國(guó)際先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略研究

王曉文

近年來(lái)，全球銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨向是零售業(yè)務(wù)比重不斷提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前花旗銀行、美國(guó)銀行、匯豐銀行等在內(nèi)的國(guó)際先進(jìn)銀行零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率超過(guò)60%。預(yù)計(jì)到2017年，全球零售銀行凈收入將達(dá)到1.9萬(wàn)億歐元。零售銀行業(yè)務(wù)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

全球零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

面臨的機(jī)遇

經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供新契機(jī)。2014年全球銀行業(yè)迎來(lái)了危機(jī)后的第一個(gè)暖春。據(jù)英國(guó)《銀行家》雜志公布的全球銀行1000強(qiáng)數(shù)據(jù)顯示，2013年全球銀行業(yè)盈利9200億美元，較2007年的7800億增長(zhǎng)23%;全球銀行1000強(qiáng)一級(jí)資本充足率和最低一級(jí)資本額均呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，2014年增幅尤其顯著。在經(jīng)濟(jì)回暖和銀行盈利持續(xù)增長(zhǎng)的背景下，零售業(yè)務(wù)迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。（見(jiàn)圖1）

產(chǎn)品、渠道、品牌和管理成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展新生產(chǎn)力。與以往重定價(jià)、重人力的投入模式不同，全球零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重心正逐漸轉(zhuǎn)移，新產(chǎn)品、多渠道、多品牌和動(dòng)態(tài)管理成為行業(yè)發(fā)展的新生產(chǎn)力;同時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的重要性不斷提高。（見(jiàn)圖2）

社交網(wǎng)絡(luò)興起為零售業(yè)務(wù)發(fā)展開(kāi)辟新渠道。近年來(lái)，社交網(wǎng)絡(luò)迅速成為人們生活不可或缺的組成部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，F(xiàn)acebook僅用9年時(shí)間便擁有120億賬戶(hù)，它同Twittter、Flicker、LinkedIn等一起構(gòu)造了龐大的社交網(wǎng)絡(luò)。這種新媒介的出現(xiàn)也為銀行零售業(yè)務(wù)拓展開(kāi)辟了新渠道。圖2顯示，銀行在通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)提供信息、與客戶(hù)互動(dòng)業(yè)務(wù)方面覆蓋率較高，而在客戶(hù)認(rèn)為比較重要的交易、服務(wù)和提供賬戶(hù)信息方面還有較大業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間。

面臨的挑戰(zhàn)

消費(fèi)者需求不斷提高。凱捷咨詢(xún)最新公布的《2014年全球零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，零售銀行消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)（Customer Experience Index， CEI）較2013年出現(xiàn)下滑，由2013年的73.5下降到72.9。造成下滑的主要原因是消費(fèi)者需求不斷提高，多樣化的產(chǎn)品、便捷的渠道和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)更受青睞，這對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

新生代消費(fèi)者行為偏好改變。當(dāng)前占據(jù)全球零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)重要群體是“Y”一代，即在1980～2000年出生的人群。與其他年齡段群體相比，該群體典型的消費(fèi)習(xí)慣是依賴(lài)高科技，他們多數(shù)對(duì)銀行傳統(tǒng)零售渠道滿(mǎn)意度較低，更傾向于使用移動(dòng)銀行。消費(fèi)群體行為偏好的改變促使銀行對(duì)傳統(tǒng)零售渠道進(jìn)行變革，發(fā)展移動(dòng)科技成為必然。

非銀行機(jī)構(gòu)迅速滲透。與銀行相比，更擅長(zhǎng)數(shù)字化科技的各類(lèi)非銀行機(jī)構(gòu)（如零售商、P2P、第三方支付等）以其透明的價(jià)格、低廉的成本和一流的服務(wù)成為零售銀行新一代競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而導(dǎo)致過(guò)去被銀行奉為主要利潤(rùn)來(lái)源的高凈值客戶(hù)，在金融脫媒的大潮下對(duì)銀行的依賴(lài)度和貢獻(xiàn)度越來(lái)越低。

