服裝連鎖專賣店內(nèi)部控制存在問題的對策分析

周滿

上海A服飾有限公司是一家專業(yè)研發(fā)和銷售女性內(nèi)衣的企業(yè)，企業(yè)發(fā)展至今已建立1200多家連鎖專賣店，遍布上海、北京、江蘇等多個(gè)省市。上海A服飾有限公司連鎖專賣店（以下簡稱“專賣店”）日常工作主要涉及三個(gè)模塊：人員管理、貨品管理、賣場管理，簡稱人、貨、場。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，專賣店在人、貨、場內(nèi)部控制中存在諸多問題，在人員管理方面存在的問題主要包括人員培訓(xùn)不專業(yè)不系統(tǒng)、員工缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神、人才缺乏且流動(dòng)性較大等三個(gè)方面；貨品管理存在的問題主要包括貨品控制及財(cái)產(chǎn)清查等兩個(gè)方面；賣場管理存在的問題主要包括系統(tǒng)收銀及現(xiàn)金管理等兩個(gè)方面。文章擬針對這些問題提出相應(yīng)解決對策，以期為企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制提供參考。

一、專賣店人員管理存在問題的解決對策

1.建立人員培訓(xùn)制度

科學(xué)系統(tǒng)的對員工進(jìn)行培訓(xùn)是提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、使員工更好勝任崗位工作的有效方法和途徑。因此，針對專賣店員工綜合素質(zhì)現(xiàn)狀，可通過建立人員培訓(xùn)制度，定期或不定期對專賣店員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，以提高員工的綜合素質(zhì)和銷售技能水平，提高專賣店的銷售業(yè)績。對于新進(jìn)員工，必須進(jìn)行職前培訓(xùn)，具體的培訓(xùn)方式可結(jié)合企業(yè)的實(shí)際及員工的綜合素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行合理選擇；在培訓(xùn)內(nèi)容上應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位要求和工作規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)企業(yè)還應(yīng)對員工進(jìn)行繼續(xù)教育，以提高員工的職業(yè)道德和素養(yǎng)，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性、工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)專賣店健康穩(wěn)定發(fā)展。而在具體培訓(xùn)和繼續(xù)教育過程中，還應(yīng)建立相應(yīng)的考核制度，以調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)熱情，避免培訓(xùn)工作流于形式。同時(shí)，對于督導(dǎo)、主管、經(jīng)理級別的高層人員亦須進(jìn)行定期培訓(xùn)，因?yàn)樵诟呖萍肌⒏呒夹g(shù)發(fā)展時(shí)代，及時(shí)、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)對公司的發(fā)展尤為重要。

2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

良好的團(tuán)隊(duì)對企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，對于專賣店店長，作為專賣店的領(lǐng)導(dǎo)者，必須具備較強(qiáng)的凝聚力和良好的溝通能力，在日常工作中要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，在工作上對員工要嚴(yán)格要求，在生活上也要關(guān)心員工，做好團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神；對于專賣店員工，必須加強(qiáng)與他人的合作，提高工作的責(zé)任感和意志力，培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和使命感。為提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在工作之余專賣店可定期開展相關(guān)趣味活動(dòng)亦或是競賽，以團(tuán)隊(duì)名義參加，通過趣味活動(dòng)或競賽，加深團(tuán)隊(duì)員工之間的感情、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力。據(jù)前文所述，專賣店在人員管理中矛盾時(shí)有發(fā)生的原因，正是由于團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏良好的協(xié)作精神所致。因此，為提高專賣店銷售業(yè)績，必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

3.嚴(yán)格把控人員選用，拓寬招聘渠道

公司人力資源部應(yīng)在既定標(biāo)準(zhǔn)條件下，加強(qiáng)對員工選拔的控制。對專賣店所需員工的任用應(yīng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，如可對外公布應(yīng)聘條件進(jìn)行公開招聘，通過正式面試和嚴(yán)格考評后，由負(fù)責(zé)招聘的人力資源部批準(zhǔn)方可錄用。此外，要拓寬人才招聘渠道，通過人才市場現(xiàn)場招聘、平面媒體招聘 (報(bào)紙或電視等)和網(wǎng)絡(luò)招聘等多種方式來招聘高素質(zhì)的優(yōu)秀人才。不定期到人才市場參加招聘會(huì)，讓應(yīng)聘人員加入本公司建立的人才招聘QQ群，建立動(dòng)態(tài)人才庫；在各高等院校開展大型招聘會(huì)，宣講會(huì)，并與各高等院校建立長期合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并為其提供良好的成長環(huán)境、清晰的晉升渠道和滿意的薪酬待遇，以吸引人才。

