提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須重視護(hù)士禮儀

馮志超　李俊杰

良好的護(hù)理禮儀應(yīng)用，可以營(yíng)造醫(yī)院健康向上的人文環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[1]。職業(yè)禮儀作為醫(yī)療服務(wù)中的非技術(shù)服務(wù)，已成為影響醫(yī)院整體形象的重要要素。要改善醫(yī)患關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就要高度重視護(hù)士禮儀，廣泛普及禮儀知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵，使護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范化。

1提高服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)

1.1要樹立護(hù)士禮儀思想信念 思想和信念是決定事物發(fā)展的動(dòng)力[2]。為引導(dǎo)護(hù)士理解認(rèn)同職業(yè)禮儀在的重要性，必須對(duì)護(hù)士進(jìn)行思想動(dòng)員，廣泛宣傳與普及禮儀培訓(xùn)活動(dòng)緊密結(jié)合，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)士的形象、言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理服務(wù)效果，從而調(diào)動(dòng)護(hù)士學(xué)習(xí)禮儀的自覺性、積極性。

1.2要強(qiáng)化護(hù)士禮儀組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證禮儀規(guī)范化培訓(xùn)的落實(shí)，要組建禮儀小組。以導(dǎo)醫(yī)組為主，各利室挑選1名護(hù)士，共同參加禮儀培訓(xùn)，時(shí)間為1 w。培訓(xùn)結(jié)束后聘請(qǐng)禮儀專家進(jìn)行系統(tǒng)考核，過(guò)關(guān)后，頒發(fā)禮儀教員證書。培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀的定義、內(nèi)容及原則；禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用，護(hù)士?jī)x表、神態(tài)、語(yǔ)言等方面基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)，以及溝通禮倥技巧培訓(xùn)。科室受培訓(xùn)人員回科后，在護(hù)士長(zhǎng)組織下對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，使每位護(hù)士學(xué)會(huì)使用禮儀并掌握一定的溝通技巧，提升與患者溝通的信心。

1.3發(fā)揮護(hù)士禮儀標(biāo)桿表率作用 選擇品德良好，容貌端莊具備良好溝通能力的優(yōu)秀護(hù)士成立導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，選派導(dǎo)醫(yī)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士骨干參加禮儀師培訓(xùn)班，獲得禮儀師資格，以點(diǎn)帶面培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)祖父。制定導(dǎo)醫(yī)工作標(biāo)準(zhǔn)：儀表端莊、主動(dòng)問(wèn)候、真誠(chéng)幫扶、引診周到。為全院護(hù)士樹立了標(biāo)桿作用，使護(hù)士認(rèn)同職業(yè)禮儀在工作中的必要性。

1.4經(jīng)常開展護(hù)士禮儀模擬訓(xùn)練 由護(hù)理部負(fù)責(zé)，組織全院護(hù)理人員分批進(jìn)行護(hù)理工作情景模擬訓(xùn)練，設(shè)計(jì)患者入院接送禮儀、護(hù)理操作程序禮儀、電話接聽禮儀、護(hù)士與院內(nèi)人員交際禮儀等十幾個(gè)工作場(chǎng)景，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格要求。同叫舉辦全院性的護(hù)士禮儀比賽，各科選派1～2名護(hù)士參加，邀請(qǐng)專業(yè)禮儀老師、院領(lǐng)導(dǎo)等擔(dān)任評(píng)委，評(píng)選一、二、三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀獎(jiǎng)等。此外，定期進(jìn)行護(hù)士禮儀知識(shí)考核并納入年終考評(píng)，鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)專業(yè)以外的知識(shí)，如心理學(xué)、哲學(xué)、文學(xué)等人文學(xué)科知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成新時(shí)期護(hù)理人才，以適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展需要。

1.5制定護(hù)士禮儀培訓(xùn)規(guī)劃 護(hù)士禮儀培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期式作，要制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)高年資護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)人際溝通的能力，對(duì)新聘護(hù)士，將禮儀培訓(xùn)作為必修課目，并在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)輪崗1個(gè)月，培養(yǎng)自覺使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)。護(hù)理部將護(hù)士禮儀服務(wù)納入患者滿意度調(diào)查，作為護(hù)理質(zhì)量管理的范疇督促落實(shí)。

