以客戶(hù)為根基勇做4G市場(chǎng)先行者
——南京移動(dòng)企業(yè)發(fā)展和服務(wù)新舉措

南京移動(dòng)吳越

以客戶(hù)為根基勇做4G市場(chǎng)先行者
——南京移動(dòng)企業(yè)發(fā)展和服務(wù)新舉措

南京移動(dòng)吳越

南京移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)江蘇公司下屬13個(gè)地市公司之一，運(yùn)營(yíng)規(guī)模僅次于蘇州，列全省第二位。2014年至今，在行業(yè)增長(zhǎng)空間收窄、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈情況下，南京移動(dòng)借力4G先發(fā)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，被南京市政府稱(chēng)贊為區(qū)域“規(guī)模最大、效益最好、發(fā)展最快”的通信運(yùn)營(yíng)商。

勇于探索做好4G業(yè)務(wù)探路人

南京移動(dòng)在全省較早啟動(dòng)轉(zhuǎn)型探索，經(jīng)過(guò)多年積累，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)已成為拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。針對(duì)內(nèi)、外部形勢(shì)變化，南京移動(dòng)制定實(shí)施“三條曲線”增長(zhǎng)戰(zhàn)略，梯次推進(jìn)、合理布局，在保持基礎(chǔ)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，努力優(yōu)化增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)極，推動(dòng)公司整體可持續(xù)發(fā)展。

4G發(fā)展方面，隨著4G在網(wǎng)絡(luò)、終端、資費(fèi)、內(nèi)容、服務(wù)等方面的不斷提升，目前全市移動(dòng)4G用戶(hù)已突破170萬(wàn)戶(hù)。僅用了一年多時(shí)間，南京移動(dòng)便實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)4G用戶(hù)“零到百萬(wàn)”級(jí)爆發(fā)式增長(zhǎng)。4G市場(chǎng)拓展方面，南京移動(dòng)以擴(kuò)大4G用戶(hù)規(guī)模、提升用戶(hù)價(jià)值為目標(biāo)，致力為用戶(hù)帶來(lái)最佳4G上網(wǎng)體驗(yàn)服務(wù)為宗旨，以終端、套餐及內(nèi)容運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)，全力加快發(fā)展，確保走在全省前列，勇做4G市場(chǎng)的先行者。

主體業(yè)務(wù)方面，南京移動(dòng)以4G運(yùn)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)、家集客經(jīng)營(yíng)等為重點(diǎn)，科學(xué)配置使用資源，提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展水平，較好地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，做好多網(wǎng)定位，聚焦重點(diǎn)、統(tǒng)籌資源，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)，提升網(wǎng)絡(luò)綜合效能。流量經(jīng)營(yíng)方面，以4G為核心，聚焦精確營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等工作，找準(zhǔn)短板并加快改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)流量及流量收入“雙提升”。集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)拓展方面，緊密結(jié)合“智慧城市”、“信息消費(fèi)試點(diǎn)城市”建設(shè)總目標(biāo)，發(fā)揮4G與有線網(wǎng)絡(luò)綜合優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新推出多項(xiàng)基于4G的移動(dòng)信息化產(chǎn)品，近年來(lái)與南京市委、市政府在10大行業(yè)100多個(gè)項(xiàng)目上開(kāi)展了全方位、多層次合作，有力地支撐了社會(huì)信息化和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

精細(xì)服務(wù)推動(dòng)服務(wù)再上新臺(tái)階

南京移動(dòng)秉承“溝通從心開(kāi)始”服務(wù)理念，致力為用戶(hù)打造“綠色、安全、放心”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境和完美通信服務(wù)感知，以精細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的服務(wù)考評(píng)體系、完善的服務(wù)機(jī)制流程，不斷推動(dòng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

服務(wù)用戶(hù)方面，南京移動(dòng)建立滿意度跟蹤機(jī)制，推進(jìn)59大項(xiàng)、166小項(xiàng)服務(wù)措施落地，滿意度提升3%；聚焦網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)等重點(diǎn)領(lǐng)域，解決投訴熱點(diǎn)61個(gè)，解決率75%，較去年同期提升24%；強(qiáng)化10086-8支撐，月均受理集團(tuán)專(zhuān)線報(bào)障4000件，集團(tuán)客戶(hù)滿意度達(dá)90%。一是完善終端售后服務(wù)體系，終端維修及時(shí)率達(dá)94%，終端服務(wù)滿意度提升至91%。二是推進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化，“營(yíng)業(yè)廳投訴集中支撐、處理流程”等入選江蘇移動(dòng)優(yōu)秀流程案例庫(kù)。三是在全省率先建立4G服務(wù)體系，相關(guān)項(xiàng)目獲江蘇移動(dòng)流程案例二等獎(jiǎng)、服務(wù)示范三等獎(jiǎng)。四是深化投訴源頭治理，強(qiáng)化投訴預(yù)警管理，消除升級(jí)隱患，對(duì)不知情定制“零容忍”，發(fā)布各類(lèi)投訴預(yù)警520件，解決率94%，不知情定制投訴環(huán)比下降45%，萬(wàn)投比下降20%，升級(jí)投訴下降38%。

網(wǎng)絡(luò)凈化方面，為有效防范電信詐騙局案件發(fā)生，南京移動(dòng)主動(dòng)建立防電信詐騙機(jī)制，從源頭上為市民撐起“保護(hù)傘”，筑起安全籬笆。南京移動(dòng)嚴(yán)格開(kāi)展實(shí)名制工作，按照工信部“黑卡”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)要求，強(qiáng)化客戶(hù)入網(wǎng)實(shí)名制要求，嚴(yán)格落實(shí)客戶(hù)持本人有效身份證件入網(wǎng)并配合省公司完成相關(guān)流程穿越，實(shí)現(xiàn)從系統(tǒng)側(cè)嚴(yán)控實(shí)名制入網(wǎng)。從大眾市場(chǎng)、集客市場(chǎng)等全方位梳理實(shí)名制入網(wǎng)工作流程，從嚴(yán)、從緊明確實(shí)名制入網(wǎng)規(guī)范?！皞位尽敝卫矸矫?，南京移動(dòng)積極配合地方公安機(jī)關(guān)查處偽基站，從源頭杜絕電信詐騙行為。近年來(lái)，南京移動(dòng)主動(dòng)協(xié)調(diào)省、市無(wú)委，對(duì)區(qū)域內(nèi)“偽基站”不法行為進(jìn)行嚴(yán)密查處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即徹查，堅(jiān)決打擊損害消費(fèi)者利益行為，有力保護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。今年以來(lái)，南京移動(dòng)已配合警方，在高淳區(qū)等地查處多起流動(dòng)偽基站案件，并交由公安機(jī)關(guān)依法處理。