4.建立員工自我約束與激勵(lì)機(jī)制

針對專賣店員工紀(jì)律性差、工作積極性不高等現(xiàn)狀，專賣店可建立一套行之有效的約束和激勵(lì)機(jī)制，并將各責(zé)任單位和全體員工實(shí)施內(nèi)部控制的情況納入績效考評體系，促進(jìn)內(nèi)部控制的有效實(shí)施。約束主要包括對員工明確責(zé)任、考勤、處罰等。明確員工責(zé)任，使員工熟知自己的崗位職責(zé)，約束其在規(guī)定的職責(zé)范圍從事其本職工作；通過考勤與處罰，使員工自覺遵守紀(jì)律，完成既定崗位工作任務(wù)；因此，約束是控制員工素質(zhì)的重要方面，通過約束以達(dá)到促使員工自覺提高自身素質(zhì)的目的。在日常工作中，必須完善員工手冊，并加強(qiáng)對員工手冊的執(zhí)行力度。激勵(lì)包括目標(biāo)、范圍、實(shí)施方式、具體標(biāo)準(zhǔn)等。激勵(lì)也是控制員工素質(zhì)手段之一，通過激勵(lì)控制措施，促使員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性高標(biāo)準(zhǔn)的完成工作任務(wù)。工作中，可通過獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工的工作熱情。比如，某線區(qū)本月達(dá)標(biāo)完成銷售指標(biāo)，該線區(qū)督導(dǎo)可獎(jiǎng)勵(lì)1000元，該線區(qū)達(dá)標(biāo)專賣店店長獎(jiǎng)勵(lì)200元，其他店員獎(jiǎng)勵(lì)100元；如超額完成指標(biāo)，超出一個(gè)點(diǎn)即給該線督導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)300元，超額達(dá)標(biāo)專賣店全體成員獎(jiǎng)勵(lì)100元等等。

二、貨品管理存在問題的解決對策

1.建立科學(xué)的專賣店財(cái)物盤點(diǎn)管理系統(tǒng)

建立科學(xué)高效的專賣店財(cái)物盤點(diǎn)系統(tǒng)，是保障賬實(shí)相符的有效方法和途徑。在財(cái)產(chǎn)清查前，必須做好組織準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。加強(qiáng)盤點(diǎn)管理，首先要加強(qiáng)盤點(diǎn)人員管理，提高盤點(diǎn)人員的素質(zhì)和職業(yè)道德操守，明確各自職責(zé)，相互監(jiān)督，相互協(xié)助。盤點(diǎn)組應(yīng)及時(shí)向被盤點(diǎn)專賣店了解盤點(diǎn)人員的工作情況，認(rèn)真聽取專賣店員工提出的建議和意見，及時(shí)妥善解決專賣店盤點(diǎn)過程中所遇到的問題。此外，盤點(diǎn)工作應(yīng)在雙方人員即專賣店管理人員（店長或店助）以及盤點(diǎn)工作人員同時(shí)在場的情況下完成。根據(jù)專賣店內(nèi)控制度規(guī)定及專賣店業(yè)務(wù)特點(diǎn)，專賣店盤點(diǎn)工作一般是不定期盤點(diǎn)，所以當(dāng)盤點(diǎn)時(shí)若專賣店店長不在現(xiàn)場，店助必須起到監(jiān)督與領(lǐng)導(dǎo)管理作用，協(xié)助盤點(diǎn)人員規(guī)范有序地完成盤點(diǎn)工作。盤點(diǎn)結(jié)束后，必須在ERP系統(tǒng)登記臺(tái)賬，且盤點(diǎn)明細(xì)表必須以電子賬和紙質(zhì)稿的形式上報(bào)歸檔。此外，雙方人員需對財(cái)產(chǎn)清查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)并在盤點(diǎn)單上簽章以明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.建立專賣店風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)

針對專賣店管理中存在的諸多問題，必須加強(qiáng)專賣店貨品控制管理。各專賣店應(yīng)采用定性與定量相結(jié)合的方法，按照風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其影響程度等，對識別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和排序，確定關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先控制的風(fēng)險(xiǎn)。

