高職酒店管理專業(yè)學生的潛流失現(xiàn)象分析

黃燕

（江蘇工程職業(yè)技術學院素質教學部，江蘇南通，226007）

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高職酒店管理專業(yè)學生的潛流失現(xiàn)象分析

黃燕

（江蘇工程職業(yè)技術學院素質教學部，江蘇南通，226007）

［摘要］本文主要以高職酒店管理專業(yè)學生為研究對象，通過數(shù)據調查和問談走訪，從本專業(yè)畢業(yè)生發(fā)生潛流失現(xiàn)象，即未入職就欲離職，或入職后短期內迅速離職，來分析高職學院、酒店、學生、社會等多方面構成因素對這一現(xiàn)象的影響，提出了有效控制高職酒店專業(yè)人才潛流失的管理對策。

［關鍵詞］高職酒店管理；潛流失；分析

An Analysis on Latent Turnover of Higher Vocational College Students Majoring in Hotel Management

HUANG Yan
(Department of Basic Courses, Jiangsu College of Engineering and Technology, Nantong 226007, Jiangsu)

［Abstract］Based on data investigation and interview of students majoring in the hotel management in higher vocational colleges, this paper analyzes the influence to the latent turnover from the factors of colleges, hotels, and students and propose the effective management measures. to solve the problem of latent turnover.

［Key words］Management of Higher Vocational Clleges; latent turnover; analysis

隨著中國酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，培養(yǎng)酒店專業(yè)人才的學校教育也相應而生。自1979年上海旅游高等?？茖W校成立后，旨在酒店人才育成的各大高職院校紛紛興起，與旅游業(yè)對高素質技能人才的需求相互吻合，為旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展和服務質量的提升提供了重要支撐。但是根據相關數(shù)據顯示，高職本專業(yè)大學生近40％左右在就業(yè)時就沒把從事酒店行業(yè)作為首選和傾注熱情，而是逐漸流失到其他的行業(yè)進行發(fā)展。酒店在崗畢業(yè)生中超過一半以上認為不會長期從事酒店工作，就業(yè)后半年的離職率接近35％，第一年流失率達到50％，第二年達到80％。另一方面，酒店對高職學生的興趣也似乎沒有預想的濃厚，其中還有“寧可要職高生，不要大學生”的傾向。面對這一現(xiàn)象的產生和加劇，作為將人職業(yè)化和社會化的橋梁和紐帶的高職學校教育應加以充分重視。

員工的流失按其志愿可以分為主動流失、被動流失（如被開除、裁員等）和自然流失（如退休、傷殘等）[1]。本文中的潛流失作為流失現(xiàn)象中的特殊現(xiàn)象，是指高職酒店管理專業(yè)學生在經過專業(yè)培養(yǎng)后，完全有能力成為酒店核心人才，卻在就業(yè)后主動放棄選擇酒店行業(yè)，或入職后短期內跳槽等。為此，本文根據調查走訪和收集數(shù)據，以高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生和就職酒店為研究對象，分析產生該現(xiàn)象的因素，并提出相對應的意見和建議。

一、高職酒店管理專業(yè)人才的類型特點

高職酒店管理專業(yè)人才在經過高職三年的專業(yè)學習和培訓后，具有較強綜合職業(yè)能力與專業(yè)素養(yǎng)，可以成為酒店一線工作的高級技術型應用型人才或者管理人才。他們雖然操作技能上不及臨時服務員和一般操作員嫻熟，但他們理論水平高，可塑性較強。他們經過良好的外文、計算機以及公共關系等課程學習，具備較好的人際溝通能力，以及組織協(xié)調和應變創(chuàng)新等能力，可以在崗位培訓后迅速適應工作角色，他們對未來職業(yè)發(fā)展充滿設想和期待。

酒店方可以將其培養(yǎng)成中基層的管理骨干、未來的精英人才，從而能進入酒店人力資源的核心員工，對酒店未來經營管理和服務質量的提升起到重要作用。并且，酒店方如果能夠在酒店人才流失的不同時段，采取科學合理的高職酒店專業(yè)人才流失的控制策略，就能充分利用高職院校人才培養(yǎng)的教育資源，有效的為高職酒店人才提供發(fā)揮才能的平臺。

