比較視野下的中西突發(fā)事件處置
——以“倫敦騷亂”和“廈門公交爆炸案”為例

□張淑華

比較視野下的中西突發(fā)事件處置
——以“倫敦騷亂”和“廈門公交爆炸案”為例

□張淑華

政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度、行為及與媒體和公眾的關(guān)系會(huì)影響到事件的處置效果。對(duì)中西突發(fā)事件處置典型案例的比較性研究發(fā)現(xiàn)，態(tài)度決定行為、關(guān)系和效果，誠(chéng)信尤為重要。誠(chéng)信態(tài)度要求在事實(shí)層面講真話，在價(jià)值層面建立信任，披露事實(shí)和價(jià)值引導(dǎo)缺一不可。而互信關(guān)系的建立，政府具有先導(dǎo)作用，需要長(zhǎng)期事實(shí)層面的積累才能贏得價(jià)值層面的信任。

突發(fā)事件；倫敦騷亂；廈門公交爆炸案

在突發(fā)事件中，政府應(yīng)對(duì)事件的能力是影響事件發(fā)展走向的重要因素。基于不同國(guó)情、不同體制和不同的管理傳統(tǒng)，各國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的做法也存在著較大差異。本文選取發(fā)生在2011年的“倫敦騷亂”和發(fā)生在2013年的“廈門公交爆炸案”兩個(gè)具有相似屬性的公共安全類突發(fā)事件作為研究對(duì)象，以期通過中西同類問題的比較性研究，進(jìn)行觀念和方法論上的碰撞和思考，為當(dāng)前我國(guó)高發(fā)期的突發(fā)事件處置應(yīng)對(duì)提供借鑒參考和反思空間。

一、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)

突發(fā)事件的處置應(yīng)對(duì)有自己的評(píng)價(jià)體系，這一評(píng)價(jià)體系的存在或隱或顯地影響著政府的形象，中西學(xué)者對(duì)此都有論述。國(guó)內(nèi)學(xué)者胡百精在他的《危機(jī)傳播管理》一書中提出了危機(jī)管理效果評(píng)估的指標(biāo)體系并建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)［1］，黃典劍、李傳貴以城市地鐵為研究對(duì)象，提出了城市地鐵應(yīng)急能力的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)模型，也建立了具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)［2］。西方各國(guó)的危機(jī)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更是覆蓋了從法規(guī)到具體方法的各個(gè)層面，美國(guó)、加拿大、英國(guó)等國(guó)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理制定了詳盡的法規(guī)［3］，針對(duì)不同類型的問題建立制定不同的評(píng)價(jià)體系?？枴せ舴蛱m、斯蒂文·芬克、托馬斯·伯克蘭、威廉·L.班尼特等人的研究成果更是提供了多維度、多樣化的理論思考和方法論啟示［4］。

在林林總總的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，美國(guó)福萊靈克公司發(fā)明的 （3W+4R）8F=V1或V2危機(jī)公關(guān)公式被公關(guān)界稱為危機(jī)管理的“黃金法則”并被廣泛采用。該公式的評(píng)價(jià)指標(biāo)兼顧態(tài)度、行動(dòng)多個(gè)層面，并建立起和危機(jī)處置效果的關(guān)系。其中，3W是危機(jī)信息收集的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括我們知道了什么（What did we know），我們什么時(shí)候知道的（When did we know about it），我們對(duì)此做了什么（What did we do about it），這是危機(jī)應(yīng)對(duì)展開的信息前提和判斷基礎(chǔ)。4R強(qiáng)調(diào)的是在收集真實(shí)信息之后政府在危機(jī)中的態(tài)度定位：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復(fù)（Recovery），即政府要表達(dá)遺憾、采取修補(bǔ)措施和建立更為完善的機(jī)制、提供物質(zhì)或精神層面的補(bǔ)償，致力于恢復(fù)和重建，直到安全擺脫危機(jī)。8F則強(qiáng)調(diào)危機(jī)溝通行為應(yīng)遵循的原則，分別指事實(shí)（Factual）——向公眾講述事實(shí)的真相；第一時(shí)間（First）——對(duì)問題做出最快的反應(yīng)；迅速（Fast）——處理危機(jī)要果斷、快速；坦率（Frank）——溝通要真誠(chéng)、直接；感覺（Feeling）——與公眾分享感受，爭(zhēng)取并獲取理解；論壇（Forum）——政府內(nèi)部要建立一個(gè)可靠的信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷；靈活性（Flexibility）——對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變；反饋（Feedback）——對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋。態(tài)度、行動(dòng)會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，如果3W、4R和8F都做得正確的話，那么政府在危機(jī)中的表現(xiàn)會(huì)成為V1，呈現(xiàn)出“勇于承擔(dān)責(zé)任者”（Victim）形象。相反，則會(huì)被當(dāng)作V2，即呈“惡棍”（Villain）的形象被再認(rèn)知［5］。這一評(píng)價(jià)指標(biāo)的核心內(nèi)涵可以用幾個(gè)關(guān)鍵詞來概括，即主動(dòng)、快速、真誠(chéng)、有效。

