網(wǎng)速慢的用戶客戶感知度專題分析

中國電信股份有限公司南京分公司 楊錫慧 凌云志

網(wǎng)速慢的用戶客戶感知度專題分析

中國電信股份有限公司南京分公司 楊錫慧 凌云志

簡單說明了網(wǎng)絡(luò)測(cè)速的必要性和原理，闡述了新裝用戶測(cè)速達(dá)標(biāo)率與全網(wǎng)用戶測(cè)速達(dá)標(biāo)率的關(guān)系，重點(diǎn)分析了南京現(xiàn)網(wǎng)上測(cè)速用戶不達(dá)標(biāo)的用戶群體特征，破析其測(cè)速不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致慢速慢的主要原因，并給出了切實(shí)可行的解決方案。

網(wǎng)絡(luò)測(cè)速；網(wǎng)速；測(cè)速達(dá)標(biāo)率

為了解決日益增多的用戶報(bào)修網(wǎng)速慢問題，提高用戶感知，針對(duì)網(wǎng)速慢進(jìn)行了長期的故障跟蹤和分析，提取用戶報(bào)修的疑難問題，通過日常故障處理，和現(xiàn)網(wǎng)測(cè)試，查找用戶報(bào)障網(wǎng)速慢得原因，根據(jù)長期的數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析，查找規(guī)律，尋找能提高用戶感知的方案。

1 網(wǎng)絡(luò)測(cè)速的定義

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括接入網(wǎng)、城域網(wǎng)、骨干網(wǎng)和Internet等部分，根據(jù)網(wǎng)站服務(wù)器所處位置的不同，用戶訪問網(wǎng)站時(shí)信息流在網(wǎng)絡(luò)各部分傳遞的途徑也有所不同，用戶上網(wǎng)體驗(yàn)受到網(wǎng)站位置、接入速率、網(wǎng)絡(luò)流量、互聯(lián)互通等多種因素的影響。

由用戶通過瀏覽器，打開測(cè)速頁面或者使用測(cè)速客戶端軟件主動(dòng)發(fā)起請(qǐng)求，通過HTTP（超文本傳送協(xié)議）從寬帶接入速率測(cè)試平臺(tái)進(jìn)行文件下載，并根據(jù)發(fā)送的文件大小和所用時(shí)間計(jì)算用戶的寬帶接入速率，如圖1所示。

寬帶接入速率包括普通網(wǎng)頁測(cè)速、控件網(wǎng)頁測(cè)速和客戶端測(cè)速3種方法。

方法一：普通網(wǎng)頁測(cè)速。用戶直接通過瀏覽器進(jìn)入測(cè)速頁面進(jìn)行測(cè)速。這種方式優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)用戶終端環(huán)境的兼容性要求低，使用各種操作系統(tǒng)和瀏覽器的用戶均可進(jìn)行測(cè)速；缺點(diǎn)是只能實(shí)現(xiàn)最普通的測(cè)速功能，且只能進(jìn)行單線程測(cè)速，在用戶線路速率較高的情況下，可能會(huì)造成測(cè)試結(jié)果偏低。

方法二：控件網(wǎng)頁測(cè)速。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中嵌入一定的測(cè)試代碼，當(dāng)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，由用戶終端執(zhí)行該測(cè)試代碼并將執(zhí)行結(jié)果向業(yè)務(wù)提供商的服務(wù)器匯報(bào)，或者由業(yè)務(wù)/內(nèi)容服務(wù)提供商在城域網(wǎng)處設(shè)置用戶流量監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)設(shè)施來統(tǒng)計(jì)用戶的業(yè)務(wù)使用情況。與普通網(wǎng)頁測(cè)速相比，加控件后測(cè)速平臺(tái)開發(fā)工作可通過編程實(shí)現(xiàn)更多的附加功能，如多線程連接、檢測(cè)用戶終端環(huán)境是否影響測(cè)速。缺點(diǎn)是兼容性較差。