二、造成高職酒店管理專業(yè)人才的潛流失原因

究竟是什么原因導致了高職本專業(yè)學生畢業(yè)后紛紛轉行，人才潛流失加劇呢？通過筆者走訪問談，不難看出學生們不愿進入酒店業(yè)的原因可以分成三方面因素，一是個性原因和個人發(fā)展因素，二是高職院校方面的因素，三是酒店工作特點與酒店因素。

（一）個人因素

1、酒店業(yè)對畢業(yè)生的吸引力下降。隨著國內經濟的迅猛發(fā)展，對外國人和酒店業(yè)等涉外行業(yè)神秘感消失，以及對酒店職業(yè)特征的逐步了解，酒店從業(yè)人員的職業(yè)優(yōu)越感逐漸減弱，不可避免的造成酒店人才潛流失。學生在進行高考志愿填報時，具有一定的盲目性和沖動性。有部分學生受影視傳媒影響，因對酒店業(yè)存有好奇感而填報該專業(yè)；有部分學生是受考分限制，非自愿調劑到酒店管理專業(yè)。而在經過兩到三年的專業(yè)學習后，學生對專業(yè)和行業(yè)基本具有全面的認識和了解。有的學生始終抱有喜歡與積極的態(tài)度，愿意在酒店業(yè)體現(xiàn)自己的職業(yè)抱負和人生價值；而有的學生原非自愿學習酒店專業(yè)，或者加上不良實習體驗，自認性格與酒店服務業(yè)不相吻合，從而強化了其對從事酒店業(yè)排斥和否定的態(tài)度，產生了與專業(yè)背離的求職意向。

2、如今90后高職畢業(yè)生在自我認識和評估上仍舊存在兩面性。一方面，他們充滿朝氣和活力，能夠清晰認識到自己的個性與需求，對未來抱有成功的理想和信念。另一方面，他們希望在職業(yè)生涯中能夠管理人，而非受制于人。他們在思想層面缺乏服務意識、吃苦意識和耐挫精神，幻想短期內能輕松走上管理崗位。學生在工作態(tài)度上容易受外界影響，容易陷入與周邊朋友相互攀比的心態(tài)，沒有堅定的毅力和執(zhí)著的信念來完成從基層崗位到管理人才的跨越。此外，他們對工作單位和崗位沒有強烈的依附感和價值感，幾乎沒有先就業(yè)然后擇業(yè)的想法，加之傳統(tǒng)思想中將酒店行業(yè)定位為吃青春飯的行業(yè)，“過了三十都完蛋”，年齡制約和心理危機感在一定程度上影響到學生的就業(yè)選擇，從而造成他們畢業(yè)后直接避開酒店業(yè)就業(yè)，或短期內離職的可能性。

（二）酒店因素

高職酒店管理人才的潛流失主體是高職畢業(yè)生，但是他們學有所用、學以致用的舞臺還需要酒店業(yè)來提供。酒店人才資源隊伍開發(fā)和管理工作對于高職酒店畢業(yè)生的就業(yè)起到直接的影響。而在一定程度上，造成人才潛流失的一個主要原因也是來自于酒店方面。

1、酒店在對員工的聘用和選拔上傾向于應聘者的實踐經歷，希望新聘來的員工立即發(fā)揮作用，不愿意花費精力對其進行培訓。的確，酒店是一個需要較強實踐性的企業(yè)，且許多酒店都有自身豐富完整的酒店管理體系。但是企業(yè)管理者應該認識到具備豐富實踐經歷的員工能夠帶來示范作用的同時，也帶來了成規(guī)和僵化，而充滿朝氣銳氣、勇于突破的畢業(yè)生完全可以給酒店帶來發(fā)展的新選擇和新機會。

2、多數(shù)酒店采用的是現(xiàn)代企業(yè)管理中的層級管理模式，即科層制?？茖又凭哂衅涓咝浴⒑侠硇?，適合酒店盈利的需求，但是卻也極大抑制了酒店人才的全面發(fā)展。剛入酒店業(yè)的畢業(yè)生們最初幾乎都是被安排到一線服務崗位工作，必須處處服從領班、主管或經理，才能得不到發(fā)揮。而酒店中高層一部分理管理人員學歷相對比較低，熬經多年才升為主管或經理，從根本上缺乏人本管理理念，或擔心自身地位受到威脅，始終無法擺正與高職畢業(yè)生的關系。在工作中帶有處事不公、拉幫結派、居高臨下、好大喜功、缺乏遠見、不能勇于承擔責任和以身作則等特點，無法在人格上對高職畢業(yè)生形成吸引力和號召力。