本文在借鑒中外研究成果的基礎(chǔ)上，把政府危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)概括為四個(gè)層面并提出假設(shè)：

（一）態(tài)度層面：主動(dòng)應(yīng)對(duì)還是被動(dòng)回應(yīng)

政府部門的積極應(yīng)對(duì)和溝通對(duì)話姿態(tài)在一定程度上能安撫民心，為雙方對(duì)話創(chuàng)造通暢的環(huán)境，為順利解決問題打下基礎(chǔ)。如持消極態(tài)度，總是試圖掩蓋真相，或者被動(dòng)聽?wèi){輿論擺布，或是逃避問題甚至形成對(duì)抗，就可能“小事拖大，大事拖炸”，最終使事態(tài)惡化，局面失控，形成輿論倒逼格局，政府陷入公信力危機(jī)的“塔西佗陷阱”。

（二）行動(dòng)層面：能不能快速消除信息不確定性并正確決策

消除信息的不確定性能夠增加社會(huì)安全感和對(duì)公眾產(chǎn)生心理撫慰功能，并能有效遏制謠言及其負(fù)效應(yīng)。根據(jù)奧爾波特和波斯特曼的謠言傳播公式“謠言=重要×模棱”［6］，消除信息的模糊性能有效遏制謠言。因此，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的首要工作是信息收集、公開和消除信息的不確定性。在信息客觀、全面的基礎(chǔ)上，形成對(duì)事態(tài)的準(zhǔn)確判斷，從而在處置應(yīng)對(duì)中正確決策。

（三）關(guān)系層面：能不能與媒體、公眾（包括當(dāng)事人）建立互信和達(dá)成共識(shí)

突發(fā)事件發(fā)生之后，政府能不能滿足公眾和媒體的信息需求，以及當(dāng)事人提出的條件，決定著關(guān)系的對(duì)抗或?qū)υ?。在溝通的過程中，媒體是政府和不同利益主體間溝通的見證者、記錄者、傳播者；政府應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，用事實(shí)和證據(jù)快速回應(yīng)公眾，傾聽和尊重民意，贏得公眾信任，并利用媒體與之形成良性互動(dòng)。

（四）效果層面：能不能消弭負(fù)效應(yīng)，進(jìn)行良性互動(dòng)，獲得社會(huì)認(rèn)同和行為上的一致

政府的處置行為與媒體、公眾、當(dāng)事人會(huì)形成相互作用的循環(huán)鏈。媒體促進(jìn)或阻礙公眾輿論引導(dǎo)，公眾關(guān)注度影響著媒體議題的繼續(xù)或消亡，當(dāng)事人的行為和處境以及事態(tài)發(fā)展影響著公眾的態(tài)度和媒體報(bào)道活動(dòng)，而媒體和公眾又形成合力來改變當(dāng)事人的處境，推動(dòng)事態(tài)發(fā)展。政府作為影響著三方態(tài)度的關(guān)鍵點(diǎn)，必須依照上文提出的態(tài)度、行為、關(guān)系等原則，公開透明讓媒體報(bào)道以培養(yǎng)其引導(dǎo)輿論的能力，傾聽尊重公眾的聲音以培養(yǎng)其理性參政議政的能力，依法行政快速解決問題來化解當(dāng)事人的利益沖突。政府只有和媒體、公眾、當(dāng)事人站在同一戰(zhàn)線，讓每一方都發(fā)揮自己的權(quán)利，履行自己的義務(wù)，才能消弭可能產(chǎn)生的各種負(fù)效應(yīng)，進(jìn)行良性互動(dòng)，從而達(dá)成觀點(diǎn)和行動(dòng)上的廣泛一致，最終消除危機(jī)。

