基于醫(yī)患互信視角下的醫(yī)院承諾服務(wù)創(chuàng)新

江淑秋 黃 培 祝建中*

醫(yī)患互信即為醫(yī)務(wù)人員和患者相互信任的關(guān)系。當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下醫(yī)患矛盾頻發(fā)，惡性傷醫(yī)屢有發(fā)生，其重要原因在于醫(yī)患之間失去了最基本的信任，醫(yī)患溝通缺位，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和診療流程［1－2］。對(duì)公立醫(yī)院而言，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系，從自身找原因是繞不開的課題。

針對(duì)病人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中的痼疾，2014年醫(yī)院從構(gòu)建醫(yī)患互信的角度，從強(qiáng)化服務(wù)職責(zé)、服務(wù)意識(shí)出發(fā)，堅(jiān)持以“病人”為中心而不是單純強(qiáng)調(diào)疾病，主動(dòng)積極查考問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，開展了醫(yī)院系列承諾服務(wù)，得到了病人及社會(huì)的普遍認(rèn)可，取得了初步成效。

1 醫(yī)院開展承諾服務(wù)的背景

2014年初，在出院病人電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、門診病人現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待處理以及省衛(wèi)生行政管理部門組織的醫(yī)療服務(wù)明查暗訪活動(dòng)中，暴露出我院醫(yī)患溝通、專家專病門診開診及第1臺(tái)手術(shù)開始時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員坐診、查房等診療過(guò)程中不規(guī)范行為尤為突出。具體表現(xiàn)為:

1．1 診療過(guò)程中不規(guī)范行為 主要是醫(yī)務(wù)人員在診療、操作過(guò)程中接聽手機(jī)、進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的對(duì)話，導(dǎo)致病人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療不嚴(yán)謹(jǐn)，影響診療效果;手衛(wèi)生執(zhí)行不到位，增加了院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)。

1．2 醫(yī)患溝通不夠 查房時(shí)間短，與病人交流少;非查房時(shí)間，醫(yī)生因會(huì)診、手術(shù)等離開辦公室，病人或家屬找不到醫(yī)生咨詢、了解病情等;醫(yī)生不能主動(dòng)告知病人的檢查結(jié)果等;健康教育落實(shí)不到位。

1．3 醫(yī)療行為缺少人文關(guān)懷 如對(duì)第1臺(tái)手術(shù)的時(shí)間把握上，手術(shù)室與臨床手術(shù)醫(yī)生安排脫節(jié)。手術(shù)室為了完成接病人的任務(wù)，早上將第1臺(tái)手術(shù)的病人早早就接到手術(shù)間，而臨床手術(shù)醫(yī)生開完晨會(huì)、查完房、換完藥才進(jìn)手術(shù)室，經(jīng)常讓病人躺在手術(shù)臺(tái)上等醫(yī)生;當(dāng)日有專家、專病門診任務(wù)的病區(qū)醫(yī)生，不能準(zhǔn)時(shí)到門診開診，而是以查房、開會(huì)等為理由遲到，讓上午一大早來(lái)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的病人等候較長(zhǎng)時(shí)間。

2 基于互信的醫(yī)院承諾服務(wù)創(chuàng)新做法

2．1 找準(zhǔn)問(wèn)題 明確承諾內(nèi)容 全院職工從上而下，從領(lǐng)導(dǎo)層，到部門、到科室，逐級(jí)排查，要求各科室認(rèn)真梳理服務(wù)對(duì)象最不滿意、最常見、長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，找出重點(diǎn)與關(guān)鍵問(wèn)題3～4個(gè)，并提出改進(jìn)服務(wù)的承諾;醫(yī)院針對(duì)部門、科室普遍存在的、意義重大的8個(gè)問(wèn)題，列為醫(yī)院的服務(wù)承諾，每1項(xiàng)服務(wù)承諾均明確一、二級(jí)責(zé)任人，一級(jí)責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級(jí)責(zé)任人為職能部門、臨床科室負(fù)責(zé)人。

2．1．1 確?！皟蓚€(gè)”準(zhǔn)時(shí)。一是確保每天8:30前開始第1臺(tái)手術(shù);二是確保門診準(zhǔn)時(shí)開診，普通門診7:45開診，普通專家門診8:15開診，科主任專家門診8:30開診。

2．1．2 規(guī)范“三個(gè)”行為。一是規(guī)范院內(nèi)會(huì)診制度，承擔(dān)會(huì)診任務(wù)的醫(yī)生不安排手術(shù)及其他醫(yī)療活動(dòng)，確保及時(shí)執(zhí)行，各?？圃簝?nèi)會(huì)診當(dāng)班內(nèi)完成;二是接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽手機(jī);三是認(rèn)真執(zhí)行洗手規(guī)范，嚴(yán)格控制院內(nèi)感染。醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好手衛(wèi)生習(xí)慣，查房和接觸病人前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%;手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%。

