服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)研究前沿探析與未來展望

鄧志華++陳維政

摘 ?要？演服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一種領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶，進(jìn)而客戶帶來組織效益的領(lǐng)導(dǎo)方式。文章在大量文獻(xiàn)回顧和分析的基礎(chǔ)上，從概念界定、測量工具、影響因素與作用效果等幾個(gè)方面對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的研究成果進(jìn)行了比較全面的梳理和歸納，對(duì)其未來的研究進(jìn)行了展望，以期為后續(xù)的研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞？演服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo);概念界定;測量工具;影響因素;作用效果

[中圖分類號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0461（2015）03-0068-04

科學(xué)演進(jìn)路徑表明，當(dāng)一個(gè)理論不能解釋某些現(xiàn)象的時(shí)候，就需要發(fā)展新的理論來闡釋這些現(xiàn)象，而現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)理論并沒有很好地解釋領(lǐng)導(dǎo)為何要服務(wù)于員工，甚至為員工付出巨大犧牲等現(xiàn)象。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和信息社會(huì)的發(fā)展，知識(shí)和信息的快速普及和發(fā)展造就了大批的知識(shí)工作者，使傳統(tǒng)自上而下的威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)正失去市場，也為自下而上的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，展現(xiàn)出社會(huì)發(fā)展過程中領(lǐng)導(dǎo)方式的變革趨勢。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的概念界定

雖然Greenleaf最早給出了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)最為原始的界定，但他的界定更多的是從管理實(shí)踐的角度，帶有更多的經(jīng)驗(yàn)成分。后來的研究者從學(xué)術(shù)角度對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了不同的界定，詳見表1。

綜合以上不同學(xué)者對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念的界定，可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)首先將自己定位于服務(wù)者，將跟隨者利益置于領(lǐng)導(dǎo)者利益之上，服務(wù)員工的過程就是領(lǐng)導(dǎo)的過程，通過服務(wù)和培育員工來實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)方式，其領(lǐng)導(dǎo)路徑與傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)方式具有重大區(qū)別。

二、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的測量工具

Ehrhart（2004）通過對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)已有文獻(xiàn)的回顧，從七個(gè)方面去測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者與員工建立友好關(guān)系、授權(quán)、幫助員工發(fā)展和成功、遵守道德、概念化思考、把員工利益置于首位以及為社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值，在此基礎(chǔ)上他編制了包含14個(gè)計(jì)量條目的量表，通過確認(rèn)性因子分析、回歸分析等表明，該量表具有較好的鑒別有效性和預(yù)測有效性。[5]

Laub （1999） 從重視員工、發(fā)展員工、建立團(tuán)隊(duì)、展現(xiàn)真誠、提供領(lǐng)導(dǎo)以及分享領(lǐng)導(dǎo)6個(gè)方面去測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了一個(gè)包含66個(gè)條目的量表，該量表是國外測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)運(yùn)用最為廣泛的量表。

Page & Wong （2000 ） 通過文獻(xiàn)研究和自身的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐，認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有四個(gè)維度：①特質(zhì)維度，包含正直、謙卑、服務(wù)意識(shí)。 ②人際維度，包含關(guān)懷他人、授權(quán)、發(fā)展他人。 ③任務(wù)維度，包含建立愿景、目標(biāo)設(shè)定、提供領(lǐng)導(dǎo)。 ④過程維度，包含角色模范、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共享決策。該量表最初為200個(gè)測量項(xiàng)目，后來精簡為99個(gè)測量條目。Dennis & Winston（2003）對(duì)此量表重新進(jìn)行了因子分析，把該量表的99個(gè)測量條目精簡到了20個(gè)，從12個(gè)因子中得到了愿景、授權(quán)和服務(wù)（94）3個(gè)有效因子。

Sendjaya（2003）通過文獻(xiàn)回顧、訪談、問卷調(diào)查等研究，得到了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的六個(gè)維度：甘為人梯、真誠自我、契約關(guān)系、道德義務(wù)、崇高信仰和變革性影響，該量表一共101個(gè)條目。Sendjaya et al（2008）在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了進(jìn)一步的研究，通過內(nèi)容有效性分析和確認(rèn)性因子分析，把包含上述六個(gè)維度的101個(gè)計(jì)量條目的量表精簡為35個(gè)條目。[6]

