應(yīng)用連續(xù)PDCA循環(huán)提高縣級(jí)婦幼機(jī)構(gòu)績(jī)效考核工作的質(zhì)量

曹玲玲

應(yīng)用連續(xù)PDCA循環(huán)提高縣級(jí)婦幼機(jī)構(gòu)績(jī)效考核工作的質(zhì)量

曹玲玲①

通過(guò)近兩年的連續(xù)PDCA循環(huán)，初步建立起三個(gè)維度的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，分別是以質(zhì)量考核為主的科室考核、以數(shù)量為主的積分考核和以單位持續(xù)發(fā)展為主的目標(biāo)任務(wù)考核，職工的積極性得到有效調(diào)動(dòng)，單位的運(yùn)行質(zhì)態(tài)改善明顯。

PDCA循環(huán)法 婦幼機(jī)構(gòu) 績(jī)效考核

合理的績(jī)效考核和分配制度是醫(yī)院管理的重要組成部分，建立良好的績(jī)效考核分配體系對(duì)調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的積極性、提高醫(yī)療質(zhì)量等具有十分重要的作用[1]。我省在2010年啟動(dòng)了基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位綜合改革，先后出臺(tái)了《江蘇省基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位工作人員收入分配制度改革指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)及工作人員績(jī)效考核工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件。儀征市2012年7月實(shí)施績(jī)效工資制度，啟動(dòng)績(jī)效考核工作。同時(shí)，儀征市婦幼保健所由于長(zhǎng)期的“大鍋飯”，職工積極性受到極大影響， 2012年業(yè)務(wù)收入同2011年相比下降6.98%，高郵、寶應(yīng)、江都同比上升8.12%、29.42%、5.97%[2]，單位發(fā)展和運(yùn)行壓力巨大，極其需要適應(yīng)新醫(yī)改的要求，通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效考核，來(lái)充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，保證單位健康、持續(xù)發(fā)展。經(jīng)過(guò)近3個(gè)月的調(diào)研、醞釀，儀征市婦幼保健所從2013年起正式啟動(dòng)了績(jī)效考核工作。

1 PDCA循環(huán)理論在績(jī)效考核工作中的應(yīng)用

1.1 計(jì)劃階段(Plan)

1.1.1 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。以儀征市衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效工資為契機(jī)，通過(guò)座談會(huì)、科室走訪、調(diào)查問(wèn)卷等多種形式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，梳理出如下問(wèn)題：未形成績(jī)效考核的理念。職工對(duì)單位業(yè)務(wù)下降的現(xiàn)狀有一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)為什么下降，以及如何改善現(xiàn)狀沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，更沒(méi)有形成績(jī)效考核的理念。對(duì)如何建立科學(xué)的績(jī)效考核體系、如何具體實(shí)施績(jī)效考核，認(rèn)識(shí)比較模糊，思考不深。同時(shí)，對(duì)打破“大鍋飯”帶來(lái)的沖擊沒(méi)有信心。對(duì)績(jī)效考核的實(shí)施與績(jī)效工資制度改革的關(guān)系認(rèn)識(shí)不明。認(rèn)為績(jī)效工資是工資收入的一部分，是財(cái)政補(bǔ)助，單位應(yīng)保證足額發(fā)放。

1.1.2 原因分析。宣傳力度不夠廣、不夠深?？?jī)效考核在事業(yè)單位正式的實(shí)施，改變了傳統(tǒng)的考核模式，大部分職工對(duì)考核的目的、意義不甚明了。管理人員思考不深。雖然大部分管理人員通過(guò)不同方式的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性，但是如何結(jié)合單位實(shí)際制定切實(shí)可行的、科學(xué)的績(jī)效考核細(xì)則，沒(méi)有深入的思考和清晰的思路，存在畏難情緒。大部分職工，特別是管理人員，他們認(rèn)為只要考核就會(huì)得罪人，等待和觀望的思想較重。

1.1.3 確定目標(biāo)和對(duì)策。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和宣傳，充分調(diào)動(dòng)全體職工參與改革的積極性。績(jī)效考核目的是保證服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提升運(yùn)行效益，調(diào)動(dòng)職工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，促進(jìn)單位科學(xué)、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

