對社工入戶探訪工作的實(shí)務(wù)探析

黎家宜

(江西財(cái)經(jīng)大學(xué)人文學(xué)院，江西 南昌 330000)

入戶探訪雖然不是專業(yè)社會(huì)工作的三大手法之一，但卻是社工實(shí)務(wù)中最基礎(chǔ)的工作方式，也是個(gè)案服務(wù)的重要步驟。社工在對某一服務(wù)對象進(jìn)行探訪前要有周詳?shù)臏?zhǔn)備計(jì)劃，要明確本次探訪的目的與意義，清晰界定不同的探訪類別，了解各類探訪對象的生理和心理特性。

一、入戶探訪前的注意事項(xiàng)

(一)檢視裝束與儀容

社工在進(jìn)行入戶探訪前要注意檢視自身著裝，最好穿著機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的工作服并佩戴工作證。避免奇裝異服或穿著過于暴露，建議穿長褲搭配運(yùn)動(dòng)鞋或休閑鞋，女社工不要穿高跟鞋或涼鞋，因?yàn)榻?jīng)常要步行或上下樓梯，穿舒適的鞋子走動(dòng)更為方便［1］。女社工還應(yīng)盡量避免佩戴耀眼飾品、化濃妝和噴香水，素凈的儀表配上親切的笑容是社工最好的裝飾。

(二)檢查外出隨身物品

社工在入戶探訪前通常會(huì)攜帶機(jī)構(gòu)公用手機(jī)，方便與機(jī)構(gòu)同事及時(shí)溝通聯(lián)系;少量現(xiàn)金及公交車卡，方便出行;紙巾、水壺(裝滿水)和傘，方便應(yīng)對各類天氣;手電筒，既可以防身又可以照明，特別是走訪老城區(qū)內(nèi)昏暗的巷子時(shí)，非常適用;筆和便簽本，便于記錄探訪過程的重要信息點(diǎn);社工機(jī)構(gòu)的各類服務(wù)宣傳單，便于向探訪對象介紹社工服務(wù)。部分機(jī)構(gòu)會(huì)將全套裝備統(tǒng)一打包，制作成外出服務(wù)便攜包，并印上機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一標(biāo)識，方便社工出行。

(三)確定對象預(yù)設(shè)目標(biāo)

社工入戶探訪前須與探訪對象取得聯(lián)系，確定探訪時(shí)間(避免選擇臨近飯點(diǎn)或午休的時(shí)候前往)，查清路線。若首次探訪，應(yīng)事先告知探訪對象社工上門時(shí)的穿戴特征及驗(yàn)證方式，方便探訪對象核實(shí)社工身份。在實(shí)際工作中，首次探訪時(shí)若能由探訪對象的親友或與其熟悉的鄰里擔(dān)任介紹人，則更能提高探訪對象對社工的信任感。探訪的時(shí)間可以很靈活，若探訪對象有需要，晚上或節(jié)假日的時(shí)間都可以進(jìn)行入戶。當(dāng)探訪對象確定后，要為接下來的探訪設(shè)定明確的目標(biāo)并設(shè)想收集資料方式。

(四)約伴出行并交代去向

入戶探訪工作適宜一男一女兩位社工結(jié)伴同行。外出探訪前填寫機(jī)構(gòu)的外出服務(wù)登記表，并注意將探訪對象的名字、電話及地址寫在兩張紙上。一張用于告知同事，讓他們清楚你外出的情況，并大概交代回來的時(shí)間和設(shè)定暗語，若過了約定時(shí)間還未回，同事可以通過暗語跟你聯(lián)系，確保社工外出的安全。使用暗語是為了禮貌，避免當(dāng)著探訪對象提及探訪的情況;另一張紙攜帶在身邊，在入戶過程中若遇緊急情況(如被困)便可投出紙條尋求救援。但要在探訪結(jié)束后將兩張紙條銷毀，避免泄露探訪對象的個(gè)人信息。

二、入戶探訪過程中的細(xì)節(jié)技巧

(一)守時(shí)到達(dá)

社工應(yīng)提前出門并在約定時(shí)間到達(dá)探訪對象家中，保持守時(shí)的專業(yè)形象。若在前往途中遇上特殊情況以至未能按約定時(shí)間到達(dá)，一定要及時(shí)告知探訪對象。社工在到達(dá)探訪對象的住址附近時(shí)，可以與附近的保安、治安員或鄰里居民打招呼，這樣既能跟社區(qū)居民打好關(guān)系，又能讓他們知道你確實(shí)到達(dá)這個(gè)地方，方便遇到緊急情況時(shí)尋求援助。若社工在約定時(shí)間到達(dá)但無人應(yīng)門時(shí)，可打電話向探訪對象詢問情況;若無人接聽，可用隨身攜帶的白紙交代此次來探訪不遇的情況，并請他們回來后與社工聯(lián)系，然后將紙條連同宣傳資料一起放在門口顯眼處。