Reinke（2004）在研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與信任水平的關(guān)系時(shí)，開發(fā)了一個(gè)最初由15個(gè)計(jì)量項(xiàng)目組成的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表，從開放性（Openness）、構(gòu)思愿景（Vision）和代管（Stewardship）三個(gè)方面測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，通過主成分分析保留了7個(gè)條目。[3]

Dennis & Bocarnea（2005）在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，依據(jù)Patterson的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論模型，從無私關(guān)愛、謙卑、利他、構(gòu)建愿景、信任、服務(wù)和授權(quán)7個(gè)方編制了一個(gè)有71個(gè)測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的最初條目庫。最后，通過因子分析等統(tǒng)計(jì)分析確定了一個(gè)由無私關(guān)愛、授權(quán)、構(gòu)建愿景、謙卑、信任五個(gè)維度、一共有22個(gè)條目構(gòu)成的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)量表。[7]

Barbuto & Wheeler（2006）通過對(duì)文獻(xiàn)的回顧，搜集了11個(gè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征，在80名領(lǐng)導(dǎo)者和388名人員中收集數(shù)據(jù)，通過內(nèi)在一致性分析、驗(yàn)證性因子分析、會(huì)聚有效性分析、鑒別有效性和預(yù)測有效性分析等實(shí)證研究，最后得到23個(gè)條目和五個(gè)維度：利他精神、情緒撫慰、智慧啟迪、理性說服引導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任。[4]

Liden et al（2008）在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上， 用一個(gè)有85個(gè)測量條目的量表，從9個(gè)方面去測量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，在刪除了兩個(gè)維度后，最后確定了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的七個(gè)維度：概念化技能，樂于授權(quán)，幫助下屬成長和成功，優(yōu)先考慮下屬，行為合乎道德，情緒撫慰，為社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值，該量表最后包含28個(gè)測量條目。[8]

汪純孝，凌茜，張秀娟（2009）開發(fā)了本土化的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)維度和測量工具，最終得到十一個(gè)維度：尊重員工，關(guān)心員工，幫助員工發(fā)展，構(gòu)思愿景，平易近人，甘于奉獻(xiàn)，清正廉潔，開拓進(jìn)取，指導(dǎo)員工工作，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，授權(quán)，該量表包含44個(gè)條目的量表。[9]

孫健敏、王碧英（2010）對(duì)Barbuto & Wheeler的量表進(jìn)行了本土化的修訂，最后得到了利他的使命感、情緒撫慰、預(yù)見性智慧、說服引導(dǎo)以及社會(huì)責(zé)任感五個(gè)維度，但測量條目從原來的23個(gè)精簡為15個(gè)。[10]

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的影響因素

1. 人口特征

性別和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式顯著相關(guān)，男性比女性表現(xiàn)出更多的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為（Molnar，2007），但后來的研究表明女性主管比男性主管更加推崇服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式，也運(yùn)用的更多。[11]年齡和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也是顯著相關(guān)，50歲以上的人群表現(xiàn)出的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為最為明顯，其次為20～29歲，再次為40～49歲，最低一組為30～39歲的人群（Horsman，2001）。教育水平對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為也有決定性影響，不同教育層次的人群具有的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為的程度不同，在大學(xué)文化以下、大學(xué)文化和大學(xué)文化以上三組人群中，教育程度越高，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為越多（Horsman，2001），而Herman（2008）的結(jié)論則是本科層次展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為最多，其次是研究生。endprint

2. 價(jià)值觀

領(lǐng)導(dǎo)者采取服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式的動(dòng)機(jī)是來源于自身秉持的原則、價(jià)值觀和信仰，[12]服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有以身作則、欣賞他人、愿意授權(quán)、重視信譽(yù)和樂于服務(wù)等價(jià)值觀（Russell，2002），領(lǐng)導(dǎo)者的正直感（Washington et al，2006;Bobbio et al，2012）、同理心、勝任力（Washington et al，2006）和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)顯著正相關(guān)，質(zhì)化研究發(fā)現(xiàn)有利于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的因素有專業(yè)化發(fā)展，信任氛圍和忠誠的態(tài)度，不利的因素有動(dòng)機(jī)自私，態(tài)度消極，缺乏教育、正直及謙卑等（Serrano，2006）。

3. 人格特質(zhì)

主管謙遜的態(tài)度、真誠的自我、服務(wù)意識(shí)（Beazley，2002）、領(lǐng)導(dǎo)者的親和性（Washington et al，2006）、內(nèi)控傾向（Bartholomew，2006）、領(lǐng)班護(hù)士的合作意愿（Garber et al，2009）都和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為顯著正相關(guān)。另外，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒智力也和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的特征有著密不可分的聯(lián)系（Winston et al，2004），領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用情緒的能力與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為顯著正相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒智力越高，其服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征越明顯。[13]

