護(hù)理工作中人際交流溝通困難原因分析及對策

廖長梅,謝春梅

(重慶市墊江縣人民醫(yī)院：1.介入室;2.耳鼻喉科 408300)

·臨床護(hù)理·

護(hù)理工作中人際交流溝通困難原因分析及對策

廖長梅1,謝春梅2△

(重慶市墊江縣人民醫(yī)院：1.介入室;2.耳鼻喉科 408300)

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，臨床護(hù)理工作面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。由于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們在追求身體健康的同時(shí)，更加注重自己的心理健康和心理需求的滿足，這對臨床護(hù)理工作人員提出了相應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。而現(xiàn)有的臨床護(hù)理工作常有不盡人意之處，在實(shí)際工作中護(hù)理人員與患者間常發(fā)生矛盾。護(hù)理人員除事務(wù)性工作外，應(yīng)努力提高溝通能力，強(qiáng)化與患者、親屬的交流及溝通，盡力塑造和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，而使醫(yī)療工作順利開展，同時(shí)使患者從中獲益。鑒于醫(yī)患矛盾的時(shí)時(shí)存在，作者常感覺稍有不慎甚至某句話表述不準(zhǔn)確，就可能引起患者、家屬的不滿。事實(shí)上,醫(yī)生關(guān)切的話語、護(hù)士溫暖的微笑，會使患者感到莫大的安慰，增添戰(zhàn)勝疾病的信心[1]。因此，不斷加強(qiáng)護(hù)理工作者的人文修養(yǎng)，強(qiáng)化、提高其溝通、交流能力，是當(dāng)前護(hù)理工作的一項(xiàng)重要的任務(wù)和急待解決的課題。

1 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀

1.1 患者對護(hù)理人員信任、理解程度的不足 隨著國力的大幅提升及國民生活水平的提高，人們追求健康的愿望與要求亦明顯提高，當(dāng)患者的期望與現(xiàn)實(shí)存在差距時(shí)，尤其是在一些疾病的治療效果不理想時(shí)，就會使患者及家屬產(chǎn)生不滿，對醫(yī)療和護(hù)理工作產(chǎn)生懷疑，甚至認(rèn)為醫(yī)、護(hù)人員沒有盡職盡責(zé)，這一問題若未得到及時(shí)解決，時(shí)間一長，患者及家屬就可能被強(qiáng)烈的憤怒、恐懼誘發(fā)出高度激動的生理狀態(tài)，就沒法理智地思考問題[2]。所以,臨床上經(jīng)常看到患者方與醫(yī)生、護(hù)士之間發(fā)生矛盾、沖突，矛盾激化時(shí)甚至惡語相向、大打出手而使醫(yī)、護(hù)人員的人身安全受到嚴(yán)重的威脅。而護(hù)理人員多數(shù)是女性，深夜班時(shí)常只有一人在工作崗位，以致常發(fā)生護(hù)士在值班時(shí)被罵甚至被打。

1.2 患者對疾病療效的期望值過高 鑒于目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的水平所限，臨床上對一些慢性疾病、惡性腫瘤等的治療只能達(dá)到緩解病情或支持對癥處理，而不能達(dá)到治愈的目的，甚至部分疾病在治療時(shí)病情會發(fā)生進(jìn)展甚至惡化，而患者方對治療效果期望很高，對于該類疾病的實(shí)際治療效果常難以滿足其愿望，在缺乏或有效溝通不足時(shí)，一些原本正常的醫(yī)療行為常被患者方誤解乃至歪曲。對于慢性疾病的治療，常療效較差且顯效緩慢，其治療和康復(fù)都是相對緩慢的過程，以致部分患者對住院日期較長、治療顯效慢歸結(jié)為醫(yī)、護(hù)人員缺乏醫(yī)德、責(zé)任性差或醫(yī)護(hù)技術(shù)差，由此產(chǎn)生、加深醫(yī)患矛盾，特別是市場經(jīng)濟(jì)體制下的今天，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員一切都在向錢看，把住院時(shí)間長、顯效慢歸咎于醫(yī)院為了多賺錢。