首先要強(qiáng)化貨品報(bào)貨環(huán)節(jié)工作。報(bào)貨應(yīng)按照以銷定存原則如實(shí)報(bào)貨，因報(bào)貨是一項(xiàng)較強(qiáng)的技術(shù)工作，因此高質(zhì)量的完成報(bào)貨工作需要團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)作。其中，采集導(dǎo)購意見是報(bào)貨的第一步，也是關(guān)鍵所在。其次就是看貨，貨品的看管是每一位專賣店員工的責(zé)任，出色完成看管工作需要每位工作人員的辛勤付出，這也是集體榮譽(yù)感的重要體現(xiàn)。再次就是轉(zhuǎn)貨，轉(zhuǎn)貨往往是專賣店之間不定期且少量少批的貨品調(diào)撥，轉(zhuǎn)貨工作需要雙方人員都在現(xiàn)場的情況下監(jiān)督完成。轉(zhuǎn)貨工作必須進(jìn)行系統(tǒng)做單，即通過ERP系統(tǒng)記錄專賣店貨品的調(diào)出與調(diào)入。貨品調(diào)出需填制出庫單，由管理人員進(jìn)行審批；調(diào)入貨品的專賣店應(yīng)及時(shí)填制入庫單，并由管理人員進(jìn)行驗(yàn)收。而對于補(bǔ)貨，其在一定程度上采用的理論方法和報(bào)貨有相似之處。補(bǔ)貨一般只在節(jié)假日前才會(huì)大量的進(jìn)行貨品補(bǔ)需，因此工作人員應(yīng)對特定日期（如三八節(jié)、五一節(jié)）的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查后通過定性和定量理論和技術(shù)以及根據(jù)專賣店實(shí)際情況請求公司及時(shí)補(bǔ)足所需貨品。

三、賣場管理存在問題的解決對策

1.加強(qiáng)REP系統(tǒng)知識培訓(xùn)，提高系統(tǒng)收銀操作技能

針對專賣店員工工作技能現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)ERP系統(tǒng)知識培訓(xùn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，眾多企業(yè)都采用了ERP系統(tǒng)與財(cái)務(wù)相結(jié)合方法進(jìn)行日常工作的管理與核算，基于專賣店員工的學(xué)歷水平，首先應(yīng)定期開展電腦知識的系統(tǒng)培訓(xùn)。其次，專賣店應(yīng)該在基礎(chǔ)知識培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)員工會(huì)計(jì)基本知識的培訓(xùn)，力爭做到專賣店員工人人會(huì)電腦，人人懂會(huì)計(jì)。至于提高員工電腦操作技能的途徑，可定期開展電腦競賽，積極鼓勵(lì)在職員工參與競賽，并給與一定獎(jiǎng)勵(lì)；而競賽內(nèi)容應(yīng)以日常工作所需知識和技能為主。通過培訓(xùn)或競賽，努力提高員工ERP系統(tǒng)知識水平，從而提高系統(tǒng)收銀操作技能。

2.完善現(xiàn)金管理制度，發(fā)揮部門間監(jiān)督協(xié)調(diào)職能

針對專賣店內(nèi)部控制中存在的問題，可積極運(yùn)用信息技術(shù)加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立與經(jīng)營管理相適應(yīng)的信息系統(tǒng)，促進(jìn)內(nèi)部控制流程與信息系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的自動(dòng)控制，減少或消除人為操縱因素。此外，專賣店應(yīng)成立專門機(jī)構(gòu)或者指定專門的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)內(nèi)部控制的建立實(shí)施及日常工作，特別是要加強(qiáng)現(xiàn)金的管理。就現(xiàn)金管理而言，財(cái)務(wù)部門可建立相應(yīng)查賬組、現(xiàn)金盤點(diǎn)組，定期或不定期的進(jìn)行查賬及現(xiàn)金盤點(diǎn)，充分發(fā)揮其監(jiān)督控制作用。按專賣店內(nèi)部控制規(guī)定，各專賣店當(dāng)天的所有營記必須在次日10點(diǎn)前進(jìn)行賬務(wù)結(jié)算驗(yàn)收（即現(xiàn)金驗(yàn)收和POS機(jī)驗(yàn)收）。專賣店管理人員賬務(wù)驗(yàn)收完畢后，查賬組在后臺(tái)可進(jìn)行監(jiān)督檢查工作，若出現(xiàn)問題專賣店人員應(yīng)及時(shí)向后臺(tái)反饋，而簡單問題可在公司IMO即時(shí)通訊平臺(tái)上解決，較為復(fù)雜的問題可直接由后臺(tái)工作人員遠(yuǎn)程操控解決。對于問題妥善解決的經(jīng)驗(yàn)，專賣店管理人員可在大區(qū)QQ群里進(jìn)行分享，以避免其他專賣店出現(xiàn)類似問題。

[1]王海霞.當(dāng)前企業(yè)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制存在的問題與對策探討[J].中國外資,2013.3.