通過(guò)多種方式，帶領(lǐng)全體職工學(xué)習(xí)改革相關(guān)政策，讓他們了解績(jī)效工資制度的實(shí)施與績(jī)效考核制度的建立之間的關(guān)系，了解績(jī)效考核實(shí)施的目的、意義，調(diào)動(dòng)他們參與改革的積極性。進(jìn)一步強(qiáng)化管理人員的績(jī)效考核意識(shí)。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員和中層干部對(duì)省市績(jī)效考核相關(guān)文件學(xué)習(xí)，著重提高管理人員實(shí)施績(jī)效考核的能力，切實(shí)讓管理人員克服畏難、觀望情緒。

1.1.4 制定計(jì)劃和實(shí)施方案。在宣傳、發(fā)動(dòng)、征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，按照分類考核、客觀公正、激勵(lì)導(dǎo)向、可操作性的原則，制定考核細(xì)則，明確考核目的、考核原則、考核對(duì)象及內(nèi)容、考核程序及結(jié)果的確定、考核結(jié)果的應(yīng)用、績(jī)效溝通、考核時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求、組織保證等8個(gè)方面，建立符合單位實(shí)際的、科學(xué)的績(jī)效考核辦法，并利用甘特圖制定工作計(jì)劃，以保證工作進(jìn)度。

1.2 實(shí)施階段(Do) 單位成立3個(gè)考評(píng)小組，以科室為考核單元，根據(jù)考核評(píng)價(jià)細(xì)則，按公共考核項(xiàng)目和崗位考核項(xiàng)目?jī)纱蟛糠诌M(jìn)行考核，考核辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、匯總、反饋考核的情況，以保證考核順利實(shí)施。

1.3 檢查階段(Check) 由考核辦牽頭，以聘用合同和崗位職責(zé)為依據(jù)，定期通過(guò)座談會(huì)、科室走訪、邀請(qǐng)上級(jí)專家考核等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)；每季度對(duì)服務(wù)數(shù)量進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，并與上年度同期進(jìn)行對(duì)比、分析；每半年對(duì)管理人員開(kāi)展職工滿意度測(cè)評(píng)。通過(guò)上述形式，多維度、多層次、綜合地反映單位通過(guò)績(jī)效考核制度的實(shí)施，單位運(yùn)行質(zhì)態(tài)、職工和服務(wù)對(duì)象滿意度等方面改善的情況。

1.4 處理階段(Action)

1.4.1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，出臺(tái)相關(guān)管理制度。針對(duì)管理出現(xiàn)的問(wèn)題，研究制定和完善單位系列管理制度，主要有科教、進(jìn)修、假期、工作人員獎(jiǎng)懲以及檔案、物資采購(gòu)等制度，保證績(jī)效考核工作有章可循。

1.4.2 遺留問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。一是在績(jī)效考核過(guò)程中，出現(xiàn)對(duì)職工的考核較細(xì)、對(duì)管理人員考核較弱、年度工作目標(biāo)任務(wù)的完成存在一定難度的現(xiàn)象，同時(shí)，管理人員在考核的實(shí)施上，存有一定的“老好人”思想，不愿、不敢放手去管理、去考核。二是績(jī)效考核評(píng)價(jià)細(xì)則重質(zhì)量、輕數(shù)量，出現(xiàn)了以讓人“滿意”的態(tài)度去推諉服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)象，服務(wù)對(duì)象不能得到及時(shí)、有效的服務(wù)。三是績(jī)效考核重短期管理、輕長(zhǎng)期規(guī)劃落實(shí)，在年度目標(biāo)任務(wù)方面，如對(duì)孕產(chǎn)婦死亡率、嬰兒死亡率、出生缺陷率、剖宮產(chǎn)率等婦幼衛(wèi)生重要指標(biāo)，在涉及單位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展指標(biāo)方面，如人才培養(yǎng)、新項(xiàng)目開(kāi)展、面向基層的適宜技術(shù)推廣等方面，出現(xiàn)了工作力度弱化的現(xiàn)象。