二、“倫敦騷亂”和“廈門公交爆炸案”應(yīng)對(duì)情況比較

2011年8月4日，在倫敦北部的托特納姆，一名29歲的黑人男性平民馬克·達(dá)根乘出租車遭警方攔截，雙方發(fā)生槍戰(zhàn)，達(dá)根中彈死亡。這一事件引發(fā)了民眾不滿并迅速演化為暴力事件，倫敦多個(gè)地區(qū)發(fā)生襲警、搶劫、縱火等案件，并蔓延至伯明翰、利物浦、利茲、布里斯托等城市，引發(fā)了大范圍的騷亂。與該事件相似，2013年6月7日，中國(guó)廈門也發(fā)生了一起令人震驚的突發(fā)性公共安全事件：一輛公交車在行駛過程中突然起火發(fā)生爆炸，造成47人死亡，30余人受傷，包括15名參加高考的學(xué)生。這兩起事件雖具有相似性，但兩國(guó)政府的處置應(yīng)對(duì)卻表現(xiàn)出一些差異。

（一）“倫敦騷亂”中的政府應(yīng)對(duì)①

1.采取系列行動(dòng)應(yīng)對(duì)騷亂

事情發(fā)生后，英國(guó)首相卡梅倫提前結(jié)束假期，迅速主持召開針對(duì)暴亂的高級(jí)安全會(huì)議，倫敦市長(zhǎng)伯瑞斯·約翰遜也提前結(jié)束假期，返回倫敦處理騷亂事件。政府采取了一系列行動(dòng)來應(yīng)對(duì)騷亂，包括召開會(huì)議制訂應(yīng)對(duì)方案，增派警力加強(qiáng)治安巡邏和防范，對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)散播謠言、組織犯罪的行為加強(qiáng)監(jiān)控，針對(duì)事件迅速展開調(diào)查等。

2.官員通過表達(dá)“遺憾+重建+感受”與公眾溝通

副首相尼克·克萊格在前往騷亂發(fā)生地區(qū)檢視受損狀況時(shí)稱，騷亂給當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)留下“巨大的傷疤”，政府應(yīng)該全方位參與社區(qū)的重建；倫敦市長(zhǎng)伯瑞斯·約翰遜走訪社區(qū)，有人遞來掃帚給他，讓他 “掃大街”，他就拿掃帚當(dāng)麥克風(fēng)和市民對(duì)話，談自己對(duì)英國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況和青年教育問題的切身感受和擔(dān)憂，通過這種平等、務(wù)實(shí)、親民的態(tài)度來和公眾展開對(duì)話，并致力于互信關(guān)系的建立。

3.抗擊騷亂也要努力做到對(duì)人的尊重

代表北哈克尼和斯托克紐因頓的國(guó)會(huì)議員戴安·阿博特呼吁實(shí)施宵禁，而代表紐瓦克的國(guó)會(huì)議員帕特里克·默瑟?jiǎng)t呼吁警察使用水槍。但內(nèi)政大臣瑟瑞斯·梅卻拒絕使用水槍，并說“我們英國(guó)警察不靠水槍，我們靠與民眾溝通來解決問題”。

4.發(fā)布公告時(shí)做到坦誠(chéng)

倫敦警察廳聲明是他們打擊犯罪的行動(dòng)誘發(fā)了騷亂，他們也會(huì)調(diào)查騷亂中發(fā)生的各種犯罪事件，并堅(jiān)持調(diào)查工作的公正和透明。

5.給受害者以補(bǔ)償

首相卡梅倫11日在議會(huì)中強(qiáng)調(diào)，確保民眾安全是政府的首要任務(wù)，政府還將提供2000萬英鎊資金，協(xié)助騷亂中的受害商家重新恢復(fù)營(yíng)業(yè)。對(duì)于無法付稅的商家，政府也可以讓他們延后付稅，協(xié)助他們渡過難關(guān)。

此外，英國(guó)政府在事件應(yīng)對(duì)過程中還表現(xiàn)出理性和對(duì)輿論的尊重。主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

1.對(duì)犯罪分子進(jìn)行充分打擊的同時(shí)又保持克制，拒絕使用軍隊(duì)，避免事件被過度政治化解讀

由于倫敦警力不足，事實(shí)層面的應(yīng)急處理稍顯捉襟見肘，有評(píng)論者認(rèn)為此舉不利于快速平息騷亂，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這是為了長(zhǎng)治久安而必須忍受的短痛，因?yàn)檐婈?duì)是對(duì)付外敵的，一旦運(yùn)用，事件的性質(zhì)就會(huì)立即改變，從而給整個(gè)社會(huì)留下難以彌合的傷痕。

