構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的實(shí)踐與探索

徐 曄

醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院在一定的歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，為人類(lèi)提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中所形成的物質(zhì)文化和精神文化的總稱(chēng)［1］。隨著人民生活水平和文化素質(zhì)的提升，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視身心健康問(wèn)題，對(duì)就醫(yī)的舒適度和期望值要求提高了，在治好病的同時(shí)也要求醫(yī)院環(huán)境好、設(shè)施好、態(tài)度好、手續(xù)簡(jiǎn)便等。這就對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)提出了更多的要求，要從以往的“治病”逐漸轉(zhuǎn)型為“治病人”。我院是一所傳染病專(zhuān)科醫(yī)院，主要收治肝炎、肺結(jié)核等慢性病患者，特別是慢性肝炎治愈率低，患者反復(fù)住院，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要求就更高，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化顯得非常必要。

1 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的作用

1.1 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化有助于提高核心競(jìng)爭(zhēng)力隨著醫(yī)改的推進(jìn)，民營(yíng)資本大量涌入醫(yī)療市場(chǎng)，國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)也逐漸涉足中國(guó)市場(chǎng)，公立醫(yī)院面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，當(dāng)今醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)［2］。通過(guò)構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，形成醫(yī)院品牌效應(yīng)，推動(dòng)醫(yī)院又快又好地發(fā)展。

1.2 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化有助于增強(qiáng)職工凝聚力職工是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象之一，是服務(wù)病人的主體，醫(yī)院只有首先服務(wù)好職工才能讓職工更好地為病人服務(wù)。構(gòu)建服務(wù)文化，促使醫(yī)院更注重傾聽(tīng)職工的心聲，解決職工的困難，保障職工的權(quán)益，營(yíng)造醫(yī)院大家庭的濃厚氛圍，讓人與人之間的關(guān)系更和諧，職工凝聚力更強(qiáng)。

1.3 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化有助于擴(kuò)大醫(yī)院影響力醫(yī)院的社會(huì)影響力對(duì)推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展有著不可忽視的作用。我院是一所傳染病專(zhuān)科醫(yī)院，承擔(dān)著防治傳染病的政府職能，需要應(yīng)對(duì)禽流感、甲流等突發(fā)衛(wèi)生事件。構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化能夠拉近醫(yī)院與市民、患者之間的距離，增強(qiáng)互動(dòng)和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在市民心目中樹(shù)立良好的、可信賴(lài)的公益形象，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度和信任度。

2 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的舉措

2.1 堅(jiān)持教育為先 提高隊(duì)伍整體素質(zhì)

2.1.1 運(yùn)用先進(jìn)理念引領(lǐng)職工。理念識(shí)別是醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng)的核心，對(duì)外它是醫(yī)院識(shí)別的尺度，對(duì)內(nèi)是醫(yī)院內(nèi)在的凝聚力。我院早在90年代初和2003年，先后兩次形成并完善了醫(yī)院精神。2013年再次在全院征集和凝煉醫(yī)院精神、院訓(xùn)、發(fā)展愿景、服務(wù)理念等核心價(jià)值觀，并重新設(shè)計(jì)院徽，編寫(xiě)院歌，形成完整的核心價(jià)值體系，將醫(yī)院核心價(jià)值體系在院內(nèi)醒目處張貼，將要求職工掌握的醫(yī)院精神及內(nèi)涵、院歌、院徽、核心價(jià)值體系和服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容印制成冊(cè)，做到人手一冊(cè)，人人知曉，人人掌握，增強(qiáng)職工的歸屬感、主動(dòng)性、凝聚力。