2 連續(xù)PDCA循環(huán)

2.1 針對(duì)管理人員考核較弱、無(wú)法調(diào)動(dòng)管理人員參與管理積極性的問(wèn)題 出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)管理人員績(jī)效考核的辦法》，由揚(yáng)州市婦幼保健院專家對(duì)科室目標(biāo)任務(wù)完成情況和科室管理兩大方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，由職工對(duì)科主任進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。同時(shí)，針對(duì)管理人員不愿管、不敢管的問(wèn)題，采用科主任互訓(xùn)、撰寫(xiě)調(diào)研文章、培訓(xùn)執(zhí)行力和溝通能力，以及定期選送科主任到揚(yáng)州市婦幼保健院跟班學(xué)習(xí)等方式，加強(qiáng)科主任能力建設(shè)。

2.2 針對(duì)績(jī)效考核評(píng)價(jià)細(xì)則重質(zhì)量、輕數(shù)量 無(wú)法調(diào)動(dòng)科主任分配工作任務(wù)、協(xié)調(diào)科室內(nèi)各項(xiàng)工作積極性的問(wèn)題 出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)科室內(nèi)部工作績(jī)效考核的通知》，促使二次分配能夠體現(xiàn)職工的工作能力，同步考核工作的數(shù)量、質(zhì)量和工作效率，引導(dǎo)科室在績(jī)效工資的分配中體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平的原則。

2.3 針對(duì)績(jī)效考核重短期管理、輕長(zhǎng)期規(guī)劃落實(shí)的問(wèn)題 首先對(duì)單位進(jìn)行SWTO分析，選定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上制定年度工作目標(biāo)；其次，將單位年度目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行分解，列入對(duì)科主任的考核，每半年考核一次，將考核結(jié)果與科主任、科室的績(jī)效“雙掛鉤”；第三，對(duì)涉及單位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的指標(biāo)，特別是專科建設(shè)方面，實(shí)行“三年分步制”，即第一年籌建獎(jiǎng)、第二年考核獎(jiǎng)、第三年獎(jiǎng)罰并舉。

3 效果

3.1 職工對(duì)管理人員的滿意度有較大提升 在揚(yáng)州市婦幼保健院、儀征市衛(wèi)生局組織的對(duì)管理人員的測(cè)評(píng)和個(gè)別談話中，職工對(duì)管理人員的滿意度有較大提升，認(rèn)為管理人員在積極、帶頭開(kāi)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，能堅(jiān)持公正、公平、公開(kāi)地開(kāi)展績(jī)效考核工作，管理的工作方式方法明顯有改善。

3.2 重要工作量指標(biāo)有不同程度的上升 2013年，婦女保健門診、圍產(chǎn)期保健建卡、圍產(chǎn)期營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、兒童保健門診、兒童聽(tīng)力和視力篩查、婚檢等人次分別比2012年上升1.86%、38.36%、49.50%、43.02%、140.51%、11.65%。2014年1～6月，上述指標(biāo)同比分別上升24.90%、23.92%、3.53%、2.51%、7.15%、2.46%。

3.3 單位運(yùn)行質(zhì)態(tài)和職工收入結(jié)構(gòu)明顯改善 2013年門診人次為4.45萬(wàn)人次，總收入、醫(yī)療收入同比分別上升25.78%、10.04 %，藥品收入同比下降15.02%。2014年1-6月門診人次、總收入、醫(yī)療收入、藥品收入同比分別上升24.84%、34.93%、21.43%、10.92%。2013年，職工福利同比下降22.57%，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資同比上升37.47%，年度總收入上升9%。

4 體會(huì)

4.1 堅(jiān)持四個(gè)原則 把握績(jī)效考核工作的正確導(dǎo)向 一是分類考核原則。按照保健科室、輔助科室、職能科室、后勤等不同崗位，進(jìn)行分類考核。二是激勵(lì)導(dǎo)向原則。堅(jiān)持崗位職責(zé)和工作業(yè)績(jī)?yōu)楦?，促進(jìn)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與調(diào)動(dòng)工作人員的積極性并重。三是客觀公正原則。注重考核方法和指標(biāo)的設(shè)計(jì)，保證考核過(guò)程、考核標(biāo)值、考核結(jié)果的透明度和公信力。四是可操作性原則?？?jī)效考核方法和標(biāo)值力求科學(xué)合理，達(dá)到客觀、適宜、有效、可行。