3、高職畢業(yè)生進入酒店后多被安排在餐飲、客房及康樂等部門，工作時間長，節(jié)假日幾乎沒有休息時間，工作自由度不高，前三個月試用期的勞動薪酬比正式員工低出許多，讓學生感覺付出和收獲不對等。數(shù)據顯示，近三年到酒店工作的應屆高職畢業(yè)生第一年的平均月薪為1800—2300元，即使在五星級酒店前廳工作半年的學生也不超過2500元，而與他們同期畢業(yè)應聘到到同程或攜程等客服網站、商場銷售部門、醫(yī)藥保健行業(yè)、房地產業(yè)等其他行業(yè)的同學，第一年的月薪都在3000-6000元左右不等，這使得酒店就業(yè)的學生產生心理懸殊，認為價值和能力無法得到體現(xiàn)和提高，從而抱有不滿情緒。而那些即將畢業(yè)的低年級學生而言，受到師哥師姐就業(yè)情況的影響，他們寧愿放棄所學的酒店專業(yè)，而主動流失到可以滿足他們工資期望值的其他行業(yè)工作。

（三）學校因素

1、對學生的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)不夠到位。酒店行業(yè)認為，高職畢業(yè)生到崗后從事基層服務崗位的思想準備不足。絕大多數(shù)高職院校均給本專業(yè)命名為酒店管理專業(yè)，前兩個字是對學生就業(yè)行業(yè)的設定，而“管理”一詞在使得高職畢業(yè)生在意識上只愿從事管理，忽視職業(yè)技能。學校在人才培養(yǎng)上開設了前廳、客房以及餐飲等實務管理課程之外，還開設了企業(yè)管理人才所需的酒店市場營銷、酒店集團運營及管理等課程，但是酒店并不會輕易給高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來的新畢業(yè)生安排管理崗位。作為從事服務行業(yè)的酒店，他們會將管理崗位更多留給技能成熟的內部員工和有同崗位豐富管理經歷的酒店業(yè)人才。同時，酒店行業(yè)雖然每年的員工流失率為25％以上，但是大部分是基層服務員工，中高層管理者相對穩(wěn)定，這就意味著畢業(yè)生們所期望的管理崗位空缺職位相對較少。根據了解，畢業(yè)生在入職酒店后，如果各方面優(yōu)秀，至少需要五年才有可能晉升到管理崗位。[2]而如果高職院校忽視職業(yè)觀的樹立和職業(yè)道德教育，學生熬不過基層崗位工作的考驗，必將最終無法使得學院的酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標得以真正實現(xiàn)。

2、人才培養(yǎng)和行業(yè)需求不完全吻合。高職酒店人才培育目標旨在培養(yǎng)酒店的和高技能人才和基層管理人才。據統(tǒng)計，62％的學生認為，相對于實際操作技能、人際溝通和服務意識的培養(yǎng)方面，各高職學院更加側重于理論專業(yè)知識的培養(yǎng)。大多數(shù)院校沒有實訓場地和實習基地，缺乏提升學生實際操作能力的物質載體，不能滿足學生在類似酒店的環(huán)境中學習與生活，耳濡目染的理解和接受酒店專業(yè)知識，滿足輪換體驗多個崗位的需求。因而，畢業(yè)生在由學生轉換酒店員工的過程中無法真正實現(xiàn)“零對接”，學生在酒店實習或就業(yè)后，感到自身能力與酒店需求存在較大差別，如：操作技能較為生疏，面對突發(fā)事件手足無措，無法在其他員工中顯示自身專業(yè)優(yōu)勢，因而最終選擇離開酒店業(yè)。

