新媒體視角下的高校群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

吳春陽

(河南工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，河南 鄭州，450001)

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新媒體視角下的高校群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

吳春陽

(河南工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，河南 鄭州，450001)

摘要：新媒體的快速發(fā)展對(duì)高校處理群體性突發(fā)事件輿情提出了新的要求，建立一套快速高效的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略是處理好群體性突發(fā)事件的基礎(chǔ)和前提?；谛旅襟w的特點(diǎn)及其視角下高校輿情傳播的特征，研究應(yīng)對(duì)高校群體性突發(fā)事件輿情的策略，并探討將網(wǎng)格化管理和危機(jī)管理引入處理群體性突發(fā)事件的可行性。

關(guān)鍵詞：高校群體性突發(fā)事件;新媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)策略

隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，新媒體在大學(xué)生群體中已經(jīng)呈現(xiàn)全面普及的態(tài)勢(shì)，已成為大學(xué)生獲取信息的主要渠道和途徑，新媒體對(duì)大學(xué)生的影響日益凸顯。在提供諸多便利的同時(shí)，新媒體難免對(duì)學(xué)生的身心帶來巨大的負(fù)面影響。近年來，諸如學(xué)生“鬧空調(diào)”事件、復(fù)旦大學(xué)投毒案、某高校學(xué)生自殺等一系列突發(fā)事件，都是經(jīng)新媒體的推波助瀾，才造成重大網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至引發(fā)群體性事件，嚴(yán)重影響到社會(huì)和高校的安全穩(wěn)定的。因而，如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件下的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播，減少事件帶來的危害，成為亟待破解的難題。

1大學(xué)生群體性突發(fā)事件及其新媒體傳播特征

1.1大學(xué)生群體性突發(fā)事件

盡管學(xué)者對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件的定義不同，但都認(rèn)為是受某種因素或情況的影響和刺激,導(dǎo)致事態(tài)的發(fā)展或變化，進(jìn)而威脅到校園和社會(huì)的秩序及穩(wěn)定的事件。從近些年的情況來看，大學(xué)生群體性突發(fā)事件多因教學(xué)管理、后勤管理、學(xué)生管理、學(xué)生自身因素(如學(xué)業(yè)、生活、情感、就業(yè)等)以及其他因素而誘發(fā)的。作為群體性突發(fā)事件的一種，大學(xué)生群體性突發(fā)事件除具備突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性等一般意義上的特征外，因其活動(dòng)主體的心理特質(zhì)的相似性及使用新媒體的普遍性，故還具有主體活躍性、活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化等特征[1-2]。

1.2大學(xué)生群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)傳播特征

當(dāng)大學(xué)生群體性突發(fā)事件發(fā)生后，如果應(yīng)對(duì)不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)往往首先成為學(xué)生活動(dòng)的主陣地[3]。當(dāng)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞時(shí)，其主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征。

傳播渠道的豐富性。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播媒介的多元化，以移動(dòng)性、及時(shí)性、交互性等特點(diǎn)著稱的新媒體成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的重要載體，傳統(tǒng)的管理方式很難管控這種不確定性很強(qiáng)的傳播模式。如微信、QQ、論壇、貼吧等，成為信息傳播的主陣地。

傳播主體的單一性。大學(xué)生群體作為群體性事件傳播的單一主體，具有集聚地的集中性及網(wǎng)絡(luò)的分散性的統(tǒng)一、交際網(wǎng)的封閉性及交叉性的統(tǒng)一、受教育程度較高與媒介素養(yǎng)偏低格局共存等特點(diǎn)，再加之大學(xué)生年齡、心理、經(jīng)歷等相仿，大學(xué)生群體的同質(zhì)性程度較一般群體偏高。這種較高的同質(zhì)性，使大學(xué)生在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，因群體特質(zhì)所限，很容易受外界影響，出現(xiàn)“圍觀”等網(wǎng)絡(luò)群體性事件，從而對(duì)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與推動(dòng)起著決定性的作用。

傳播模式的倒逼性。在突發(fā)校園事件后，由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的特點(diǎn)，很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)輿情，給高校解決突發(fā)事件帶來很大的壓力。如果應(yīng)對(duì)不及時(shí)或不合理，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)有進(jìn)一步升級(jí)的可能，將倒逼高校采取措施解決問題。

輿論傳播的殺傷性。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播具有極大的殺傷力，從以往的突發(fā)性群體性事件來看，不但給當(dāng)事雙方帶來很大的壓力，也會(huì)給第三方甚至社會(huì)造成極大的影響，嚴(yán)重的會(huì)影響到社會(huì)的安全穩(wěn)定。

2高校應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

目前，各高校應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下兩點(diǎn)。

對(duì)大學(xué)生群體性事件研究不足。盡管認(rèn)識(shí)到大學(xué)生群體性事件的危害性，但由于種種原因，高校及相關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的成因、特點(diǎn)和規(guī)律的研究跟不上形勢(shì)發(fā)展的需要，尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及應(yīng)對(duì)方面，還需進(jìn)一步加大工作力度。