2.1.2 健全防控機(jī)制約束職工。我院堅(jiān)持以制約和監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，通過(guò)建立《防統(tǒng)方管理規(guī)定》《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度》《接待供應(yīng)商的“兩指”制度》《“高峰”藥品公示制度》《文明規(guī)范服務(wù)督查制度》等多項(xiàng)規(guī)章制度，約束職工的言行。通過(guò)組織全院職工觀看醫(yī)藥行業(yè)警示教育片、舉辦“510”思廉日活動(dòng)、開(kāi)展“醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范”主題學(xué)習(xí)活動(dòng)、參觀市看守所、收容教育所和預(yù)防職務(wù)犯罪教育基地、開(kāi)設(shè)網(wǎng)上廉政課堂、發(fā)送廉政短信、關(guān)注“崇德倡德教育在線(xiàn)”和“共產(chǎn)黨員微信平臺(tái)”等多種教育載體，強(qiáng)化職工廉潔行醫(yī)意識(shí)。通過(guò)與藥劑科、信息科等重點(diǎn)崗位工作人員簽訂信息保密承諾書(shū)，設(shè)定了嚴(yán)格的處方查詢(xún)統(tǒng)計(jì)權(quán)限，制定了審批流程，進(jìn)一步加強(qiáng)信息系統(tǒng)中的藥品、高值耗材使用量查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)功能的管理。通過(guò)完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理系統(tǒng)、區(qū)域用藥監(jiān)管系統(tǒng)、醫(yī)療行為監(jiān)管系統(tǒng)、防統(tǒng)方軟件等信息化手段，防控職工的違規(guī)行為。

2.1.3 強(qiáng)化思想建設(shè)培育職工。組織開(kāi)展“醫(yī)院精神在我心中”和“醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的職工主人翁意識(shí)等主題教育活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展“醫(yī)院精神在我心中”大討論、有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)、“醫(yī)之魂:醫(yī)療服務(wù)中的人文關(guān)愛(ài)和溝通藝術(shù)”讀書(shū)活動(dòng)、觀看《醫(yī)院服務(wù)管理——醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)管理》電教片并召開(kāi)學(xué)習(xí)座談會(huì)、舉辦“弟子規(guī)”“醫(yī)學(xué)人文與職業(yè)精神”專(zhuān)題講座、在院訊上開(kāi)辟“好書(shū)伴我讀”專(zhuān)欄，開(kāi)展“責(zé)任與忠誠(chéng)”讀書(shū)月活動(dòng)等，統(tǒng)一職工思想認(rèn)識(shí)，提高職工的思想素質(zhì)。在全院開(kāi)展“文明服務(wù)缺陷管理”活動(dòng)，通過(guò)組織全院職工學(xué)習(xí)文明言行規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范;開(kāi)展“我還能為病人做什么”大討論，征集各部門(mén)有特色的文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，篩選匯編成《無(wú)錫市第五人民醫(yī)院文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，組織全院?jiǎn)T工學(xué)習(xí);開(kāi)展“自查自糾服務(wù)缺陷”活動(dòng)，對(duì)文明服務(wù)和缺陷整改進(jìn)行督查反饋，引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員做文明禮儀先行者。

2.2 堅(jiān)持以人為本 提升為民服務(wù)能力

2.2.1 提高職工的業(yè)務(wù)技能。醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療技術(shù)水平的高低直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。好的醫(yī)療技術(shù)取決于醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力。我院一方面發(fā)揮院士工作站專(zhuān)家的學(xué)術(shù)吸引力，為中青年骨干創(chuàng)造導(dǎo)師結(jié)對(duì)及專(zhuān)項(xiàng)課題結(jié)對(duì)的機(jī)會(huì);特聘國(guó)家級(jí)專(zhuān)家來(lái)院授課、查房、會(huì)診，開(kāi)展科研合作項(xiàng)目，提高人才學(xué)術(shù)水平;開(kāi)通了與法國(guó)、德國(guó)知名醫(yī)院、研究所的人才培養(yǎng)渠道。另一方面立足自身培育人才，完善并下達(dá)重點(diǎn)專(zhuān)科學(xué)科帶頭人目標(biāo)任務(wù)，加大扶持、獎(jiǎng)懲，并促使學(xué)科帶頭人在學(xué)科建設(shè)中發(fā)揮出應(yīng)有的作用;啟動(dòng)“人才塔”培養(yǎng)工程，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)重點(diǎn)“導(dǎo)師制”人才，穩(wěn)步實(shí)施培養(yǎng)計(jì)劃;做好綜合專(zhuān)科人才的培養(yǎng)工作，有計(jì)劃地安排醫(yī)護(hù)人員外出進(jìn)修;有重點(diǎn)地組織心肺復(fù)蘇、心臟電除顫等急救知識(shí)、操作技能及傳染病常規(guī)診療操作為主的三基培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的操作技能水平。

