PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究

張 錦 晉 悅 賀雪花 蘇 慧

·研究與實(shí)踐·

PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究

張 錦 晉 悅 賀雪花 蘇 慧

將PDCA循環(huán)作為管理技術(shù)的一個(gè)基本工具，對(duì)我院醫(yī)技科室管理工作進(jìn)行了6個(gè)季度共3個(gè)周期的深入研究。研究過(guò)程中以醫(yī)技科室中的輸血科為實(shí)例，將PDCA循環(huán)管理的理論方法引入輸血科，使得輸血科報(bào)告準(zhǔn)確率、患者對(duì)服務(wù)的滿意度均有了較大提高，與此同時(shí)，投訴數(shù)量也有了較大幅度的減少。認(rèn)為將PDCA理論應(yīng)用于醫(yī)技科室管理中，可促進(jìn)醫(yī)技科室持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)技科室能更好地為醫(yī)療診斷服務(wù)，并與臨床科室相互協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

PDCA循環(huán)；醫(yī)技科室；質(zhì)量管理

隨著科技及醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)技科室借助儀器設(shè)備和相關(guān)技術(shù)，對(duì)一些疾病進(jìn)行診斷治療的作用已從參考和輔助進(jìn)入確診和治療的層次?，F(xiàn)代化醫(yī)院的醫(yī)技科室與臨床科室是緊密相連、相輔相成的關(guān)系。醫(yī)院的醫(yī)技科室主要是指運(yùn)用專門的診療技術(shù)或設(shè)備協(xié)同臨床科室診療疾病的技術(shù)科室，包括檢驗(yàn)科、輸血科、病理科、放射科、CT室、核磁共振室、超聲科、核醫(yī)學(xué)科、放療科、藥劑科、功能檢查室、消毒供應(yīng)室等。從系統(tǒng)觀點(diǎn)看，醫(yī)技科室多數(shù)屬于醫(yī)院運(yùn)行系統(tǒng)中的技術(shù)支持系統(tǒng)，在醫(yī)院起著越來(lái)越重要的作用，占有越來(lái)越重要的地位［1］。因此，為了更好地管理與發(fā)展醫(yī)技科室，并使其與臨床之間更高效地配合，以往曾有研究提出將PDCA循環(huán)管理方法應(yīng)用到醫(yī)技科室的管理中。本研究的目的是探討PDCA理論在醫(yī)技科室管理中的重要作用，以使醫(yī)技科室更好地發(fā)揮其在診療中的作用，并促進(jìn)醫(yī)院各科室協(xié)調(diào)有序、良好發(fā)展。

1 PDCA循環(huán)在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀

美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（Edwards Deming） 于20世紀(jì)50 年代提出了PDCA 循環(huán)即質(zhì)量管理工作循環(huán)， 又稱“戴明環(huán)”［2］，是指在管理活動(dòng)中， 為提高系統(tǒng)質(zhì)量和管理效益所進(jìn)行的計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check） 和行動(dòng)（Action） 等工作的循環(huán)過(guò)程［3］。

PDCA 循環(huán)作為管理技術(shù)中的一個(gè)基本工具，在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理以及建筑質(zhì)量和安全管理中，并已取得了很大的成就。近幾年，國(guó)內(nèi)外一些醫(yī)院在管理模式上也采用了PDCA循環(huán)方法，但目前把PDCA單獨(dú)應(yīng)用到醫(yī)技科室中還比較少見(jiàn)。

2 研究方法

研究過(guò)程中，我們以醫(yī)技科室中的輸血科為重點(diǎn)，進(jìn)行了6個(gè)季度共3個(gè)周期的深入研究。

2.1 構(gòu)建運(yùn)行機(jī)制

為了加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的全程質(zhì)量管理，建立和完善可追溯性的管理制度，為患者提供安全、有效的臨床輸血治療服務(wù)，醫(yī)院組織成立了由醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、輸血科負(fù)責(zé)人及相關(guān)臨床科室主任組成的臨床用血管理委員會(huì)；輸血科成立了輸血質(zhì)量管理小組，成員包括科主任、質(zhì)量控制員和質(zhì)量觀察員等，并制定各級(jí)組織的計(jì)劃目標(biāo)、工作職責(zé)和活動(dòng)細(xì)則。

嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》和《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）等有關(guān)法律規(guī)范和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，抽查我院輸血管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)其中不達(dá)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容用PDCA循環(huán)制定改進(jìn)計(jì)劃、積極落實(shí)、定期檢查、持續(xù)改進(jìn)。要求最終要達(dá)到“在最佳時(shí)間給每一位患者輸注每一滴應(yīng)該輸注的血”，保證全院輸血達(dá)到“科學(xué)、合理、安全、有效、高質(zhì)”。

2.2 PDCA循環(huán)管理方法在輸血質(zhì)量管理中的應(yīng)用

2.2.1 制定并實(shí)施輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案（Plan）

方案的具體內(nèi)容包括：①落實(shí)《獻(xiàn)血法》 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等有關(guān)法律和規(guī)范，對(duì)輸血科和臨床科室現(xiàn)有用血制度進(jìn)行梳理和審查；②輸血科為臨床提供 24小時(shí)配血、供血服務(wù)，以滿足臨床需要，不得非法自采、自供血；③嚴(yán)格掌握輸血適應(yīng)證，根據(jù)患者病情和血液中心血液制品種類提出合理用血方案，開(kāi)展對(duì)臨床醫(yī)師輸血知識(shí)的教育與培訓(xùn)，促進(jìn)臨床合理用血。④建立輸血質(zhì)量全程監(jiān)控，制定、實(shí)施控制輸血感染的方案，嚴(yán)格執(zhí)行輸血技術(shù)操作規(guī)范；⑤落實(shí)臨床用血申請(qǐng)、登記制度，履行用血報(bào)批手續(xù)，執(zhí)行輸血前檢驗(yàn)和核對(duì)制度，并做好室內(nèi)質(zhì)量控制，參加室間質(zhì)評(píng)，完善輸血不良反應(yīng)及輸血感染疾病的登記、報(bào)告制度；⑥簽署“輸血治療同意書”，告知患者及其家屬輸血的目的及風(fēng)險(xiǎn)，取得患方的知情同意；⑦建立手術(shù)用血前評(píng)估及用血后療效評(píng)估、記錄制度。

2.2.2 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案實(shí)施（Do）

醫(yī)院用血管理委員會(huì)定期進(jìn)行巡查，分析、總結(jié)相應(yīng)時(shí)間段全院臨床用血情況，指導(dǎo)和監(jiān)督臨床科室科學(xué)合理用血，部署下一步管理工作。醫(yī)務(wù)處和醫(yī)院用血管理委員會(huì)依據(jù)和按照醫(yī)院制定的《輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案》 《輸血質(zhì)量檢查考核辦法》 ，負(fù)責(zé)每月對(duì)各臨床科室用血情況進(jìn)行檢查考核，其結(jié)果納入病歷質(zhì)量考核。輸血科輸血質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)輸血安全的預(yù)防及監(jiān)控，收集、分析臨床信息，促進(jìn)科學(xué)合理用血。我們力求定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，質(zhì)量檢查每月至少進(jìn)行1次，主要檢查各種記錄的完整性和有效性，分析存在的問(wèn)題，提出整改措施。當(dāng)用血工作流程或制度發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)負(fù)責(zé)組織臨床科室有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。

2.2.3 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案執(zhí)行情況檢查（Check）

每月由輸血管理委員會(huì)質(zhì)量控制小組對(duì)全院各個(gè)臨床科室每例患者的輸血申請(qǐng)單、電子病歷逐一審查，并判別每例患者、每次輸血申請(qǐng)的執(zhí)行是否合理，提供全院臨床合理輸血率、輸血適應(yīng)證合格率、成分輸血率、輸血前后Hb含量和HCT、輸血申請(qǐng)單合格率、輸血申請(qǐng)單審核合格率，并提出每個(gè)科室的整改意見(jiàn)和措施。每月由醫(yī)院用血管理委員會(huì)按照用血管理委員會(huì)制定的臨床考核標(biāo)準(zhǔn)、輸血科考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)臨床所有用血科室和輸血科進(jìn)行考核總結(jié)，并將結(jié)果納入績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.4 輸血質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案改進(jìn)處理（Action）