2．1．3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)生每天查房與每位患者溝通時(shí)間不少于5分鐘/床;主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知;各病區(qū)每天16:00—17:00至少安排1名醫(yī)生在辦公室專門負(fù)責(zé)接待病人或其家屬咨詢。

2．1．4 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康教育全面覆蓋。各臨床一、二級(jí)科室選擇2～3個(gè)常見病制訂健康教育處方，并在病區(qū)和門診免費(fèi)向患者發(fā)放。各病區(qū)每月至少開展1次健康宣教活動(dòng)。

2．1．5 服務(wù)前移。一是出院病人床邊結(jié)算提前1小時(shí)。根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時(shí)到病人床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù);二是為中夜班醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)提供夜間點(diǎn)心。廣泛征集職工意見和建議，每天提供各種夜點(diǎn)心，由食堂工作人員送至各病區(qū)。

2．2 加強(qiáng)宣傳 公開承諾 一是召開院周會(huì)，全院領(lǐng)導(dǎo)、班組長(zhǎng)以上管理干部、主診醫(yī)師、護(hù)理組長(zhǎng)共300多人參加，醫(yī)療發(fā)展部、門診部、護(hù)理部、黨群部等7大職能部門以及大內(nèi)科、大外科進(jìn)行部門承諾服務(wù)交流。二是將醫(yī)院八大問(wèn)題的承諾服務(wù)通過(guò)媒體、內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、展板、入院宣教等途徑向社會(huì)、病人公布，形成服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，自覺接受社會(huì)、病人的監(jiān)督。

2．3 真抓實(shí)干 督查到位 (1)啟動(dòng)階段(持續(xù)1周):院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室科長(zhǎng)每天深入一線檢查落實(shí)，聽取一線醫(yī)務(wù)人員在落實(shí)工作中遇到問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)幫助解決的問(wèn)題;(2)強(qiáng)化階段(持續(xù)2周):由院領(lǐng)導(dǎo)指定部分職能科室的科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)組成幾個(gè)督查小組，每天至一線檢查，每天匯總，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并在行政早會(huì)上通報(bào)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的，當(dāng)場(chǎng)找來(lái)科室負(fù)責(zé)人責(zé)成限時(shí)整改。(3)常態(tài)化管理階段:連續(xù)兩周堅(jiān)持每日督查后，取得較好的效果，即進(jìn)入常態(tài)化管理，院部將8項(xiàng)工作分工給相關(guān)職能部門，由職能部門每周進(jìn)行1次督查，匯總給院部，同時(shí)院部層面每?jī)芍?次的“醫(yī)療、護(hù)理、行風(fēng)”聯(lián)合督查也將8項(xiàng)服務(wù)承諾作為重點(diǎn)督查內(nèi)容，每周將督查結(jié)果在院周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

2．4 強(qiáng)化考核 長(zhǎng)效管理 醫(yī)院制定了《關(guān)于對(duì)醫(yī)院管理重點(diǎn)工作八項(xiàng)服務(wù)承諾執(zhí)行情況處理辦法》，實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)當(dāng)月同一問(wèn)題累計(jì)發(fā)生的次數(shù)有不同程度的處罰措施。同時(shí)醫(yī)院把下半年月度績(jī)效的30%～50%與這次活動(dòng)進(jìn)行掛鉤，著重對(duì)臨床的準(zhǔn)時(shí)開診、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、核心制度落實(shí)、醫(yī)患溝通等進(jìn)行考核，不斷提高病人滿意度。

3 初步效果

3．1 全員參與 充分激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性 通過(guò)開展承諾服務(wù)，煥發(fā)了全體醫(yī)務(wù)人員積極奉獻(xiàn)的激情，大家克服一切困難，想方設(shè)法兌現(xiàn)承諾。如，為了第1臺(tái)手術(shù)能準(zhǔn)時(shí)開始、專家、?？崎T診能準(zhǔn)時(shí)開診，在病區(qū)的醫(yī)生每天主動(dòng)提前半小時(shí)上班，完成查房、換藥等診療工作。為了當(dāng)班完成會(huì)診，當(dāng)日會(huì)診班的醫(yī)生放棄中午以及值班休息時(shí)間。為了彌補(bǔ)上午查房溝通時(shí)間不足，每個(gè)病區(qū)自己想辦法安排好下午16:00—17:00時(shí)間段的接待咨詢醫(yī)生，并建立溝通登記本，由護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行情況。為了執(zhí)行好診療期間不接聽手機(jī)，一是要求手機(jī)保持靜音狀態(tài)，二是有公事、急事一律通過(guò)院內(nèi)座機(jī)聯(lián)系分診臺(tái)、護(hù)士站的護(hù)士轉(zhuǎn)告，三是手術(shù)醫(yī)生禁止將手機(jī)帶入手術(shù)間。出院結(jié)算處為了縮短各樓層出院病人的等候時(shí)間，每天提前1小時(shí)到院做好準(zhǔn)備工作，并克服人員緊張的困難，增加床邊結(jié)算組。食堂工作人員堅(jiān)持每天晚上22:00以后將設(shè)計(jì)制作的不同品種的點(diǎn)心送至各病區(qū)，為醫(yī)務(wù)人員的辛勤工作提供有力的支持。