2.2.2 營(yíng)造和諧的工作氛圍。醫(yī)療服務(wù)歸根到底需要員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，我院踐行“以人為本”的管理理念，營(yíng)造關(guān)心人、尊重人、培養(yǎng)人的環(huán)境氛圍，滿(mǎn)足員工的情感需要［3］。建立了院領(lǐng)導(dǎo)與基層支部聯(lián)帶制度、院領(lǐng)導(dǎo)與基層科室聯(lián)帶制度、職能科室負(fù)責(zé)人與基層科室聯(lián)帶制度、黨員“1+3”連帶群眾等制度，加強(qiáng)全院各級(jí)人員之間的交流溝通。通過(guò)開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)、書(shū)記電子郵箱、院長(zhǎng)信箱、院領(lǐng)導(dǎo)接待日、金點(diǎn)子征集活動(dòng)、召開(kāi)各層次人員的座談會(huì)、行政查房、職工思想動(dòng)態(tài)分析會(huì)等方式暢通職工表達(dá)意愿的渠道，建立融洽的黨群干群關(guān)系。院領(lǐng)導(dǎo)直接與高層次人才結(jié)對(duì)，定期組織召開(kāi)引進(jìn)高層次人才座談會(huì)，及時(shí)了解高層次人才的思想動(dòng)態(tài)，解決其在生活、工作中的困難。實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)結(jié)對(duì)幫扶困難職工制度、黨支部與困難職工幫扶制度、團(tuán)總支與困難團(tuán)員青年幫扶制度，及時(shí)解決困難職工的后顧之憂(yōu)。組織開(kāi)展職工生日集體聯(lián)誼會(huì)、退休職工歡送會(huì)、戶(hù)外拓展訓(xùn)練、“構(gòu)建和諧科室”聯(lián)誼會(huì)、團(tuán)員青年籃球賽等各種豐富多彩的文體活動(dòng)，提高職工集體意識(shí)，營(yíng)造融洽和諧、積極向上的醫(yī)院文化氛圍，進(jìn)一步提升醫(yī)院凝聚群眾的能力。

2.2.3 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措。我院倡導(dǎo)“以人為本、視病人如親人”的服務(wù)理念，建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查制度和社會(huì)監(jiān)督員制度，完善醫(yī)患座談會(huì)制度，全方位收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋信息，逐條查找分析原因，找源頭落實(shí)整改。深入開(kāi)展“四個(gè)有”、愛(ài)心承諾“三個(gè)一”、“三多式”、肝健康會(huì)員制優(yōu)惠服務(wù)、8168后勤服務(wù)、節(jié)假日溫馨義診、設(shè)立惠民病室、“3·18愛(ài)肝日”和“3·24世界防治結(jié)核病日”專(zhuān)家義診等優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。開(kāi)展“乙肝陽(yáng)光工程”，做好患者隨訪(fǎng)和科普宣教工作，將單月18日確定為患者教育日，幫助患者實(shí)現(xiàn)“輕松就診、輕松治療、輕松生活”。開(kāi)展“優(yōu)化服務(wù)一科一舉措”活動(dòng)，每個(gè)科室結(jié)合服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況，有針對(duì)性地推出了特殊檢查溫馨提示卡、肝昏迷病人的喚醒服務(wù)、設(shè)立無(wú)障礙溝通指示牌、夜間送藥上門(mén)服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)舉措，使溫馨服務(wù)、規(guī)范服務(wù)貫穿于工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，門(mén)診開(kāi)展門(mén)診慢性病病人、門(mén)診特殊病人的鑒定審批、用藥咨詢(xún)、健康指導(dǎo)一站式服務(wù)，方便患者就醫(yī)咨詢(xún);先后實(shí)施了“醫(yī)療一卡通”“自助掛號(hào)和自助結(jié)算”“先診療后付費(fèi)、邊診療邊付費(fèi)”等模式，有效縮短了患者排隊(duì)就診時(shí)間，緩解了病人看病難等問(wèn)題。