4. 組織特征

組織類型和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)顯著相關(guān)，政府組織的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為比盈利性組織、宗教組織、社區(qū)組織和教育組織的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為都要低（Horsman，2001），而小學(xué)校長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為要顯著高于中學(xué)、大學(xué)校長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為（Lin，2008）。管理者的職級(jí)對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也有決定性的影響，從普通員工、管理層到高層領(lǐng)導(dǎo)者，職級(jí)越高，其服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為越多（Horsman，2001;Herman，2008）。職員在公司時(shí)間的長短和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為顯著負(fù)相關(guān)，在公司的時(shí)間越短，其服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為越多，反之亦然（Horsman，2001），而成為領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)間越長，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)越多，每周至少做1個(gè)小時(shí)義工的主管會(huì)有更多的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為（Beck，2010）。

5. 社會(huì)文化

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在低權(quán)力距離、適度的個(gè)人主義、較低的陽剛氣概、低不確定性規(guī)避、長期導(dǎo)向較為明顯的文化環(huán)境中最為有效，[14]實(shí)證研究表明，陽剛-陰柔氣概和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)顯著相關(guān)，陰柔氣質(zhì)越明顯，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為越多（Molnar，2007）。案例研究表明，家長式的組織文化（Foster，2000）、懼怕變革的組織文化（Austin，2009）會(huì)阻礙服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的形成和實(shí)踐。

四、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的作用效果

1. 對(duì)人際信任的影響

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠顯著提升組織中的人際信任，對(duì)信任水平有決定性影響（Reinke，2004;Dannhauser et al，2006），雇員感知的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任、對(duì)組織的信任顯著正相關(guān)，與對(duì)同事的信任顯著正相關(guān)（Joseph et al，2005;Dannhauser et al，2006;Ostrem，2006）。

2. 對(duì)組織承諾的影響

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠顯著提高員工的組織承諾（Washington，2007;沈舒琪，2010;王碧英，2010），在臺(tái)灣，校長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為也能夠顯著提升教師的組織承諾，能夠顯著預(yù)測組織承諾（Lin，2008），對(duì)員工的情感承諾、功利性承諾也有顯著促進(jìn)作用（吳維庫，2009），在意大利，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為同樣能顯著增進(jìn)員工的組織承諾。[15]

3. 對(duì)工作滿意感的影響

多項(xiàng)實(shí)證研究表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠顯著提高工作滿意度（Drury，2004;Anderson，2005;Barbuto et al，2006;Washington，2007;吳維庫，2009;鄧志華，2012），對(duì)總體工作滿意度和內(nèi)在工作滿意度都有增進(jìn)作用（Hebert，2003;王碧英，2010），在營利性組織和非營利性組織，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)都能提高工作滿意感（Irving，2004），校長的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為和教師的工作滿意感也高度正相關(guān)（Cerit，2009），教師的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為與學(xué)生的滿意程度也顯著正相關(guān)（吳清津、王秀芝，2009）。

4. 對(duì)忠誠度和離職率的影響

在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的影響下，組織成員的忠誠感有顯著提高，每個(gè)職級(jí)的離職率都顯著低于行業(yè)平均水平（Dingman，2006），能使員工更為信守承諾，使其工作意義感顯著增強(qiáng)（Ostrem，2006），能夠顯著降低雇員的離職意向，尤其是當(dāng)主管能和員工更多的共謀愿景和更為信任員工的時(shí)候（Chang，2009），服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)科研人員的離職意向也起到降低作用。[16]

5. 對(duì)組織公民行為的影響

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能夠增進(jìn)部門層次的組織公民行為（Ehrhart，2004），會(huì)使員工的額外努力增加（Barbuto et al，2006）。質(zhì)性研究表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)員工、服務(wù)他人和樂于授權(quán)等行為與組織公民行為中的提供幫助、首創(chuàng)精神、積極參與、自我提高之間存在密不可分的關(guān)系（Ebener，2007），服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也能增加科研人員的組織公民行為（苗青，2009）。在意大利，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)同樣能促進(jìn)組織公民行為的增加（Bobbio et al，2012）。