金融監(jiān)管愈發(fā)嚴(yán)格。目前，包括中國(guó)在內(nèi)的各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局都試圖通過(guò)調(diào)控各個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)，向新加入者開(kāi)放市場(chǎng)，鼓勵(lì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)盈利空間大大縮減;與此同時(shí)，金融危機(jī)的屢次爆發(fā)又進(jìn)一步加大了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行業(yè)的限制，這些都使零售業(yè)務(wù)成本不斷攀升。

國(guó)際先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向

美國(guó)銀行（Bank of America）

2014年英國(guó)《銀行家》雜志全球銀行1000強(qiáng)排名中，美國(guó)銀行一級(jí)資本位列第四，以總資產(chǎn)21049億美元位居美國(guó)銀行業(yè)第二。

戰(zhàn)略新動(dòng)向。2010年的《多德-弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》強(qiáng)化了銀行資本金管理機(jī)制，并嚴(yán)格限制銀行從事的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)美國(guó)銀行的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響。為了適應(yīng)新的監(jiān)管環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，美國(guó)銀行在堅(jiān)持零售業(yè)務(wù)先行的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將戰(zhàn)略細(xì)化為“三類(lèi)客群、六項(xiàng)準(zhǔn)則”。

組織架構(gòu)調(diào)整。單獨(dú)設(shè)立消費(fèi)者不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)部。為了規(guī)避房地產(chǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，美國(guó)銀行重新調(diào)整業(yè)務(wù)架構(gòu)，將消費(fèi)者不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)部從零售銀行業(yè)務(wù)中分離出來(lái)，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)與監(jiān)管。目前，美國(guó)銀行業(yè)務(wù)單元主要包含五大板塊：消費(fèi)者與小企業(yè)銀行部、消費(fèi)者不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)部、全球財(cái)富與投資管理部、全球銀行部和全球市場(chǎng)部。其中，消費(fèi)者與小企業(yè)部和消費(fèi)者不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)部是美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)的核心板塊。（見(jiàn)圖3）

零售業(yè)務(wù)特色。美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)之所以取得巨大成功，與其不斷求新、“不走尋常路”的創(chuàng)新理念息息相關(guān)。

首先，銀行不斷吸引小眾客群。與其他銀行只關(guān)注大企業(yè)不同，美國(guó)銀行把普通大眾及中小企業(yè)作為最重要的客戶(hù)，甚至推出最少僅為25美元的小額貸款。銀行還特別注重服務(wù)其他族裔移民，美國(guó)銀行也是當(dāng)?shù)刈钤鐬橐泼裉峁┓?wù)的銀行之一。其次，銀行重視客戶(hù)滿(mǎn)意度變化。美國(guó)銀行用“客戶(hù)快樂(lè)”調(diào)查衡量顧客滿(mǎn)意度，認(rèn)為這是反映客戶(hù)是否愿意忠于銀行、是否愿意向朋友推薦銀行的關(guān)鍵指標(biāo)。為此，銀行專(zhuān)門(mén)構(gòu)建“客戶(hù)忠誠(chéng)度”、“關(guān)系客戶(hù)凈收入增長(zhǎng)率”等指標(biāo)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展。第三，銀行時(shí)刻保持產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。為了讓客戶(hù)繼續(xù)開(kāi)立新的支票、儲(chǔ)蓄賬戶(hù)，銀行開(kāi)創(chuàng)了一項(xiàng)堪稱(chēng)革命性的銀行業(yè)務(wù)Keep the Change（保存零頭）：當(dāng)客戶(hù)使用美國(guó)銀行VISA卡消費(fèi)時(shí)，銀行將支付給客戶(hù)每次刷卡的消費(fèi)零頭。比如，花費(fèi)23.3美元，銀行將取整24美元，將0.7美元差額支付到客戶(hù)在該行的儲(chǔ)蓄賬戶(hù)。這一業(yè)務(wù)為銀行吸引了大批新客戶(hù);美國(guó)銀行還是網(wǎng)上銀行服務(wù)的領(lǐng)先者，其網(wǎng)上銀行服務(wù)欄目相當(dāng)豐富，提供的在線金融產(chǎn)品也基本包括了傳統(tǒng)個(gè)人金融的大部分業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶(hù)使用。

