醫(yī)院外事接待前期籌備的關(guān)鍵路徑

韋 苗 陳 鵬 魯 翔

隨著對外交流和國際合作的增多以及國家政策的引導(dǎo)，中國醫(yī)生獲得了更多的機會出國進修，赴發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)先進的醫(yī)療技術(shù)和管理理念，同時也有很多國外醫(yī)療專家來中國的醫(yī)院進行訪問和交流?！巴馐聼o小事”，醫(yī)院的外事接待計劃能否周密細(xì)致、能否給予來訪同行賓至如歸的感覺，不僅影響當(dāng)時來訪的效果，而且直接影響醫(yī)院外事發(fā)展的效益產(chǎn)出和醫(yī)院國際口碑的建立。

醫(yī)院外事既是技術(shù)層面的學(xué)習(xí)交流，也是文化層面的互動交流。在醫(yī)院外事接待工作的實踐和探索中，筆者總結(jié)出醫(yī)院外事的兩大工作原則:于宏觀處見長遠(yuǎn)，于細(xì)微處見周密。對于具體做外事接待的醫(yī)院外事人員，最需要貫徹落實的是“于細(xì)微處見周密”，這是鑒別外事人員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該成為外事人員不斷提升接待水平的目標(biāo)和方向。本文歸納了外事接待前期籌備的關(guān)鍵路徑，并以此為線索，結(jié)合平時工作的實踐經(jīng)驗，探討關(guān)鍵節(jié)點的注意事項以及心得體會。

1 聯(lián)系外賓 確定相關(guān)事宜

前期聯(lián)系主要通過電子郵件的方式，也可電話聯(lián)絡(luò)。因為有很多事項需逐一確定，不同的時間點確認(rèn)不同的事項，所以聯(lián)系會持續(xù)比較長的時間。

1．1 擬定邀請函 根據(jù)對方和我方的工作時間安排以及合作需要，確定外賓的來訪時間，擬寫邀請函，請醫(yī)院院長簽名，盡快把掃描件發(fā)給外賓，方便他們辦理簽證等手續(xù)。

1．2 詢問航班信息 如果來訪的外賓是自購機票，外事人員要詢問航班信息，包括到達(dá)時間、航班號、抵達(dá)機場和航站樓。同時，還應(yīng)索要來賓護照的掃描件或傳真件，以備預(yù)訂火車票和賓館客房。

參訪我院的外賓多數(shù)由上海浦東國際機場進出，接機時要出示醒目的接機牌。如果是從南京乘坐高鐵去上海機場接外賓，外事人員要提前買好往返上海的高鐵票，注意返程票要留有從機場到高鐵站的足夠時間，以免路上擁堵而誤了車次。

1．3 細(xì)化來訪內(nèi)容 來訪的交流內(nèi)容和參觀安排應(yīng)首先征詢對方的意見和想法，共同商定日程安排。如果安排學(xué)術(shù)講座，應(yīng)事先明確講座的題目和主要內(nèi)容，還需索要外賓的個人簡歷，以便準(zhǔn)備講座的宣傳通知以及幻燈片首頁。

有些外賓用自己的筆記本電腦而不愿意將講課內(nèi)容用U盤導(dǎo)出，遇有此類情況，需要事先詢問外賓電腦的品牌和型號，判斷連接線的類型，以免發(fā)生電腦和投影機不匹配的情況。

1．4 制訂接待計劃 掌握了以上多方面的情況后，向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見，然后制訂1份周密的(中英文)書面接待活動日程安排表。路線的選擇要綜合考慮訪問的目的和性質(zhì)、我方的接待意圖、客人的意愿與興趣、路程遠(yuǎn)近、交通條件和時間安排。日程安排表主要包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、接待人員等欄目。

日程安排確定好之后，外事人員應(yīng)做出進一步的詳細(xì)計劃，如參觀的先后次序，中間是否休息，參觀前作哪些介紹，各參觀點之間距離的遠(yuǎn)近、線路安排以及徒步或是乘車前往，等等。各地點間的交通時間應(yīng)盡量估計準(zhǔn)確，以免下一環(huán)節(jié)的接待人員等候時間過長。

