西安銀行：社交化改革贏取轉(zhuǎn)型先機

過去，位于黃河流域關(guān)中盆地的西安，因其悠久歷史聞名于世。現(xiàn)在，這座千年古城因金融改革步伐之快、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型理念之先吸引了多方關(guān)注。西安銀行作為西部地區(qū)經(jīng)營規(guī)模居前、盈利能力領(lǐng)先的地方性股份制商業(yè)銀行，在逐步向服務型銀行轉(zhuǎn)變的過程中，通過自身變革，率先邁出了社交化的第一步。

由內(nèi)而外創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊挑戰(zhàn)不言而喻。于2009年完成戰(zhàn)略引資、財務重組，并于2010年正式更名的西安銀行也深感交迫。

西安銀行科技部總經(jīng)理胡博意識到：互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的挑戰(zhàn)，不僅來自業(yè)務內(nèi)容和市場份額，更來自于商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。

擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱社交，成為傳統(tǒng)銀行業(yè)謀求轉(zhuǎn)型的共識。對此，胡博的思路是先從內(nèi)部管理平臺開始，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)社交技術(shù)，由內(nèi)而外開啟西安銀行向創(chuàng)新型銀行的轉(zhuǎn)型之路。

目前，西安銀行控股兩家村鎮(zhèn)銀行，下轄榆林分行、寶雞分行、總行營業(yè)部，及10家區(qū)域支行、11家直屬支行，共117個營業(yè)網(wǎng)點，59家自助銀行。經(jīng)過多年信息化建設(shè)，西安銀行現(xiàn)已形成以銀行主業(yè)務系統(tǒng)為核心，輔以信貸管理、綜合報表、網(wǎng)銀、卡業(yè)務、電子郵件等多個子系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)體系。

“銀行的業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)就像人的兩條腿，雙腿并行才能走得穩(wěn)健?！焙┍硎荆半S著西安銀行業(yè)務系統(tǒng)的不斷完善，原有的管理信息系統(tǒng)已經(jīng)無法適應新的工作模式，特別是，管理系統(tǒng)已不能滿足我們管理團隊通過IT技術(shù)高效運營和管理的需求?！?/p>

在社交化溝通協(xié)作已被人們廣為接受的背景下，企業(yè)中社交化的需求和趨勢也同樣明顯?！拔覀兊膯T工迫切希望利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如視頻呼叫、即時交談、在線客服，移動化郵件、移動化即時消息等社交化、移動化的能力，來提高和加強IT系統(tǒng)的客戶體驗，就像使用互聯(lián)網(wǎng)應用一樣使用新一代的管理支撐系統(tǒng)?！闭沁@種內(nèi)部管理需求的變化，推動著西安銀行的管理信息系統(tǒng)向社交化轉(zhuǎn)型。

而在西安銀行內(nèi)部，“將現(xiàn)有管理平臺與當前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，提高管理和工作效率，并快速響應客戶要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，真正做到以客戶為中心”早已成為員工共識。

融入?yún)f(xié)作力量

面對信息化建設(shè)新時期的協(xié)同管理需求，西安銀行信息科技部謹慎考察，選擇一家在社交商務領(lǐng)域有一技之長的合作伙伴，幫助自身搭建新一代管理支撐系統(tǒng)，以社交手段加速運營流程并提升管理效能。

胡博表示，借由第三方合作伙伴的系統(tǒng)優(yōu)勢，西安銀行目前已集成了行內(nèi)20余個管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一接入、自主配置，為員工提供了更便捷的系統(tǒng)界面及功能。此外，系統(tǒng)首頁集成了12個信息模塊，2013年9月上線以來已累計近23萬次點擊。而通過系統(tǒng)的視頻會議功能，西安銀行內(nèi)部能實現(xiàn)跨部門、總行和分支機構(gòu)之間的實時溝通、交流，極大降低了會議、培訓等各類成本。

