天虹商場(chǎng)：智慧經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造品牌奇跡

在中國(guó)的商貿(mào)流通行業(yè)中，有這樣一家企業(yè)：在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“百貨+超市+X”的業(yè)態(tài)組合模式，定位準(zhǔn)確的差異化業(yè)態(tài)組合模式有效地促進(jìn)了公司整體規(guī)模和盈利能力的穩(wěn)定增長(zhǎng)；以塑造“親和、信賴、享受生活”的核心價(jià)值品牌而家喻戶曉；是國(guó)內(nèi)最早引入精益六西格瑪、平衡計(jì)分卡、卓越績(jī)效管理模式的零售企業(yè)；在顧客滿意度、供應(yīng)商滿意度、員工敬業(yè)度等方面始終保持在優(yōu)良水平……它就是1984年成立的中外合資連鎖零售企業(yè)--天虹商場(chǎng)股份有限公司（以下稱“天虹商場(chǎng)”），作為商貿(mào)流通業(yè)中的佼佼者，已連續(xù)11年進(jìn)入中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)，并且在商貿(mào)流通行業(yè)中一路高歌猛進(jìn)，成為商貿(mào)流通企業(yè)的標(biāo)桿。

擴(kuò)張之矛 差異化連鎖經(jīng)營(yíng)

深圳位于改革開放的前沿，商貿(mào)零售業(yè)發(fā)展起步比較早、規(guī)模比較大、個(gè)性化色彩比較鮮明，尤其是深圳的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，更是享譽(yù)業(yè)內(nèi)。天虹商場(chǎng)作為起源于深圳本土的行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)，是深圳和廣東地區(qū)銷售額最高、商場(chǎng)數(shù)量最多的連鎖百貨企業(yè)。據(jù)最新披露的廣東省連鎖50強(qiáng)榜單中，天虹商場(chǎng)榮膺榜單前五。

雖然深圳零售企業(yè)在不斷探索新業(yè)態(tài)，但無(wú)論是較早發(fā)展的超市、百貨、藥店，還是近年崛起的品牌專賣、購(gòu)物中心，同業(yè)態(tài)企業(yè)間的經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品組合、服務(wù)消費(fèi)群體等都存在同質(zhì)化現(xiàn)象。天虹商場(chǎng)副總經(jīng)理毛明華表示：“企業(yè)若想長(zhǎng)久發(fā)展，必須尋求突破，找到差異化發(fā)展之路。每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無(wú)二的，你要讓顧客感知到，不同的零售企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是不一樣的，隨著零售企業(yè)的越來(lái)越成熟，業(yè)態(tài)的細(xì)分、產(chǎn)品的豐富程度亦會(huì)越來(lái)越高，差異化的程度也一定會(huì)越來(lái)越明顯的?！?/p>

天虹商場(chǎng)對(duì)客戶的差異化吸引力，看似都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。然而，到目前為止，天虹商場(chǎng)并沒(méi)有因?yàn)楸荒７露ジ?jìng)爭(zhēng)力，在差異化的表象后面，是天虹商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力：不斷創(chuàng)造差異化的能力?！拔覀兗纫獜倪B鎖經(jīng)營(yíng)中取得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，又要從差異化戰(zhàn)略中避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引客戶。天虹商場(chǎng)一直在走差異化連鎖經(jīng)營(yíng)的道路上。要在講究標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和簡(jiǎn)單化的連鎖經(jīng)營(yíng)中尋求差異化。”作為深圳最早的一批商貿(mào)零售企業(yè)，20多年來(lái)，天虹商場(chǎng)積極站在市場(chǎng)的角度，靈活應(yīng)變市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整和創(chuàng)新自身的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)扎實(shí)的工作持續(xù)進(jìn)步。

