醫(yī)院后勤服務(wù)管理模型的構(gòu)建與實(shí)踐

李 鵬，烏媛媛

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、醫(yī)療設(shè)備與醫(yī)療技術(shù)日益同質(zhì)化的今天，如何吸引患者、留住患者，是醫(yī)院管理者一直在探討的一個(gè)課題。 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）是一種建立在顧客滿意度基礎(chǔ)上的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，包括6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量、15 個(gè)觀察變量以及9 個(gè)變量之間的關(guān)系[1]。 患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量、醫(yī)療保健等需求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生的一種期望， 同時(shí)也是對(duì)醫(yī)院服務(wù)的情感狀態(tài)的一種反應(yīng)。 有關(guān)ACSI 與醫(yī)院顧客滿意度的文獻(xiàn)報(bào)道較多，也構(gòu)建了一些實(shí)用性的模型，但或因評(píng)價(jià)體系過(guò)于復(fù)雜，或因評(píng)價(jià)量表過(guò)于主觀性，缺乏實(shí)際操作可行性而受到質(zhì)疑[2-3]。本研究以此為背景，通過(guò)對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)指標(biāo)的剖析，構(gòu)建一個(gè)醫(yī)院后勤服務(wù)ACSI 模型，并通過(guò)實(shí)證分析，檢驗(yàn)與修正該模型，旨在為更好地測(cè)評(píng)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度提供參考。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)管理模型的構(gòu)建

1.1 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度理論模型 ACSI 包括顧客期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，其中顧客期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知為原因變量，總體滿意度為目標(biāo)變量，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)為顧客滿意度的結(jié)果變量。 基于ACSI 的基本理論，本研究提出的醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度理論模型如圖1 所示。

1.2 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 參照黃英芝等[4]文獻(xiàn)資料，建立四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系（表1），一級(jí)指標(biāo)為患者滿意度，二級(jí)指標(biāo)包括顧客期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、總體滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，三級(jí)指標(biāo)包括由二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，包括21 個(gè)維度，其中質(zhì)量感知指標(biāo)參照向勁松等[5]、王碩等[6]文獻(xiàn)資料，選擇就醫(yī)環(huán)境（8 條目）、保安服務(wù)（5 條目）、機(jī)電維修（5 條目）、餐飲服務(wù)（11 條目）、護(hù)工服務(wù)（4 條目）、服務(wù)受理（8 條目）、專業(yè)陪護(hù)（2條目）、商業(yè)服務(wù)（8 條目）進(jìn)行測(cè)評(píng)。

表1 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

1.3 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 采用Likert 五級(jí)量表評(píng)分法，每個(gè)條目分為非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分別賦值1、2、3、4、5 分。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度測(cè)量指標(biāo)體系實(shí)證研究

2.1 調(diào)查對(duì)象 采用分層隨機(jī)抽樣法，按性別、年齡、常住地、職業(yè)、就診數(shù)分配調(diào)查對(duì)象，選擇2013 年8 月～2014年8 月入住我院患者365 例為調(diào)查對(duì)象， 其中男185 例，女180 例；年齡18～69（45.6±3.2）歲；常住地：城鎮(zhèn)200 例，農(nóng)村165 例；職業(yè)：公務(wù)員58 例，企業(yè)職工130 例，農(nóng)民141 例，自由職業(yè)者36 例；就診次數(shù)：第1 次就診175 例，第2 次就診105 例，第3 次及以上就診85 例。

2.2 調(diào)查工具 采用自行設(shè)計(jì)的醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查表經(jīng)3 位專家與學(xué)者審核與修訂，并經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查檢驗(yàn)，調(diào)查問(wèn)卷信度與效度較好，總Cronbach α＝0.935，提示問(wèn)卷各指標(biāo)內(nèi)部具有較好的一致性與可靠性。

2.3 調(diào)查方法 調(diào)查人員由醫(yī)院后勤辦公室人員組成，均通過(guò)調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查方法的相關(guān)培訓(xùn)，要求調(diào)查人員嚴(yán)格按照調(diào)查程序， 首先對(duì)調(diào)查問(wèn)卷提示語(yǔ)進(jìn)行統(tǒng)一說(shuō)明，患者現(xiàn)場(chǎng)填寫問(wèn)卷并回收。 共發(fā)放問(wèn)卷365 份，回收問(wèn)卷360 份，剔除不完整4 份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷356份，有效問(wèn)卷占97.53%。 主體調(diào)查問(wèn)卷采用描述性統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用SCI 模型指數(shù)計(jì)算公式計(jì)算醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度變量指數(shù)。