2.信息完全公開，不限制媒體報(bào)道，相信媒體的理性和引導(dǎo)公眾的能力

在整個(gè)事件中，英國(guó)政府從未以限制或控制報(bào)道的方式來干預(yù)媒體。英國(guó)的《衛(wèi)報(bào)》《地鐵報(bào)》《太陽報(bào)》《倫敦標(biāo)準(zhǔn)晚報(bào)》《金融時(shí)報(bào)》和BBCNEWS等主流媒體在騷亂過程中積極參與報(bào)道，有些電視臺(tái)從警察那里拿來了監(jiān)控錄像，滾動(dòng)播放騷亂分子打砸搶燒的畫面，讓廣大市民指認(rèn)，很多報(bào)紙也辟出專門版面，刊登了從監(jiān)控錄像中截取的砸搶分子的相片，供倫敦市民人肉搜索。在主流媒體的引導(dǎo)下，英國(guó)民眾紛紛在報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表文章抨擊騷亂。在英國(guó)政府開設(shè)的電子請(qǐng)?jiān)妇W(wǎng)站上，要求嚴(yán)懲騷亂者并剝奪他們所享受的國(guó)家福利的聯(lián)名信在短時(shí)間內(nèi)就有超過10萬人簽名。這種公開報(bào)道、信息透明的方式，使英國(guó)主流媒體遇到重大事件不失聲，有效引導(dǎo)公眾迅速站到政府背后，并對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生輿論影響。

3.不限制網(wǎng)絡(luò)，讓謠言自生自滅

英國(guó)警方曾要求政府關(guān)閉微博、Twitter等社交網(wǎng)站和“黑莓信使”等服務(wù)，阻止騷亂者利用這些社交網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行串聯(lián)，發(fā)布謠言，制造騷亂，后來發(fā)現(xiàn)他們并沒有這一權(quán)力。他們因此上書英國(guó)政府，希望改變相關(guān)法規(guī)，賦予警方這一權(quán)力。但政府沒有采納這一要求，而是通過主流媒體和一段名為“哈克尼的女英雄”的視頻等手段，推動(dòng)社交網(wǎng)站迅速?gòu)哪Ч碜兩頌樘焓?。英?guó)政府的這一做法，不僅保證了信息的公開透明，而且反映了政府對(duì)自身行為合法性的審視，以及對(duì)本國(guó)民眾的一種自信。

（二）“廈門公交爆炸案”中的政府應(yīng)對(duì)②

1.迅速啟動(dòng)處置應(yīng)急機(jī)制，人員到場(chǎng)，展開救援

首先是110、120、119趕到現(xiàn)場(chǎng)救援，廈門BRT公交線也全部停運(yùn)。與此同時(shí)，廈門市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，市長(zhǎng)劉可清于6月7日晚召集了市政府各機(jī)關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)旁邊的青山街道辦事處召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮部，各工作小組迅速展開傷員搶救、善后處理等相關(guān)工作。習(xí)近平總書記、李克強(qiáng)總理和中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱作出重要批示、指示，國(guó)務(wù)委員、公安部部長(zhǎng)郭聲琨受黨中央、國(guó)務(wù)院委派，連夜率國(guó)務(wù)院工作組趕赴廈門指導(dǎo)處置工作。

2.啟動(dòng)輿論應(yīng)急機(jī)制，召開新聞發(fā)布會(huì)，公開事件信息

事件發(fā)生后，地方政府迅速啟動(dòng)輿論應(yīng)急機(jī)制。6月8日上午9:30，廈門市政府召開了第一次新聞發(fā)布會(huì)，首先為死難者默哀，宣布成立死者家屬接待站，通報(bào)該事件的初步認(rèn)定結(jié)果等。廈門市公安局、交通局、衛(wèi)生局、安監(jiān)局、教育局等相關(guān)部門參會(huì)。其后又多次召開新聞發(fā)布會(huì)，公布調(diào)查結(jié)果，確認(rèn)犯罪嫌疑人及相關(guān)證據(jù)，通報(bào)相關(guān)問題的處置情況等。