方法三：采用模擬客戶端。在用戶側(cè)主動(dòng)發(fā)起測(cè)試并主動(dòng)收集和上報(bào)測(cè)試結(jié)果。模擬客戶端可以是安裝在用戶終端〔如PC（個(gè)人計(jì)算機(jī)）、智能手機(jī)、平板電腦等〕上的測(cè)速軟件或者專用的硬件儀表。與控件測(cè)速相比，優(yōu)點(diǎn)在于不需要進(jìn)入測(cè)速網(wǎng)站即可完成測(cè)速，用戶使用更加方便。

在采用上述方法測(cè)速時(shí)，會(huì)受到諸多因素的影響，如用戶終端硬件配置、用戶終端當(dāng)前運(yùn)行的進(jìn)程/程序數(shù)目、接入帶寬等因素。在測(cè)速過程中，應(yīng)盡量避免各種不利因素對(duì)測(cè)速結(jié)果造成不良影響。

2 測(cè)速平臺(tái)的原理

根據(jù)測(cè)速定義，江蘇省電信公司建立一個(gè)測(cè)速平臺(tái)，將用戶網(wǎng)速的感知度通過該平臺(tái)顯性化和數(shù)據(jù)化。整個(gè)測(cè)速平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)圖如圖2。

2.1 測(cè)速的測(cè)試方法

測(cè)速服務(wù)器通過HTTP以內(nèi)存發(fā)包的多線程方式向用戶終端發(fā)送數(shù)據(jù)，即前面介紹的方案二。在測(cè)速平臺(tái)上體現(xiàn)的下載速率和網(wǎng)頁測(cè)速的含義如下：

下載速率為測(cè)試期間15 s的下載速率均值。其中：下載速率均值為下載文件大小除以下載時(shí)間

網(wǎng)頁測(cè)速：通過網(wǎng)頁插件或Flash形式以HTTP實(shí)現(xiàn)多線程下載速率測(cè)試。

測(cè)速的環(huán)境指標(biāo)如下：

測(cè)試時(shí)長：為兼顧提升用戶感知和測(cè)試精度，測(cè)試時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定為15 s。

測(cè)試線程：統(tǒng)一使用4個(gè)TCP（傳輸控制協(xié)議）線程。

測(cè)試文件設(shè)置：統(tǒng)一使用200 MB大小的文件供用戶下載。

發(fā)包大?。? 024 B。

2.2 測(cè)速流程

圖3為測(cè)速流程圖。

3 南京與其他同級(jí)地市測(cè)速情況比較

南京2014年7月寬帶自助測(cè)速達(dá)標(biāo)率95.46%。

3.1 城域網(wǎng)測(cè)速用戶情況分析

南京城域網(wǎng)內(nèi)7月寬帶測(cè)速，城域網(wǎng)內(nèi)用戶主要帶寬為4 Mb/s和8 Mb/s，帶寬越高測(cè)速用戶比例越高，百兆比寬帶用戶的測(cè)速率最高，城域網(wǎng)內(nèi)總計(jì)34 303個(gè)百兆比帶寬用戶中，有7 505個(gè)戶用戶進(jìn)行了寬帶測(cè)速，占百兆比帶寬總?cè)藬?shù)的21.88%。由此可見，帶寬越高用戶對(duì)速率感知越敏感。

3.2 各帶寬測(cè)速占比

提取南京、蘇州、無錫所有測(cè)速用戶數(shù)據(jù)分析，見表1。表1 南京、蘇州、無錫所有測(cè)速用戶數(shù)據(jù)

