淺議如何提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

楊雋超

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

圖書(shū)館是高校教育中一個(gè)很重要的部門(mén)，評(píng)判高校圖書(shū)館工作做得好不好的指標(biāo)就是服務(wù)質(zhì)量.高校圖書(shū)館的價(jià)值是通過(guò)其服務(wù)質(zhì)量得到體現(xiàn)的.教育部在2002年出臺(tái)了《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》，明確表示“高校圖書(shū)館是高校的資料信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地”.所以說(shuō)高校的教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)等重要工作都與高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量高低有著很大的關(guān)系.現(xiàn)在普通高校的學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的反映主要就是文獻(xiàn)檢索功能不強(qiáng)，想要找到自己需要的書(shū)籍很難，再就是圖書(shū)館內(nèi)藏書(shū)數(shù)量也不能滿足讀者的要求，非專(zhuān)業(yè)課方面的書(shū)籍?dāng)?shù)量有待豐富，圖書(shū)館工作人員對(duì)于問(wèn)題不能做透徹的解答，表明其素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高.高校圖書(shū)館存在著這樣那樣的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，歸納起來(lái)做好以下幾個(gè)方面可以提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量.

1 高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書(shū)館電子閱覽室不光是給學(xué)生提供上網(wǎng)的場(chǎng)所，更是課堂教學(xué)的延伸，電子閱覽室通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和多媒體為讀者提供各種各樣的多媒體閱覽視聽(tīng)服務(wù)，此外，讀者想學(xué)習(xí)的話可以利用閱覽室參加各高校推出的著名的講壇遠(yuǎn)程教育，共享高校精品課程課件等教學(xué)資源.圖書(shū)館可以開(kāi)辦一些有關(guān)讀書(shū)方面的學(xué)術(shù)講座和文獻(xiàn)檢索課，還可以對(duì)讀者進(jìn)行讀書(shū)教育，培養(yǎng)和提高讀者的信息獲取能力和意識(shí).

目前大學(xué)圖書(shū)館電子閱覽室由于科技的發(fā)展服務(wù)內(nèi)容主要包括：多媒體閱覽、文獻(xiàn)檢索服務(wù)和教學(xué)自學(xué)服務(wù)等.大學(xué)圖書(shū)館電子閱覽室利用網(wǎng)絡(luò)把在不同地域的大學(xué)圖書(shū)館大量的信息資源整合，使得圖書(shū)館的閱覽范圍從單純的圖書(shū)、期刊閱覽擴(kuò)展到多媒體電子出版物，不但豐富了讀者閱覽的內(nèi)容和途徑，而且提高了大學(xué)圖書(shū)館的文獻(xiàn)保障能力.近幾年，隨著教育經(jīng)費(fèi)增加投入，圖書(shū)館電子閱覽室也得到了大力的發(fā)展，基本滿足了不同層次讀者的信息需求.大學(xué)圖書(shū)館電子閱覽室使用計(jì)算機(jī)數(shù)量多，電線網(wǎng)線密布，學(xué)生進(jìn)出的人流量也比較大，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電腦的軟件硬件由于處于長(zhǎng)時(shí)間的工作狀態(tài)，老化和損壞時(shí)有發(fā)生.為了保證電子閱覽室的正常運(yùn)行，必須加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室讀者、管理人員、安全環(huán)境等幾方面的管理.

1.1 電子閱覽室讀者管理

圖書(shū)館電子閱覽室管理人員的主要職責(zé)是按照《電子閱覽室讀者管理?xiàng)l例》指導(dǎo)讀者如何使用本閱覽室的資源來(lái)獲取知識(shí)，不要做與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的事情，更不要做違法亂紀(jì)的事情，如果遇到了違反閱讀條例的讀者應(yīng)該給予提示或勸告.電子閱覽室電腦很多，管理起來(lái)有些麻煩，所以管理人員要加強(qiáng)巡視，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)的讀者一定要嚴(yán)肅處理，還可以利用電子閱覽室管理系統(tǒng)對(duì)電腦使用者實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果是一般違規(guī)行為，可先發(fā)消息提醒讀者注意，如其不聽(tīng)勸告則對(duì)其采取強(qiáng)制下機(jī)的措施，電子閱覽室一定要先掃描閱覽證，確定是其本人才能讓其上網(wǎng)，上網(wǎng)的時(shí)候也要對(duì)號(hào)入座，責(zé)任到人，出了問(wèn)題能夠找到讀者本人.我校圖書(shū)館制定的《電子閱覽室讀者管理?xiàng)l例》非常的詳細(xì)，能切實(shí)保障電子閱覽室的正常運(yùn)行.