3.多次召開專題工作會(huì)議和采取相應(yīng)措施，做好善后工作

事件發(fā)生的第二天，國(guó)務(wù)院工作組已會(huì)同福建省委、省政府成立多個(gè)工作小組，開展各項(xiàng)善后工作。后又成立廈門BRT公交車縱火案處置指揮部，連續(xù)召開10余次專題會(huì)議，研究部署傷員救治及各項(xiàng)善后工作。其善后措施包括：救助傷者和安慰死難者家屬；安排7名受傷考生省內(nèi)高校就讀；由31名心理救援者對(duì)傷者及家屬展開24小時(shí)心理服務(wù)；對(duì)公交車輛進(jìn)行檢測(cè)，在全市范圍內(nèi)開展安全大檢查等。

地方政府第一時(shí)間做出反應(yīng)、致力于做好善后工作、對(duì)傷者開展心理治療等舉措都獲得了社會(huì)的良好評(píng)價(jià)和認(rèn)可，但一些做法也招致了爭(zhēng)議和質(zhì)疑。質(zhì)疑的問題指向政府的誠(chéng)信和媒體的輿論導(dǎo)向，集中在以下幾點(diǎn)：

（1）遺書。官方6月10日提供陳水總犯罪四大證據(jù)，其中之一是一封所謂陳水總死前的6月7日給妻、女留下的遺書。但這一遺書卻被鳳凰衛(wèi)視記者揭露為造假，指稱其家人沒有看到過陳水總的遺書，網(wǎng)民據(jù)此得出遺書系警方造假的結(jié)論。

（2）證人。廈門警方公布的另一個(gè)證據(jù)為：“有多名同車幸存者指認(rèn)，陳水總在閩DY7396公交車行駛BRT快1B線進(jìn)島方向至金山站與蔡塘站之間時(shí)縱火，致使整部車引起猛烈燃燒?！本W(wǎng)民對(duì)這句話進(jìn)行推理后認(rèn)為沒有真實(shí)性，“多名幸存者”不可能隔著眾多燒死者同時(shí)看清和記住陳水總。

（3）微博。警方公布的另一罪證是陳水總于6月6日發(fā)表的表達(dá)對(duì)社會(huì)不滿和具有泄憤意圖的12條騰訊微博。網(wǎng)民對(duì)此分析后指出，只有初小文化水平的陳水總，不可能在一個(gè)半小時(shí)內(nèi)打出1700字的微博，也不可能在短時(shí)間內(nèi)寫出語言成熟精練、無語病且有古文風(fēng)格的文章，更不可能第一次使用微博就能熟練發(fā)表較高水平的長(zhǎng)微博。此外，陳水總的微博在他死后的8日下午1時(shí)許開始引起廣泛關(guān)注，卻又在引起公眾注意后被刪，刪微博者應(yīng)為博主本人，警方在破案后，對(duì)微博一事也只字不提。民眾據(jù)此推斷，陳水總的所謂騰訊微博系偽造。

（4）官媒。事件發(fā)生后的6月11日，《廈門日?qǐng)?bào)》刊發(fā)社論《如此喪心病狂，全社會(huì)必須共誅之》一文，其措辭激烈和公然宣揚(yáng)仇恨的做法引起網(wǎng)民憤怒，天涯、貓撲等知名論壇出現(xiàn)大量質(zhì)疑媒體公正的文章。

三、兩個(gè)事件政府處置效果的評(píng)價(jià)及核心結(jié)論

通過對(duì)兩個(gè)案例的比較研究發(fā)現(xiàn)，兩國(guó)政府在處置應(yīng)對(duì)同一類型的事件中，無論是觀念、態(tài)度還是行為方式，都存在著差異。通過對(duì)信息收集、態(tài)度定位、溝通原則等具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較，可以看出，兩起事件中地方政府在突發(fā)事件處置應(yīng)對(duì)時(shí)態(tài)度和行為上的細(xì)微差異，直接影響政府和公眾關(guān)系的建立，也對(duì)處置效果產(chǎn)生了不同影響。這一差異可以用下表來表示：

“倫敦騷亂”與“廈門公交爆炸案”處置應(yīng)對(duì)的總體效果評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)維度　倫敦騷亂　廈門公交爆炸案態(tài)度　積極主動(dòng)　積極主動(dòng)，因過于主動(dòng)而陷入被動(dòng)救援到位，但信息部分公開，存在不確定性，與公眾溝通不力關(guān)系　與公眾、媒體建立了較好的互信行為　信息公開，溝通有效，決策合理，措施得力公眾質(zhì)疑不斷，政府（包括黨媒）公信力不足效果達(dá)成廣泛共識(shí)和社會(huì)認(rèn)同，產(chǎn)生行動(dòng)上的一致認(rèn)同度低，招致批評(píng)，部分人產(chǎn)生對(duì)抗情緒

