融入服務(wù)經(jīng)濟(jì)構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

李 冰

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)全面向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)成為世界經(jīng)濟(jì)的主體。在世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程中，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的作用不斷提升，其產(chǎn)值已超過世界經(jīng)濟(jì)總量60%，發(fā)達(dá)國家則達(dá)到70%～80%，2014年我國達(dá)48.2%，預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到55%［1］。服務(wù)業(yè)的高度發(fā)展使得富裕了的人們更加注重消費(fèi)的過程體驗(yàn)。在服務(wù)業(yè)激烈競爭中，民眾消費(fèi)更具超值價(jià)值，民眾的高需求也必將更有利的促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需、推動(dòng)服務(wù)業(yè)品質(zhì)提升。隨著我國醫(yī)療市場的開放，服務(wù)市場的激烈競爭，醫(yī)療服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被民眾視為服務(wù)業(yè)，民眾已經(jīng)開始用酒店及航空業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來衡量專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)形式，并以經(jīng)濟(jì)購買的角度來看待和衡量醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)。因此，各級(jí)醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)人員要盡快融入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不僅要以現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費(fèi)者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，滿足現(xiàn)代民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的高需求。雖然民營醫(yī)院仍處在發(fā)展中，但服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量的競爭加劇。在醫(yī)院發(fā)展步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，開放的國門、寬松的政策、民間資本的快速進(jìn)入、民眾的高需求，使得服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣成為提高醫(yī)院核心競爭力有力措施，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，是任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須重視、必須不斷提高的管理策略［2］。對(duì)于醫(yī)院各級(jí)管理者如何將以往粗獷、碎片式的服務(wù)管理進(jìn)行系統(tǒng)完善，尚未構(gòu)成具體科學(xué)的醫(yī)院服務(wù)管理體系。筆者將分別對(duì)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)流程、醫(yī)院各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理進(jìn)行探討，希望能對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系建設(shè)提供有價(jià)值參考。

1 重建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

當(dāng)前激烈的服務(wù)市場及醫(yī)療市場競爭，各家醫(yī)院認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的生存發(fā)展必須將服務(wù)質(zhì)量提升列入到醫(yī)院核心競爭力，下大氣力管理提高，構(gòu)建科學(xué)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系是科學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.1 醫(yī)院一把手要高度重視醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理工作 在制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)管理水平納入醫(yī)院核心競爭力，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定實(shí)施規(guī)劃，在醫(yī)院五年發(fā)展戰(zhàn)略、三年發(fā)展規(guī)劃、本年度工作計(jì)劃中以PDCA 及SDCA 模式分解落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

1.2 建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理組織架構(gòu) 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中，形成一個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門為中心，輻射到醫(yī)務(wù)科管理醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理部管理護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、后勤部管理后勤服務(wù)質(zhì)量、門診部管理窗口財(cái)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)察科管理職能科室及管理人員服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一完善的服務(wù)管理體系架構(gòu)，做到醫(yī)院有部門專項(xiàng)管理服務(wù)質(zhì)量，各科室管理人員都要管理服務(wù)質(zhì)量。樹立服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量同樣重要的意識(shí)和態(tài)度，是各級(jí)管理者的重要責(zé)任。必須改變多個(gè)科室分管服務(wù)質(zhì)量，互相沒有銜接的局面，可將醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室、滿意度調(diào)查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室等相關(guān)科室合為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門，統(tǒng)一管理服務(wù)、重點(diǎn)考核服務(wù)管理水平。

2 調(diào)研服務(wù)缺欠，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范［3－4］

服務(wù)質(zhì)量管理與醫(yī)療質(zhì)量管理具有相同的原理，醫(yī)院各級(jí)人員首先要意識(shí)到醫(yī)療服務(wù)的患者范圍，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是由患者評(píng)價(jià)的，不是由醫(yī)院自己評(píng)價(jià)的。提高服務(wù)質(zhì)量就必須了解服務(wù)對(duì)象的需要和希望，以及他們?cè)诰歪t(yī)過程中所關(guān)注的環(huán)節(jié)。