3、不良的實習體驗導致人才潛流失。實習是學生向員工轉換的過渡性體驗，實習中的酒店體驗后形成的行業(yè)認知會直接影響到學生畢業(yè)后的職業(yè)選擇。大部分高職院校一般都是先由學生自行尋找，然后再將其他同學派遣到指定的省內或省外酒店進行實習。但是在企業(yè)的選擇上隨意性較大，對合作酒店缺乏長期深入細致的考察和研究。并且由于酒店的管理人員不斷流動和更替，整體管理水平忽上忽下。據走訪得知，某星級酒店原先科學的人才管理制度和勞資平衡遭遇新管理者的打破，實習生的食宿水平急劇滑坡，將學生等同于廉價勞動力，完全忽視學生在崗位實習中出現(xiàn)的要求。而指導老師往往沒有及時跟進，學生不愿主動交流，無法保證實習效果和質量，不能維護學生實習期間的權益，給潛流失埋下隱患。

4、教育方法和教學模式與酒店人才需求相脫節(jié)。由于酒店管理專業(yè)學科建設上的一些歷史原因，許多高職院校在專業(yè)人才培養(yǎng)上仍存在教學內容過于理論化，教學內容與實際發(fā)展相對滯后，缺乏有豐富經驗的“雙師型”教師，教師實踐能力不足，校企之間合作不夠深入等諸多問題，導致本應熱情相擁的酒店與畢業(yè)生雙方之間彼此觀望和排斥，學生入職困難，酒店缺乏人才。

三、預防高職酒店人才潛流失的對策

（一）科學制定實習酒店的評價考核體系

實習酒店的評價考核體系的建立應該涵蓋酒店的硬軟件設施、與學校的合作意愿、對實習生的培養(yǎng)方案等多個方面。其中實習酒店所在地區(qū)的城市形象與區(qū)域優(yōu)勢、經濟發(fā)展與旅游資源情況、酒店所在位置、酒店星級、社會知名度、酒店管理水平、酒店服務水平、酒店經濟效益等多項指標來反映合作酒店的運營情況。[3]同時，對于實習學生而言，格外關注的還有酒店薪酬和福利、員工住宿情況、工作環(huán)境與企業(yè)文化、治安狀況，以及實習崗位的安排、員工培訓和發(fā)展計劃等。在制作考核體系時，還要根據各項指標的重要程度來核定權重，從而進行綜合而有效的考核。

此外，選擇好實習的酒店后，還應與酒店簽訂實習協(xié)議。在彼此有效溝通的基礎上，通過法律條文的方式，保障實習生的合法權益，約束酒店的行為，真正保證酒店專業(yè)畢業(yè)生有高水平的酒店作為入職平臺，促進酒店專業(yè)高質量人才培養(yǎng)的不斷深入發(fā)展。

（二）合理建立實習學生的管理體系

為控制高職本專業(yè)畢業(yè)生的潛流失，學生實習過程是最值得關注的焦點。在此過程中學生容易問題多發(fā)，低效的實習效果和失敗的實習經歷，也是最能降低學生就業(yè)熱情和職業(yè)信心的主要階段。因此，在該階段的學生實習監(jiān)控和管理顯得至關重要。然而，學生是在酒店實習，省內省外都有派遣，學生分布范圍廣和零散，實習生管理存在不便之處。但是學院可以通過建立有效的實習生在崗管理體系，成立以系主任和學校相關部門為核心，學生實習組長、學生輔導教師、企業(yè)培訓師傅、班主任等人員構成的實習管理機構，明確責任，對實習環(huán)節(jié)和全過程實行動態(tài)管理制度。同時，科學進行多項目的考核指標，包括崗位操作技能、服務禮儀、團隊合作的業(yè)務考核，和實習日記、實習總結、個人發(fā)展規(guī)劃、酒店實習的自我評價和組員互評等，并結合校內指導老師和企業(yè)培訓師傅的評分，來綜合客觀的評價學生在實習過程中的具體表現(xiàn)。

（三）引導學生建立正確的職業(yè)觀

高職本專業(yè)畢業(yè)生在入職初處于職業(yè)探索階段，以為豪華的酒店工作會提供舒適的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工資待遇，但是實際工作中遇到的卻是反復的操作訓練、逆規(guī)律的三班倒、節(jié)假日通常無休等高強度的工作要求，和嚴格苛刻的工作氛圍與人際環(huán)境。因此，高職院校在學生就業(yè)前應該建立科學的職業(yè)指導制度，幫助學生擇業(yè)，如：了解學生才能與特長，重視學生個體差異，評價學生的技術和管理潛質；提供最新的職業(yè)發(fā)展信息，幫助學生設定合理可行的職業(yè)規(guī)劃；建立必要的溝通制度，分析和推薦學生感興趣的酒店崗位，幫助工作滿意度低的學生糾正職業(yè)認知誤差；接受學生實習和就業(yè)后的咨詢與投訴，盡量滿足學生的要求，接觸工作中的矛盾與顧慮。

