基于價(jià)值鏈理論的旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升策略研究

鄭赤建　童小蕾　龔平

摘 要：旅行社面對(duì)日趨激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，識(shí)別自身的能力和資源，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力是必然的趨勢(shì)，而價(jià)值鏈?zhǔn)亲R(shí)別企業(yè)能力和資源的有效方法。從旅行社價(jià)值鏈中，可以發(fā)現(xiàn)旅行社當(dāng)前存在旅游產(chǎn)品單一、雷同，旅行社營(yíng)銷(xiāo)策略不當(dāng)，旅行社內(nèi)部管理松散等問(wèn)題。為了能夠提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要加強(qiáng)旅行社價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中潛在的增值環(huán)節(jié)，包括加強(qiáng)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新、旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理、旅行社內(nèi)部管理等。

關(guān)鍵詞：價(jià)值鏈理論；旅行社；核心競(jìng)爭(zhēng)力；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）01-0022-04

一、概述

近幾年，旅游行業(yè)日趨良好，旅游交通業(yè)、賓館住宿業(yè)、旅行社業(yè)被稱為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，而旅行社被認(rèn)為是旅游業(yè)的“龍頭”，是旅游產(chǎn)品的組合者和推銷(xiāo)者，在開(kāi)拓市場(chǎng)、帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。但是，由于中國(guó)旅行社行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低，旅行社數(shù)量擴(kuò)張較快，特別是近十幾年來(lái)，旅行社數(shù)量不斷地增加。圖1為2000—2013年中國(guó)旅行社規(guī)模：

隨著旅行社突飛猛進(jìn)地增長(zhǎng)，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。由此看來(lái)，旅行社只有不斷地提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，才能更好地為游客服務(wù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力最早是由美國(guó)戰(zhàn)略家普拉哈拉德和哈默爾于1990年在《哈弗商業(yè)評(píng)論》中發(fā)表的《公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力》一文中提出的，兩位戰(zhàn)略家認(rèn)為，公司核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，尤其是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和整合多種技術(shù)的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是核心競(jìng)爭(zhēng)力反映客戶長(zhǎng)期最看重的價(jià)值，要對(duì)客戶的核心利益有關(guān)鍵性的貢獻(xiàn)；二是核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有獨(dú)樹(shù)一幟的能力，并且難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿和替代；三是核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)具有延展到更廣泛市場(chǎng)領(lǐng)域的能力?？傊诵母?jìng)爭(zhēng)力具有增值性、獨(dú)特性、輻射與延展性、關(guān)聯(lián)與整體性、延續(xù)性和可變性等特點(diǎn)[1]。企業(yè)要想在市場(chǎng)中立足并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，挖掘、培育和發(fā)展其核心競(jìng)爭(zhēng)力是必經(jīng)之路。如果將企業(yè)作為一個(gè)整體，很難識(shí)別企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是將其分解為一系列的價(jià)值活動(dòng)或價(jià)值鏈，就很容易識(shí)別。運(yùn)用價(jià)值鏈分析的方法來(lái)確定企業(yè)的核心能力，就是要識(shí)別和評(píng)價(jià)價(jià)值鏈的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上企業(yè)的能力水平，使其能在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上形成重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固和保持企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、旅行社價(jià)值鏈模型的構(gòu)建及分析

（一）價(jià)值鏈理論

價(jià)值鏈最早是由美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者邁克爾·波特于1985年在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出的，他認(rèn)為企業(yè)每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要消耗一定的資源，同時(shí)形成一定的價(jià)值添加，轉(zhuǎn)移到下一個(gè)活動(dòng)，直到最終把產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，滿足他們的需要，這一系列價(jià)值活動(dòng)所構(gòu)成的鏈條就是企業(yè)的價(jià)值鏈[2]。價(jià)值鏈理論指出在上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)與企業(yè)之間存在著行業(yè)的價(jià)值鏈，企業(yè)內(nèi)部增加價(jià)值活動(dòng)的業(yè)務(wù)單元?jiǎng)t構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。價(jià)值鏈分析法把企業(yè)內(nèi)外的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，基本活動(dòng)涉及企業(yè)進(jìn)料后勤、生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)這一過(guò)程；輔助活動(dòng)涉及企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（財(cái)務(wù)、計(jì)劃）、人力資源管理、研究與開(kāi)發(fā)、采購(gòu)等。基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈（見(jiàn)圖2）[3]。

