改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響

張秋菊等

摘要：目的 通過(guò)整改門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)提高門診就醫(yī)患者滿意度。方法 通過(guò)發(fā)放調(diào)查表，對(duì)2012年前半年來(lái)本院門診就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果采取以下措施：①人員選擇與培訓(xùn)；②導(dǎo)診人員參與分診；③改變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；④改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程等措施，之后對(duì)2012年下半年門診患者再次進(jìn)行滿意度調(diào)查[1]。結(jié)果 改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量后，門診就診患者滿意度較改善前有明顯提高（P<0.05）。結(jié)論 門診導(dǎo)醫(yī)的發(fā)展不再是以前的單一服務(wù)，現(xiàn)在是面向醫(yī)院，面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展，在不斷改進(jìn)中讓患者的身體得到更好的恢復(fù)，獲得更滿意的肯定。不斷提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對(duì)門診就醫(yī)患者細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，滿足患者需求，減輕了患者就醫(yī)難、提高患者依從性和滿意度。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)；導(dǎo)診服務(wù)；引導(dǎo)就醫(yī)；患者滿意度

門診是醫(yī)院的形象和窗口，患者進(jìn)入醫(yī)院首先接觸到的是導(dǎo)診人員，從某種意義上來(lái)說(shuō)提供什么樣的導(dǎo)診服務(wù)代表了醫(yī)院的服務(wù)水平，導(dǎo)醫(yī)就是以"引導(dǎo)就醫(yī)"為工作內(nèi)容，以維持良好的就診次序?yàn)榧喝?，以最大限度地滿足患者需要為工作目標(biāo)[1-2]。由此可見(jiàn)，做好導(dǎo)診服務(wù)對(duì)于樹(shù)立醫(yī)院形象、提高患者就醫(yī)滿意度起到至關(guān)重要的作用。就2012年，本院門診部就對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了改善，并在改善前后進(jìn)行了患者滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇從2012年1月～12月來(lái)本院就診，并有自主判斷能力的患者為研究對(duì)象，無(wú)性別、年齡、職業(yè)選擇。

1.2方法 采用我院門診自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，內(nèi)容包括：A、導(dǎo)醫(yī)分診滿意度；B、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度；C、導(dǎo)醫(yī)的儀表舉止；D、導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平；E、導(dǎo)醫(yī)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)； F、導(dǎo)醫(yī)提供健康宣教；G、相關(guān)門診工作施行過(guò)程情況；H、對(duì)導(dǎo)醫(yī)的主觀印象。每項(xiàng)可選擇滿意、一般和不滿意。問(wèn)卷由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的門診護(hù)士負(fù)責(zé)發(fā)放，患者填寫后即時(shí)收回。對(duì)填寫有困難者，可由發(fā)放者詢問(wèn)后代筆。上半年（改善前）發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷288份；下半年（改善后）發(fā)放300份，回收有效問(wèn)卷300份，回收有效率98%。

1.3干預(yù)方法 通過(guò)發(fā)放調(diào)查表，對(duì)2012年前半年來(lái)本院門診就診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果采取以下措施：①人員選擇與培訓(xùn)；②導(dǎo)診人員參與分診；③改變服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；④改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程等措施，之后對(duì)2012年下半年門診患者再次進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2 結(jié)果

改善門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量前后患者滿意度比較見(jiàn)表1。

3 討論

從表1可以看出，改善門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)質(zhì)量后，導(dǎo)醫(yī)分診滿意度、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識(shí)技術(shù)水平、主動(dòng)提供服務(wù)情況、提供健康教育情況、門診工作流程情況和患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)的主觀印象8個(gè)項(xiàng)目的滿意度較2012年上半年均有顯著性差異（P<0.05），原因如下。

3.1通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行選擇與培訓(xùn)，打造了良好的窗口形象[3]。面對(duì)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)雖然在不斷上升，但是由于傳統(tǒng)遺留的相關(guān)政策，導(dǎo)醫(yī)人員學(xué)歷、素質(zhì)結(jié)構(gòu)不同。致使他們的導(dǎo)診水平欠缺。因此，我們要注重對(duì)相關(guān)導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)其專業(yè)技能，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2改變服務(wù)理念，讓門診護(hù)士參與分診，以前傳統(tǒng)意義上的導(dǎo)醫(yī)就是了解醫(yī)院基本構(gòu)造，基本信息咨詢[4-5]。但如今的社會(huì)，患者要求越來(lái)越高，就診患者越來(lái)越多的現(xiàn)象中，尤其是首次來(lái)醫(yī)院就診的患者，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境不熟悉，就診程序不了解，求治心切，大多數(shù)患者的心理都希望找到醫(yī)術(shù)好的醫(yī)生盡快明確診斷，加上對(duì)自己的疾病能否治好的擔(dān)心，會(huì)產(chǎn)生懼怕、擔(dān)心等緊張情緒，患者到醫(yī)院就醫(yī)，希望盡快辦理就診手續(xù)，縮短候診時(shí)間?；颊咴诘却委煹倪^(guò)程中，往往對(duì)疾病的治療表現(xiàn)出急躁情緒產(chǎn)生焦急心理，甚至引起醫(yī)患關(guān)系緊張[6-7]?；颊叨枷Ｍ苡腥酥笇?dǎo)并幫助自己。只要在門診擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中首先就要對(duì)醫(yī)生的專長(zhǎng)，職稱，就診時(shí)間了解透徹，在通過(guò)之前的培訓(xùn)和考核積累的知識(shí)，就能在患者首先進(jìn)入醫(yī)院門診大門就能看見(jiàn)咨詢臺(tái)的門診導(dǎo)醫(yī)，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)詢問(wèn)病情分診減少了患者的盲目感和加強(qiáng)了對(duì)我們的信任和依從性，通過(guò)我們，患者就能快速掛號(hào)，就診。