成功之本

品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著中國(guó)零售市場(chǎng)的全面開放，眾多外資零售百貨店紛紛在中國(guó)各大城市跑馬圈地。他們憑借著對(duì)不同消費(fèi)群的細(xì)分研究、多貨品的精細(xì)化管理和配貨系統(tǒng)的迅速應(yīng)變，對(duì)貨品流程趨勢(shì)的準(zhǔn)確把握以及對(duì)百貨店經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念等多種優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)本土傳統(tǒng)百貨店的經(jīng)營(yíng)造成很大的沖擊。

在這種情況下，本土百貨企業(yè)如何創(chuàng)新，如何提升經(jīng)營(yíng)水平，從而真正能在本土市場(chǎng)與國(guó)際百貨抗衡并鞏固自身的地位，就成了非常重要的問(wèn)題。如何打造自主品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商海中謀得一席之地，成為百貨企業(yè)的重中之重。

作為中國(guó)商貿(mào)零售業(yè)的一面旗幟，品牌創(chuàng)立及信息化建設(shè)的先行者，構(gòu)建高端品牌格局。天虹商場(chǎng)所打造的“親和、信賴、享受生活”同樣包含了商品、環(huán)境以及人性化等幾大要素。“親和，表現(xiàn)為消費(fèi)者與天虹商場(chǎng)無(wú)距離感，天虹人是友善、親切的，天虹商場(chǎng)無(wú)論處在什么地方，都能與顧客和諧相處。信賴表現(xiàn)為天虹商場(chǎng)對(duì)顧客恪守承諾、高度負(fù)責(zé)和講信譽(yù)，因此值得信任，可依賴。這種信任感來(lái)源于天虹商場(chǎng)的商品貨真價(jià)實(shí)、質(zhì)量可靠，服務(wù)承諾皆可兌現(xiàn)，購(gòu)物環(huán)境安全、舒適、健康。

享受生活有三層含義：一，天虹商場(chǎng)不僅滿足顧客對(duì)購(gòu)物功能需要，更滿足他們心理體驗(yàn)的需求；二，天虹商場(chǎng)不僅追求顧客對(duì)購(gòu)物的結(jié)果滿意，更注重顧客度購(gòu)物的過(guò)程滿意；三，天虹商場(chǎng)不僅營(yíng)造以顧客自在選擇商品的環(huán)境，同時(shí)也成為顧客美好生活的引導(dǎo)者，倡導(dǎo)者。”毛明華談到。

在快速、持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，天虹商場(chǎng)致力于--自始至終地為顧客傾注一點(diǎn)一滴的關(guān)懷。讓購(gòu)物成為一種享受一直以來(lái)都是天虹商場(chǎng)努力的宗旨。毛明華表示：天虹人一貫以“真、誠(chéng)、情、信”的企業(yè)精神，努力提供給顧客“一點(diǎn)一滴的關(guān)懷”。因?yàn)樘旌缟虉?chǎng)深知：企業(yè)的一切效益都來(lái)自顧客的滿意，沒(méi)有顧客，企業(yè)就失去了存在的前提。因此，我們要通過(guò)“貨真價(jià)實(shí)、品種豐富的商品，親切、便捷、專業(yè)的服務(wù)，整潔明亮、安全舒適的環(huán)境”來(lái)持續(xù)滿足顧客的需求。

發(fā)展之盾 全面信息化

作為國(guó)內(nèi)知名的連鎖百貨企業(yè)，也是在國(guó)內(nèi)擁有百貨商場(chǎng)數(shù)量最多的連鎖百貨企業(yè)之一，急劇發(fā)展壯大中的天虹商場(chǎng)，在迅速擴(kuò)張時(shí)也面臨著許多的難題：需要及時(shí)，準(zhǔn)確和易于訪問(wèn)的信息、不同部署各自管理自己的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)無(wú)法在內(nèi)部進(jìn)行共享等，這些因素嚴(yán)重困擾著這位快速生長(zhǎng)的“商貿(mào)巨人”。