對(duì)輸血過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)和更新決策，并在下一個(gè)月檢查中參照上月提出的整改條款就是否已改進(jìn)進(jìn)行評(píng)估，重大改進(jìn)措施需輸血管理委員會(huì)在每季度總結(jié)會(huì)上或臨時(shí)會(huì)議上決策通過(guò)，并在全院下文執(zhí)行。

3 取得的成果

3.1 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)制度的變化

輸血科應(yīng)用PDCA管理方法后，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》 《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》和《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）等有關(guān)法律規(guī)范和評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求，在醫(yī)院用血管理委員會(huì)、臨床科、輸血科的共同協(xié)作下，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有用血制度進(jìn)行了梳理，針對(duì)梳理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷對(duì)醫(yī)院用血管理制度進(jìn)行完善。應(yīng)用前后醫(yī)院用血管理制度變化見(jiàn)表1。

表1 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)制度的變化（項(xiàng)）

3.2 應(yīng)用PDCA管理方法前后輸血科相關(guān)管理活動(dòng)變化

應(yīng)用PDCA管理方法后，醫(yī)院用血管理委員會(huì)、臨床科室、輸血科加強(qiáng)了醫(yī)院臨床用血管理監(jiān)督工作，制定了相關(guān)的檢查制度和巡查計(jì)劃。實(shí)施PDCA管理方法后管理監(jiān)督巡查行為及檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)量明顯增多，見(jiàn)表2。

表2 應(yīng)用PDCA管理方法前后其輸血科相關(guān)管理活動(dòng)的變化

3.3 應(yīng)用PDCA管理方法前后其質(zhì)量考核指標(biāo)變化

應(yīng)用PDCA管理方法后，醫(yī)院輸血科的質(zhì)量管理工作有了明顯的提高。實(shí)施后管理制度不斷完善，輸血申請(qǐng)單檢查、全院病歷檢查、輸血適應(yīng)證合格率、輸血申請(qǐng)單合格率、輸血申請(qǐng)執(zhí)行率、工作計(jì)劃整改措施完成率、輸血不良反應(yīng)回報(bào)率等工作均有了顯著的改善和提高。主要質(zhì)量考核指標(biāo)的比較見(jiàn)表3。

表3 應(yīng)用PDCA管理方法前后主要質(zhì)量考核指標(biāo)的變化（%）

4 拓展PDCA管理模式在其他醫(yī)技科室中的應(yīng)用

實(shí)施PDCA管理模式以來(lái)，醫(yī)院醫(yī)技科室各項(xiàng)職能部門的工作逐漸得以完善，同時(shí)不斷修訂管理制度進(jìn)行管理查房，切實(shí)解決醫(yī)療、設(shè)備人員技術(shù)培訓(xùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問(wèn)題，提高了醫(yī)技科室的工作質(zhì)量和技術(shù)水平。在研究初始時(shí)，我們以輸血科為重點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)用PDCA管理方法的研究，逐步擴(kuò)展到醫(yī)院各醫(yī)技科室，使用PDCA管理模式重點(diǎn)開(kāi)展了以下幾方面工作。

4.1 將PDCA循環(huán)管理用于提高醫(yī)技科室的質(zhì)量管理水平

我們?cè)趹?yīng)用PDCA 循環(huán)管理以提高醫(yī)技科室的質(zhì)量管理水平為目的的實(shí)踐中，首先注意完善各科室管理制度，加強(qiáng)管理，夯實(shí)基礎(chǔ)。從嚴(yán)治理是科學(xué)管理的利器，制度作保障，作約束行為的準(zhǔn)則，以各個(gè)科室的特點(diǎn)制定不同的規(guī)章制度和操作流程，做到有規(guī)章可遵循。根據(jù)醫(yī)技科室管轄范圍廣、專業(yè)性強(qiáng)、專業(yè)種類多、工作內(nèi)容復(fù)雜、工作壓力大等特點(diǎn)，依照我省衛(wèi)生廳下發(fā)的《醫(yī)院管理守則》等相關(guān)文件對(duì)各醫(yī)技科室的管理制度反復(fù)進(jìn)行了修訂，嚴(yán)抓科室質(zhì)量管理工作，制定質(zhì)量控制方案，按期執(zhí)行，定期檢查落實(shí)情況，持續(xù)改進(jìn)。要求各醫(yī)技科室要做到責(zé)任分級(jí)，按章辦事，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲分明。