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門充分調(diào)研梳理外部顧客對(duì)醫(yī)院服務(wù)的缺欠及不足 通過多種渠道了解患者及社區(qū)居民對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意及不滿意，鼓勵(lì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提出好的建議，將客戶的反應(yīng)和建議作為醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的切入點(diǎn)。

2.2 梳理調(diào)研醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度 內(nèi)部員工對(duì)內(nèi)部管理及服務(wù)存在的問題及缺欠，對(duì)醫(yī)院管理及建設(shè)提出員工的建議，并制定各部門改進(jìn)計(jì)劃措施，盡快改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)改進(jìn)非臨床科室服務(wù)于臨床、職能管理科室的服務(wù)型管理質(zhì)量。讓員工首先得到服務(wù)改進(jìn)的體驗(yàn)，從而讓滿意的員工為顧客提供滿意服務(wù)。

2.3 建立以患者為中心、創(chuàng)建品牌醫(yī)院文化的行為規(guī)范指引

建立《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)書》等指引，其內(nèi)容涵蓋醫(yī)院核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、科室服務(wù)承偌、全體員工及各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、儀表行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語、補(bǔ)救服務(wù)技能、糾紛處理技能、滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)營銷等。使員工在醫(yī)院核心價(jià)值觀指導(dǎo)下，愛崗愛院，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為、提高為健康需求者優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程的自我管理意識(shí)。

2.4 建立各崗位員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化管理崗位評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理納入職能科考核重點(diǎn)項(xiàng)目，納入員工績效考核核心項(xiàng)目，并根據(jù)實(shí)際效果適當(dāng)加大服務(wù)考核的權(quán)重系數(shù)。書寫醫(yī)院各類崗位服務(wù)指導(dǎo)書。指導(dǎo)書涵蓋醫(yī)療服務(wù)價(jià)值觀、顧客對(duì)醫(yī)院的價(jià)值、規(guī)范服務(wù)對(duì)員工價(jià)值等，以標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行具體書寫。如各類人員和不同崗位接待患者、顧客時(shí)有具體標(biāo)準(zhǔn);發(fā)生不滿意及特殊問題時(shí)有補(bǔ)救處理標(biāo)準(zhǔn)等。使各類醫(yī)務(wù)人員從上崗前，崗位工作中、服務(wù)后都有像標(biāo)準(zhǔn)一樣的文字規(guī)范可參照，保證各類醫(yī)務(wù)人員從起跑線上就遵從優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 醫(yī)務(wù)禮儀及服務(wù)技能訓(xùn)練落實(shí)階段

服務(wù)質(zhì)量不能只停留在要求、規(guī)定，醫(yī)院服務(wù)管理部門要培養(yǎng)員工、訓(xùn)練員工醫(yī)務(wù)禮儀，依據(jù)人員服務(wù)層次的分類，分別進(jìn)行醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo)，對(duì)特殊科室要專門強(qiáng)化訓(xùn)練。

3.1 開展多種活動(dòng)對(duì)醫(yī)院全體員工進(jìn)行醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范培訓(xùn) 如通過開展以管理層為表率的醫(yī)務(wù)禮儀、將醫(yī)務(wù)禮儀落實(shí)到為患者服務(wù)的細(xì)節(jié)中、醫(yī)務(wù)禮儀從我做起工程、杜絕冷漠服務(wù)等活動(dòng)，形成一個(gè)從上至下的全員融入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，卓越服務(wù)于現(xiàn)代顧客的全新氛圍及管理機(jī)制，為每位健康需求者及顧客提供能感受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 聘請(qǐng)教練專家對(duì)全院進(jìn)行逐個(gè)崗位培訓(xùn)指導(dǎo) 教練專家通過對(duì)不同崗位醫(yī)務(wù)人員的儀表形象、行為規(guī)范、接待顧客語言規(guī)范、特殊顧客個(gè)性化服務(wù)技能、工作環(huán)節(jié)及服務(wù)環(huán)境精細(xì)化管理、服務(wù)環(huán)境溫馨設(shè)計(jì)、患者多時(shí)的情景處理、患者難以溝通的應(yīng)對(duì)技能等指導(dǎo)，使各崗位人員自信、愉悅的接受改變，建立服務(wù)自信，建立良好的崗位感覺，快樂工作。