隨著連鎖直營(yíng)門店和產(chǎn)品種類的不斷增加，規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)也帶來(lái)巨大的管理壓力。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作和規(guī)范化的管理，讓所有的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來(lái)，讓不同的系統(tǒng)之間無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)信息的共享，推動(dòng)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，提高企業(yè)整體盈利水平，成為天虹商場(chǎng)的當(dāng)務(wù)之急。

“我們之前也有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)，但是他們兩個(gè)是分割的，這就導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)信息不能及時(shí)溝通，生產(chǎn)效率和資源利用率都不高。正是基于這樣的背景需求，天虹商場(chǎng)需要利用IT去推動(dòng)流程的變革，打通各系統(tǒng)之間的盲點(diǎn)和斷點(diǎn)，從而優(yōu)化和突出零售企業(yè)的價(jià)值鏈創(chuàng)造能力?！泵魅A一再明確信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理的重要支撐作用。

隨著的不斷快速發(fā)展，原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已不能滿足企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。由此，從2009年中，天虹商場(chǎng)信息團(tuán)隊(duì)與公司業(yè)務(wù)主管部門一起，開始了系統(tǒng)考察選型之路。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外主流ERP廠商的考察，技術(shù)方案的講解，幾番輪回的評(píng)估篩選，2010年3月，天虹商場(chǎng)確定了公司ERP實(shí)施方案，并從4月底至7月初完成了公司171個(gè)業(yè)務(wù)流程的梳理優(yōu)化設(shè)計(jì)。由于在快速發(fā)展的過(guò)程中，積累了非常多自有創(chuàng)新的管理理念和管理流程細(xì)節(jié)。因此，天虹商場(chǎng)需要讓ERP的核心理念和天虹商場(chǎng)自有創(chuàng)新的管理特色進(jìn)行融合，形成一套具有天虹商場(chǎng)特色的管理系統(tǒng)。

基于天虹商場(chǎng)的復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)模式，及其規(guī)范化和精益化管理的需求，天虹商場(chǎng)最終選擇以鼎捷ERP為核心平臺(tái)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)POS系統(tǒng)、CRM、OA、卡系統(tǒng)、B2C平臺(tái)、B2B平臺(tái)等無(wú)縫集成系統(tǒng)即：天虹零售經(jīng)營(yíng)綜合信息系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“R3系統(tǒng)”），以保證天虹商場(chǎng)在日常經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略管理各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)的信息資源充分管控，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享；通過(guò)完整的門店傳輸機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)及時(shí)交換，大大縮短天虹商場(chǎng)內(nèi)部的信息傳遞時(shí)間，從而保證決策過(guò)程的精準(zhǔn)，大大提高了經(jīng)營(yíng)管理水平，為多店經(jīng)營(yíng)提供有力的技術(shù)和數(shù)據(jù)保障。

“現(xiàn)在，我們的信息化已搭建了三個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，第一個(gè)是以ERP為核心的價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái)。第二個(gè)是信息分享，知識(shí)管理平臺(tái)，其中包含門戶、OA辦公系統(tǒng)、BI、知識(shí)系統(tǒng)等，第三個(gè)就是全渠道的服務(wù)平臺(tái)，涵蓋針對(duì)供應(yīng)商的B2B平臺(tái)，針對(duì)顧客的B2C平臺(tái)。下一步，就是不斷吸納顧客的需求，企業(yè)發(fā)展的需求，力求用信息化的手段實(shí)現(xiàn)它。”天虹商場(chǎng)信息部經(jīng)理閆林補(bǔ)充說(shuō)明到。

天虹商場(chǎng)的成功是無(wú)數(shù)天虹人努力的結(jié)果，當(dāng)然這其中信息化團(tuán)隊(duì)更是功不可沒(méi)。作為天虹商場(chǎng)信息化建設(shè)的推進(jìn)者和負(fù)責(zé)人，毛明華在保證企業(yè)信息化成功方面可謂經(jīng)驗(yàn)頗豐。