1.2 圖書(shū)館電子閱覽室工作人員的服務(wù)工作管理

為了規(guī)范電子閱覽室管理人員的工作行為，我校圖書(shū)館很早就制訂了《電子閱覽室管理人員工作細(xì)則》，細(xì)則從崗位職責(zé)和職業(yè)道德幾方面來(lái)要求工作人員，明確要求電子閱覽室管理人員要愛(ài)崗敬業(yè)，要不斷地提高自己完善自己，全心全意地為讀者服務(wù).我校圖書(shū)館電子閱覽室為了方便讀者利用課余時(shí)間上網(wǎng)查找資料，管理人員輪流值班，周末不休，每天開(kāi)放11小時(shí).我館細(xì)則還規(guī)定，管理人員對(duì)于一般的故障要能當(dāng)天修復(fù)，并且記錄在案，如果當(dāng)天解決不了的技術(shù)難題也要記錄在案，請(qǐng)專(zhuān)人來(lái)排除故障，由下一個(gè)班的管理人員繼續(xù)處理最多兩天要完成.管理人員上班做的第一件事就是看記錄本了解電子閱覽室的運(yùn)行情況，有沒(méi)有待處理的故障，樹(shù)立工作人員的責(zé)任意識(shí)有針對(duì)性地開(kāi)展工作.現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，各種儀器設(shè)備也越來(lái)越先進(jìn)，學(xué)校要做好對(duì)管理人員的培訓(xùn)工作，還要給他們學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì).不光是要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、管理學(xué)的知識(shí)，還可為管理人員開(kāi)設(shè)與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的課程，豐富管理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高管理人員素質(zhì)，從而樹(shù)立起電子閱覽室管理人員服務(wù)意識(shí)，成為合格的管理者.

1.3 高校圖書(shū)館電子閱覽室安全管理

讀者安全應(yīng)該放在第一位，高校圖書(shū)館電子閱覽室里面有很多的用電設(shè)備比如空調(diào)，電腦，投影儀，公放排風(fēng)系統(tǒng)等，有些還是大功率的用電設(shè)備，這些設(shè)備可能會(huì)更換，電線一般是不會(huì)更換的，但是電線會(huì)老化，安全隱患相對(duì)較高，所以對(duì)電源管理要求很?chē)?yán)格，其中電源管理包括室內(nèi)照明、機(jī)房、計(jì)算機(jī)設(shè)備用電等管理，衛(wèi)生管理包括室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備除塵等管理.圖書(shū)館要做好對(duì)學(xué)生的安全教育，提高學(xué)生對(duì)停電、火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的處理能力，為讀者提供安全的使用環(huán)境.

2 高校圖書(shū)館圖書(shū)閱覽室的服務(wù)內(nèi)容

評(píng)價(jià)圖書(shū)館是否優(yōu)秀有一項(xiàng)重要的指標(biāo)就是館藏圖書(shū)的數(shù)量，圖書(shū)館藏書(shū)的數(shù)量一定要豐富，質(zhì)量一定要高.所以，圖書(shū)館要提高藏書(shū)數(shù)量和質(zhì)量.數(shù)量的提高比較簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是質(zhì)量，對(duì)于如何提高藏書(shū)質(zhì)量關(guān)鍵是要求建立一支專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍，有針對(duì)性的選擇書(shū)籍.圖書(shū)館要有專(zhuān)人指導(dǎo)大學(xué)生閱讀和選擇書(shū)籍，提高他們的文化修養(yǎng)和閱讀鑒賞能力.圖書(shū)館還可以進(jìn)行多種形式的讀書(shū)交流活動(dòng)，比如讀書(shū)報(bào)告會(huì).這種方式作用比較大，讀者之間能相互交流自己的讀書(shū)心得和對(duì)問(wèn)題的看法，提高閱讀能力和表達(dá)能力，還可以交流興趣、增進(jìn)感情，是非常有益的事情.

2.1 高校圖書(shū)館閱覽室服務(wù)要求

讀者一走進(jìn)圖書(shū)館，首先感受到的是環(huán)境，圖書(shū)館的環(huán)境能夠影響讀者的心情，所以環(huán)境要符合讀書(shū)的狀態(tài)，要安靜，整潔，要有人文氣息，閱讀環(huán)境最好分區(qū)管理，要有讀書(shū)的地方、休息的地方，還要有放書(shū)的地方，還要有討論的地方，墻漆的顏色最好以冷色調(diào)為主，墻壁最好有一定的靜音效果，讀書(shū)是件怡情養(yǎng)性的事情，能夠與自然交流最好不過(guò)了，所以閱覽室要有大的窗戶(hù)，增加室外光線的進(jìn)入，各種服務(wù)設(shè)施要設(shè)備完善、先進(jìn)；要使館藏文獻(xiàn)資源全面、豐富、合理.同時(shí)，圖書(shū)館要主動(dòng)研究不同讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求特點(diǎn)，構(gòu)建適合讀者需要的館藏文獻(xiàn)資源體系.在新書(shū)選購(gòu)環(huán)節(jié)，應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，注意選擇新科技、新思維的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，最大限度地滿足大學(xué)生對(duì)各種文獻(xiàn)的需求，以保證學(xué)生的閱讀質(zhì)量.