1.3 個(gè)別護(hù)理人員缺乏同情心和責(zé)任感 “醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)者父母心”，著名的外科大師裘法祖說過：“患者是那么的信任，把他們的生命都托付給了醫(yī)護(hù)人員，難道還有什么理由不盡最大努力挽救他們的生命，解除他們的病痛呢？”在臨床的護(hù)理過程中，也確有極個(gè)別的人缺乏醫(yī)德，貪圖患者及家屬的小便宜，如開搭車藥、開人情處方等等，更有可惡者將患者的藥品占為己有或挪作他用。他們怎么能在工作中對患者同情心和責(zé)任感，真正做到“急患者所急，想患者所想”呢？

2 護(hù)患關(guān)系問題存在的原因

2.1 平均年齡偏小 由于工作的特殊性，護(hù)理工作對于人員的要求較高，因?yàn)檫@項(xiàng)工作要求從業(yè)人員必須頭腦靈活，所以護(hù)理一線人員的平均年齡就偏低，據(jù)本院統(tǒng)計(jì)，護(hù)理一線工作人員的平均年齡為 25.5歲，且大多數(shù)是獨(dú)生子女，加上年齡偏小等原因，在與他人進(jìn)行有效的交流和溝通有所欠缺。

2.2 護(hù)理院校教育不全面 護(hù)理專業(yè)的院校教育在人文知識、溝通意識、人際交往和道德素質(zhì)方面不夠全面。在教材的設(shè)定上主要在臨床護(hù)理技術(shù)方面講解得較多，而對于人文教育、社會道德等方面相對不足，護(hù)士走上工作崗位后的繼續(xù)教育在這方面也缺乏相應(yīng)的內(nèi)容。所以年輕的護(hù)理人員走上工作崗位后由于缺乏人文智慧，常常因?yàn)闇贤▎栴}導(dǎo)致護(hù)患沖突。

2.3 醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題 所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)療行為過程中，醫(yī)護(hù)群體以患者為中心，以醫(yī)療為主體，將醫(yī)學(xué)與人文結(jié)合，通過醫(yī)患雙方各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方達(dá)成共識并建立信任合作關(guān)系，指引醫(yī)護(hù)人員為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到維護(hù)健康，促進(jìn)人文發(fā)展的目的[3]。而現(xiàn)實(shí)醫(yī)療過程中，醫(yī)患之間的溝通存在較多問題。

2.3.1 護(hù)理人員不積極溝通 當(dāng)社會各界對護(hù)患溝通的期待和護(hù)士不積極之間形成明顯的不一致時(shí)。護(hù)患溝通存在一定的困難。而護(hù)士應(yīng)該重視與患者的積極溝通，應(yīng)當(dāng)將與患者的積極溝通作為自己日常工作的重要內(nèi)容。

2.3.2 部分患者缺乏溝通意識和理念 對于基層醫(yī)院的醫(yī)患雙方，由于受條件的限制特別是一些農(nóng)村的患者，因?yàn)橹R面相對較窄，也不會知道逃難的重要性，總認(rèn)為護(hù)患溝通時(shí)護(hù)士在為醫(yī)院發(fā)生事故逃避責(zé)任，這其實(shí)是患者方對于護(hù)患溝通的誤解。而護(hù)士在溝通過程中就應(yīng)盡力避免產(chǎn)生或消除患者方對溝通的不理解，以增加其對護(hù)患溝通的支持與信任。

2.3.3 護(hù)患溝通缺乏制度保障 現(xiàn)行的護(hù)患溝通，雖然有一定的制度來規(guī)定、約束，但缺乏比較系統(tǒng)和全面的制度來保障，有很多時(shí)候制度貼在墻上，但在實(shí)際工作中卻因?yàn)樽o(hù)理人員的不積極而流于形式，很難調(diào)動護(hù)患雙方對于有效交流和溝通的積極性，因此，建立正規(guī)的、長效的、制度化的護(hù)患溝通制度是護(hù)理工作的當(dāng)務(wù)之急。