風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)調(diào)整。美國(guó)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)的三個(gè)層級(jí)分別為董事會(huì)公司治理層級(jí)，管理層公司治理層級(jí)和管理層附屬層級(jí)。董事會(huì)下設(shè)五個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)協(xié)助董事會(huì)對(duì)企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督管理;第二層級(jí)以管理層為核心，主要協(xié)助管理層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督;第三層級(jí)則是管理層下設(shè)的多類(lèi)執(zhí)行委員會(huì)，負(fù)責(zé)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的管控。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。零售和小企業(yè)銀行對(duì)總收入貢獻(xiàn)度最高。盡管經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的重創(chuàng)嚴(yán)重影響該國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，但經(jīng)過(guò)改造的美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)依然取得一定成績(jī)。從收入結(jié)構(gòu)看，零售和小企業(yè)銀行總收入最高，集中體現(xiàn)了銀行一直堅(jiān)持走零售條線的戰(zhàn)略思路。

巴克萊銀行（Barclays）

巴克萊銀行是英國(guó)最古老的銀行，在2014年英國(guó)《銀行家》雜志全球銀行1000強(qiáng)排名中，一級(jí)資本排名第12位;該行2013年底總資產(chǎn)21619億美元，位居英國(guó)第二，僅次于匯豐控股。

戰(zhàn)略新動(dòng)向。受困于歐洲的經(jīng)濟(jì)衰退和涉嫌操控銀行間同業(yè)拆借利率丑聞，2012年巴克萊銀行經(jīng)歷了較大變動(dòng)，不僅業(yè)績(jī)和聲譽(yù)嚴(yán)重受損，兩位高管也相繼辭職。同年，為了挽回股東和消費(fèi)者的信任，銀行宣布重新部署發(fā)展戰(zhàn)略。

提出“三步走”戰(zhàn)略。“三步走”戰(zhàn)略包括扭轉(zhuǎn)局勢(shì)、回歸穩(wěn)態(tài)和保持增長(zhǎng)。扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的目標(biāo)主要是穩(wěn)定企業(yè)業(yè)務(wù)，包括積極評(píng)估和處理處罰事件給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響、維護(hù)投資者關(guān)系和與監(jiān)管機(jī)構(gòu)重新建立透明化的對(duì)話機(jī)制;回歸穩(wěn)態(tài)是在繼承巴克萊銀行規(guī)模經(jīng)營(yíng)和多樣化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和稀缺資源重新配置，包括渠道優(yōu)化、鼓勵(lì)創(chuàng)新、提高資金使用效率等;保持增長(zhǎng)則是關(guān)注銀行的長(zhǎng)期發(fā)展，通過(guò)企業(yè)文化、激勵(lì)設(shè)計(jì)、成本與控制的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)間的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

組織架構(gòu)調(diào)整。重新組建零售業(yè)務(wù)條線。巴克萊銀行單獨(dú)組建零售條線，將零售業(yè)務(wù)集中在環(huán)球零售及小企業(yè)集團(tuán)，提供個(gè)人及小企業(yè)零售服務(wù)。巴克萊環(huán)球零售及小企業(yè)集團(tuán)主要包括零售及小企業(yè)銀行和巴克萊卡業(yè)務(wù)。零售及小企業(yè)銀行采取“區(qū)域化經(jīng)營(yíng)”，即依據(jù)區(qū)域特色鎖定目標(biāo)客群，進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)。出售非核心資產(chǎn)，關(guān)注本土及高盈利地區(qū)零售業(yè)務(wù)。金融危機(jī)后，巴克萊銀行也通過(guò)削減非核心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整。主要包括退出大部分歐洲零售業(yè)務(wù);將重心調(diào)整至英國(guó)和非洲地區(qū);大力發(fā)展英國(guó)和美國(guó)的信用卡業(yè)務(wù)。