3．2 以人為本 明顯提升了患者的滿意度 改變，在一點(diǎn)一滴潛移默化中，影響著醫(yī)務(wù)人員的一舉一動(dòng)，也同樣溫暖著患者的心。承諾服務(wù)實(shí)施后，近6個(gè)月門診病人、住院病人每月的綜合滿意度保持在98%以上，尤其是在以往病人反映的醫(yī)患溝通、門診準(zhǔn)時(shí)開診、醫(yī)務(wù)人員診療過(guò)程中接聽手機(jī)等突出問(wèn)題方面滿意率明顯提高。出院病人電話回訪和監(jiān)察部門寄送的問(wèn)卷調(diào)查中，醫(yī)患溝通滿意度達(dá)96．5%，比上半年度提升10%，而且反映的主要問(wèn)題也是從以前“很少溝通，溝通時(shí)間短”變?yōu)楝F(xiàn)在的“有溝通，但溝通欠全面”，從每周對(duì)在院病人的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中(每個(gè)病區(qū)每個(gè)主診組抽查2位病人或家屬)，醫(yī)患溝通滿意度達(dá)98%，現(xiàn)場(chǎng)查看醫(yī)師查房，與每位患者的查房交流也能保證至少5分鐘以上，下午16:00—17:00的溝通時(shí)間，醫(yī)生辦公室內(nèi)病人、家屬接連不斷，溝通氛圍和諧。門診開診準(zhǔn)時(shí)率達(dá)100%;院長(zhǎng)代表、醫(yī)務(wù)處、門診部現(xiàn)場(chǎng)接到上述方面的投訴僅2起，原因是科主任的專家門診因組織病人搶救遲到15分鐘;因接診、查房、手術(shù)時(shí)接聽手機(jī)引發(fā)的投訴基本消失。6個(gè)月共收到的表?yè)P(yáng)信85封、錦旗25面，職能部門督查走進(jìn)病房時(shí)，病人的贊許聲發(fā)自肺腑。

3．3 媒體宣傳 有效提高了社會(huì)的美譽(yù)度 我院的8項(xiàng)服務(wù)承諾舉措得到了《無(wú)錫日?qǐng)?bào)》《健康報(bào)》的重點(diǎn)報(bào)道，健康報(bào)的報(bào)道是《無(wú)錫二院:重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新——精益之后治頑疾》;無(wú)錫日?qǐng)?bào)的報(bào)道是《治頑癥提服務(wù)內(nèi)涵，重構(gòu)醫(yī)院醫(yī)療形象——消弭醫(yī)患間“最后一公里”》。通過(guò)媒體宣傳，一是讓社會(huì)了解醫(yī)院、信任醫(yī)院，增進(jìn)醫(yī)患和諧;二是增強(qiáng)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員承諾服務(wù)執(zhí)行力的約束，讓此項(xiàng)服務(wù)舉措落到實(shí)處。

4 討論

4．1 領(lǐng)導(dǎo)重視 科學(xué)實(shí)施醫(yī)院精細(xì)化管理 當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)遭遇信任危機(jī)，其中低水平的醫(yī)院管理也是不容忽視的一個(gè)重要誘因。眾所周知，在各醫(yī)院的管理實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)許多被熟視無(wú)睹的問(wèn)題。諸如醫(yī)患溝通的時(shí)間保證、第1臺(tái)手術(shù)的開始時(shí)間、門診開診時(shí)間、醫(yī)院內(nèi)部會(huì)診制度、交接班制度的有效執(zhí)行等，這些環(huán)節(jié)中有許多習(xí)以為常的做法，雖然不很規(guī)范，但依然在醫(yī)院與科室中大行其道。這些醫(yī)院管理中的小毛病常改常犯，周而復(fù)始地屢屢出現(xiàn)，就是典型的“頑癥”。這樣的頑癥各醫(yī)院均或多或少地存在，雖然它們?cè)诟骷裔t(yī)院及各個(gè)科室的表現(xiàn)形式會(huì)有不同。因?yàn)樘嘁姟⒋蠹叶歼@樣做，以至于沒有了對(duì)錯(cuò)觀、沒有了辨別力、沒有了糾錯(cuò)力。因此，需要醫(yī)院的最高領(lǐng)導(dǎo)層善于發(fā)現(xiàn)那些別人不以為然、視而不見、聽而不聞卻關(guān)乎醫(yī)院形象、醫(yī)患和諧、醫(yī)療質(zhì)量的盲點(diǎn)，并能拿出決心，持之以恒，鍥而不舍一一破解，層層狠抓落實(shí)。這也是一種創(chuàng)新，而且是更加接地氣的有效創(chuàng)新，同時(shí)也體現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理的精髓和境界，即將管理的規(guī)范性與創(chuàng)新性最好地結(jié)合起來(lái)［3］。