3.3 培訓(xùn)教練專家實(shí)施個(gè)性化崗位指導(dǎo) (1)對(duì)醫(yī)院表層的窗口、保安、保潔崗位人員進(jìn)行指導(dǎo)。內(nèi)容主要是提升崗位價(jià)值感，提高個(gè)人服務(wù)素質(zhì)等。培養(yǎng)得到尊重要從微笑、溫馨服務(wù)開始，使保安、保潔、導(dǎo)醫(yī)、客服、窗口等表層服務(wù)崗位成為醫(yī)院第一代服務(wù)風(fēng)景，讓每位來者邁入大門的第一感受就是滿意舒心的，為下個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)打下良好的感受基礎(chǔ)。(2)對(duì)中層服務(wù)崗位的護(hù)士及醫(yī)技崗位培訓(xùn)指導(dǎo)。指導(dǎo)從主動(dòng)接待問候開始，從記住患者姓氏及尊稱入手，各項(xiàng)服務(wù)能以患者良好就醫(yī)感受為原則，規(guī)范語言及行為、熟練操作，讓患者最小痛苦，主動(dòng)指引下個(gè)就醫(yī)去處。(3)對(duì)深層服務(wù)崗位醫(yī)師及專家的培訓(xùn)指導(dǎo)。內(nèi)容從提升職業(yè)價(jià)值感，重塑社會(huì)精英角色入手，書寫以患者為中心的接診、問診、醫(yī)患溝通、查房、交接班劇本，使醫(yī)師及專家在培訓(xùn)指導(dǎo)中得到職業(yè)價(jià)值及服務(wù)技能的升華，掌握服務(wù)與營銷技巧，使醫(yī)師團(tuán)隊(duì)回歸醫(yī)者父母的神圣角色，贏得更多患者信任，提高患者滿意度及再選擇率。

4 培養(yǎng)管理明星、服務(wù)明星，打造醫(yī)院服務(wù)品牌

依據(jù)2～8 定律原則，一個(gè)團(tuán)隊(duì)有20%的優(yōu)秀人員，就會(huì)產(chǎn)生80%的影響效應(yīng)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，就要培養(yǎng)一批能代表醫(yī)院最高服務(wù)水準(zhǔn)的骨干團(tuán)隊(duì)，看似少數(shù)，但在已經(jīng)構(gòu)建的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍中，會(huì)起到良好的引領(lǐng)及表率作用。

4.1 聘請(qǐng)教練專家培訓(xùn)職能管理服務(wù)明星 教練專家通過評(píng)選管理責(zé)任大、管理素質(zhì)好、專業(yè)水平高的科處室管理者進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，梳理管理流程、細(xì)化服務(wù)于臨床管理環(huán)節(jié)，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范本科室人員、環(huán)境、形象等。使職能管理者深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)從規(guī)范性做起、領(lǐng)導(dǎo)魅力從形象素質(zhì)做起、管理質(zhì)量從服務(wù)于臨床改進(jìn)做起。以管理服務(wù)明星帶動(dòng)全體職能科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

4.2 為醫(yī)院培養(yǎng)訓(xùn)練出一支“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范、教練團(tuán)隊(duì)”