2探索提高護(hù)士禮儀服務(wù)意識(shí)是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

2.1要提高護(hù)士文化修養(yǎng) 護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往的學(xué)問(wèn)[3]。護(hù)士面對(duì)的是飽受疾病痛苦折磨的患者，在護(hù)患交往中，應(yīng)使用文明、得體、謙和、禮貌的語(yǔ)言，使患者心平氣和愿意相信護(hù)士，并以積極的心態(tài)配合治療。如在工作中稱呼患者時(shí)，使用患者喜歡的稱謂；為患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，采用商量的口吻而避免命令式的語(yǔ)氣；在患者因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，耐心安慰并正正面誘導(dǎo)而不是訓(xùn)斥、頂撞等。這種溫爾謙遜的態(tài)度和文明禮貌的語(yǔ)氣可以轉(zhuǎn)化為巨大的精神力量，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，推動(dòng)護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展，也體現(xiàn)了護(hù)士的文化修養(yǎng)、知識(shí)涵養(yǎng)，是自身素質(zhì)提高的表現(xiàn)。

2.2要善于進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通 據(jù)統(tǒng)計(jì)，護(hù)士在語(yǔ)言運(yùn)用方面缺乏訓(xùn)練或者運(yùn)用不當(dāng)引世的護(hù)患矛盾糾紛中占相當(dāng)大的比例。要做好護(hù)患之間的有效溝通，要做到交談中應(yīng)善于傾聽。患者無(wú)法用生理科學(xué)、病理學(xué)解釋自己的感受。護(hù)士更不能輕率地以科學(xué)去駁斥，應(yīng)以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度相信患者的真實(shí)感情和感受，使患者的訴說(shuō)能深入下去，從而使護(hù)士在患者的敘述和描繪中掌握大量信息，做出正確判斷。相信患者的訴說(shuō)，是護(hù)患有效溝通中一項(xiàng)重要要求。傾聽過(guò)程中要有應(yīng)對(duì)、詢問(wèn)，復(fù)述的應(yīng)用，在交談中應(yīng)針對(duì)傾聽的信息，并善于問(wèn)詢。護(hù)士只有明確了解患者的癥狀、治療反應(yīng)等信息，才會(huì)有目的、有計(jì)劃的問(wèn)詢。通過(guò)真誠(chéng)的交流，患者才會(huì)感受到護(hù)士對(duì)他們的了解與理解，因而會(huì)非常滿意護(hù)士的護(hù)理服務(wù)。

2.3扎實(shí)提高護(hù)士職業(yè)禮儀技能 每項(xiàng)護(hù)理操作的完成都需要護(hù)患雙方的配合?；颊呒纫淌芗膊〉恼勰ィ袚?dān)精神壓力，還要忍受治療帶來(lái)的痛苦，因此護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)先向患者解釋操作的目的、過(guò)程及可能給患者造成的不適感。語(yǔ)言應(yīng)該通俗易懂、輕聲慢語(yǔ)，以示禮貌，操作中技術(shù)要熟練，動(dòng)作輕柔穩(wěn)當(dāng)，而當(dāng)操作給病患造成痛苦應(yīng)主動(dòng)示歉，取得諒解。讓患者感受到被操作時(shí)真誠(chéng)與關(guān)愛，使其得到心理的滿足和慰藉，從而減少醫(yī)患矛盾發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

總之，護(hù)士禮儀是一種行為習(xí)慣，在應(yīng)用過(guò)程中，必須建立在"心中有人"的服務(wù)鏈上，即禮儀應(yīng)用對(duì)象的情感體驗(yàn)是受尊敬、被關(guān)懷，而不是無(wú)感情、無(wú)感覺的虛偽禮儀，只有將無(wú)形的護(hù)理文化內(nèi)涵，物化到有形的日常護(hù)理工作中去，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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編輯/肖慧