2 協(xié)調(diào)工作 做好各項準(zhǔn)備

2．1 預(yù)訂食宿地點 提前訂好賓館的房間，最好具備以下幾個條件:(1)位置靠近醫(yī)院，方便參訪時車接車送，不會因為出行高峰途中堵塞;(2)周圍環(huán)境安靜，給外賓提供一個良好的休息和工作環(huán)境;(3)賓館房間有無線信號(Wifi)，方便客人的筆記本電腦、手機等多個電子產(chǎn)品可以同時登錄。

餐飲要選擇衛(wèi)生條件好的酒店，最好能在裝修和服務(wù)方面具有民族特色的地方接待外賓，讓他們感受到自己國家所沒有的風(fēng)格［2］。

預(yù)定用餐的酒店后，可以提前點菜，安排菜肴和酒水時應(yīng)注意:一是少點帶刺的整魚、魚塊或魚片類菜肴，因為美洲、非洲、大洋洲的客人由于長期使用刀叉，一般不太會吐刺;二是菜肴不能太麻、太辣;三是少點或不點動物內(nèi)臟，因為西方人一般不食用動物內(nèi)臟;四是準(zhǔn)備一些紅酒、啤酒和可樂，沒有必要用名貴白酒，外國人對我國的白酒并沒有什么品鑒經(jīng)驗和愛好。另外，所點菜肴的數(shù)量一定要適度，不要鋪張浪費。

2．2 發(fā)布講座通知 如果外賓來訪有講座安排，可以事先通過多種途徑發(fā)布通知，給醫(yī)護人員提供學(xué)習(xí)和提高的機會。發(fā)布講座通知的平臺和方式有:(1)提煉講座主題和主講人簡歷，制作宣傳通知，張貼在醫(yī)院的顯著位置;(2)院周會發(fā)布通知，請參會的科主任回科室后傳達(dá);(3)通過醫(yī)院微博和QQ群等網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布講座通知;(3)通過科教短信平臺點到點發(fā)送通知給科研型高層次人才。

2．3 協(xié)調(diào)多科參與 外事接待基本都是全院性的事務(wù)，需要多科室協(xié)同參與，只有提前分配好任務(wù)，才能保證接待過程中相關(guān)科室各司其職，有條不紊。

當(dāng)接待計劃定好之后，外事人員可以在此基礎(chǔ)上擬出符合規(guī)律的接待流程圖，標(biāo)注出接待環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)的接待人員及聯(lián)系人的電話、會場、車輛等各環(huán)節(jié)信息，這樣可以一目了然，防止疏漏。根據(jù)各環(huán)節(jié)的接待人員名單，提前通知相關(guān)人員和科室，分配好各項任務(wù)，比如請宣傳科負(fù)責(zé)拍照和攝像，請相關(guān)專業(yè)的醫(yī)護人員陪同座談交流等。

2．4 挑選饋贈禮品 在國際交往中，適合贈送給外國友人的禮品須具有民族特色、地方特色和紀(jì)念意義的，比如書畫、篆刻、筷子、工藝品、中國結(jié)、景泰藍(lán)等，贈送帶有醫(yī)院標(biāo)志的紀(jì)念品也是很好的選擇。國際上禮品講究的是特色，不在貴重，不在價高，所以要選有中國特色、江蘇特色的東西。與外賓打交道時要注意:不送現(xiàn)金、有價證券;不送藥品、營養(yǎng)品;不送有礙對方習(xí)俗的物品;不送帶有明顯廣告標(biāo)志的物品;不送有礙社會公德、有傷風(fēng)化的物品。外事接待也是對外宣傳工作的一部分，醫(yī)院最好能編印介紹本單位情況和特色的材料或畫冊，再加上介紹本地(南京、江蘇)的畫冊，這些禮品最受外賓的歡迎，他們可以帶回去讓更多的人了解接待方醫(yī)院、了解江蘇、了解中國。

3 學(xué)習(xí)積累 增加知識儲備

3．1 堅持學(xué)習(xí) 兼容并蓄 厚積薄發(fā)