（四）校企雙方合理改善人力資源發(fā)展環(huán)境，留置高素質酒店人才

1、建立有吸引力的薪酬制度。酒店專業(yè)的高職畢業(yè)生對未來有很多設想和期待，他們渴望盡早在職業(yè)生涯走向管理崗位，給自己帶來更好的收入，贏得更高的社會地位，而酒店的管理崗位畢竟有限，更多的工作需要技能型人才來完成。因此，在員工的薪酬設計上，應該設立“雙升”軌道，既可以通過由操作到管理崗位的晉升，也可以通過在專業(yè)技能上的進步獲得職業(yè)生涯的提升。同時，實行學歷、崗位和薪金掛鉤的薪金制度，創(chuàng)造公平競爭的工作環(huán)境，客觀理性的選拔酒店人才

2、不同時期實行不同的留人策略。酒店人才流失不是突然發(fā)生的，而是經歷了由內隱到外顯形態(tài)的轉變工程。在內隱狀態(tài)時人才潛流失就開始形成了。這個過程一般會經歷抱怨、倦怠、抗拒和離職四個階段。[4]前兩個階段的畢業(yè)生一般沒有離職念頭，僅僅是行為表現(xiàn)上發(fā)泄消極情緒，后兩者則反映出不滿情緒外化和爆發(fā)的可能，也顯示出畢業(yè)生離職主觀條件逐步成熟。因此，管理者及時有效的預會對學生的潛流失起到關鍵作用。對于抱怨收付失衡的畢業(yè)生，盡量要多設各類獎項，讓剛入職場的員工感到付出是值得的，自身價值能夠得到肯定；對于具有管理才能的畢業(yè)生，可讓其加入一些就有挑戰(zhàn)性的酒店短期項目，使其在解決問題工程中獲得更大的責任感與成就感。此外，對于流失的員工也要多給與關注，當他們離職后仍可以再次聘用，尤其是稀缺型人才，例如：茶藝師、調酒師等，有些學生自傲不凡，畢業(yè)后剛就職就離職，但由于社會對其認可度不高，而最終返回酒店求職時，酒店應根據自身發(fā)展需求，適當給予再次合作的機會。

四、結語

隨著旅游市場的不斷開放，酒店業(yè)面臨著發(fā)展上新的機遇與挑戰(zhàn)，酒店業(yè)的發(fā)展歸根到底，就是酒店專業(yè)人才的競爭。如何使得酒店專業(yè)人才的高職畢業(yè)生能夠熱愛酒店行業(yè)，吸引他們終身從事酒店業(yè)，有效控制他們的潛流失，是擺在企業(yè)面前的一件重要的事情。人才的潛流失表面看起來是畢業(yè)生不愿從事酒店業(yè)，似乎無關緊要，但是深入的來講，會導致酒店在今后的發(fā)展上缺乏專業(yè)技能人才和管理人才的智力資源儲備，酒店管理層應該把人才潛流失上升到危機的高度來對待，加強整頓和管理，選擇好人才，發(fā)揮其效用，留住人才，是酒店將來發(fā)展與生存的不二法門。

[參考文獻]

[1][2]歐臻.飯店解決飯店管理專業(yè)大學畢業(yè)生潛流失問題的研究[D].湖南師范大學，2005.

[3]郭琰.飯店管理專業(yè)校外實習基地的選擇評價指標體系[J].中山大學管理學院.2011（2）.

[4]張婭.現(xiàn)代飯店人才流失現(xiàn)象分析及對策研究[D].天津大學. 2006.

［作者簡介］黃燕（1977-），女，江蘇南通人，江蘇工程職業(yè)技術學院講師，研究方向：高職酒店管理。

［基金項目］中國高等職業(yè)技術教育研究會“十二五”年度規(guī)劃課題“高職酒店管理專業(yè)人才‘隱流失’現(xiàn)象及對策研究”（項目編號：GZYLX1213178）。

［收稿日期］2015-9-24

［中圖分類號］F719-4;G718.5

［文獻標識碼］A

［文章編號］1671-5004（2015）06-0001-03