2.3.4 領(lǐng)導(dǎo)層對護(hù)患溝通缺乏投入 醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)階層由于把大部分的精力都用在了抓醫(yī)療質(zhì)量特別是重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)上，可以說對護(hù)理人員的關(guān)于護(hù)患溝通的繼續(xù)教育基本上沒有花時(shí)間和精力去關(guān)心，更別說花錢送出去進(jìn)行專門的護(hù)患溝通的學(xué)習(xí)和提高了，由于缺乏投入，自然護(hù)士沒有重視，在真正出了問題后，再想辦法進(jìn)行補(bǔ)救就已經(jīng)來不及了。

2.4 護(hù)理人員工作量過大 有時(shí)有的病區(qū)的護(hù)士在上班時(shí)間要護(hù)理幾十個(gè)患者，如果還須一一了解患者的“7知道”，護(hù)理工作就顯得很瑣碎。每天處理完成大量的治療護(hù)理工作任務(wù)之外，還有許多諸如領(lǐng)取和保管醫(yī)療物品、藥品等事務(wù)性工作，而且這些工作還是護(hù)理工作的重要組成部分，質(zhì)量好壞直接影響到患者的治療和搶救工作。

3 護(hù)理工作應(yīng)加強(qiáng)與患者交流的對策

溝通很重要，作者認(rèn)為，針對上述護(hù)患溝通中存在的問題及原因，應(yīng)從多方面努力，加強(qiáng)護(hù)理工作中的人際交流與溝通。作為管理方，要從重視對護(hù)理人員的教育培訓(xùn)著手，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)；要全范圍、多角度地重視護(hù)理工作，使護(hù)理人員真正從繁瑣的事務(wù)中走出來，與患者多交流。作為護(hù)理工作的主體——護(hù)士在日常工作中，除了精通自己的業(yè)務(wù)知識和技能外，還要樹立終生學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和人文修養(yǎng)，做到更好地為患者服務(wù)。

3.1 加強(qiáng)護(hù)士的教育培訓(xùn)，提高護(hù)士的人文修養(yǎng) 醫(yī)生治病,除了藥物和手術(shù)外,從古到今無論如何都不能忽略的治療手段是語言和人文關(guān)懷[4]。而護(hù)士在護(hù)理過程中的語言和人文關(guān)懷同樣不可或缺。

3.1.1 加強(qiáng)護(hù)士的人文修養(yǎng)教育 我國著名的外科大師吳階平教授曾經(jīng)一再強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)生面對的是有生物屬性的一個(gè)個(gè)具體的人”。所以，作為醫(yī)務(wù)人員，只有深刻地理解、認(rèn)識到人的社會屬性和醫(yī)學(xué)的自然屬性，才能更好地履行自己的職責(zé)，擔(dān)當(dāng)好自己的社會角色。由于前面所述的原因，我國的醫(yī)學(xué)院校對學(xué)生的教育中存在人文課程的缺乏、人文教育薄弱的情況，這就要求各級醫(yī)院把培養(yǎng)護(hù)理人員隊(duì)伍的人文理念，提高護(hù)理人員的人文修養(yǎng)作為繼續(xù)教育的一個(gè)重要課題。

3.1.2 傳授具體的溝通技巧，改善護(hù)患關(guān)系 可以通過“請進(jìn)來，走出去”的方式，提高護(hù)理人員的溝通技巧。請高等院校的心理學(xué)專家給大家傳授具體的方式方法；或?qū)⒂袦贤ㄌ亻L的護(hù)理人員送到高等院校進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，以提高他們的溝通能力。當(dāng)護(hù)理人員的整體心理健康水平提高了，就會對患者抱以一種關(guān)愛，在工作中就會更加主動、積極地與患者進(jìn)行溝通。這也是目前解決醫(yī)患、護(hù)患溝通困難的最有效的方法之一。