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由表1可見，在測(cè)速用戶中，南京的中低帶寬測(cè)速人數(shù)占總測(cè)速人數(shù)比例和蘇州、無錫大體相同，而南京高帶寬測(cè)速人數(shù)占總測(cè)速人數(shù)比比例其他兩地市高，百兆比為10.86%，要高于蘇州的6.74%和無錫的6.97%。由此可見南京的高帶寬用戶比其他地市高寬帶用戶對(duì)速率更敏感。同時(shí)可以從表一中看出20 Mb/s及以下中低帶寬測(cè)速用戶三市用戶測(cè)速達(dá)標(biāo)率接近。對(duì)比百兆比帶寬的數(shù)據(jù)，用戶測(cè)速達(dá)標(biāo)率南京為77.23%，低于蘇州的81.22%和無錫的81.49%，南京的百兆比用戶測(cè)速達(dá)標(biāo)率明顯比蘇州、無錫低。通過測(cè)速不達(dá)標(biāo)的用戶數(shù)對(duì)比南京不達(dá)標(biāo)用戶主要集中在100 Mb/s高帶寬區(qū)域，比蘇州、無錫均多。從而可以得到如下結(jié)論：南京百兆比用戶屬于相對(duì)敏感，同時(shí)也是測(cè)速達(dá)標(biāo)率較低的區(qū)域。

4 百兆比用戶測(cè)速不達(dá)標(biāo)原因分析

南京百兆比寬帶測(cè)速用戶由原有存量用戶和新裝百兆比用戶組成，提取百兆比測(cè)速用戶及7月新裝百兆比用戶進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果如圖4。

其中百兆比存量用戶的寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率為65.14%，而新裝百兆比用戶的寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率為94.07%，百兆比存量用戶的寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率遠(yuǎn)低于南京達(dá)標(biāo)率水平。分析百兆比用戶測(cè)速不達(dá)標(biāo)原因，可能存在如下原因：

4.1 接入設(shè)備性能影響

城域網(wǎng)內(nèi)百兆比用戶主要是E8-C（家庭網(wǎng)關(guān)）光纖接入或B類ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）接入，具備兩種接入條件的用戶均可提速成百兆比。由于新裝百兆比用戶的寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率接近南京寬帶速率達(dá)標(biāo)率水平，只有存量用戶的寬帶測(cè)速達(dá)標(biāo)率低，新裝用戶和存量用戶接入網(wǎng)絡(luò)相同，由新裝用戶測(cè)速情況可見，現(xiàn)有承載網(wǎng)基本能支撐現(xiàn)有百兆比用戶的接入，不存在明顯的接入設(shè)備性能不足問題。

4.2 用戶端軟硬件影響

高帶寬用戶測(cè)速時(shí)由于下載速率較高，受各種情況影響較大，對(duì)接入端用戶設(shè)備性能要求較高。

同一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不同PC通過撥號(hào)上網(wǎng)測(cè)試速率結(jié)果可能存在較大差距。

實(shí)驗(yàn)室采用多臺(tái)PC在同一條寬帶上測(cè)試結(jié)果顯示，不同的PC，在相同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，結(jié)果可能存在較大的差距。在高速情況下，安裝Win7操作系統(tǒng)的PC測(cè)試出來的速度明顯比安裝Windows XP系統(tǒng)的PC速率高且穩(wěn)定。圖5是3臺(tái)PC都使用電信天翼寬帶撥號(hào)，通過電信測(cè)速網(wǎng)站測(cè)速得到的數(shù)據(jù)圖，3臺(tái)PC在專線方式下測(cè)試均可達(dá)百兆比。PC1測(cè)速前重裝了XP系統(tǒng)，PC2使用XP系統(tǒng)未重裝，PC3使用Win7系統(tǒng)。從圖5中可以看出，其中PC2使用Windows XP系統(tǒng)得到的速率較Windows7和PC1有明顯差距。

Windows XP系統(tǒng)下，同一臺(tái)PC采用不同的操作系統(tǒng)測(cè)試出的速率也可能存在不同。

Windows XP系統(tǒng)下PC機(jī)，采用Windows自帶撥號(hào)軟件、電信提供的天翼撥號(hào)軟件和RasPPPoE撥號(hào)軟件上網(wǎng)，RasPPPoE撥號(hào)軟件測(cè)試結(jié)果存在優(yōu)勢(shì)。