基于對(duì)兩起突發(fā)事件處置過程和效果的比較性研究，本文對(duì)政府處置應(yīng)對(duì)突發(fā)事件得出以下幾個(gè)重要結(jié)論和建議：

（一）態(tài)度決定行為、關(guān)系和效果，誠(chéng)信是態(tài)度的核心準(zhǔn)則

在尊重、平等、參與等共同價(jià)值觀前提下，誠(chéng)信是最為重要、最為本質(zhì)的態(tài)度取向。它包含兩個(gè)方面的含義：一是事實(shí)層面講真相講真話，保證事實(shí)信息的真實(shí)性和可驗(yàn)證；二是價(jià)值層面建立信任，通過事實(shí)層面真實(shí)信息的累積，建構(gòu)起互信關(guān)系。沒有這個(gè)態(tài)度基礎(chǔ)，良性的關(guān)系和結(jié)果就不可能出現(xiàn)，民眾的懷疑使政府的一切努力都成為無效勞動(dòng)。廈門公交爆炸案中，公眾對(duì)事實(shí)信息真實(shí)性的質(zhì)疑，導(dǎo)致了行為層面上的反抗情緒，進(jìn)而影響互信關(guān)系的建立和處置效果，教訓(xùn)深刻。

（二）互信關(guān)系的建立，政府具有先導(dǎo)作用

政府作為危機(jī)處置的主體和權(quán)威機(jī)構(gòu)，其態(tài)度行為具有顯著性和導(dǎo)向性。英國(guó)政府應(yīng)對(duì)中所采取的信息公開、不限制媒體采訪和網(wǎng)絡(luò)傳播等舉措，包含了對(duì)民眾的尊重和信任；政府人員的坦率溝通和及時(shí)回應(yīng)民眾質(zhì)疑，也有助于消除解決問題的障礙。在這樣的良性互動(dòng)中，廣泛的共識(shí)和一致性行動(dòng)得以達(dá)成。政府公信力低是質(zhì)疑產(chǎn)生的土壤，對(duì)質(zhì)疑回應(yīng)的不力加劇和惡化了公眾對(duì)政府的負(fù)面印象。如何在日常行為和事件過程中樹立忠誠(chéng)可信的形象，需要政府部門作出思考和回答。

（三）好的處置結(jié)果需要披露事實(shí)和價(jià)值引導(dǎo)兩者兼?zhèn)?/p>

在倫敦騷亂的應(yīng)急處理中，倫敦官方既推動(dòng)事實(shí)層面的應(yīng)急救困、化解矛盾、補(bǔ)償損失，又顧及價(jià)值層面的理性協(xié)商、悲憫關(guān)愛、道德救贖和信念再造，而在廈門公交爆炸案應(yīng)急處理中廈門政府只關(guān)注事實(shí)層面的應(yīng)急救困，卻忽略了價(jià)值層面的引導(dǎo)。不僅如此，《廈門日?qǐng)?bào)》在公眾對(duì)于事實(shí)存疑時(shí)沒有向政府追究事實(shí)真相，而是采用激烈言辭激發(fā)仇恨這一做法導(dǎo)致與輿論引導(dǎo)的目的背道而馳。倫敦騷亂后民眾用行動(dòng)表達(dá)了對(duì)政府的支持和對(duì)主流媒體倡導(dǎo)的響應(yīng)，而廈門公交爆炸案后線上線下質(zhì)疑連連；倫敦騷亂逐漸平息源于政府、媒體和民眾的配合，而廈門公交爆炸案淡出公眾視野源于時(shí)間的推移。政府和媒體在事實(shí)層面和價(jià)值層面一系列不恰當(dāng)?shù)淖鳛楹鸵龑?dǎo)，本質(zhì)是沒能在事實(shí)層面和價(jià)值層面解決不同階層間的利益沖突。面對(duì)突發(fā)事件，政府應(yīng)時(shí)刻牢記：事實(shí)層面的解決和價(jià)值層面的引導(dǎo)永遠(yuǎn)是缺一不可的組合體。

[本文為2013年度國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《新媒體時(shí)代政策傳播的路徑和效能研究》（批準(zhǔn)號(hào)：13BXW 026）的階段性成果]

注釋

①資料來源于作者對(duì)新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易等媒體報(bào)道的整理。

②資料來源于新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、廈門網(wǎng)、網(wǎng)易等媒體的相關(guān)報(bào)道。

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（作者為鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授）

編校：張紅玲