6. 對(duì)下屬績效的影響

教師的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為能夠顯著提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，尤其是在數(shù)學(xué)、閱讀和年度測試上作用更為明顯（Herbst，2003），關(guān)愛學(xué)生和聆聽學(xué)生心聲等行為對(duì)學(xué)生成績的影響最大（Herndon，2007），對(duì)科研人員的能力提升的作用也很明顯（苗青，2009），也能顯著提高員工的任務(wù)績效（沈舒琪，2010;孫健敏，2010）和周邊績效（孫健敏，2010）。

7. 對(duì)團(tuán)隊(duì)績效的影響

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能顯著提升情緒團(tuán)隊(duì)承諾、理性團(tuán)隊(duì)承諾和團(tuán)隊(duì)承諾（Dannhauser et al，2006），能夠顯著地提高團(tuán)隊(duì)效能，不同職級(jí)的人員——領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和自愿者展現(xiàn)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為都對(duì)團(tuán)隊(duì)效能的提高功不可沒（Irving，2004），無論是個(gè)人表現(xiàn)出的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為還是組織層面具有的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)氛圍都能起到提高團(tuán)隊(duì)效能的作用（Irving，2005），服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具備的承擔(dān)責(zé)任、資源支持、真誠自我、促進(jìn)合作、溝通透明和贊賞員工等特征對(duì)團(tuán)隊(duì)效能的影響最大（Irving et al，2006）。endprint

8. 對(duì)組織績效的影響

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)能促使員工積極關(guān)心安全生產(chǎn)，使險(xiǎn)情事故率降低（Krebs，2005），對(duì)降低礦工率、損耗率效果顯著，擬合的指數(shù)函數(shù)表明，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)水平每增加一個(gè)百分點(diǎn)，礦工率大約降低41.1%，損耗率大約降低22.4%（Rauch，2007），能夠顯著地提高組織效能（Barbuto et al，2006）。Rennaker et al（2006）研究了16家實(shí)踐服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)，其中6家企業(yè)的股票增長率為正且有5家企業(yè)的股票增長率高于S&P 500指數(shù)，有兩家增長了243%、326%，西南航空公司受9·11事件的影響，其增長率為-11%，另兩家為-3%和-1%。

五、未來研究展望

盡管學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論開展了諸多有益的研究，但未來仍然需要在以下方面加強(qiáng)。①檢驗(yàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在中國企業(yè)和員工中的適應(yīng)性。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論是在西方文化情景中提出來的領(lǐng)導(dǎo)理論，對(duì)中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工中的適應(yīng)性如何？②運(yùn)用扎根理論探尋本土化的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念和內(nèi)涵、特征和維度。中國國情和中國文化情景下服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有什么內(nèi)涵，又展現(xiàn)出什么樣的特征？和國外服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理論有什么不同之處？③服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與其他領(lǐng)導(dǎo)方式（如家長型領(lǐng)導(dǎo)、變革型領(lǐng)導(dǎo)等）的對(duì)比研究。中國盛行家長式領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與之相比，有什么優(yōu)勢和劣勢？由于中國組織處于急劇變革的環(huán)境中，變革型領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)實(shí)中也廣泛存在，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與之相比，又有什么優(yōu)勢和劣勢？這些都是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的重要研究內(nèi)容。

收稿日期： 2014-06-26

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基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目《企業(yè)員工工作疏離感影響因素、形成機(jī)制及干預(yù)策略實(shí)證研究》（71272210）;2013年度貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)引進(jìn)人才科研項(xiàng)目。

作者簡介：鄧志華（1981-），男，四川瀘州人，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，博士，研究方向是組織行為學(xué)與人力資源管理;陳維政（1951-），男，重慶人，四川大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，加拿大約克大學(xué)亞洲研究中心客座研究員，主要研究方向是組織行為學(xué)與人力資源管理。

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The Frontier Analysis and Future Prospects on Servant Leadership

Deng Zhihua1，Chen Weizheng2

（1.School of Business Administration，Guizhou University of Finance and Economics，Guiyang 550025，China;

2. Business School of Sichuan University，Chengdu 610064，China）

Abstract： Servant leadership is a leadership style that leaders serve staffs，and staffs serve customers，so that customers could bring benefits for the organization. In this article，on the basis of a large number of literature review and analysis，we comprehensively summarized research findings on servant leadership，including its definition，influencing factor，measuring tools and effects. Final，we discussed its future research from two aspects of theoretical research and practical operation so as to provide systematic and theoretical references for future research.

Key words： servant leadership;concept definition;measuring tool;influencing factor;leadership efficiency

（責(zé)任編輯：張改蘭）endprint