以“六個零”破解服務(wù)患者“最后一公里”

陳 康

加強基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，是黨的十八大對基層黨建工作的一項重大部署，也是開展黨的群眾路線教育實踐活動的重要抓手。作為無錫市規(guī)模最大的公立醫(yī)院，無錫市人民醫(yī)院圍繞建設(shè)人民滿意現(xiàn)代化醫(yī)院的總體目標(biāo)，堅持以建設(shè)服務(wù)型黨組織為有力抓手，著力以“六個零”破解服務(wù)患者“最后一公里”難題，為提升患者健康水平、實現(xiàn)醫(yī)院又好又快發(fā)展提供了堅強保障。近幾年，醫(yī)院的業(yè)務(wù)、服務(wù)、發(fā)展指標(biāo)每年以百分比兩位數(shù)速度提升，醫(yī)院先后獲得全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)先進單位、全國醫(yī)院(衛(wèi)生)文化建設(shè)先進單位、江蘇省“五一”勞動獎狀、無錫市首批基層黨建工作示范點等多項榮譽稱號。

1 圍繞服務(wù)宗旨 在理念創(chuàng)新“零障礙”上下功夫

我院黨委把理念創(chuàng)新“零障礙”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的首要前提，致力觀念引領(lǐng)，推動思想解放。一是著眼于固本強基，確立“三個不變”的理念，即堅持公立醫(yī)院全心全意為病人服務(wù)宗旨不變;堅持黨組織政治核心作用不變;堅持黨員的先進性標(biāo)準(zhǔn)不變，不斷增強黨組織和黨員的凝聚力、創(chuàng)造力和服務(wù)力。二是著眼于服務(wù)中心，確立“三個融入”的理念，即融入醫(yī)療業(yè)務(wù)工作、融入行政工作部署、融入醫(yī)務(wù)人員思想實際，不斷增強黨建工作服務(wù)大局、服務(wù)病人、服務(wù)員工的推動力和發(fā)展力。因此，我們建立了“六個同步”的黨建工作體系，即“各級黨組織負(fù)責(zé)人與行政業(yè)務(wù)管理人員同步安排、黨的工作機構(gòu)與行政業(yè)務(wù)管理機構(gòu)同步設(shè)立、黨委工作與行政業(yè)務(wù)工作同步規(guī)劃、黨的活動與醫(yī)療業(yè)務(wù)活動同步開展、黨建目標(biāo)與行政管理目標(biāo)同步考核、黨建成果與醫(yī)院業(yè)績同步激勵”。三是著眼于推動引領(lǐng)，確立“兩個轉(zhuǎn)化”的理念，即把黨組織的先進性轉(zhuǎn)化為醫(yī)院競爭優(yōu)勢、把黨員的先進性轉(zhuǎn)化為醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)的先進性。據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院有75%的黨員醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)療新技術(shù)、新項目的研究與開發(fā)，在省級以上科研獲獎中黨員負(fù)責(zé)人占80%;在省級重點專科和市醫(yī)管中心重點學(xué)科中黨員科主任占90%。

2 圍繞病人滿意 在醫(yī)患溝通“零隔閡”上下功夫

醫(yī)院黨委把醫(yī)患溝通“零隔閡”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的第一舉措，問需于民、問計于民，不斷提升病人滿意度。一是全面評價，實現(xiàn)患者滿意。實行“360°患者滿意度評價”制度，實施門診患者現(xiàn)場調(diào)查，收費窗口安裝服務(wù)評價器;對于住出院患者實行100%調(diào)查。近年來，醫(yī)院的病人滿意度保持在90%以上。二是暢通環(huán)節(jié)，密切醫(yī)患溝通。排查梳理出“候診患者多”“等候預(yù)約住院”“特殊檢查”等22個服務(wù)溝通薄弱環(huán)節(jié)，通過明流程、定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)要點，創(chuàng)新編印了《醫(yī)療服務(wù)重點環(huán)節(jié)溝通指南》手冊，組織全院職工學(xué)習(xí)、實踐，通過標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式以密切醫(yī)患關(guān)系。

3 圍繞流程再造 在健康守護“零延誤”上下功夫

醫(yī)院黨委把健康守護“零延誤”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的第一要務(wù)，再造服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，努力使患者得到實惠。一是優(yōu)化流程，打造患者就診“快車道”。在推行病人自助掛號、自助叫號、住院患者床邊辦理出院手續(xù)等舉措基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出了“掌上人醫(yī)”APP醫(yī)療服務(wù)，提供患者預(yù)約掛號、實時叫號、報告狀態(tài)查詢、報告信息獲取等服務(wù)，最大限度方便患者就診。二是深化內(nèi)涵，創(chuàng)造門診服務(wù)新模式。在省內(nèi)率先實行的“預(yù)存診療、一次付費”，即患者在自助機上選擇先診療模式后，整個就診過程中無需繳費，就診完畢離院前一次結(jié)算。此項舉措可以縮短就診時間30～45分鐘，并被省衛(wèi)生行政管理部門作為踐行黨的群眾路線典型實例上報國家衛(wèi)計委。

