鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次規(guī)劃研究

張旋麗

（石家莊客運段，石家莊 050000）

根據(jù)“十二五”規(guī)劃，預(yù)計到2015年，全國鐵路營業(yè)里程將達(dá)到120000 km以上。在這樣的發(fā)展趨勢下，鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次規(guī)劃也要迅速發(fā)展起來，與鐵路建設(shè)相匹配。增加鐵路里程，提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，將極大地提高居民出行的便利度。

1 加強對列車工作人員能力的培養(yǎng)

1.1 各崗位各司其職并互相協(xié)調(diào)

列車上的工作崗位主要有列車長、查票人員、服務(wù)人員、巡檢人員、送餐人員以及清潔人員等。除列車長外，其他工作人員在人流高峰期，會處于一種異常忙碌的狀態(tài)。在這樣的情況下，要保證自身的工作能力，做好列車上的每一項工作。

列車工作人員要在有效的時間內(nèi)完成迎送旅客上下車、衛(wèi)生清掃、行李放置檢查、危險物品檢查、查票換票工作、到站提醒、旅客飲用水、用餐、入廁服務(wù)以及重點旅客服務(wù)等工作。另外，當(dāng)某個崗位的工作人員完成了本崗位的工作后，或可以暫時放下手頭的工作時，還應(yīng)積極協(xié)助其他崗位的工作人員完成相應(yīng)工作。在平時的列車工作中，應(yīng)安排列車工作人員定期輪崗，督促每一位工作人員全面掌握并適應(yīng)其他崗位的工作，以應(yīng)對突發(fā)狀況。

1.2 有效訓(xùn)練列車工作人員的溝通能力

列車上的工作人員除了有相應(yīng)的工作能力外，還應(yīng)具有較強的溝通能力，掌握一定的溝通技巧與旅客良好交流是完成各項工作的有力保障。

列車工作人員在遇到有問題的旅客時，要主動了解旅客需求，如果需求合理，可以解決，就應(yīng)及時滿足旅客的需求。如果遇到實在解決不了的問題，要將問題逐一傳遞下去，幫助旅客尋找能解決問題的相關(guān)負(fù)責(zé)人來處理問題。除此之外，在溝通的過程中，要努力落實首問首訴負(fù)責(zé)制，將具體的溝通工作落實到每一個工作人員身上，切實解決旅客的每一個問題，實行旅客第一詢問人的規(guī)則。

2 提高鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的服務(wù)質(zhì)量

2.1 規(guī)范工作人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

列車上的工作人員要有統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)。上班服務(wù)期間要統(tǒng)一穿鐵路制服。除有著裝要求外，女性工作人員要化淡妝，立崗守口規(guī)范，坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行，使用規(guī)范的服務(wù)用語。此外，還要微笑服務(wù)。列車上的工作人員最重要的就是以微笑面對旅客，當(dāng)顧客遇到問題需要工作人員協(xié)助解決時，工作人員要展示出應(yīng)有的風(fēng)度。

另外，火車上也會出現(xiàn)補辦車票的旅客，列車工作人員必須微笑服務(wù)，并友好告誡旅客下次乘車時應(yīng)提前購買好目的地的車票，讓旅客自覺做到知錯就改。乘坐中國火車的旅客不止有中國人還有外國人，當(dāng)外國旅客向列車上的工作人員尋求幫助時，工作人員應(yīng)及時處理，遇到不能解決的的問題，要尋求同事或周圍懂外語旅客的幫助。

2.2 健全列車上的基本配套服務(wù)設(shè)施

在提高鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的服務(wù)質(zhì)量的過程中，除提高列車工作人員的服務(wù)態(tài)度外，還應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)層次的基本服務(wù)設(shè)施，為旅客提供最舒適的乘車環(huán)境。

一方面，列車上應(yīng)鋪設(shè)完整的互聯(lián)網(wǎng)，讓服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)縱觀整個列車上的狀況。旅客也可以將自己的服務(wù)需求通過網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)給服務(wù)人員，既減少了鐵路運輸過程中人力、物力資源的浪費，又能及時、高效地為旅客服務(wù)，提高旅客對列車的滿意度。另一方面，可在列車上提供免費WiFi，當(dāng)旅客覺得旅程漫長、無聊時，可通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使其豐富各自的旅途生活，從而使旅客從心理上縮短旅途，增強旅客的滿意度，有效促進(jìn)我國鐵路運輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 落實鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的旅客反饋體系

3.1 多渠道征求旅客意見

在列車上，可通過網(wǎng)絡(luò)連接安裝讓旅客及時發(fā)表意見的平臺和系統(tǒng)，使旅客能及時對列車服務(wù)等工作提出意見，并逐一反饋給乘務(wù)員，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的進(jìn)一步改進(jìn)。同時，旅客也能通過列車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺了解自己建議的執(zhí)行結(jié)果，讓列車的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更加大眾化，滿足更多旅客的服務(wù)需求。

3.2 高效率落實解決措施

為更高效地落實鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的規(guī)劃，列車上應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評價系統(tǒng)，讓旅客通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為乘務(wù)人員打分，達(dá)到激勵服務(wù)者的效果，也能時刻督促乘務(wù)人員盡心盡職地為旅客服務(wù)，促進(jìn)鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié) 語

本文從提高鐵路旅客運輸服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量和旅客反饋兩方面討論了鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次規(guī)劃的內(nèi)容，體現(xiàn)了在制定規(guī)劃時要以人為本，充分考慮旅客意愿，從而促進(jìn)鐵路客運運輸服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。提升鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次，最重要的是要滿足市場需求，也就是旅客需求。只有鐵路旅客運輸服務(wù)工作讓旅客滿意，鐵路旅客運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次才會得到提升。我國的鐵路運輸正在從國門組建走向世界，在目前的“一路一帶”發(fā)展項目中，鐵路旅客運輸服務(wù)將隨著線路的增加給更多的國內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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