調(diào)查總數(shù)的41.8%；47.3%的產(chǎn)品三包憑證不符合三包規(guī)定要求；22.5%的產(chǎn)品出現(xiàn)故障后不能在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行維修，并保證正常使用；41.8%的用戶反映購買的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在其所在區(qū)域沒有建立維修網(wǎng)點(diǎn)； 66.6%的用戶認(rèn)為，其購買的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品符合更換或退貨條件，但未能得到滿意解決；59.3%的用戶反映，在農(nóng)忙季節(jié)，三包有效期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，維修者不能在規(guī)定的時限內(nèi)予以排除；27.5%的用戶反映，企業(yè)對不實(shí)行三包的故障，不能按規(guī)定給予合理的收費(fèi)修理；21.3%的用戶反映，零配件供應(yīng)不及時，或質(zhì)量差不能滿足要求；有3個用戶反映修理或換貨時，企業(yè)提供不合格產(chǎn)品；4個用戶反映在三包有效期內(nèi)，提出三包要求時被企業(yè)拒絕。另外，維修人員的技術(shù)水平低、數(shù)量少等問題也普遍存在。

1.2 暴露出的主要問題

1.2.1 三包憑證不符合規(guī)定 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有26個產(chǎn)品的三包憑證不符合《三包規(guī)定》要求，占被調(diào)查產(chǎn)品總數(shù)的52.7%。主要表現(xiàn)在：三包憑證中“三包有效期”不符合規(guī)定，缺少“主要零部件清單”“不實(shí)行三包的情況說明”“修理記錄”“修理者聯(lián)系方式”等內(nèi)容。

1.2.2 產(chǎn)品適用范圍不明確 在調(diào)查中，有7個用戶反映在購機(jī)時，銷售者沒有告知其購買的產(chǎn)品的適用范圍。例如，撫順某用戶購買1臺3行玉米收割機(jī)，由于購買時不知道該收割機(jī)的割臺寬度與本地區(qū)的玉米壟寬不對應(yīng)，嚴(yán)重影響收割效率，造成年作業(yè)量不足，蒙受較大的經(jīng)濟(jì)損失。

1.2.3 未按規(guī)定建立維修網(wǎng)點(diǎn) 調(diào)查中有23個用戶反映，購買的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在本區(qū)域內(nèi)沒有維修網(wǎng)點(diǎn)，占被調(diào)查總數(shù)的41.8%。營口、本溪等地的用戶反映，部分企業(yè)設(shè)置的維修網(wǎng)點(diǎn)和零部件銷售點(diǎn)數(shù)量少，機(jī)具出現(xiàn)故障后，企業(yè)維修人員不能及時到達(dá)；自行修理時，所需要的零件還要到其他地區(qū)購買，造成修理時間長，耽誤生產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)損失較大。

1.2.4 售后服務(wù)不及時 調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查的55個用戶所購買的產(chǎn)品中，有40個產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)故障。其中，有9個用戶的產(chǎn)品未在要求的時限內(nèi)得到修理，占故障產(chǎn)品的22.5%。有9個用戶認(rèn)為自己購買的產(chǎn)品符合換貨或退貨條件，但其中6個用戶沒有得到滿意的結(jié)果，所占比例高達(dá)66.7%。

1.2.5 故障得不到及時修理 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有27個用戶反映其購買產(chǎn)品在農(nóng)忙季節(jié)時（在整機(jī)三包有效期內(nèi)）出現(xiàn)過故障，其中16個用戶的機(jī)具故障沒能得到及時修理，故障排除時間超過《三包規(guī)定》要求，占故障產(chǎn)品的59.3%。不能按時排除故障的產(chǎn)品涉及到9家生產(chǎn)企業(yè)。

1.2.6 存在拒絕三包服務(wù)現(xiàn)象 1998年，國家六部委就已經(jīng)聯(lián)合發(fā)布農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的《三包規(guī)定》，至今已有十幾年，但仍然存在拒絕三包服務(wù)的現(xiàn)象。本次調(diào)查中有4個用戶反映，購買的產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，提出修理時被拒絕。

1.2.7 零配件供應(yīng)不及時 調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查的55個農(nóng)機(jī)用戶購買的產(chǎn)品中有47個產(chǎn)品更換過零部件，所占比例高達(dá)85.5%。也就是說，遼寧省在用的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用1～2 a，就有80%以上的機(jī)具需要更換零部件。10個用戶反映更換的零部件供應(yīng)不及時，所占比例達(dá)22.3%。錦州、營口、阜新等地用戶反映，一些企業(yè)的產(chǎn)品尤其是新型、大型產(chǎn)品的零配件在當(dāng)?shù)厥袌錾虾茈y買到，需要從廠家發(fā)貨。撫順、盤錦等地用戶反映，個別企業(yè)提供的零配件存在質(zhì)量問題，特別是產(chǎn)品經(jīng)修理或更換后仍然存在不可解決的問題。

1.2.8 三包外的故障收費(fèi)不合理 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有40個用戶提出三包之外的故障修理要求，其中11個用戶沒有得到合理的收費(fèi)修理，所占比例達(dá)27.5%。這11個用戶購買的產(chǎn)品主要是收割機(jī)和插秧機(jī)，涉及到8家生產(chǎn)企業(yè)。營口一用戶反映，要購買1套某企業(yè)生產(chǎn)的水稻收割秧機(jī)的防草護(hù)罩需要230元，高出其成本價十幾倍，化油器等部件也是如此。