2.2 高校圖書(shū)館圖書(shū)閱覽室管理人員的服務(wù)要求

圖書(shū)館要培養(yǎng)一流的服務(wù)素質(zhì).服務(wù)素質(zhì)是圖書(shū)管理人員的職業(yè)道德、知識(shí)修養(yǎng)、工作能力等綜合素養(yǎng)在工作過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的.工作人員的服務(wù)質(zhì)量占圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的很大比例.圖書(shū)管理的服務(wù)質(zhì)量好不好主要看圖書(shū)管理人員的服務(wù)素質(zhì)高不高.圖書(shū)館要讓圖書(shū)管理人員牢固樹(shù)立心系讀者、服務(wù)至上，讀者至上等服務(wù)理念，提高自身的思想道德水平和業(yè)務(wù)能力.在學(xué)習(xí)上，專(zhuān)業(yè)知識(shí)要學(xué)，在工作上，要不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高解決問(wèn)題和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，在品行上，要樹(shù)立良好的人生觀，養(yǎng)成積極進(jìn)取，樂(lè)于助人的良好性格.高校圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)直接影響著高校教育質(zhì)量.隨著各種先進(jìn)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，對(duì)高校圖書(shū)館的要求也發(fā)生了巨大的變化，不僅要求圖書(shū)館工作人員熟知圖書(shū)館的基本知識(shí)和技能，還要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)和思維方法、使工作能力跟得上以培養(yǎng)大學(xué)生創(chuàng)新能力為目的的現(xiàn)代化圖書(shū)館服務(wù)要求.

3 創(chuàng)新服務(wù)

國(guó)家民族的進(jìn)步發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，圖書(shū)館的發(fā)展也是一樣.現(xiàn)在科技在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，大學(xué)開(kāi)設(shè)的課程也越來(lái)越多，讀者所需的刊物數(shù)量也越來(lái)越大.為了更好地適應(yīng)發(fā)展，能使讀者能快捷準(zhǔn)確地找到所需資料，圖書(shū)館管理人員可以推陳出新，將圖書(shū)館的信息檢索做得更好，更好為讀者服務(wù).具體可這樣實(shí)施，首先要開(kāi)發(fā)出檢索目錄，建立本圖書(shū)館實(shí)用的，可靠性高的信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索信息系統(tǒng)一定要構(gòu)建得詳細(xì)，分錄要清晰，還要建立人工信息咨詢(xún)服務(wù)，讓讀者在詢(xún)問(wèn)的時(shí)候能夠給予明確的指導(dǎo)，為其制定檢索策略這樣才能為讀者在搜索信息的時(shí)候提供全方位的信息檢索、信息咨詢(xún)服務(wù).并且提供聯(lián)機(jī)幫助.讀者可以通過(guò)閱覽室大廳里的電腦查閱信息資料，人數(shù)太多的話電子閱覽室也可以提供多查閱服務(wù).高校的任務(wù)就是教書(shū)育人，為社會(huì)培養(yǎng)各類(lèi)人才.高校圖書(shū)館不僅要為教師的教學(xué)和科研以及學(xué)生的學(xué)習(xí)提供文獻(xiàn)檢索、圖書(shū)借閱、報(bào)紙雜志閱覽等服務(wù)，還是各種信息的收集及傳播的樞紐.許多高校一直沒(méi)有把圖書(shū)館放在和教學(xué)一樣的地位，圖書(shū)館在學(xué)校屬于教輔部門(mén)，這其實(shí)是降低了圖書(shū)館在學(xué)校的地位，影響了其服務(wù)質(zhì)量的提高，使圖書(shū)館的作用沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái).因此，要提高和加強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須重視起來(lái)，必須把高校圖書(shū)館的地位提高到和教學(xué)一樣的水平，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以服務(wù)讀者為根本，統(tǒng)籌兼顧圖書(shū)館的各項(xiàng)建設(shè)，使圖書(shū)館服務(wù)工作得到全面協(xié)調(diào)發(fā)展.

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