3.1.3 強(qiáng)化信息公開，增進(jìn)相互信任 現(xiàn)實(shí)醫(yī)療護(hù)理工作中，院方必須盡可能地將患者的可以公開的信息向患者及家屬公開，特別是涉及患者的費(fèi)用問題，更是要及時(shí)、準(zhǔn)確，否則就容易導(dǎo)致患者及家屬的懷疑。許多患者總是擔(dān)心醫(yī)生開的藥太貴了，某項(xiàng)檢查沒有必要，治療的安全性有多高等，面對這些瑣碎而復(fù)雜的問題，醫(yī)護(hù)人員必須不厭其煩、循序漸進(jìn)地為每一位患者細(xì)心解釋，讓患者感到受到關(guān)切和重視。有許多患者看上去很挑剔，那正是醫(yī)患溝通不夠，缺乏信任的一種表現(xiàn)[5]。

3.1.4 著力培養(yǎng)護(hù)理人員的談話及交流技巧 醫(yī)生護(hù)士不僅是患者病痛的解救者，更是心理上的寄托，患者找到醫(yī)生護(hù)士，是把自己托付給你了，不僅是病疼的身體，還包括惶恐的心理和一家人的希望。在人際交往中,必須借助一定的符號系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn),即語言符號系統(tǒng)和非語言符號系統(tǒng)[6]。醫(yī)生護(hù)士與其說太多，不如給患者一個(gè)溫暖的眼神，這可能比救治本身更重要。所以，不斷培養(yǎng)護(hù)理人員的交流技巧，特別是副語言交流系統(tǒng)，在對患者護(hù)理過程中注重我們的體態(tài)、眼神，甚至語氣。因?yàn)檫@些都有可能被患者脆弱敏感的神經(jīng)無限放大，對他們來說都是致命的[7]。

3.2 要多角度地重視護(hù)理工作 很多時(shí)候，了解別人的想法，就成了與人打交道中最重要的問題了[8]。如果護(hù)士之間都做到了有效交流和溝通，那么與患者的溝通就不是問題了。

3.2.1 護(hù)士長要發(fā)揮表率和示范作用，做好與護(hù)士之間的溝通與交流 作為護(hù)士長，與患者溝通過程中言行、語氣、語調(diào)等對其他護(hù)士起著模范和榜樣作用，因此，護(hù)士長要時(shí)刻在心中樹立起榜樣意識、管理就是服務(wù)的理念，以自身的實(shí)際行動去帶動其他護(hù)士，促使他們?yōu)榛颊咛峁┮涣鞯娜宋姆?wù)。與護(hù)士之間也要多做換位思考。同時(shí)，護(hù)士長還要自己通過刻苦努力，抓緊時(shí)間做到多聽、多看、多做，從而掌握會做、會講、會寫3項(xiàng)過硬本領(lǐng)[9]，才能做到對青年護(hù)士的傳、幫、帶工作。

3.2.2 對護(hù)士要多一些人文關(guān)懷 作為醫(yī)院的護(hù)理部門，在大多數(shù)時(shí)候注重了護(hù)士對患者的關(guān)懷和對護(hù)理質(zhì)量的追求，而對忽視的工作及生活困難等問題則考慮的相對較少。殊不知，護(hù)士在對患者進(jìn)行護(hù)理和關(guān)愛的同時(shí)，他們也同樣需要被關(guān)心、被尊重和被關(guān)懷。因?yàn)橹挥性诠ぷ骱蜕钌媳还芾聿块T關(guān)心和尊重，他們才有工作的激情和愿望。護(hù)士只有在感到被關(guān)懷后，才會反過來進(jìn)一步的關(guān)心和關(guān)愛患者，進(jìn)一步加強(qiáng)與患者的溝通與合作。否則，在冰冷的制度的管理下的護(hù)士，是不可能對患者抱慈母般的關(guān)愛的，更不用說與患者之間的交流與溝通了。