2.3 堅(jiān)持搭建平臺(tái) 拓展為民服務(wù)功能

2.3.1 成立服務(wù)隊(duì)開(kāi)展志愿服務(wù)。醫(yī)院黨、團(tuán)員自發(fā)地成立了志愿服務(wù)隊(duì)，組織開(kāi)展“送醫(yī)到工地”的活動(dòng)，把流動(dòng)體檢車(chē)開(kāi)至建筑工地，為建筑工人進(jìn)行免費(fèi)胸透檢查和肺部疾病義診咨詢(xún);醫(yī)院青年志愿者為社區(qū)空巢老人做好結(jié)對(duì)幫困服務(wù)，為當(dāng)?shù)丶彝ソ?jīng)濟(jì)困難的中老年女性提供免費(fèi)的全套體檢;黨員志愿者們走進(jìn)學(xué)校為畢業(yè)生做考前心理解壓咨詢(xún)活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)為社區(qū)居民普及防病治病的知識(shí)，走進(jìn)無(wú)錫市社會(huì)福利院為孩子們獻(xiàn)上自己的一份愛(ài)心。同時(shí)醫(yī)院還開(kāi)設(shè)專(zhuān)區(qū)建立“夕陽(yáng)紅”健康驛站，為全市退休職工提供健康體檢服務(wù)。

2.3.2 組建轉(zhuǎn)診科開(kāi)展送醫(yī)下鄉(xiāng)。為更好地做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者的服務(wù)工作，我院成立了雙向轉(zhuǎn)診科、進(jìn)一步完善雙向轉(zhuǎn)診流程和制度，方便基層醫(yī)院病人轉(zhuǎn)診。每周選派5名副高以上職稱(chēng)專(zhuān)家到宜興、江陰、新區(qū)、濱湖區(qū)等地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診;向7家社區(qū)衛(wèi)生中心派出4個(gè)專(zhuān)業(yè)16位主治醫(yī)師進(jìn)行支援工作，對(duì)基層醫(yī)院提供技術(shù)支持與指導(dǎo)。

2.3.3 牽手紅絲帶開(kāi)展關(guān)愛(ài)行動(dòng)。與無(wú)錫市紅十字會(huì)共同成立“無(wú)錫市紅絲帶關(guān)愛(ài)中心”，設(shè)有專(zhuān)用活動(dòng)場(chǎng)所，配備專(zhuān)(兼)職醫(yī)護(hù)人員，開(kāi)設(shè)心理咨詢(xún)工作室，開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)熱線(xiàn)電話(huà)、QQ群、微博論壇，在開(kāi)展常規(guī)心理咨詢(xún)、健康教育、醫(yī)療救助、志愿者服務(wù)等基礎(chǔ)上，通過(guò)針對(duì)性健康教育、醫(yī)患互動(dòng)、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體送溫暖、患者聯(lián)誼促和諧等形式的活動(dòng)，來(lái)幫扶艾滋病弱勢(shì)群體。至今，關(guān)愛(ài)中心已有會(huì)員500多人，被患者稱(chēng)為心靈家園。

3 構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化的成效

通過(guò)構(gòu)建服務(wù)文化，醫(yī)院的干群關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系更為和諧，職工的集體意識(shí)和主人翁意識(shí)增強(qiáng)了，工作積極性和主動(dòng)性大幅提升，工作更認(rèn)真，行為更規(guī)范，服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)更精細(xì)，醫(yī)院各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。