（二）旅行社的業(yè)務(wù)活動(dòng)

與一般企業(yè)相同，旅行社實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程包括了一系列的業(yè)務(wù)活動(dòng)，這些業(yè)務(wù)活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。

1.基本活動(dòng)。旅行社的基本活動(dòng)包括了計(jì)劃、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、接待以及售后服務(wù)等。旅行社的計(jì)劃業(yè)務(wù)，是指旅行社旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、與供應(yīng)商的商定、工作人員的安排、成本預(yù)算、提供信息、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等。旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)，是指旅行社與運(yùn)輸企業(yè)、飯店、景區(qū)各供應(yīng)商保持緊密的合作關(guān)系，通過(guò)協(xié)商，旅行社以自己能接受的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)，以確保游客的食、宿、行、游、購(gòu)、娛的過(guò)程。旅行社的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，是指旅行社在考慮營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)可控因素（產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)）的前提下，根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)需求調(diào)整旅游產(chǎn)品，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)，既滿足旅游者的需求又達(dá)到旅行社贏利的目的。旅行社接待服務(wù)，是指旅行社為已經(jīng)預(yù)訂旅游產(chǎn)品的游客在行程中所提供的服務(wù)，根據(jù)旅游者的要求，為旅游者安排與旅游有關(guān)的事宜，并提供旅游服務(wù)。具體的工作內(nèi)容包括安排和選擇合適的導(dǎo)游人員，落實(shí)游客行程，保證住宿、交通、餐飲等，以及聯(lián)絡(luò)各沿線游覽景點(diǎn)的旅行社等。旅行社的售后服務(wù)，是指旅行社在旅游者旅游活動(dòng)結(jié)束后，繼續(xù)向游客提供一系列服務(wù)，主動(dòng)幫助游客解決問(wèn)題，加強(qiáng)與游客聯(lián)系的過(guò)程。

2.支持性活動(dòng)。旅行社的支持性活動(dòng)包括旅行社基礎(chǔ)設(shè)施，包括日常管理工作，旅行社財(cái)務(wù)管理、辦公場(chǎng)所的維修等；旅行社人力資源管理工作包括對(duì)招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬、激勵(lì)制度等的規(guī)定；旅行社技術(shù)開(kāi)發(fā)包括旅行社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中技術(shù)的運(yùn)用、路線設(shè)計(jì)中技術(shù)的運(yùn)用、旅行社信息管理系統(tǒng)的維護(hù)和建設(shè)等。

（三）旅行社價(jià)值鏈的構(gòu)建

綜合以上旅行社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，結(jié)合波特的價(jià)值鏈理論，構(gòu)建了如下的旅行社價(jià)值鏈模型（見(jiàn)圖3）。

通過(guò)價(jià)值鏈分析，可以識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)的資源和能力，通過(guò)對(duì)旅行社價(jià)值鏈模型上各價(jià)值鏈環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，旅行社可以在結(jié)合自身資源、能力和競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，確定哪些環(huán)節(jié)具有增加價(jià)值的潛力。

三、旅行社價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

目前中國(guó)大多數(shù)旅行社還是以中小型旅行社為主，這些旅行社由于受資金、技術(shù)、人才等多方面原因的影響，許多旅行社在價(jià)值鏈環(huán)節(jié)還存在著以下問(wèn)題：