圖6是同一接入方式下，同一PC采用不同的撥號(hào)軟件撥號(hào)上網(wǎng)和專線方式下上網(wǎng)，通過網(wǎng)站測(cè)速得到的數(shù)據(jù)。該圖能明顯反映出使用RasPPPoE撥號(hào)上網(wǎng)和使用專線上網(wǎng)在限定帶寬為30 Mb/s以上測(cè)速結(jié)果優(yōu)于天翼寬帶。還反映出此PC使用XP系統(tǒng)自帶撥號(hào)上網(wǎng)和天翼寬帶30 Mb/s是瓶頸，RasPPPoE和專線上網(wǎng)速率基本相同。

實(shí)際應(yīng)用中，多次給50 Mb/s以上使用Windows XP系統(tǒng)用戶將撥號(hào)軟件更換成RasPPPoE后用戶測(cè)速正常。也就是說，Windows XP系統(tǒng)下不同撥號(hào)軟件對(duì)速率產(chǎn)生很大的影響。

用戶端PC可能影響網(wǎng)速的原因還有很多，還有以下問題都可能影響網(wǎng)速：

1）操作系統(tǒng)問題。專業(yè)版的Windows XP默認(rèn)保留了20%的帶寬，可重新設(shè)置釋放保留的20%的帶寬。

2）網(wǎng)卡綁定的協(xié)議太多。網(wǎng)卡上如果綁定了許多協(xié)議，當(dāng)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)卡時(shí)，計(jì)算機(jī)就要花費(fèi)很多時(shí)間來確定該數(shù)據(jù)使用哪種協(xié)議來傳送，這時(shí)用戶就會(huì)感覺到速度慢。

3）用戶端存在多個(gè)終端接入，共用帶寬影響測(cè)試結(jié)果。

4）軟件設(shè)置問題。測(cè)速使用安裝在IE瀏覽器里的插件，瀏覽器的設(shè)置可能影響網(wǎng)速。測(cè)速PC上運(yùn)行有P2P軟件，占用測(cè)試帶寬可能降低測(cè)速結(jié)果。

5）測(cè)速PC的性能不足，設(shè)備CPU（中央處理器）、內(nèi)存配置，硬盤轉(zhuǎn)速等不支持高速數(shù)據(jù)處理造成測(cè)速結(jié)果偏小。

5 百兆比用戶不達(dá)標(biāo)解決辦法

5.1 加強(qiáng)百兆比用戶測(cè)速規(guī)范宣傳

1）在測(cè)速網(wǎng)站頁面上對(duì)需測(cè)速前關(guān)閉與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的在線應(yīng)用，如迅雷、Flashget、在線視頻、病毒軟件病毒庫更新等程序進(jìn)行重點(diǎn)提示。

2）在測(cè)速網(wǎng)站增加用戶測(cè)速環(huán)境檢測(cè)，在測(cè)速前對(duì)用戶端設(shè)備的軟件運(yùn)行情況，是否多設(shè)備共享網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查。如存在此問題，提醒用戶更改后再進(jìn)行測(cè)試。

3）通過大數(shù)據(jù)分析，提取測(cè)速網(wǎng)站測(cè)速的卻無法規(guī)范操作的用戶，主動(dòng)呼叫進(jìn)行規(guī)范測(cè)速的講解和說明。

5.2 指導(dǎo)裝維主動(dòng)星的精準(zhǔn)整治

1）通過大數(shù)據(jù)分析，提取出用戶側(cè)不達(dá)標(biāo)的用戶清單，進(jìn)行設(shè)備側(cè)主動(dòng)性檢測(cè)維護(hù)，主動(dòng)進(jìn)行設(shè)備整治；

2）通過大數(shù)據(jù)分析，通過預(yù)檢系統(tǒng)提取線路側(cè)不達(dá)標(biāo)的用戶清單派發(fā)整治單，主動(dòng)指導(dǎo)裝維進(jìn)行精確的整治。

6 總結(jié)

通過測(cè)速平臺(tái)將用戶感知度數(shù)據(jù)顯現(xiàn)化后，我們可以看出，推進(jìn)維護(hù)分析進(jìn)行主動(dòng)性的精確整治是改善用戶感知度的關(guān)鍵，優(yōu)化測(cè)速平臺(tái)的功能是完善用戶服務(wù)工作的窗口。 ◆