金融消費(fèi)糾紛非訴—第三方調(diào)解的工作實(shí)踐與探索

金濤

為有效履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職能，落實(shí)總行金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解組織試點(diǎn)工作要求，在濟(jì)南分行的指導(dǎo)幫助下，棗莊市中心支行積極推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)建設(shè)，并探索引入仲裁機(jī)制，優(yōu)化金融消費(fèi)糾紛調(diào)處職能，取得初步成效。

搭建調(diào)處平臺(tái)

2014年5月，在上級(jí)省市人民銀行的指導(dǎo)下，棗莊市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)）成立，重點(diǎn)承擔(dān)了金融消費(fèi)咨詢投訴受理、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解等工作。

機(jī)構(gòu)治理獨(dú)立，履職立場(chǎng)中立。協(xié)會(huì)是公益性民間社團(tuán)，不是行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)和金融機(jī)構(gòu)的利益代言人，成立目的是為金融消費(fèi)者提供獨(dú)立中立、快速便捷的糾紛非訴解決渠道。協(xié)會(huì)是獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，人民銀行僅是其業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，推薦人員擔(dān)任了協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)進(jìn)行日常管理，而協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)單位則由當(dāng)?shù)刂饕鹑跈C(jī)構(gòu)擔(dān)任。協(xié)會(huì)吸收了來(lái)自公檢法司部門及高校、律師事務(wù)所的51名個(gè)人會(huì)員，投票權(quán)重與單位會(huì)員一樣，但數(shù)量是單位會(huì)員的1.13倍，可有效保證其運(yùn)作和決策獨(dú)立中立。協(xié)會(huì)同時(shí)獨(dú)立行使人員和經(jīng)費(fèi)管理職能，人員招聘和一定金額以上的開支由協(xié)會(huì)理事會(huì)研究通過(guò)。

服務(wù)范圍廣泛。協(xié)會(huì)單位會(huì)員廣泛分布于銀行、保險(xiǎn)、證券、支付等行業(yè)。協(xié)會(huì)的投訴受理范圍，包含了人民銀行授權(quán)的12363電話接聽(tīng)、會(huì)員單位的投訴、地方政府轉(zhuǎn)來(lái)的投訴以及其他涉及地方金融穩(wěn)定的重大金融消費(fèi)糾紛投訴等，其服務(wù)范圍不僅覆蓋整個(gè)金融體系，還與地方政府服務(wù)部門建立了緊密的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，有利于信息收集共享，便于開展糾紛調(diào)解。

規(guī)范高效開展糾紛調(diào)解。協(xié)會(huì)對(duì)投訴的處理，首先轉(zhuǎn)辦給被投訴金融機(jī)構(gòu)，由其內(nèi)部投訴處理程序先行處理，通過(guò)此方式，絕大部分投訴可直接辦結(jié)，有效滿足了金融消費(fèi)者期望及時(shí)快速高效解決糾紛的初衷。對(duì)經(jīng)上述程序仍無(wú)法達(dá)成和解的投訴，當(dāng)事人一方申請(qǐng)調(diào)解的，可向協(xié)會(huì)咨詢調(diào)解委員會(huì)（由協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)、個(gè)人會(huì)員及各單位會(huì)員負(fù)責(zé)人組成）提交書面申請(qǐng)。對(duì)符合《棗莊市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)解暫行辦法》規(guī)定且被申請(qǐng)人同意的，協(xié)會(huì)堅(jiān)持合法合理的原則居中調(diào)解。對(duì)不符合規(guī)定或被申請(qǐng)人不同意調(diào)解的，咨詢調(diào)解委員會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（接到申請(qǐng)書或答復(fù)書之日起5日內(nèi)）通知申請(qǐng)人不予受理，并說(shuō)明理由、告知其他糾紛解決渠道。

協(xié)會(huì)居中調(diào)解糾紛時(shí)，咨詢調(diào)解委員會(huì)根據(jù)調(diào)解需要，指定調(diào)解員，或由當(dāng)事人選擇調(diào)解員。調(diào)解員依據(jù)合法合理的原則，在當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解后當(dāng)事人達(dá)成一致意見(jiàn)的，簽署《調(diào)解協(xié)議書》，具有民事合同性質(zhì)。對(duì)于調(diào)解未達(dá)成和解的投訴，協(xié)會(huì)告知當(dāng)事人可依法尋求其他救濟(jì)途徑，并探索與仲裁建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

引入仲裁機(jī)制

協(xié)會(huì)在開展金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)存在手段有限、調(diào)解結(jié)果權(quán)威性不足等問(wèn)題。為豐富調(diào)解手段，充分發(fā)揮調(diào)解和仲裁在處理金融消費(fèi)糾紛中的功能作用，棗莊市中心支行引入了仲裁機(jī)制。2014年8月5日棗莊市中心支行與棗莊仲裁委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好金融糾紛調(diào)解和仲裁工作的通知》，成立“棗莊仲裁委員會(huì)金融糾紛調(diào)解中心”（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”），下設(shè)調(diào)解仲裁聯(lián)絡(luò)辦公室，設(shè)在棗莊市中支辦公室，負(fù)責(zé)全市金融糾紛調(diào)解日常業(yè)務(wù)工作，依法受理、調(diào)解金融合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，具體職責(zé)履行授權(quán)給棗莊市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)實(shí)施，形成了“一套人馬、兩塊牌子”的金融消費(fèi)糾紛非訴調(diào)解運(yùn)作機(jī)制。