2.4 調(diào)查結(jié)果 患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示， 結(jié)構(gòu)變量中，患者期望值最大為4.36，滿意度平均分值為4.35。各變量中，總體期望最高為4.40，護(hù)工服務(wù)、直接抱怨、正面宣傳、負(fù)面宣傳評(píng)分相對(duì)較低（4.18、4.20、4.20、4.22）。說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)期望值較高， 對(duì)護(hù)工服務(wù)滿意度較差；從變量指數(shù)分析，患者期望指數(shù)最高為83.12，抱怨指數(shù)最低為64.52。 見(jiàn)表2。

3 討論

有關(guān)醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度的研究，Villa 等[7]提出生理舒適、醫(yī)患互動(dòng)、環(huán)境安靜、便利性、個(gè)人關(guān)注因素5個(gè)維度；Christian 等[8]則認(rèn)為，應(yīng)該從便利、設(shè)備、醫(yī)院等級(jí)、宗教屬性、服務(wù)價(jià)格、經(jīng)營(yíng)觀察等6 個(gè)方面進(jìn)行考量；我國(guó)學(xué)者劉顏等[9]從醫(yī)務(wù)人員、患者兩個(gè)層面提出了醫(yī)療人員滿意度量表（53 條目）、患者滿意度量表（51 維度）?？梢?jiàn)不同學(xué)者在醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度的研究中， 測(cè)評(píng)指標(biāo)不盡相同。

圖1 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度理論模型

表2 醫(yī)院后勤服務(wù)患者滿意度評(píng)價(jià)體系測(cè)評(píng)及變量指數(shù)

本研究中，本著測(cè)量指標(biāo)內(nèi)涵與外延充分結(jié)合，各指標(biāo)功能相對(duì)獨(dú)立且關(guān)聯(lián)的原則，而且要求各測(cè)定指標(biāo)能夠準(zhǔn)確反映患者對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度的意愿[10]，構(gòu)建了一級(jí)指標(biāo)1 個(gè)、二級(jí)指標(biāo)6 個(gè)、三級(jí)指標(biāo)21 個(gè)、四級(jí)指標(biāo)63個(gè)的醫(yī)院后勤管理患者滿意度理論模型。一級(jí)指標(biāo)為患者滿意度，二級(jí)指標(biāo)為結(jié)構(gòu)變量，三級(jí)與四級(jí)指標(biāo)均為測(cè)量變量。 在實(shí)證研究中，通過(guò)對(duì)模型結(jié)構(gòu)變量與測(cè)量變量的信度檢驗(yàn)，6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量、63 個(gè)測(cè)量變量均進(jìn)入模型，提示模型較好的擬合度與一致性。

本研究結(jié)果顯示，患者期望指數(shù)較高（83.12），其中總體期望指數(shù)85.62，可能與我院為三級(jí)甲等醫(yī)院、且具有較高的社會(huì)知名度與社會(huì)形象有關(guān)；感知質(zhì)量指數(shù)為81.14，其中餐飲服務(wù) （85.24）、 服務(wù)受理 （84.36）、 就醫(yī)環(huán)境（83.12），說(shuō)明醫(yī)院后勤保障整體讓患者滿意，但保安服務(wù)（78.54）、護(hù)工服務(wù)（79.35）質(zhì)量感知明顯較低；價(jià)值感知方面， 相對(duì)于價(jià)格的質(zhì)量與相對(duì)于質(zhì)量的價(jià)格指數(shù)分別為72.25、70.36，整體不盡滿意，可能與受訪對(duì)象經(jīng)濟(jì)承受能力有關(guān)； 患者滿意度指數(shù)79.35， 低于期望指數(shù)與感知指數(shù)，路徑系數(shù)分為0.506、0.051，與錢芳等[11]文獻(xiàn)報(bào)道基本相似，提示患者滿意度與期望指數(shù)、感知指數(shù)有明確的相關(guān)性；抱怨指數(shù)64.52 明顯低于滿意度指數(shù)，但忠誠(chéng)指數(shù)80.05，一則說(shuō)明滿意度減少會(huì)增加患者抱怨，同時(shí)也說(shuō)明患者對(duì)該醫(yī)院的信任， 提示醫(yī)院應(yīng)積極處理患者的意見(jiàn)，提高患者忠誠(chéng)度。

綜上認(rèn)為， 本研究所構(gòu)建的包含1 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、21 個(gè)三級(jí)指標(biāo)、63 個(gè)四級(jí)指標(biāo)的醫(yī)院后勤管理患者滿意度模型具有較好的解釋能力，可用來(lái)測(cè)評(píng)醫(yī)院后勤管理服務(wù)的患者滿意度。 作為醫(yī)院后勤管理部門，應(yīng)著力優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，充分尊重和聽(tīng)取患者意見(jiàn)，努力改善服務(wù)水平，以提高患者忠誠(chéng)度，為醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展提供良好的后勤保障。

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