（一）旅行社旅游產(chǎn)品單一、雷同

目前中國(guó)絕大多數(shù)旅行社的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)還處于初級(jí)階段，旅游產(chǎn)品表現(xiàn)為無(wú)差別、無(wú)特色、千篇一律，沒(méi)有注重旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。旅行社對(duì)游客提供的產(chǎn)品幾乎全部集中于“團(tuán)體、包價(jià)、觀光、標(biāo)準(zhǔn)”，即散客游產(chǎn)品的比例很??；包價(jià)旅游產(chǎn)品以全包價(jià)為主，靈活包價(jià)、單項(xiàng)服務(wù)、小包價(jià)的比例很??；旅游以觀光為主，其他形式的旅游很少；消費(fèi)檔次以標(biāo)準(zhǔn)為主，豪華和經(jīng)濟(jì)檔次的比例很小。旅行社單一的旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，難以滿足散客的多樣化需求[4]。中國(guó)大多數(shù)旅行社沒(méi)有在旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)上下功夫，市場(chǎng)上一旦出現(xiàn)受歡迎的旅游路線，其他旅行社便開(kāi)始“搭便車(chē)”，導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品沒(méi)有特色，產(chǎn)品毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，目前中國(guó)旅行社旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)在旅游價(jià)值鏈上還是一個(gè)薄弱的環(huán)節(jié)。

（二）旅行社營(yíng)銷(xiāo)策略不當(dāng)，缺乏對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用

一些旅行社只顧眼前的經(jīng)濟(jì)利益，在不熟悉4P營(yíng)銷(xiāo)策略的情況下，根本沒(méi)有制定合適的營(yíng)銷(xiāo)策略。在產(chǎn)品方面，中小型旅行社一般是搭乘大型旅行社的便車(chē)，導(dǎo)致其喪失產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力，阻礙了自身的發(fā)展；在價(jià)格方面，主要是降低價(jià)格、服務(wù)水平趨低的競(jìng)爭(zhēng)方式，而缺乏在管理模式、管理經(jīng)驗(yàn)等方面的競(jìng)爭(zhēng)；在促銷(xiāo)方面，由于中國(guó)大部分旅行社成立時(shí)間短，經(jīng)營(yíng)和管理模式落后，再加上旅行社淡季長(zhǎng)、旺季短，使得中國(guó)旅行社促銷(xiāo)手段單一，基本上都是跟風(fēng)；在渠道方面，大多是家族和小團(tuán)體利益相關(guān)者，管理機(jī)制落后[5]。另外，中國(guó)多數(shù)旅行社為中小型，這些旅行社在業(yè)務(wù)中運(yùn)用科技技術(shù)的含量非常低，大多數(shù)旅行社仍停留在辦公自動(dòng)化階段，只是對(duì)傳真機(jī)、電話等的運(yùn)用。在營(yíng)銷(xiāo)方面更是缺乏對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，目前中國(guó)只有少數(shù)的旅行社已經(jīng)運(yùn)用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，部分旅行社開(kāi)始采用信息管理系統(tǒng)。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，旅行社目前的營(yíng)銷(xiāo)模式顯然不能與時(shí)俱進(jìn)，不能促使旅游業(yè)朝著規(guī)范化、智能化、信息化的方向發(fā)展。

（三）旅行社內(nèi)部管理松散，工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄

最近幾年，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社只注重市場(chǎng)而沒(méi)有注重人才的培養(yǎng)，導(dǎo)致旅行社服務(wù)質(zhì)量不高。旅行社內(nèi)部缺乏對(duì)工作人員的培訓(xùn)，導(dǎo)游人員沒(méi)有形成足夠的凝聚力，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的約束。導(dǎo)游員在接待游客、應(yīng)急處理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面能力缺乏，不能很好地服務(wù)于廣大的游客，更不能塑造旅行社良好的品牌形象。另外，有的旅行社不給導(dǎo)游員發(fā)基本工資或者只發(fā)生活費(fèi)用，采取多帶團(tuán)多收入的方式，導(dǎo)致導(dǎo)游員想方設(shè)法地獲得利益，例如增加自費(fèi)項(xiàng)目、誘導(dǎo)游客過(guò)渡購(gòu)物來(lái)獲得回扣，強(qiáng)行索要小費(fèi)等，這都嚴(yán)重地?fù)p害了旅行社的市場(chǎng)形象。

