讓品質(zhì)看得見

■文：武佳琪

讓品質(zhì)看得見

■文：武佳琪

回顧2014年的國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)，最令人矚目的品牌似乎非一汽-大眾莫屬。其不僅以14%的銷量增幅超額完成了年度目標(biāo)，還以178萬輛的銷量成績(jī)成功登頂2014年中國(guó)乘用車銷量排行榜榜首。在目前國(guó)內(nèi)汽車銷售渠道以4S店為主導(dǎo)的模式下，遍布全國(guó)的數(shù)百家特許經(jīng)銷商無疑成為了普通消費(fèi)者了解一汽-大眾品牌的窗口，更助力一汽-大眾在產(chǎn)品銷量上創(chuàng)下新高。

服務(wù)體驗(yàn)，品質(zhì)可見

既然是窗口，那么如何將品牌通過經(jīng)銷商更好地展現(xiàn)在消費(fèi)者眼前是一汽-大眾一直在思考的問題。汽車產(chǎn)品可以時(shí)刻陪伴在消費(fèi)者身邊，日常的駕駛感受足以讓每位車主體會(huì)到一汽-大眾在產(chǎn)品品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)。而在售后方面，無論新老車主卻都很難有機(jī)會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次全面且透徹的系統(tǒng)認(rèn)知。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，一汽-大眾開展了“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”活動(dòng)。通過引領(lǐng)車主走進(jìn)特許經(jīng)銷商，介紹標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，展現(xiàn)經(jīng)銷商的軟硬件設(shè)施，讓車主得以零距離感受一汽-大眾售后服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

其實(shí)，“服務(wù)體驗(yàn)之旅”這項(xiàng)活動(dòng)一汽-大眾并不是第一次在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)開展，它的“源頭”甚至可以追溯到2011年就已經(jīng)推廣的“特許經(jīng)銷商開放日”活動(dòng)。但與之前活動(dòng)所不同的是，“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”在經(jīng)銷商的選擇與活動(dòng)內(nèi)容上都發(fā)生了變化。

眾所周知，隨著一汽-大眾車型近年來的持續(xù)熱銷，其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)也在飛速發(fā)展，不少網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)延伸至三四線城市。為了進(jìn)一步提升新經(jīng)銷商所在地消費(fèi)者對(duì)一汽-大眾品牌的了解，開展“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”活動(dòng)的無一不是三四線城市開業(yè)近一年的經(jīng)銷商“新兵”。這些經(jīng)銷商往往都是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患?S店，這意味著，這些地方的消費(fèi)者可能已經(jīng)習(xí)慣了路邊的快修連鎖——4S店模式的售后服務(wù)在價(jià)格上還需要獲得更多理解。

而“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”的開展則很好地為車主詮釋了一汽-大眾特許經(jīng)銷商作為4S店提供服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值。車輛預(yù)約后到店無需等待，車輛識(shí)別系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別車主身份；車主在預(yù)檢完成后來到客休室，通過透明車間系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)觀看愛車的維修保養(yǎng)視頻；再加上獨(dú)有的專用工具間、專業(yè)的四輪定位儀、一體化的鈑噴車間流水線以及特別定制的24小時(shí)救援服務(wù)車。從進(jìn)門到出廠，一套完整的參觀流程下來，車主不難發(fā)現(xiàn)一汽-大眾特許經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的諸多優(yōu)勢(shì)。

更值得一提的是，在參觀之余，“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”還包含了豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)——真假備件辨識(shí)、更換車輛備胎、交通標(biāo)志識(shí)別以及新車功能演示等，所有的一切都旨在讓車主從活動(dòng)中收獲更多，讓他們感到購車僅僅是一段關(guān)系的開始，而不是一單交易的結(jié)束。

專屬開放，意在滿意

人才在各行各業(yè)都是不可或缺的一環(huán)，如今的汽車后市場(chǎng)，專業(yè)服務(wù)人才的培養(yǎng)與穩(wěn)定更是各個(gè)廠商關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)榇蠹疑钪瑑?yōu)質(zhì)的硬件只是提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)秀的服務(wù)人員才能將硬件條件的優(yōu)勢(shì)最大限度地發(fā)揮出來，讓客戶在服務(wù)終端收獲最終滿意。

鑒于此，深諳此道的一汽-大眾雙管齊下，一方面開展“2014服務(wù)體驗(yàn)之旅”向消費(fèi)者展示自身在經(jīng)銷商設(shè)施等環(huán)節(jié)的硬實(shí)力，另一方面同時(shí)舉辦“經(jīng)銷商家屬開放日”活動(dòng)給予員工家屬感受員工日常工作環(huán)境的機(jī)會(huì)，以此來獲得家庭的理解與支持，進(jìn)而提高員工的滿意度。

廈門盈眾10位優(yōu)秀員工的20余位家屬受邀參加了其所屬經(jīng)銷商的“經(jīng)銷商家屬開放日”活動(dòng)，有的家屬甚至不遠(yuǎn)千里從江西、湖南等地一路趕來。在一汽-大眾特許經(jīng)銷商活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)銷商和區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)親自為這些優(yōu)秀員工進(jìn)行了頒獎(jiǎng)，他們也得以與遠(yuǎn)道而來的親人一起分享這榮耀的時(shí)刻。

當(dāng)諸位家屬親眼看到女兒工作的展廳與工位，走在兒子經(jīng)常提到的維修車間，在員工休閑區(qū)與家人聊一聊閑暇的時(shí)光，領(lǐng)略一下充滿故事的照片墻，再嘗一嘗單位食堂可口的飯菜，相信每一位親身感受到員工日常衣食住行的家屬都可以安心地讓自己的親人在這樣一個(gè)優(yōu)越的環(huán)境中繼續(xù)奮斗。

2014年，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷量再次刷新了歷史紀(jì)錄，雙雙突破2 300萬輛，連續(xù)6年蟬聯(lián)世界第一。一汽-大眾能在這樣一個(gè)全球最大的市場(chǎng)中贏得銷量第一的位置實(shí)屬不易?？v觀其近幾年的發(fā)展，合理的產(chǎn)品布局與適時(shí)的產(chǎn)能擴(kuò)張都是其不斷保持高速增長(zhǎng)的直觀因素。然而在直接反映銷量的因素背后，能夠支撐起龐大用戶群體的售后體系能力同樣是一汽-大眾制勝的關(guān)鍵。不僅僅關(guān)注經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，更關(guān)注每一個(gè)經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，以求與經(jīng)銷商協(xié)作共贏——在這樣的原則下，一汽-大眾不斷在硬件、人才、流程標(biāo)準(zhǔn)等方面給予經(jīng)銷商支持。也正是如此，夯實(shí)基礎(chǔ)的一汽-大眾才能滿足車主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，而這也正是其實(shí)現(xiàn)2020戰(zhàn)略，達(dá)成300萬年銷量的信心所在。