3.1 醫(yī)院效率指標(biāo)增長(zhǎng)明顯 我院各項(xiàng)指標(biāo)增長(zhǎng)明顯，2014年與2011年相比，我院門(mén)急診人次增長(zhǎng)44.9%，出院人次增長(zhǎng)15.7%，住院總床日增長(zhǎng)2.6%，平均住院總床日增長(zhǎng)9.7%，病床使用率增長(zhǎng)9.9%，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)增長(zhǎng)15.7%，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)40.6%。

3.2 醫(yī)院專(zhuān)科建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展 3年來(lái)，我院成功創(chuàng)建2個(gè)市級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科，2個(gè)省級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科，1個(gè)省級(jí)示范中醫(yī)科和1個(gè)國(guó)家級(jí)臨床基地建設(shè)單位;順利獲得國(guó)家藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定證書(shū)。成功創(chuàng)建了“江南大學(xué)附屬無(wú)錫五院”，并成立“中國(guó)肺癌防治聯(lián)盟、上海呼吸病研究所肺部結(jié)節(jié)(腫瘤)早期診斷無(wú)錫分中心”，參與了鐘南山院士主持的呼吸疾病國(guó)家臨床醫(yī)學(xué)研究中心研究網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

3.3 醫(yī)院科研工作快速發(fā)展 近3年共獲省新技術(shù)引進(jìn)二等獎(jiǎng)5項(xiàng)，市科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)1項(xiàng);獲省級(jí)科研立項(xiàng)5項(xiàng)，市級(jí)科研立項(xiàng)32項(xiàng)，較前3年增加了100%。目前在研項(xiàng)目58項(xiàng);授權(quán)專(zhuān)利2項(xiàng)，取得了零的突破;共發(fā)表核心統(tǒng)計(jì)源以上期刊論文144篇，其中 SCI論文 19篇，較前 3年增加了200%，各項(xiàng)關(guān)鍵性指標(biāo)都有較大增長(zhǎng)。

3.4 醫(yī)院公益形象更加凸顯 我院立足公益，積極應(yīng)對(duì)“埃博拉”“禽流感”等突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)務(wù)人員大無(wú)畏的精神得到了市民的廣泛贊譽(yù)。我院的服務(wù)質(zhì)量也得到了廣大患者的肯定，在2014年度江蘇省三級(jí)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度第三方調(diào)查中，護(hù)士技術(shù)滿(mǎn)意度全省第一，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度全省第三，綜合滿(mǎn)意度全省第二。紅絲帶關(guān)愛(ài)中心成為了艾滋病患者與社會(huì)聯(lián)系的紐帶，在關(guān)愛(ài)艾滋病弱勢(shì)群體，緩解患者身心問(wèn)題，促進(jìn)社會(huì)和諧，遏制艾滋病傳播方面作出了較大貢獻(xiàn)，該項(xiàng)目也被無(wú)錫市政府確定為2015年“為民辦實(shí)事”項(xiàng)目。以紅絲帶關(guān)愛(ài)中心工作人員任勇同志的先進(jìn)事跡為藍(lán)本，拍攝了公益宣傳微電影《與“艾”同行》，入圍了第二屆亞洲微電影藝術(shù)節(jié)并在第三屆無(wú)錫微電影節(jié)上被評(píng)為“十佳影片”，展現(xiàn)了我院醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)境界和光輝形象，社會(huì)反響強(qiáng)烈，贏得了廣泛的贊譽(yù)。

1 鄭新力.服務(wù)文化管理對(duì)醫(yī)院和諧發(fā)展的促進(jìn)作用［J］.中國(guó)醫(yī)院，2008，(12):130 －133.

2 王建敏，王香平，張國(guó)君，等.醫(yī)院精神文明建設(shè)的理論研究及實(shí)踐體會(huì)［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，(14):38－40.

3 蔡偉，陳海.芻議構(gòu)建以人為本的醫(yī)院服務(wù)文化［J］.管理科學(xué)研究，2010，(10):6 －7.