零售業(yè)務(wù)特色。銀行圍繞“以客戶(hù)為中心”的零售理念重新構(gòu)建零售業(yè)務(wù)體系和激勵(lì)機(jī)制。以多元化產(chǎn)品和渠道服務(wù)客戶(hù)。針對(duì)不同客戶(hù)需求，巴克萊銀行提供了多元化的產(chǎn)品和交易渠道。以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為主要業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。銀行摒棄了以往只關(guān)注“產(chǎn)品銷(xiāo)量”的激勵(lì)機(jī)制，轉(zhuǎn)而以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”作為衡量業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)。包括了解客戶(hù)需求、幫助客戶(hù)使用電子服務(wù)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、遵循地區(qū)文化習(xí)慣等。目的是“讓客戶(hù)的生活更簡(jiǎn)單”。

風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)調(diào)整。為了應(yīng)對(duì)歐洲經(jīng)濟(jì)下行對(duì)銀行業(yè)可能造成的風(fēng)險(xiǎn)及降低操縱丑聞帶來(lái)的負(fù)面影響，巴克萊銀行全面加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理。2013年，銀行引入“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理框架”，除了薪酬委員會(huì)、操作及聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)、審計(jì)委員會(huì)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)四大傳統(tǒng)委員會(huì)外，新增全企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)（見(jiàn)圖4），主要負(fù)責(zé)向董事會(huì)提議企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)偏好和評(píng)估、匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)輪廓，同時(shí)獨(dú)立地監(jiān)督和審查全企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)好但各板塊發(fā)展不均，卡業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度最高，歐洲市場(chǎng)疲軟。2013年四大零售業(yè)務(wù)板塊經(jīng)調(diào)整后稅前盈利分化較明顯，卡業(yè)務(wù)和英國(guó)本土零售業(yè)務(wù)發(fā)展較好，對(duì)零售總盈利貢獻(xiàn)度分居前兩位，這也是巴克萊銀行此次戰(zhàn)略調(diào)整中重點(diǎn)關(guān)注的兩個(gè)板塊;歐洲業(yè)務(wù)明顯疲軟，始終處于虧損狀態(tài)，2013年第三季度虧損最為嚴(yán)重。為此，巴克萊銀行于2013年下半年出售了其在歐洲的部分零售業(yè)務(wù)。

西太平洋銀行（Westpac Bank）

西太平洋銀行是澳大利亞歷史最悠久的銀行。通過(guò)數(shù)次收購(gòu)，該行目前以總資產(chǎn)7708億美元位居澳洲第四大銀行;2014年全球銀行1000強(qiáng)一級(jí)資本排名第53位。

戰(zhàn)略新動(dòng)向。“區(qū)域集中化、品牌多元化”。西太平洋銀行一直秉承的戰(zhàn)略特色是“區(qū)域集中化、品牌多元化”?！皡^(qū)域集中化”是指銀行將戰(zhàn)略集中在核心市場(chǎng)，主要是澳大利亞本土、新西蘭和近太平洋地區(qū)。利用自身地理優(yōu)勢(shì)，西太平洋銀行為上述區(qū)域?qū)⒔?300萬(wàn)客戶(hù)提供各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)。亞洲目前已成為該行重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域;“品牌多元化”則有助于銀行通過(guò)一攬子金融品牌提高企業(yè)知名度、擴(kuò)大客群范圍和提高服務(wù)的靈活性和適應(yīng)性。

組織架構(gòu)調(diào)整。西太平洋銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)主要由四大板塊組成，零售業(yè)務(wù)主要集中在西太平洋零售與小企業(yè)銀行部和圣喬治銀行集團(tuán)兩大板塊。通過(guò)多品牌經(jīng)營(yíng)，西太平洋零售業(yè)務(wù)充分實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)能共享和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（見(jiàn)圖5）