3.2.3 配備標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)士隊(duì)伍 從2008年5月12日起施行的《護(hù)士條例》，針對我國長期以來的護(hù)理人員短缺的現(xiàn)象作了明文規(guī)定。《護(hù)士條例》第20條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備護(hù)士的數(shù)量不低于國家衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)”。眾所周知，國務(wù)院主管部門規(guī)定的護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn)是床位與護(hù)士人數(shù)的比例為1.0∶0.4.但在臨床工作中，由于一些醫(yī)院把數(shù)以百計(jì)的因?yàn)殛P(guān)系、年齡、身體狀況等紛紛改行離開了護(hù)理工作崗位的護(hù)士也納入到這個(gè)比例當(dāng)中，從而就不能保證1.0∶0.4這個(gè)最基本的配備數(shù)，導(dǎo)致一些科室的護(hù)士的工作量特別大，在上班期間基本上是全天候、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。試想，在這種工作環(huán)境下的護(hù)士會有沒有太多時(shí)間去與患者及家屬進(jìn)行溝通和交流。所以，在臨床工作中只把那些從事直接接觸患者的崗位上的護(hù)士納入這個(gè)比例中，才能保證護(hù)士在工作之余有時(shí)間與患者進(jìn)行溝通和交流。同時(shí)，對于一些特殊的臨床科室，更應(yīng)多配備一定的護(hù)理人員。只有這樣，才能穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，提高護(hù)理質(zhì)量，讓大部分護(hù)士有時(shí)間與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通和交流。

3.3 護(hù)理工作人員應(yīng)該樹立終生學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)理念 人的一生是一個(gè)活到老、學(xué)到老的過程。所以，所有的護(hù)理工作人員一定要樹立終生學(xué)習(xí)的理念，養(yǎng)成隨時(shí)隨地、終生學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只有這樣，知識才會不斷更新；才會因?yàn)橹R的日積月累使自己在工作中得心應(yīng)手；才不會被日新月異的知識更新所淘汰；才會在繁忙的工作之余，主動與患者溝通，不斷加強(qiáng)護(hù)理工作中與患者之間的溝通和交流。特別是對我們在學(xué)校和工作中都欠缺的人文知識、心理學(xué)知識、職業(yè)道德等方面的知識，更是要如饑似渴地吸取，以更好地指導(dǎo)我們的日常工作。

綜上所述，要加強(qiáng)護(hù)理工作中的交流與溝通，需要醫(yī)院和護(hù)理人員的多方面的努力。他不是由護(hù)理人員想干就干得了的，因?yàn)榕c患者之間的交流溝通需要時(shí)間和精力，如果護(hù)理人員不從繁重的事務(wù)性工作中解脫出來，那么，加強(qiáng)與患者之間的溝通就只能成為空話，作為醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量和水平，也就談不上有多大的提高。院方與護(hù)理工作人員必須主觀上提高自己的人文管理水平、樹立人文的工作理念。當(dāng)有了豐厚的哲學(xué)人文底蘊(yùn)的時(shí)候，我們便會有一種升華的感覺，這時(shí)再追尋醫(yī)學(xué)的目的，則不難理解，治療(包括手術(shù)、護(hù)理)顯然不總是意味著治療某種疾病，而是幫助患者恢復(fù)個(gè)人的精神心理和生理身體的完整性；醫(yī)患關(guān)系中，也不意味著我們只注重疾病過程，更應(yīng)該考慮患者的體驗(yàn)和意愿[10]。只有這樣,才能促使患者及家屬也參加到交流與溝通中來，最終為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出自己應(yīng)有的努力。

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10.3969/j.issn.1671-8348.2015.28.047

廖長梅(1976-)，本科，主管護(hù)師，主要從事介入室護(hù)理工作。△

，E-mail:494853534@qq.com。

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