對(duì)大學(xué)生群體性事件處理方式較為落伍。目前，許多高校在應(yīng)對(duì)群體性突發(fā)事件時(shí)，由于對(duì)新媒體等變化了的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，在處理事件時(shí)，不能與時(shí)俱進(jìn)，抱著遮丑的目的，采用“家貓模式”掩蓋真相、“鴕鳥模式”逃避問題、“綿羊模式”消極應(yīng)對(duì)、“斗雞模式”對(duì)抗輿論等，不但不能及時(shí)化解矛盾，反而會(huì)進(jìn)一步激化事態(tài)，致使傳播主體利用新媒體給高校帶來更大的壓力，使高校在后續(xù)處理問題中處于極其被動(dòng)的局面。

3基于新媒體的大學(xué)生突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)策略

合理應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件，要做到兩個(gè)同步：事情處理與輿情應(yīng)對(duì)的同步；應(yīng)對(duì)措施與長效機(jī)制建設(shè)的同步。只有做到這兩個(gè)同步，才能有效預(yù)防和避免群體性事件的發(fā)生和高校長久的安全穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情具有零散化、情緒化和主觀性的特點(diǎn)，受到群體極化效應(yīng)的影響，極易出現(xiàn)偏激或情緒化的觀點(diǎn)與表達(dá)方式。在出現(xiàn)突發(fā)事件后，事情會(huì)先一步在網(wǎng)絡(luò)上醞釀，引起熱議，直至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件，甚至處理不當(dāng)有轉(zhuǎn)化為網(wǎng)下事件的可能。因此，在群體性突發(fā)事件發(fā)生后，要把輿情應(yīng)對(duì)提高到事件本身處理的高度上來看，成立的快速反應(yīng)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要把應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作工作的重點(diǎn)之一。

處理突發(fā)事件要掌握四個(gè)技巧。一是要快速。不給事件有發(fā)酵的時(shí)間，把問題消滅在萌芽階段。二是要做到信息公開。在第一時(shí)間公布事實(shí)的發(fā)生和現(xiàn)狀，不做定性分析，后續(xù)調(diào)查清楚后及時(shí)公布事件的原因及處置情況。三是化解不滿情緒。消除不滿情緒的關(guān)鍵是以誠懇的態(tài)度減少學(xué)生的敵意，置輿情于可控范圍內(nèi)。四是控制關(guān)鍵點(diǎn)?！捌瘘c(diǎn)”消除輿情，“引爆點(diǎn)”避免矛盾的激化，通過輿論引導(dǎo)，縮短蔓延期，加速“極點(diǎn)”的到來，事件結(jié)束后做好反思和總結(jié)工作。

在具體的應(yīng)對(duì)輿情的過程中，要尤其注意以下幾點(diǎn)。

一要注重協(xié)調(diào)官方和草根兩個(gè)輿論場(chǎng)。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播媒介的多元化，以移動(dòng)性、及時(shí)性、交互性等特點(diǎn)著稱的新媒體成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的重要載體，傳統(tǒng)的管理方式很難管控這種不確定性很強(qiáng)的傳播模式。由于官方的權(quán)威性和公信力在處理事件的過程中因?yàn)楦鞣N原因會(huì)受到一定程度的質(zhì)疑，官方的輿論很難引導(dǎo)網(wǎng)民朝其希望的方向發(fā)展，輿論的議程設(shè)置很容易被民間輿論場(chǎng)所主導(dǎo)。網(wǎng)民會(huì)通過各種網(wǎng)絡(luò)媒介，尤其是新媒體等推動(dòng)事件的發(fā)展。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的管控在處理突發(fā)事件中的重要作用越來越凸顯。

二要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用。在突發(fā)事件發(fā)生極短時(shí)間內(nèi)，如若校方采取封堵等消極處理方式，就極易演變成重大網(wǎng)絡(luò)輿情，而網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖能夠借助新媒體的影響力，引導(dǎo)輿論的走向，推動(dòng)議題的持續(xù)發(fā)展。因此，高校要充分合理引導(dǎo)和利用信息資源，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，確保輿論的正確走向。如可以讓在學(xué)校比較知名的、有公信力的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，利用新媒體及時(shí)介入相關(guān)事件，發(fā)布有事實(shí)依據(jù)的消息，引導(dǎo)學(xué)生冷靜思考，提出有建設(shè)性的建議，從而及時(shí)引導(dǎo)輿論走向，推動(dòng)事件的解決。