有效實(shí)現(xiàn)了協(xié)會(huì)與仲裁的對(duì)接。協(xié)會(huì)加掛調(diào)解中心的牌子之后，對(duì)于受理的涉及金融合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛的投訴，經(jīng)轉(zhuǎn)辦被投訴金融機(jī)構(gòu)無(wú)法實(shí)現(xiàn)和解的，金融消費(fèi)者可自由選擇是走協(xié)會(huì)調(diào)解流程還是走調(diào)解中心流程進(jìn)行調(diào)解。對(duì)于經(jīng)協(xié)會(huì)流程調(diào)解的金融合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，調(diào)解成功達(dá)成調(diào)解協(xié)議，且當(dāng)事雙方同意增強(qiáng)協(xié)議法律約束力的，協(xié)會(huì)可將調(diào)解協(xié)議移交調(diào)解中心，由中心聯(lián)系仲裁委制作裁決書;調(diào)解未能達(dá)成和解，且當(dāng)事雙方同意仲裁的，協(xié)會(huì)將投訴轉(zhuǎn)交調(diào)解中心，由中心移交棗莊仲裁委進(jìn)行仲裁，有效實(shí)現(xiàn)了協(xié)會(huì)與仲裁的對(duì)接。

對(duì)于直接經(jīng)調(diào)解中心調(diào)解的金融合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，調(diào)解成功的，可制作金融糾紛調(diào)解中心調(diào)解書，不具有終極法律強(qiáng)制執(zhí)行力。但當(dāng)事雙方同意對(duì)調(diào)解書作仲裁決定以增強(qiáng)協(xié)議執(zhí)行效力的，調(diào)解中心可將調(diào)解書移交棗莊仲裁委員會(huì)，由仲裁委制作裁決書。調(diào)解庭調(diào)解不成功，當(dāng)事雙方同意仲裁的，調(diào)解中心可將投訴直接移交棗莊仲裁委進(jìn)行仲裁。

進(jìn)一步增強(qiáng)了協(xié)會(huì)非訴調(diào)解的執(zhí)行力。調(diào)解中心實(shí)行專家調(diào)解，調(diào)解人員由棗莊仲裁委、棗莊司法系統(tǒng)、人民銀行及各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組成。調(diào)解中心的調(diào)解范圍覆蓋銀、證、保合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益類糾紛，調(diào)解中心完成調(diào)解后經(jīng)仲裁委員會(huì)做出的裁決書具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力，實(shí)行一裁終局，當(dāng)事人不得就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴，效率相對(duì)較高，有利于維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行關(guān)系。

體現(xiàn)了金融消費(fèi)者適度傾斜保護(hù)原則。對(duì)于調(diào)解中心移送的案件，棗莊仲裁委員會(huì)實(shí)施優(yōu)惠收費(fèi)政策。僅須仲裁委根據(jù)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容制作裁決書的，收取受理費(fèi)的60%。經(jīng)仲裁庭審理后，當(dāng)事人和解或達(dá)成調(diào)解協(xié)議并申請(qǐng)撤回仲裁請(qǐng)求的，只收取仲裁員報(bào)酬和案件處理費(fèi)，不再收取案件受理費(fèi);當(dāng)事人請(qǐng)求仲裁庭依法裁決的，裁決書做出之前，依法補(bǔ)交應(yīng)收案件的受理費(fèi)。優(yōu)惠的仲裁收費(fèi)模式，在遵循市場(chǎng)化原則的前提下，體現(xiàn)了對(duì)金融消費(fèi)者的適度傾斜保護(hù)。

成效及未來(lái)方向

截至2014年末，棗莊市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)已受理金融消費(fèi)投訴案件17件，組織調(diào)解5件，移送棗莊仲裁委員會(huì)依法裁決2件。協(xié)會(huì)對(duì)投訴的處理效率明顯提高，投訴辦結(jié)時(shí)間從原來(lái)一般10個(gè)工作日減少為2～5個(gè)工作日，且所有投訴均未轉(zhuǎn)為法律訴訟，投訴處理解決率和群眾滿意率均達(dá)100%，有效保護(hù)了金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益。截至目前，協(xié)會(huì)已收到表?yè)P(yáng)信2封、錦旗1面、感謝電話10余次，獲地方黨政機(jī)關(guān)表彰、表?yè)P(yáng)和領(lǐng)導(dǎo)批示3次。

為探索深化金融消費(fèi)糾紛第三方非訴調(diào)解機(jī)制，下一步，在前期與仲裁聯(lián)合的基礎(chǔ)上，我們將進(jìn)一步豐富糾紛調(diào)解手段，探索聯(lián)合司法、法院等部門成立金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，充分利用人民調(diào)解公正、便捷、多元化的糾紛化解機(jī)制，發(fā)揮其在金融消費(fèi)中維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益和糾紛調(diào)解的重要作用，推動(dòng)形成以棗莊市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)為主體，以仲裁委員會(huì)金融糾紛調(diào)解中心和金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)為支撐的“一體兩翼”式金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解的“棗莊模式”，不斷提升金融行業(yè)自身糾紛化解能力。同時(shí)，也將積極加大協(xié)會(huì)性質(zhì)、職能的宣傳推介，加強(qiáng)對(duì)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)處的內(nèi)外部監(jiān)督，不斷提高協(xié)會(huì)糾紛調(diào)處公信力和影響力。

（作者單位：中國(guó)人民銀行棗莊市中心支行）