基于新一代管理支撐系統(tǒng)，西安銀行的管理模式得以變革。首先，各項審批、公文、數(shù)據(jù)、郵件得以統(tǒng)一整合，并以個性化的方式推送給相關(guān)業(yè)務人員，以往業(yè)務人員在多個系統(tǒng)中尋找信息處理工作的原始方式徹底改變，工作效率顯著提升；其次，公司的管理系統(tǒng)邊界已擴展到移動設(shè)備端，無論身處何時何地，總行及各分支機構(gòu)的管理者和員工都能方便地處理審批、公文、郵件，實現(xiàn)協(xié)作。

“自從 2013年 9月份我們辦公系統(tǒng)投入使用以來，已基本實現(xiàn)了全行無紙化辦公，截至目前已發(fā)出行級公文近 600個，分發(fā) 180余萬次，有效提升了辦公管理水平?！焙┍硎尽?/p>

此外，新一代管理支撐系統(tǒng)建設(shè)也為西安銀行的手機銀行、B2C 門戶、社區(qū)銀行、虛擬銀行建設(shè)提供了技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，積累了寶貴經(jīng)驗，為西安銀行向互聯(lián)網(wǎng)金融全面轉(zhuǎn)型積蓄了力量。

搭載智能開放平臺

西安銀行創(chuàng)新求變的步伐從未停止。在微信平臺上，西安銀行技術(shù)團隊與小i機器人協(xié)作，基于西安銀行微信公眾號，面向持卡用戶提供7*24小時全天候信息咨詢及業(yè)務辦理服務。

“目前，西安銀行微信賬號涵蓋提取公積金、利率查詢、網(wǎng)點及ATM定位、商旅生活等服務?！焙┍硎?，“其中，我們的亮點是推出了機器客服——美西?！?/p>

不同于只能聽懂指令性語言的普通機器客服，西安銀行“美西”引入了小i機器人的智能交互技術(shù)和多渠道整合能力，具備自然語言處理、語義分析和理解、知識構(gòu)建和自學習能力?！懊牢鞑坏苷_理解用戶指令，還能就用戶的自然語言進行分析，理解用戶意圖，并提供準確答復?！焙└嬖V記者：“如果用戶提出的問題很模糊或覆蓋領(lǐng)域較廣時，系統(tǒng)也能給出智能提示和相關(guān)知識點鏈接，能像人一樣實現(xiàn)‘有問必答、自然交互?！?/p>

據(jù)了解，在與用戶的口語化自然交互中，“美西”機器客服有一個突出特點，就是關(guān)于一個概念的多種問題，如“整存整取”，無論用戶采用何種問題，智能客戶都能通過其語義分析能力進行解答。

胡博表示，西安銀行的微信公眾服務具有了一定智能化水平，可對人類的自然語言進行自動糾錯。而且，它還能根據(jù)上下文的語境來推理出用戶所提問題的真實意圖。而邏輯推理能力正是衡量一個機器人是否智能化的重要標準?；ヂ?lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)發(fā)展正在倒逼傳統(tǒng)銀行放低身段。不管是業(yè)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)思維”的呼吁，還是銀行主動“觸網(wǎng)”的積極表態(tài)，傳統(tǒng)銀行業(yè)布局互聯(lián)網(wǎng)金融舉措已經(jīng)顯現(xiàn)，他們或加強與新興互聯(lián)網(wǎng)合作，或聚焦移動支付發(fā)展在線社區(qū)金融服務，或借助社交化平臺全面貼合用戶需求。

以西安銀行為例，從積極推進數(shù)據(jù)中心“兩地三中心”建設(shè)，到主動變革擁抱社交，再到搭載微信平臺推出智能服務，西安銀行的技術(shù)積累和服務轉(zhuǎn)型始終強調(diào)并圍繞“以客戶為中心”。

而這也是互聯(lián)網(wǎng)金融的魅力所在——普惠金融，惠及民生，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的無限生命力正作用于金融領(lǐng)域，改變傳統(tǒng)服務模式，變革傳統(tǒng)支付手段的同時，也在不斷推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，并一定程度推動金融體系改革。