4.2 堅(jiān)持質(zhì)量為先 以促進(jìn)單位持續(xù)、健康發(fā)展為根本目標(biāo) 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)以衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量為核心，綜合評(píng)價(jià)其服務(wù)過(guò)程和服務(wù)產(chǎn)出[3]。質(zhì)量是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)永恒的追求，在績(jī)效考核時(shí)，堅(jiān)持促進(jìn)單位持續(xù)、健康發(fā)展的方向不動(dòng)搖，合理平衡工作人員積極性的保持與單位效益之間的關(guān)系，絕不片面追求業(yè)務(wù)收入，絕不簡(jiǎn)單以業(yè)務(wù)收入與工作人員收入掛鉤。

4.3 尊重職工 充分調(diào)動(dòng)各層級(jí)人員的積極性 在績(jī)效考核方案出臺(tái)階段，多次召開(kāi)職工座談會(huì)、中層討論會(huì)，充分收集各方意見(jiàn)。在績(jī)效考核方案中，最難確定的是績(jī)效考核的效用，即績(jī)效考核結(jié)果如何與人員收入掛鉤。經(jīng)過(guò)多次討論達(dá)成共識(shí)，沒(méi)有爭(zhēng)議的考核細(xì)則先出臺(tái)先考核，以保證單位業(yè)務(wù)工作不停滯，績(jī)效考核兌現(xiàn)方案出臺(tái)后，追溯之前考核結(jié)果效用，保證多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得理念得以實(shí)現(xiàn)。

4.4 連續(xù)PDCA循環(huán) 建立多維度的評(píng)價(jià)體系 應(yīng)用PDCA循環(huán)法強(qiáng)化了每個(gè)環(huán)節(jié)的管理，而且不斷地計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理、反饋、改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)。一個(gè)循環(huán)結(jié)束，解決一部分問(wèn)題，未解決的和新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題又進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的[4]。第一輪績(jī)效考核實(shí)施后，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行反思，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)了相應(yīng)的績(jī)效考核措施，目前，初步建立起了三個(gè)維度的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，分別是以質(zhì)量考核為主的科室考核、以數(shù)量為主積分考核和以單位持續(xù)發(fā)展為主的目標(biāo)任務(wù)考核。

績(jī)效考核工作是建立以公益性為導(dǎo)向、以服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心、以崗位責(zé)任和績(jī)效為基礎(chǔ)激勵(lì)約束機(jī)制的探索，是促進(jìn)人員聘用、崗位管理和分配制度不斷完善的嘗試，是觸及單位和工作人員切身利益的大事。在實(shí)踐中，需要不斷調(diào)整和完善，實(shí)現(xiàn)既合理拉開(kāi)收入分配差距又符合公眾利益和相關(guān)政策規(guī)定、既注重考核的嚴(yán)肅性又保護(hù)工作人員積極性、既立足單位當(dāng)前實(shí)際又著眼單位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。

1 張棣，崔蘇敏.以工作量為基礎(chǔ)的績(jī)效考核分配體系在醫(yī)院的運(yùn)作效果分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(3)：29.

2 江蘇省衛(wèi)生廳社區(qū)衛(wèi)生與婦幼保健處.全省婦幼保健機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況簡(jiǎn)報(bào)[J].江蘇婦幼衛(wèi)生，2012，33：26.

3 陸地，周蕾，張亦婷，等.應(yīng)用PDCA循環(huán)法提高重癥醫(yī)學(xué)科醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性[J].中國(guó)消毒學(xué)雜志，2012，29(8)：753-754。

4 陳家應(yīng).基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績(jī)效管理相關(guān)問(wèn)題探討[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2012，5：48.

·本文編校 程福珍·

2014-09-10)

①儀征市婦幼保健所 儀征市 211400