四、旅行社加強(qiáng)價(jià)值鏈管理的策略

有效的價(jià)值鏈分析是為了找出方法和辦法來(lái)強(qiáng)化價(jià)值鏈的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)以上旅行社價(jià)值鏈中存在的問(wèn)題，提出了以下策略：

（一）加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新

旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新開(kāi)發(fā)應(yīng)該從以下三個(gè)方面進(jìn)行：

1.以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行開(kāi)發(fā)。旅行社要根據(jù)游客的需求來(lái)確定旅游產(chǎn)品，不同的游客對(duì)于旅游產(chǎn)品的需求也是不同的，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品可以根據(jù)旅游者的年齡、興趣、收入、職業(yè)等來(lái)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品。因此，旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要首先做好市場(chǎng)調(diào)研，以市場(chǎng)需求為設(shè)計(jì)和創(chuàng)新依據(jù)，分析旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、細(xì)分市場(chǎng)，抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場(chǎng)契機(jī)，有的放矢地進(jìn)行，設(shè)計(jì)出不同游客需求和多層次的旅游產(chǎn)品。例如，一般老年人以觀光、保健旅行為主，中年人以放松、休閑旅行為主，青年人的旅行則以尋求刺激、新鮮的旅行為主。又如，大多高收入者會(huì)選擇奢華、高檔的旅游景點(diǎn)，而低收入者會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)、優(yōu)惠的旅游景點(diǎn)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新旅游產(chǎn)品能夠使旅游市場(chǎng)朝著更多樣和更人本的方向發(fā)展。

2.開(kāi)發(fā)新品種，改善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。中國(guó)目前的旅游主要是以觀光為主，內(nèi)容重復(fù)，結(jié)構(gòu)單一。旅行社應(yīng)該對(duì)目前存在的度假旅游、商務(wù)旅游、休閑旅游等進(jìn)行深入的探究和開(kāi)發(fā)，使旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出多樣性，滿足不同游客的需求。例如，在春節(jié)期間，廣東會(huì)舉行花展，吸引了全國(guó)各地喜歡花的游客來(lái)參觀、購(gòu)買(mǎi)，旅行社可以在花展的基礎(chǔ)上開(kāi)展春節(jié)農(nóng)家樂(lè)，讓各地的游客們參與到當(dāng)?shù)氐拇汗?jié)活動(dòng)中，感受廣東春節(jié)的習(xí)俗。這樣在傳統(tǒng)旅游結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上增加旅游內(nèi)容的形式，能夠改善旅游結(jié)構(gòu)，給予游客更多的新鮮感和滿足感。

3.樹(shù)立旅游產(chǎn)品特色，形成品牌。中國(guó)旅游產(chǎn)品缺乏特色，容易被模仿，開(kāi)發(fā)的過(guò)程通常只有幾個(gè)月，甚至幾天，生命周期短，難以樹(shù)立品牌。所以旅行社應(yīng)該清楚自身在旅游市場(chǎng)的定位，挖掘旅游產(chǎn)品的特色和內(nèi)涵，使得其他旅行社難以模仿。另外旅行社要?jiǎng)?chuàng)立屬于自己的品牌，在這個(gè)過(guò)程中，旅行社要建立企業(yè)文化，例如統(tǒng)一旅行社的服裝、標(biāo)志等，為游客展現(xiàn)出旅行社的文化。旅行社通過(guò)樹(shù)立旅游產(chǎn)品特色，形成自己的品牌，能夠提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，使之在旅游市場(chǎng)上地位更穩(wěn)固。