3．1．1 醫(yī)院情況。外事工作講究身份對等，大多數(shù)外事接待都設(shè)有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)介紹醫(yī)院概況這個環(huán)節(jié)，所以需要提前做好接待的幻燈片，遵照領(lǐng)導(dǎo)的思路以及接待的主題進行修改和內(nèi)容更新。幻燈片的首頁一般設(shè)為歡迎頁，除了打出歡迎的字樣之外，還可以考慮插入該國國花、著名標(biāo)志物或來訪者醫(yī)院的圖片，讓外賓看到之后心生親切感。此外，對于自己醫(yī)院和重點科室的概況，外事人員要能夠用英語脫口而出，在陪同外賓參觀醫(yī)院的過程中適時進行介紹。

涉外人員在涉外交往中堅持坦誠樂觀、從容開朗“不卑不亢”的原則。在對外交往中需要對單位進行評價時，既不要自吹自擂、驕傲自大，也不要妄自菲薄、自我貶低。在堅持客觀、公正、實事求是的前提下，外事人員要善于從正面進行自我評價。簡言之，外事禮儀的基本守則包括“不宜過謙”［2］。

3．1．2 城市介紹和中國文化。關(guān)于所處城市的歷史沿革、發(fā)展概況、城市建設(shè)、國際交流、名勝古跡等方面的內(nèi)容要銘記于心，不斷更新，擴展知識面，同時提高英語口語水平，力爭能夠脫口而出。平時還要多學(xué)習(xí)中國文化方面的知識，不斷加深自己的文化底蘊和修養(yǎng)，然后嘗試將自己知道的內(nèi)容用英語順暢地表達(dá)出來。

外賓在車上的時間多用于談?wù)撨@座城市和中國文化，有時是為了增進了解，有時是為了選擇可供交流的共同話題，所以外事人員應(yīng)該了解所處城市的方方面面，做好城市的講解員和國家形象的傳播者。

3．1．3 風(fēng)俗習(xí)慣。在收到外賓的個人簡歷后，可以根據(jù)其國別和民族查閱資料，了解所在國家和民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣，在接待過程中盡量尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣。

3．2 做好個案 知己知彼 有的放矢 即針對來訪外賓的資料進行深入性查閱和擴展性了解。當(dāng)收到外賓的個人簡歷后，首先進行深入性查閱，例如查閱外賓本人的教育背景、工作經(jīng)歷、研究方向和成果等。然后做擴展性了解，包括查找外賓所在單位的網(wǎng)站，掌握對方醫(yī)院的大致情況;收集外賓所在城市和國家的基本資料，了解對方國家的地理、歷史、人口、氣候、經(jīng)濟、醫(yī)療、旅游、飲食等多方面的信息，尤其要關(guān)注一些特別的風(fēng)俗習(xí)慣。

做好個案是有針對性地準(zhǔn)備資料，并快速將背景資料內(nèi)化于心，這樣有助于在接待過程中同外賓找到更多的共同話題和興趣契合點，有效地進行溝通與交流。一般而言，個案研究的時間比較緊迫，需要有良好的記憶力和較高的學(xué)習(xí)效率。只有具備過硬的知識素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力，并對外事工作充滿熱情的人，才會認(rèn)真自覺地為外事接待工作付出辛勤的努力。

外事工作貴在細(xì)、勤、恒，“細(xì)”在考慮縝密、安排細(xì)致，“勤”在勤動腦、勤請示、勤布置［3］，“恒”在持之以恒，堅持學(xué)習(xí)。外事接待質(zhì)量的高低反映了一個單位的工作水平和外在形象，這就要求外事人員在接待前要做到準(zhǔn)備充分，部署詳盡，為接待時的從容不迫打下基礎(chǔ)，避免臨場手忙腳亂?！坝诩?xì)微處見周密”，外事接待功在平時，貴在堅持，重在提升。

1 盧一．外事接待中如何安排餐飲［J］．四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2007，4:16．

2 金正昆．外事禮儀［M］．北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2010:26．

3 郭莉莉，耿慶山，陳澤波．淺談醫(yī)院外事人員的必備素質(zhì)［J］．國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2005，1:51 －52．