三要形成特定類型事件的有效防控機(jī)制。從近幾年高校發(fā)生的群體性突發(fā)事件來看，引發(fā)因素一方面集中在涉及學(xué)生切身利益的事項(xiàng)，如學(xué)生管理制度、后勤管理、校內(nèi)外治安等；另一方面則與學(xué)生學(xué)業(yè)、心理情感、就業(yè)等息息相關(guān)。這類事件在形成突發(fā)事件前會(huì)有一定的征兆，而且發(fā)生的時(shí)間段和特征會(huì)有一定的相似性，學(xué)校相關(guān)部門可以據(jù)此形成有效的預(yù)警系統(tǒng)，并建立特定類型事件的識(shí)別機(jī)制，并根據(jù)識(shí)別等級(jí)制定相應(yīng)的響應(yīng)策略，從而有效避免相同類型事件的再次發(fā)生。在這個(gè)過程中，要建立學(xué)校和學(xué)生的長效溝通機(jī)制。學(xué)校和老師在與學(xué)生溝通過程中，要學(xué)會(huì)合理利用新媒體，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，采取線上和線下相結(jié)合的處理問題模式，把突發(fā)事件化解在萌芽狀態(tài)。

4新媒體環(huán)境下應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件的兩點(diǎn)思考

在新媒體日益發(fā)達(dá)的今天，有效應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件的同時(shí)，建設(shè)長效應(yīng)對(duì)機(jī)制已成為越來越迫切的一個(gè)問題。在群體性突發(fā)事件中，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)使用的隨意性和表達(dá)方式的非理性，使高校意識(shí)到提高大學(xué)生媒介素養(yǎng)的必要性和迫切性。目前，部分高校在學(xué)生中已通過開設(shè)課程、講座等方式來提高學(xué)生的媒介素養(yǎng)。但要建設(shè)應(yīng)對(duì)大學(xué)生群體性突發(fā)事件的長效機(jī)制，我們還需要更多的探索。

引入危機(jī)管理。隨著高校面對(duì)越來越多的顯隱性風(fēng)險(xiǎn)，傳統(tǒng)的“事后處理”管控模式應(yīng)對(duì)突發(fā)事件已很難適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，將危機(jī)管理引入突發(fā)事件的處理，可以有效地提高高校管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低突發(fā)事件發(fā)生的概率。在具體的應(yīng)用過程中，首先要識(shí)別高校學(xué)生安全穩(wěn)定存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)影響安全穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，然后再有針對(duì)性地制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施和方案，確保將風(fēng)險(xiǎn)造成的危害降到最低。

實(shí)施網(wǎng)格化管理。網(wǎng)格化管理就是將管理對(duì)象按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機(jī)制，使各個(gè)網(wǎng)格單元之間能有效地進(jìn)行信息交流，透明地共享組織資源，以達(dá)到整合組織資源、提高管理效率的效果[4]。網(wǎng)格具備共享性、立體性、前瞻性和開放性等特點(diǎn)，把網(wǎng)格化管理的理念應(yīng)用到學(xué)生安全管理事務(wù)中來，可以有效避免部門協(xié)調(diào)不足、信息傳遞滯后等傳統(tǒng)學(xué)生安全管理模式的不足，通過分級(jí)、分層建立網(wǎng)格，并明確各級(jí)、層網(wǎng)格的管理責(zé)任，可以充分發(fā)網(wǎng)格化在信息組織方面的優(yōu)勢(shì)，在深化學(xué)生自我管理的基礎(chǔ)上，建立有效的信息處理、突發(fā)事件應(yīng)急、考核督察考核獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生信息化、精細(xì)化和無縫隙化的管理目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張大成.高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件的特征與發(fā)展趨勢(shì)分析[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2014(01):4-7.

[2]張書明,楊林.大學(xué)生群體性事件預(yù)防中的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控探析[J].思想政治教育研究，2011(02):16-18.

[3]陳阿娜.新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo)[J].中國石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2012(06):104-108.

[4]鄭士源,徐輝,王烷塵.網(wǎng)格及網(wǎng)格化管理綜述[J].系統(tǒng)工程,2005(03):1-7.

UNEXPECTED INCIDENTS IN THE UNIVERSITY:STRATEGIES

OF INTERNET PUBLIC OPINION FROM

PERSPECTIVES OF NEW MEDIA

WU Chun-yang

(SchoolofManagement,HenanUniversityofTechnology,Zhengzhou450041,China)

Abstract:The rapid development of new media has raised new requirements for the handling of mass emergencies in colleges & universities and therefore,establishing a quick and effective response to the Internet public opinion is the basis and premise of dealing with the mass emergencies.Based on the characteristics of new media and the characteristics of spreading public opinions from perspectives of new media,the paper researches on strategies of coping with unexpected group accidents,and discusses the feasibility of adopting crisis management and grid management in an attempt to provide a useful reference for universities to tackle these unexpected incidents.

Key Words：group event in colleges & universities;new media;network public opinion;coping strategy

中圖分類號(hào)：G206.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-1751(2015)04-0092-03

作者簡介：吳春陽(1984-)，男，河南駐馬店人，碩士，主要研究方向：高等教育研究。

基金項(xiàng)目：2012年河南省軟科學(xué)項(xiàng)目(122400430020)；2014年河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)(馬克思主義理論學(xué)科)研究項(xiàng)目(2014-M6H-038)

收稿日期：2015-10-19