4.2 將PDCA循環(huán)管理用于醫(yī)技科室的安全管理

按照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版）要求，我院要求醫(yī)技科室設(shè)置安全管理小組，同時(shí)按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求每月對(duì)科室工作進(jìn)行安全自查，排查隱患。發(fā)現(xiàn)并整理日常工作中出現(xiàn)的安全隱患問(wèn)題，集中科室人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，對(duì)容易反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)環(huán)節(jié)和事宜，依次分析其原因，并進(jìn)行排序，然后商討制定改進(jìn)方案并按期執(zhí)行，定期對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋。對(duì)改進(jìn)效果不明顯或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的，針對(duì)原因再次進(jìn)行分析，如需上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題則在行政查房時(shí)及時(shí)提出，并定期跟進(jìn)。醫(yī)技各科室專人負(fù)責(zé)組織定期行政查房并記錄，針對(duì)不同的科室擬定查房?jī)?nèi)容、時(shí)間和分配人員。收集各科室反饋的問(wèn)題，需要各醫(yī)技科室互相配合的可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，需討論研究決定的問(wèn)題記錄后及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)，積極進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，以促進(jìn)問(wèn)題解決，盡快消除隱患。

4.3 利用PDCA循環(huán)管理方法提高醫(yī)技科室的服務(wù)質(zhì)量和工作效率

定期向臨床科室和患者征集問(wèn)題并進(jìn)行集中反饋，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)通訊、定期意見(jiàn)調(diào)查表等形式進(jìn)行信息的收集和整理，形成醫(yī)技科室間特有的質(zhì)量控制體系，即三方調(diào)控，包括醫(yī)院監(jiān)督調(diào)控、科室調(diào)控、自我調(diào)控。個(gè)人依照本科室的制度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我把關(guān)，科室以章程準(zhǔn)則進(jìn)行嚴(yán)格要求，及時(shí)糾正問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。醫(yī)技科室每月進(jìn)行不定期考核，對(duì)檢查中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行集中討論，及時(shí)確定今后工作重心，充分發(fā)揮信息管理優(yōu)勢(shì)和調(diào)控機(jī)制作用，以逐步提升服務(wù)質(zhì)量。

4.4 利用PDCA循環(huán)管理方法提高醫(yī)技科室工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平

根據(jù)醫(yī)技各科室職能、工種的不同，對(duì)不同的背景的科室人員進(jìn)行不同的方式、不同層次的規(guī)劃培訓(xùn)和培養(yǎng)，不斷提升其專業(yè)技術(shù)水平。通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、實(shí)踐等不同的學(xué)習(xí)方式后，再進(jìn)行專業(yè)測(cè)試，每個(gè)月可抽查不同科室人員進(jìn)行臨時(shí)測(cè)評(píng)。鼓勵(lì)醫(yī)技科室工作人員積極參加各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)，以了解研究掌握本專業(yè)科技前沿，增長(zhǎng)知識(shí)。此外，醫(yī)院還十分重視培養(yǎng)技術(shù)骨干，選送人員外出進(jìn)修，以提升學(xué)科業(yè)務(wù)水平。

4.5 醫(yī)院各行政科室助力配合實(shí)施PDCA管理模式

從實(shí)施PDCA管理模式以來(lái)，醫(yī)院各行政科室積極配合，各部門之間相互協(xié)調(diào)，全力促進(jìn)工作的持續(xù)進(jìn)行。在醫(yī)務(wù)處的協(xié)助下，各醫(yī)技科室每月月初召開(kāi)1次質(zhì)量控制會(huì)議，總結(jié)分析上月質(zhì)控工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出存在的問(wèn)題，做到持續(xù)改進(jìn)。有需院方解決的問(wèn)題，則由院辦牽頭辦理。護(hù)理部每季度對(duì)醫(yī)技窗口服務(wù)態(tài)度等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)糾正。通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)管理，使得各醫(yī)技科室的窗口服務(wù)不斷制度化、規(guī)范化。護(hù)理部在召開(kāi)臨床護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議時(shí)，以調(diào)查問(wèn)卷形式，收集各臨床科室需要醫(yī)技科室協(xié)調(diào)配合解決問(wèn)題的方案措施，由院辦牽頭協(xié)調(diào)解決。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)技與臨床科室的溝通與協(xié)調(diào)，促進(jìn)了全院的和諧發(fā)展。