(二)禮貌進(jìn)門

當(dāng)探訪對象有人在家并為社工開門時(shí)，社工應(yīng)面帶微笑地站在門口的位置向探訪對象做自我介紹，說清來意并展示工作證，讓探訪對象清楚確認(rèn)社工的身份。社工在進(jìn)門前要注意觀察探訪對象及其家中的情況，若發(fā)現(xiàn)探訪對象滿身酒氣、儀容不整或神智混亂時(shí)，可以先不進(jìn)門，在門外了解情況并做出評估，但注意避免露出嫌棄或不滿的表情。若順利進(jìn)門，建議由一名社工走最后，并負(fù)責(zé)掩門工作，不要將門上鎖。進(jìn)門后社工可留心觀察探訪對象家中的裝潢布置，但不可過于東張西望，更不能隨便亂碰別人家的東西。

(三)落座位置選取

社工落座的位置最好選取靠近大門且面向門口，并與探訪對象保持一米五左右的安全距離。盡量選擇在大廳交談，避免進(jìn)入探訪對象房間，更不要坐在探訪對象的床上。哪怕對方邀請，也要委婉地拒絕，可以解釋說因?yàn)樯绻ぴ诖蠼稚献邉?dòng)，帶著一定的塵埃，擔(dān)心細(xì)菌落到床上影響對方的健康。若進(jìn)門時(shí)探訪對象開著廣播或電視，可請其將聲量調(diào)小，以免影響談話。

(四)開啟話題

首次入戶在開啟話題時(shí)，社工通常以健康狀況、日常生活、時(shí)事熱點(diǎn)及運(yùn)動(dòng)愛好為切入點(diǎn)，就是俗稱的“拉家?！保?］。還可以通過進(jìn)門時(shí)所留心觀察到的家具布置、擺設(shè)(相片、金魚缸、各類植物、陽臺上曬著的瓜果蔬菜或魚肉、手工藝品)及其收看收聽的節(jié)目來展開話題。交談的問題要以開放式為主，若探訪對象沉默或明顯地要轉(zhuǎn)移話題，則不宜追問。交談時(shí)，若有探訪對象的親屬在場，可以留心他們之間的交談和互動(dòng)。整個(gè)過程可按探訪前制定的目標(biāo)進(jìn)行，了解探訪對象的家庭系統(tǒng)和社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)情況。若探訪對象是長者，要耐心真誠地傾聽，哪怕長者重復(fù)嘮叨往事也不要敷衍了事。交談中，注意自身的言辭，若探訪對象的觀點(diǎn)或見解與社工相悖，社工應(yīng)保持價(jià)值中立，避免引發(fā)爭論、誤解和矛盾，更不能將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加給探訪對象。

三、結(jié)束探訪的技巧

探訪時(shí)長一般控制在45 分鐘以內(nèi)，但可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。結(jié)束交談時(shí)，建議運(yùn)用禮貌的說辭，例如:跟你聊天很開心但怕耽誤你做事(如外出、做家務(wù)，準(zhǔn)備午飯/晚飯);聊了這么久你也累了，先休息一下，我們下次再接著聊。但可能出現(xiàn)的狀況有:挽留社工用餐，這時(shí)要感謝對方的美意但坦言工作上還有事情需要處理;贈(zèng)送社工食品，此時(shí)可先向探訪對象表示感謝，再委婉表示最近身體不適(腸胃或其他方面)不宜進(jìn)食該類食品;索要社工的私人電話，這時(shí)可以留下機(jī)構(gòu)工作電話給探訪對象并告知他們，若在非工作時(shí)間內(nèi)致電社工，可能不太方便接聽，但過后會(huì)盡快回復(fù)，取得他們的理解。

社工在辭別探訪對象出門后，須及時(shí)將探訪情況摘錄在隨身的便簽紙上，便于回去填寫完整的探訪記錄。若探訪過程中評估到服務(wù)對象有進(jìn)一步的服務(wù)需求，應(yīng)繼續(xù)保持跟進(jìn)并制定合理的服務(wù)計(jì)劃［3］。

四、結(jié)語

入戶探訪是社會(huì)工作者日常最基本的工作內(nèi)容之一，最需具備的是一顆尊重他人并且真誠的心。只有設(shè)身處地地站在探訪對象的角度看問題，認(rèn)真傾聽探訪對象的需求，才能與其建立積極良好的專業(yè)關(guān)系，繼而了解他們的真實(shí)需要，走進(jìn)他們的內(nèi)心。在此過程中，經(jīng)常出現(xiàn)各種突發(fā)情況，非常考驗(yàn)社工的臨場應(yīng)變能力。因此，社工要在工作中不斷接受歷練，注意反思和總結(jié)，豐富自身實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

［1］王思斌. 社會(huì)工作導(dǎo)論［M］. 北京： 高等教育出版社，2004.67.

［2］徐永祥.社區(qū)工作［M］.北京：高等教育出版社，2004.209.

［3］何雪松. 社會(huì)工作理論［M］. 上海： 上海人民出版社，2007.105.