通過挑選各科室中素質(zhì)好、業(yè)務(wù)好、服務(wù)好、顧客及員工口碑好的20%員工，進(jìn)行單兵訓(xùn)練，率先、全面培養(yǎng)其服務(wù)規(guī)范及技能，起到既能以身作則，又能承擔(dān)對(duì)本科室及新員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)教練的能力。一所醫(yī)院有20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工，就會(huì)對(duì)80%的人有良好的影響力，更加利于全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)。

4.3 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品科室 選擇科室工作量中等，科室成員結(jié)構(gòu)合理，科主任素質(zhì)、能力、技術(shù)優(yōu)秀，護(hù)士長素質(zhì)好、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精，科主任與護(hù)士長合作和諧，積極上進(jìn)，科室氛圍好的科室進(jìn)行單兵訓(xùn)練，重點(diǎn)指導(dǎo)，培養(yǎng)一支優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高病人就醫(yī)感受，激勵(lì)醫(yī)生盡責(zé)為病人提供高品質(zhì)診療服務(wù)。

4.4 定期召開管理人員服務(wù)于科室演講匯報(bào)會(huì) 積極鼓勵(lì)管理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)于臨床，主動(dòng)了解臨床需要，積極改進(jìn)服務(wù)模式，定期召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)會(huì)，將個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果向全院展示推廣。

4.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理開展目標(biāo)管理 管理部位制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃及計(jì)劃，按照計(jì)劃目標(biāo)制定措施，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量檢查跟進(jìn)，保持員工固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，可在患者診療過程的接觸點(diǎn)上書寫服務(wù)劇本，醫(yī)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)劇本掌握細(xì)節(jié)服務(wù)技巧及規(guī)范。

4.6 建立患者滿意度管理制度 開展顧客滿意管理，設(shè)計(jì)具體可操作的滿意度問卷，按照計(jì)劃時(shí)間做滿意度調(diào)研，做到日、周、月對(duì)調(diào)研問卷相關(guān)問題整理反饋，第一時(shí)間反饋給相關(guān)科室及主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)改進(jìn)情況跟進(jìn)指導(dǎo)。

4.7 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)媒體平臺(tái) 如通過微信、醫(yī)院網(wǎng)站、意見箱等措施，能及時(shí)的收集顧客意見及投訴，優(yōu)服辦及時(shí)將服務(wù)問題、患者建議、醫(yī)院改正效果不僅向社會(huì)公布，還在內(nèi)部交流，給員工表達(dá)意愿的機(jī)會(huì)，給顧客表達(dá)心聲的平臺(tái)。這樣能持續(xù)得到來自社會(huì)及顧客心聲，做到知己知彼。

5 小結(jié)

在快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，在開放的醫(yī)療市場競爭中，規(guī)范服務(wù)加差異化競爭是提升醫(yī)院核心競爭力的根本。各家醫(yī)院都在積極抓服務(wù)，競相提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)勝劣汰是歷史的必然規(guī)律，讓我們學(xué)習(xí)創(chuàng)新管理醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，努力將醫(yī)院帶領(lǐng)到高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)加上星級(jí)酒店、航空業(yè)水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，并將其打造成為常態(tài)的醫(yī)院服務(wù)文化。避免碎片化的管理，建立醫(yī)院服務(wù)管理體系，使我們的管理人員既能管理好醫(yī)療專業(yè)技術(shù)，又能管理好醫(yī)療專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在科學(xué)精細(xì)分工管理的基礎(chǔ)上，提升醫(yī)院核心競爭能力。

［1］徐紹史.去年服務(wù)業(yè)增加值占GDP 比重達(dá)到48.2%［DB/OL］.中國人大新聞人民網(wǎng)(2015－06－18)［2015－06－19］.http://lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/0305/c394289－26643354.html

［2］李蘭萍，吳志蘭，楊曉燕，等.加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)管理的探索［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，6(19):28－29.

［3］陳 鋒，張國慶，宋金霞，等.病人滿意度研究進(jìn)展［J］.中國護(hù)理管理，2008，8(6):42－44.

［4］李 冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理與分析［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2015，12(4):13－15.