總之，實(shí)施PDCA管理模式以來(lái)，我院經(jīng)過(guò)6個(gè)季度共3個(gè)周期的持續(xù)改進(jìn)，全院醫(yī)技科室報(bào)告準(zhǔn)確率由2013年的80%上升至2015上半年的98%，同時(shí)服務(wù)滿意度由72%提升至92%，見(jiàn)圖1。同期投訴意見(jiàn)由243次下降至98次，如圖2所示，均達(dá)到了三級(jí)甲等醫(yī)院的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。此外，2015年上半年各醫(yī)技科室合計(jì)進(jìn)行了25次查房，解決了37件質(zhì)量控制管理中較突出的問(wèn)題。

5 結(jié)論

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)技科室管理體系是全院醫(yī)療活動(dòng)是否成熟的標(biāo)志和先決條件，為了達(dá)到理想指標(biāo)，我們利用PDCA循環(huán)這一有效的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的工具［4］，分別從縱向和橫向全面地調(diào)控醫(yī)技科室工作質(zhì)量。在每個(gè)細(xì)節(jié)上，各個(gè)科室分別制定和修改了相應(yīng)的措施，并取得了良好的收益，促使醫(yī)療質(zhì)量得以平衡有序的發(fā)展。今后，為了更系統(tǒng)地加強(qiáng)醫(yī)技科室的質(zhì)量管理，還要立足于根本，有效與臨床科室相互溝通，建立應(yīng)急模式和應(yīng)用培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)于不同問(wèn)題反饋和獎(jiǎng)懲制度要逐步完善和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)PCDA模式的不停循環(huán)，以達(dá)到提升質(zhì)量管理和技術(shù)水平的最佳選擇。

圖1 醫(yī)技科室報(bào)告準(zhǔn)確率及服務(wù)滿意度的變化

圖2 醫(yī)技科室投訴數(shù)量的變化

［1］ 王天勝.醫(yī)技科室是現(xiàn)代化醫(yī)院的重要組成部分［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2002（1） : 3.

［2］ 干麗紅. PDCA循環(huán)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］. 醫(yī)學(xué)新知雜志，2013， 1（1） : 77-78.

［3］ 常金玲.基于PDCA的信息系統(tǒng)全面質(zhì)量管理模型［J］.情報(bào)科學(xué)，2006， 24（4） : 584-587.

［4］ 戴林， 劉海港， 翟林， 等.PDCA循環(huán)與追蹤方法學(xué)在圍手術(shù)期質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究［J］. 中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2014， 4（3） : 50-53.

Study on the application of PDCA cycle in the management of medical technical departments in hospital

Zhang Jin， Jin Yue， He Xuehua， et al.
Shanxi Academy of Medical Sciences， Shanxi Dayi Hospital， Taiyuan City 030032， China Corresponding author： Zhang Jin， zhangjin_99@126.com

Taking PDCA cycle as a basic tool of management technology， the authors conduct in-depth research on the management of medical technical departments in the hospital over 6 quarters that are divided into 3 periods. In the research， the Blood Transfusion Department among medical technical departments is taken as the example， in which the theoretical methods of PDCA cycle management are introduced， greatly improving the report accuracy rate and patients' satisfaction with service of this department and meanwhile signifcantly reducing the number of complaints. It is believed that PDCA theory applied in the management of medical technical departments is able to promote the continuous improvement of such departments and propel them to better serve medical diagnosis and develop together with clinical departments in a coordinated way.

PDCA cycle； Medical technical department； Quality management

2015-10-08）

山西省衛(wèi)生廳科研課題PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)技科室管理中的應(yīng)用研究（201301053）

030032 太原，山西醫(yī)學(xué)科學(xué)院 山西大醫(yī)院

晉悅， Email: 78057399@qq.com