2 遼寧省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量問題的成因

2.1 對三包規(guī)定不了解

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)、銷售者、維修者還沒有完全掌握《三包規(guī)定》的要求，對自身的三包義務(wù)和三包責(zé)任并不完全了解；多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)沒有建立有效的售后服務(wù)體系，生產(chǎn)者與銷售者、維修者之間很少簽定有效的三包合同或約定。從而造成產(chǎn)品的三包憑證以及修理、更換、退貨、零部件供應(yīng)等存在諸多問題。

2.2 售后服務(wù)意識差

一些生產(chǎn)企業(yè)、銷售者、修理者對提高自身的售后服務(wù)質(zhì)量的意識仍然較差。部分企業(yè)只重視生產(chǎn)和銷售，在售后服務(wù)方面投入較少，沒有足夠的修理網(wǎng)點(diǎn)和修理人員，再加上服務(wù)范圍較大、路途遠(yuǎn)、修理人員對服務(wù)地點(diǎn)不熟等原因，很難按時完成故障維修，甚至出現(xiàn)拒絕三包服務(wù)的現(xiàn)象。多數(shù)銷售者不了解因產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)由銷售者依法負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)損失的規(guī)定，沒有意識到需要通過提高自身的服務(wù)能力來承擔(dān)起三包責(zé)任。

2.3 售后服務(wù)人員技術(shù)水平低

售后服務(wù)人員技術(shù)水平低，是造成農(nóng)機(jī)故障不能按規(guī)定時限完成修理的重要原因之一。一些企業(yè)的售后服務(wù)人員，特別是修理網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，沒有經(jīng)過相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，或者是培訓(xùn)不系統(tǒng)，沒有掌握報修產(chǎn)品的技術(shù)要求、性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，導(dǎo)致一些常見故障不能及時予以排除。

2.4 對用戶缺乏必要的使用技術(shù)培訓(xùn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前遼寧省的農(nóng)機(jī)使用狀況不容樂觀，機(jī)具超速運(yùn)行、超負(fù)荷作業(yè)、小故障不及時排除而轉(zhuǎn)變成大故障等現(xiàn)象比較多，其主要原因是用戶沒有全面掌握機(jī)具的技術(shù)性能及正確的使用、操作、維護(hù)、保養(yǎng)、常見故障排除、注意事項等使用知識。另外，多數(shù)用戶文化素質(zhì)不高，缺乏農(nóng)機(jī)方面的專業(yè)知識，無法全面、準(zhǔn)確地掌握機(jī)具使用方法，特別是大型、復(fù)雜的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品。因此，只有通過對用戶進(jìn)行崗前培訓(xùn)，才能使其全面掌握機(jī)具的使用方法，減少或避免故障發(fā)生。但多數(shù)用戶反映，在購機(jī)時沒有得到來自銷售者或生產(chǎn)者的技術(shù)培訓(xùn)。

2.5 尚未建立有效的監(jiān)管機(jī)制

未建立起行之有效的監(jiān)管措施和實(shí)施辦法，缺少對生產(chǎn)者、銷售者、修理者的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價依據(jù)或方法，對農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理仍處于空白狀態(tài)。

3 提高遼寧省農(nóng)機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量的建議

1） 主管理部門制定農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，為監(jiān)督管理工作的有效實(shí)施和售后服務(wù)質(zhì)量的投訴仲裁提供科學(xué)、完善、統(tǒng)一的評價依據(jù)。

2） 生產(chǎn)企業(yè)提高對售后服務(wù)工作的重視程度，完善售后服務(wù)工作制度，加強(qiáng)修理網(wǎng)點(diǎn)和零配件供應(yīng)點(diǎn)的建設(shè)，特別是加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的服務(wù)能力和技術(shù)的培訓(xùn)，在農(nóng)忙季節(jié)增加高素質(zhì)的售后服務(wù)人員，確保故障修理工作及時可靠。

3） 生產(chǎn)者、銷售者認(rèn)真履行對用戶的培訓(xùn)義務(wù)，加強(qiáng)對用戶的使用技能培訓(xùn)，尤其是對新機(jī)型、新用戶的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使用戶了解購買產(chǎn)品的技術(shù)性能、適用范圍、主機(jī)與機(jī)具間的正確配置方法等，掌握正確的使用操作方法、日常維護(hù)保養(yǎng)方法、常見故障排除方法及安全注意事項等，盡可能地避免因使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品故障。

4） 企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和零配件價格，避免亂收費(fèi)，尤其是要制定合理的三包范圍以外故障和三包期過后故障的修理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價格表作為隨機(jī)文件在用戶購機(jī)時交給用戶，做到修理費(fèi)用和零配件價格公開、透明、合理，并接受用戶及管理部門的監(jiān)督。

參考文獻(xiàn)

[1] 陶秀峰.提高農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度芻議[J].江蘇農(nóng)機(jī)化，2013（1）：38-39.

[2] 羅柳青.農(nóng)機(jī)售后服務(wù)問題淺析[J].廣西農(nóng)業(yè)機(jī)械化，2012（3）：26-27.

[3] 覃錄勝.切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)機(jī)“三包”服務(wù)的建議[J].廣西農(nóng)業(yè)機(jī)械化，2014（2）：13-14.

Abstract： The article is the investigation of service quality after sales for agricultural machinery products partly listed in agricultural subsidies in the whole province based on the status of agricultural machinery service quality after sales in Liaoning province. According to the result， the article summarized the main problems and causes existing in agricultural machinery service after sales， offered relative suggestions for the improvement， and provided a reference for improving the service quality after sales of agricultural machinery in the whole province.

Key words： service after sales； agricultural machinery； investigation； three guarantees； maintenance