（二）加強(qiáng)旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

主要是從以下三個(gè)方面進(jìn)行入手的：

1.精通4P營(yíng)銷(xiāo)理論。理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，旅行社要想在旅游市場(chǎng)上處于優(yōu)勢(shì)地位，必要的營(yíng)銷(xiāo)策略是很重要的，旅行社要熟悉4P營(yíng)銷(xiāo)理論，懂得靈活運(yùn)用。對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道方面都應(yīng)該有自己的主見(jiàn)，不能跟風(fēng)，要根據(jù)旅游市場(chǎng)和自身旅行社的實(shí)際情況來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)各方面的策略和方針。例如產(chǎn)品方面，要打造精品路線、設(shè)計(jì)創(chuàng)新路線；價(jià)格方面，旅游產(chǎn)品價(jià)格陽(yáng)光化操作、價(jià)格細(xì)分化；促銷(xiāo)方面，借助外界力量宣傳、建立密切關(guān)系；渠道方面，設(shè)立門(mén)市部、組織人員進(jìn)行宣傳、建立網(wǎng)站等等?？傊?，要將4P理論中的各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)事求是地確定營(yíng)銷(xiāo)策略。

2.積極參加會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)。參加各種展會(huì)是一個(gè)宣傳旅行社、提高知名度的機(jī)會(huì)，又能為旅行社獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。旅行社應(yīng)該抓住這樣的營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，關(guān)注全國(guó)各地舉行的展會(huì)，并積極參加。旅行社要為參加展會(huì)做好充分的準(zhǔn)備，在展會(huì)中要詳細(xì)地展現(xiàn)自己的旅游產(chǎn)品以及產(chǎn)品具有的特色和內(nèi)涵，以吸引更多的關(guān)注，更好地宣傳旅行社，進(jìn)而獲得更多的合作機(jī)會(huì)。

3.借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。旅行社應(yīng)該運(yùn)用好現(xiàn)有的信息資源，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。旅行社可以建立屬于自己的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上介紹旅行社的基本情況、旅行社的主要產(chǎn)品，并更新最新的旅游產(chǎn)品，在網(wǎng)站上設(shè)置客服人員，使得游客能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能了解旅行社、旅行社產(chǎn)品，能夠更加便捷地選擇自己需要的旅游產(chǎn)品。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，旅行社能夠在網(wǎng)上就完成在線調(diào)研、旅游產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上交易、售后服務(wù)等等。還可以在一些專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站做廣告，或者與有名的旅行社建立友情鏈接，以此來(lái)提高旅行社的知名度。

（三）加強(qiáng)內(nèi)部管理

為了防止內(nèi)部管理松散，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，提出了以下兩點(diǎn)：

1.加強(qiáng)對(duì)工作人員的培養(yǎng)。旅行社必須引進(jìn)現(xiàn)代人才管理機(jī)制，重視對(duì)人才的培養(yǎng)。中國(guó)旅行社要想在眾多的旅行社中立足，需要建立員工培訓(xùn)體制，重視對(duì)旅行社員工的投入、特別是對(duì)導(dǎo)游員工作人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高員工的管理水平和自身素質(zhì)，這對(duì)于提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。為了解決工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題，旅行社應(yīng)該注重對(duì)人員的職業(yè)道德教育，使員工樹(shù)立正確的工作觀念，積極進(jìn)取，敬崗愛(ài)業(yè)。

2.完善薪酬體系，保障工作人員的利益。旅行社應(yīng)該根據(jù)《新旅游法》建立公平、合理的導(dǎo)游員薪酬體系，改變傳統(tǒng)的拿“回扣”的方式，按照規(guī)定結(jié)合本旅行社的實(shí)際情況發(fā)給導(dǎo)游員基本工資和福利保障。另外不同崗位的工作人員應(yīng)該采取不同薪酬結(jié)構(gòu)，例如對(duì)于技術(shù)人員，可以按照他所完成的旅游路線項(xiàng)目來(lái)給以提成和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于管理工作的人員，可以根據(jù)完成目標(biāo)的程度和效果來(lái)給以獎(jiǎng)金；對(duì)于業(yè)務(wù)人員，可以根據(jù)完成的業(yè)績(jī)來(lái)給以報(bào)酬等[6]。

參考文獻(xiàn)：

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[6] 張彥杰.中國(guó)旅行社發(fā)展存在的問(wèn)題及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策分析[J].經(jīng)營(yíng)者管理，2012，（9）：272.

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