4．2 嚴(yán)格督查考核 務(wù)求實(shí)效 痼疾也就是抓一抓，好一些，不抓，又回到原來(lái)，這其中有系統(tǒng)方面的原因，比如人員問(wèn)題;也有個(gè)人方面，比如習(xí)慣。醫(yī)院精細(xì)化管理是一種科學(xué)的工作方法，而不是一項(xiàng)階段性運(yùn)動(dòng)。只有不斷強(qiáng)化醫(yī)院?jiǎn)T工的精細(xì)化管理意識(shí)，提升員工的執(zhí)行力，與督查、考核有機(jī)結(jié)合，才能持續(xù)深入地開展并收到成效［4］。如檢查中發(fā)現(xiàn)手衛(wèi)生執(zhí)行情況較差，尤其是醫(yī)生查房，在每一位病人間不能規(guī)范使用快速手消毒劑;第1臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)開始，每臺(tái)手術(shù)只有1位助手準(zhǔn)時(shí)到手術(shù)室。在承諾服務(wù)的第1周，督查組只是提醒，指導(dǎo)，并安排醫(yī)院感染管理科每天現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)規(guī)范洗手，第2周開始對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題給予院周會(huì)通報(bào)，扣獎(jiǎng)。承諾服務(wù)開始的1個(gè)月內(nèi)，扣獎(jiǎng)涉及11個(gè)科室的科主任，15位醫(yī)務(wù)人員。后兩個(gè)月，涉及扣獎(jiǎng)的僅2人次，被病人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)21人次，醫(yī)院在院部及上級(jí)主管部門“好員工”評(píng)選中予以優(yōu)先。通過(guò)嚴(yán)格督查、考核，保障了各項(xiàng)承諾服務(wù)的落實(shí)。

4．3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)主動(dòng) 做好互信強(qiáng)化 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)形成以人為本的服務(wù)理念及責(zé)任理念，換位思考，切實(shí)從患者的角度考慮問(wèn)題，掌握患者最需要的，解決患者最不滿意的;作為患者，也應(yīng)理解及配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)，從心理上信任醫(yī)療機(jī)構(gòu)，患者的救治需要醫(yī)患雙方的共同配合［5］。

通過(guò)我院的“治頑癥”醫(yī)院承諾服務(wù)活動(dòng)，體會(huì)到主動(dòng)把醫(yī)療服務(wù)做精、做細(xì)、做實(shí)、做好，實(shí)實(shí)在在解決醫(yī)務(wù)人員漠視而病人反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)，從而增進(jìn)醫(yī)患互信，讓病人滿意、員工愿意付諸行動(dòng)的服務(wù)舉措，就是在精細(xì)化管理模式下的醫(yī)院服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也是建立新型醫(yī)患共贏關(guān)系的不二選擇，是公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革的有益嘗試［6］。

1 萬(wàn)奇靈，馬愛敏．強(qiáng)化醫(yī)患互信，促進(jìn)醫(yī)療糾紛和諧處理［J］．醫(yī)學(xué)信息雜志，2013，26(4):35 －36．

2 易利華．創(chuàng)精益醫(yī)院［M］．北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2012:66－68．

3 胡敏敏，易利華．基于精細(xì)化管理視角下的醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(2):7 －8．

4 易利華．創(chuàng)精益醫(yī)院［M］．北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2012:3－5．

5 馮括．服務(wù)質(zhì)量差距模型在醫(yī)院服務(wù)管理中的應(yīng)用［J］．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2013，(11):51 －52．

6 安輝，曹曉華，李幼林．醫(yī)院實(shí)施客戶關(guān)系管理相關(guān)問(wèn)題分析［J］．醫(yī)院管理論壇，2014，31(1):20 －21．