基于用戶體驗(yàn)的移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

李曉菲

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)珠江學(xué)院，廣州 510000）

移動通信和互聯(lián)網(wǎng)在當(dāng)今世界發(fā)展較快，而作為兩者融合體，移動互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展?jié)摿薮?，且發(fā)展速度不斷提升。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展，越來越多的學(xué)者開始對這一新興領(lǐng)域進(jìn)行深入研究，且取得了相應(yīng)的研究成果。但是，和國外移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相比，國內(nèi)研究起步較晚，且以定性研究為主。因此，我國在這方面的研究工作顯得異常匱乏。

1 概念概述

1.1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)主要指用戶在使用和獲取相應(yīng)產(chǎn)品過程中建立起來的主觀認(rèn)知和感受，最早興起于人機(jī)交互領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代，對用戶體驗(yàn)這一概念仍然缺乏一個相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)研究學(xué)者紛紛提出自己的觀點(diǎn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO將用戶體驗(yàn)直接定義為人們對期望或是使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)等進(jìn)行服務(wù)形象認(rèn)知印象的回應(yīng)，其中主要包括用戶在真正享用一個產(chǎn)品或服務(wù)過程中所具有的全部感受，涵蓋用戶的感官、偏好、認(rèn)知及心理等多個方面。因此，稱得上是一個心理狀態(tài)的記憶積累過程。在這個過程中，情感、偏好、認(rèn)知及心理等多個因素將直接影響用戶的感受、思維和行為等，這都是用戶在體驗(yàn)移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)再現(xiàn)旅游服務(wù)交互時產(chǎn)生的認(rèn)知反應(yīng)。

1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)概述

在線旅游主要指通過網(wǎng)絡(luò)的方式查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可以通過網(wǎng)絡(luò)分享旅游或旅行經(jīng)驗(yàn)。其主要包括信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂及支付等環(huán)節(jié)。從供給角度看，其主要是通過一些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來運(yùn)作相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，一些在線旅游服務(wù)供應(yīng)商依靠網(wǎng)絡(luò)信息的自由傳播模式，制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂機(jī)制，為消費(fèi)者提供更加便捷的預(yù)訂服務(wù)，使旅游者的選擇更加多元化。從需求角度來看，用戶通過在線旅游提供商或代理商提供的服務(wù)，能夠進(jìn)行多項(xiàng)旅游信息查詢，并能以此對其進(jìn)行評價，而且根據(jù)在線旅游提供商的不同，能將在線旅游服務(wù)大致分成3類。第一類是由傳統(tǒng)旅游企業(yè)建立的線上旅游產(chǎn)品。第二類是在線預(yù)訂代理商提供的在線旅游搜索服務(wù)。第三類是旅游中介服務(wù)供應(yīng)商建立的綜合性商業(yè)旅游網(wǎng)站等。

2 基于用戶體驗(yàn)的移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素

2.1 用戶內(nèi)容性體驗(yàn)影響因素

用戶內(nèi)容性體驗(yàn)影響因素要求移動互聯(lián)網(wǎng)再現(xiàn)旅游運(yùn)營商必須從用戶需求出發(fā)，并對服務(wù)業(yè)務(wù)的種類和具體信息進(jìn)行不斷完善，以此為用戶提供準(zhǔn)確、新穎且實(shí)用的信息服務(wù)，從而有效提升服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量。而從技術(shù)層面來看，需要大力提升后臺服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的維護(hù)和建設(shè)工作，對信息內(nèi)容做好相應(yīng)管理工作，以此增強(qiáng)檢索系統(tǒng)中的智能化和個性化，從而有效地為其提供多樣化檢索條件，保障用戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

2.2 用戶交互性體驗(yàn)影響因素

交互性體驗(yàn)操作簡單、便捷，容易學(xué)習(xí)且易上手，在服務(wù)方面異常迅速。用戶可以通過人機(jī)交互方式來實(shí)現(xiàn)信息查詢、門票預(yù)訂及支付等多項(xiàng)移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)的操作功能。交互性體驗(yàn)以方便用戶的實(shí)際操作為主要目的，始終堅持以人為本的原則。因此，首先要建立完善的服務(wù)產(chǎn)品功能。其次，加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的兼容性，這主要由目前移動終端設(shè)備品牌的多樣性造成的。最后，不斷升級后臺服務(wù)器的硬件和軟件設(shè)施，同時，要注意擴(kuò)充內(nèi)部存儲空間，提高服務(wù)的速度及交互的實(shí)時性。

2.3 用戶的安全性體驗(yàn)

如今，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度異常迅速。但是，和傳統(tǒng)PC端互聯(lián)網(wǎng)相比，其起步較晚，在我國移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中，仍然處在不斷發(fā)展和完善的成長階段，其安全性能亟待提升。安全性體驗(yàn)是用戶使用移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)功能的主要基礎(chǔ)，因此，必須在可靠的安全保障環(huán)境中進(jìn)行，使用戶真正踏實(shí)、有效和服務(wù)系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)交互式發(fā)展體驗(yàn)。對服務(wù)商來說，必須要以優(yōu)質(zhì)的安全性體驗(yàn)作為發(fā)展目標(biāo)，真正消除用戶的心理障礙。

3 結(jié) 語

移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展前景廣闊，在用戶信息服務(wù)領(lǐng)域中占據(jù)著越來越重要的地位。因此，必須對其進(jìn)行深入研究，并提出相應(yīng)對策和建議，從而有效提升移動互聯(lián)網(wǎng)在線旅游服務(wù)質(zhì)量。

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