4 圍繞技術(shù)攻關(guān) 在重點項目“零空白”上下功夫

我院黨委把重點技術(shù)項目“零空白”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的第一目標(biāo)，提升醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，用一流療效造福患者。一是注重提檔升級，先進技術(shù)惠及病人。搭建了移植技術(shù)、腔鏡技術(shù)、內(nèi)鏡技術(shù)等八大技術(shù)平臺，促進了院控技術(shù)、標(biāo)志性技術(shù)、適宜技術(shù)和一科兩技“四項技術(shù)”的成果轉(zhuǎn)換，切實把先進技術(shù)帶給病人。目前，肺移植、冠脈搭橋術(shù)、三心腔起搏器植入術(shù)等高端技術(shù)已成為醫(yī)院常規(guī)手術(shù)。尤其是肺移植總例數(shù)已近300例，占據(jù)全國肺移植總量半數(shù)以上，已進入世界前5強。二是注重合作交流，創(chuàng)新科技提升競爭力。依托“政產(chǎn)學(xué)研”平臺，推進與國內(nèi)外著名醫(yī)院及院校的合作力度，加快學(xué)科間交流與滲透，實現(xiàn)醫(yī)院科研技術(shù)進步的新途徑。目前醫(yī)院已累計獲得國家自然科學(xué)基金24項、省自然科學(xué)基金22項，獲獎數(shù)位居全市衛(wèi)生系統(tǒng)第1(占全系統(tǒng)近1/2)。在2014年香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心發(fā)布的“中國地級城市醫(yī)院競爭力100強榜單”中，我院排名位列第12名，在全省非醫(yī)學(xué)院直屬附院中保持第1。

5 圍繞人文服務(wù) 在親情關(guān)愛“零距離”上下功夫

我院黨委把親情關(guān)愛“零距離”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的自覺追求，重視情感傾入，注重人文關(guān)懷，不斷提升患者對醫(yī)院的感受度、滿意度、信譽度。一是堅持問題導(dǎo)向，增強人文服務(wù)供給力。針對病人反映較多的醫(yī)療人文服務(wù)問題，院黨委、工會、團委分別開展“先鋒在崗”“巾幗建功”“號手先行”等服務(wù)創(chuàng)新活動，精心策劃推出人文服務(wù)舉措近40項，著力在服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)模式上實現(xiàn)新突破。二是堅持需求為本，提升人文服務(wù)創(chuàng)新力。創(chuàng)新實施了門診一站式服務(wù)中心、住院陪檢中心、出院病人隨訪中心“三位一體”的人文服務(wù)模式。相繼推出了“三米問候——主動服務(wù)”“五心陪護——細(xì)節(jié)服務(wù)”“隨訪萬家——延伸服務(wù)”等服務(wù)方式，實現(xiàn)對患者診前、診中、診后的全程人文關(guān)懷，滿足患者生理、心理和倫理等方面需求。2014年，我院“構(gòu)建人文醫(yī)院發(fā)展體系”獲得了無錫市政府科技最高獎——騰飛獎。三是堅持踐諾為民，拓展人文服務(wù)延伸力。以南禪寺社區(qū)志愿者醫(yī)療服務(wù)基地為陣地，黨員志愿者連續(xù)9年利用周末累計服務(wù)群眾8萬人次;以“有困難找黨員”為載體，為3萬多人次提供醫(yī)療咨詢、電話答疑等服務(wù);以“相約健康”為學(xué)校，免費為社會群眾進行健康保健講座1 000余場，成為社區(qū)居民的健康樂園。

6 圍繞醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 在不正之風(fēng)“零容忍”上下功夫

醫(yī)院黨委把不正之風(fēng)“零容忍”作為建設(shè)服務(wù)型黨組織的根本保障，優(yōu)化行業(yè)作風(fēng)，改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為醫(yī)院率先發(fā)展?fàn)I造風(fēng)清氣正的良好環(huán)境。一是加強廉潔教育。以“職業(yè)道德、社會公德、家庭美德;敬畏生命、敬畏規(guī)范、敬畏職責(zé)”為主題，以職工輪訓(xùn)、輔導(dǎo)講座為載體進行廉政廉醫(yī)教育，廣泛開展“面對誘惑想一想、看一看、算一算”大討論活動，促進醫(yī)務(wù)人員筑牢抵制商業(yè)賄賂思想防線;以實施醫(yī)德考評為手段，嚴(yán)格制度，加強監(jiān)督，對收受“紅包”“回扣”等商業(yè)賄賂行為實行一票否決。二是優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)。堅持“四不為”行風(fēng)建設(shè)機制，建立不愿為的自律機制、不能為的防范機制、不敢為的懲戒機制、不必為的保障機制，創(chuàng)新制訂實施了《行風(fēng)查房制度》，通過每月對病區(qū)(科室)職權(quán)規(guī)范、廉潔行醫(yī)、服務(wù)滿意等方面重點督查，進一步防范廉潔風(fēng)險。2014年，醫(yī)院“感知e路 智慧管理 打造人民滿意醫(yī)院”項目獲得了無錫市反腐倡廉建設(shè)創(chuàng)新成果展評二等獎。