3.3加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)出以把患者當(dāng)作中心的的具體服務(wù)理念。我們要加強(qiáng)此理念的施行，保證相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念正確。當(dāng)患者尋求相關(guān)服務(wù)時(shí)要保證在第一時(shí)間內(nèi)將服務(wù)提供給患者。同時(shí)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，適當(dāng)增加巡診的工作模式，以防相關(guān)不便尋求服務(wù)的患者耽誤病情。適當(dāng)舉行相關(guān)換位體驗(yàn)活動(dòng)，使相關(guān)醫(yī)護(hù)人員能切實(shí)做到換位思考，把患者的合理要求作為一項(xiàng)任務(wù)來(lái)解決，真誠(chéng)、熱情地為患者服務(wù)，從而提高了患者的滿意度。所謂巡診工作模式，即增加門診導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，分配巡診區(qū)域，制定工作職責(zé)，在各自的巡診區(qū)域內(nèi)設(shè)置有咨詢臺(tái)，隨時(shí)巡回候診區(qū)域，在服務(wù)過(guò)程中做到了掛牌服務(wù)、文明服務(wù)，做到了來(lái)有迎聲、去有送聲，見(jiàn)面有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，及時(shí)、主動(dòng)地解決患者在整個(gè)就診過(guò)程中遇到的各種困難。這樣就能使導(dǎo)醫(yī)在工作中牢固樹(shù)立了"患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一"的服務(wù)理念[8]。特別是針對(duì)老弱病殘的患者，導(dǎo)醫(yī)人員必要時(shí)實(shí)行全程陪同，不說(shuō)全程陪同也要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，提供輪椅護(hù)送，實(shí)現(xiàn)患者"來(lái)院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫"的工作目標(biāo)，不讓患者多花一分錢，不讓患者多走一步路，樹(shù)立良好的窗口形象。

3.4優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。本院在評(píng)估、分析原有導(dǎo)醫(yī)流程的利弊的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了再造、優(yōu)化新流程，體現(xiàn)"以患者為中心"的人文關(guān)懷，以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，提高了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：①門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)由原來(lái)設(shè)立在門診大廳中心位置改為醫(yī)院門診部一樓醒目的位置進(jìn)門門口處；②由巡診護(hù)士引導(dǎo)患者至相關(guān)診室就診；③巡診護(hù)士對(duì)環(huán)境不熟悉的患者護(hù)送至輔助檢查科室，將患者交給該科室的接診人員；④為老年人、體弱者、骨折患者或術(shù)后復(fù)查患者開(kāi)辟優(yōu)先就診通道；⑤協(xié)助無(wú)陪護(hù)或行動(dòng)不便的患者取藥，詳細(xì)交代用藥方法、飲食指導(dǎo)及復(fù)查時(shí)間等；⑥門診導(dǎo)醫(yī)咨詢上班時(shí)間由原來(lái)基礎(chǔ)上面提前1h上班，統(tǒng)一與掛號(hào)時(shí)間一致；⑦開(kāi)設(shè)便民服務(wù)，方便輪椅等。

4 討論

導(dǎo)診服務(wù)是新的醫(yī)學(xué)模式下向人們提供的一個(gè)護(hù)理服務(wù)形式，拓展了護(hù)理服務(wù)范圍，也解決了當(dāng)今看病難的一些實(shí)際問(wèn)題，為了更好的滿足患者的需要，我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要不斷的更新知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，讓患者得到更多的溫馨和實(shí)惠我們要重視門診導(dǎo)醫(yī)工作，不斷增加相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，增加其責(zé)任感，促進(jìn)導(dǎo)醫(yī)工作的不斷發(fā)展，提高醫(yī)院形象水平。

門急診導(dǎo)醫(yī)人員要有"患者至上、服務(wù)第一"的高度意識(shí)，以患者為中心，將"精益"的服務(wù)理念用于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程，最大程度地滿足患者的需求。不同的患者會(huì)有不同的心理狀態(tài)，我們應(yīng)該掌握每個(gè)患者的個(gè)體特點(diǎn)，針對(duì)其特殊的心理狀態(tài)進(jìn)行輔導(dǎo)[9]（生物-心理-社會(huì)-）。要讓患者感覺(jué)到被尊重，被接納，通過(guò)我們的問(wèn)卷調(diào)查顯示，門診導(dǎo)醫(yī)的發(fā)展不再是以前的單一服務(wù)，現(xiàn)在是面向醫(yī)院，面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展，在不斷改進(jìn)中讓患者的身體得到更好的恢復(fù)，獲得更滿意的肯定。不斷提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對(duì)門診就醫(yī)患者細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，滿足患者需求，減輕了患者就醫(yī)難、提高患者依從性和滿意度。

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