零售業(yè)務(wù)特色。通過(guò)外部收購(gòu)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)和多品牌運(yùn)作。西太平洋銀行戰(zhàn)略特色之一是多品牌運(yùn)作。銀行通過(guò)幾次外部收購(gòu)逐步積累了多元化的業(yè)務(wù)與品牌組合。其澳大利亞境內(nèi)金融服務(wù)除自身的零售與小企業(yè)銀行品牌外，吸納了圣喬治銀行、墨爾本銀行及BT金融集團(tuán)等子品牌;機(jī)構(gòu)銀行和新西蘭境內(nèi)銀行也有各自的品牌標(biāo)識(shí)。這樣不僅可以保留原有客戶(hù)及其品牌忠誠(chéng)度，多元化的產(chǎn)品服務(wù)更有利于拓展市場(chǎng)影響。除此，為了更好地服務(wù)當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)發(fā)展，西太平洋銀行建立“Mobile PayWay”即時(shí)支付系統(tǒng)，方便企業(yè)的支付業(yè)務(wù);

風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)調(diào)整。為了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，西太平洋銀行調(diào)整構(gòu)建了“全行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系”的概念，自下而上匯報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。董事會(huì)主要負(fù)責(zé)全行風(fēng)險(xiǎn)管理策略審批和風(fēng)險(xiǎn)偏好的審核;中間層政策執(zhí)行委員會(huì)包括執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)、集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)單元和部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)單元。執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)、政策，并保證銀行風(fēng)險(xiǎn)輪廓符合風(fēng)險(xiǎn)偏好;集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)單元獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門(mén)，單獨(dú)向首席風(fēng)險(xiǎn)官匯報(bào);部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)單元?jiǎng)t對(duì)某一部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作負(fù)責(zé)。每一部門(mén)有獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)官直接向首席風(fēng)險(xiǎn)官匯報(bào);第一層由業(yè)務(wù)單元組成，負(fù)責(zé)各部門(mén)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和管理，但必須在既定的風(fēng)險(xiǎn)管理框架內(nèi)進(jìn)行（見(jiàn)圖6）。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，零售業(yè)務(wù)發(fā)展良好。2012～2014年收入結(jié)構(gòu)顯示，利息收入與非利息收入雙雙逐年攀升，且非利息收入占比不斷提高，收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化;零售業(yè)務(wù)中，西太平洋零售和小企業(yè)部對(duì)盈利貢獻(xiàn)最大，占到零售業(yè)務(wù)總利潤(rùn)的60%以上;兩大業(yè)務(wù)板塊從稅前盈利額和資產(chǎn)總量上均呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。

啟示

通過(guò)對(duì)全球零售業(yè)務(wù)發(fā)展研究和三家代表性先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)比較，我們得到以下啟示：

零售銀行業(yè)務(wù)更加注重“以客戶(hù)為中心”和“客戶(hù)體驗(yàn)”。金融消費(fèi)者行為的改變，深刻地影響著傳統(tǒng)零售銀行的發(fā)展模式。各大銀行紛紛將“以客戶(hù)為中心”、“提高客戶(hù)體驗(yàn)”等作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。

零售銀行業(yè)務(wù)更加注重渠道網(wǎng)絡(luò)化和信息化。為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的沖擊，各大銀行紛紛對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和渠道進(jìn)行改造，投入大量資金引進(jìn)智能科技，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行和移動(dòng)科技。

零售銀行業(yè)務(wù)更加注重風(fēng)險(xiǎn)管理和穩(wěn)健發(fā)展。未來(lái)零售銀行將體現(xiàn)為產(chǎn)品服務(wù)多元化和銷(xiāo)售渠道高科技化，構(gòu)建更加完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是各大先進(jìn)銀行關(guān)注的重點(diǎn)。

（作者單位：中信銀行博士后科研工作站、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院博士后科研流動(dòng)站）