淺談醫(yī)院門診如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

林金伏 丁健慧

我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，在醫(yī)療服務(wù)方面存在三個(gè)主要問題:①政府提供的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)有限［1］，商業(yè)保險(xiǎn)不夠發(fā)達(dá)，部分患者可能由于經(jīng)濟(jì)原因無法得到理想的治療方法和效果。②醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展不平衡，醫(yī)療資源分布不均，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)過度集中于大城市，人滿為患，基層醫(yī)療服務(wù)資源短缺，不能滿足患者的需要［2］。③醫(yī)療服務(wù)體制不完善，沒有嚴(yán)格實(shí)施分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診制度分流患者，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)［3］。

患者患病后常常由于缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)于產(chǎn)生疾病的原因、治療方法和效果、治療風(fēng)險(xiǎn)、所需費(fèi)用等方面的問題無甚了解。難免產(chǎn)生陌生、擔(dān)心害怕及焦慮不安等心理問題［4］，部分患者可能對(duì)醫(yī)務(wù)人員存在半信半疑的心態(tài)，同時(shí)又期待他們能妙手回春。這些給患者及家屬心理、經(jīng)濟(jì)、工作及家庭生活帶來很大的壓力。

現(xiàn)代社會(huì)要求一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者必須同時(shí)具備以下三項(xiàng)條件:①掌握良好的專業(yè)理論知識(shí)和臨床技能:是正確診斷、治療的前提、保障;②發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，全心全意為患者服務(wù):是充分合理運(yùn)用現(xiàn)有醫(yī)療條件，為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的思想保證;③良好的醫(yī)患溝通能力:將以往單一生物-醫(yī)學(xué)模式提升為生物-心理-社會(huì)-現(xiàn)代人文醫(yī)學(xué)模式。

面對(duì)我國(guó)目前上述的醫(yī)療條件和形勢(shì)，作為一名醫(yī)務(wù)工作者有責(zé)任和義務(wù)在日常醫(yī)療服務(wù)過程中，充分發(fā)揮自己的專業(yè)能力和現(xiàn)有的醫(yī)療條件，在遇到困難時(shí)多進(jìn)行換位思考，為患者及家屬提供一個(gè)滿意的醫(yī)療服務(wù)。依據(jù)多年的門診工作經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)患矛盾糾紛案例分析，以下幾點(diǎn)在門診工作中顯得尤為重要。

1 按計(jì)劃依時(shí)出診

近幾年衛(wèi)計(jì)委先后下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》、《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》及《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知》［5］，提出規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大開放門診掛號(hào)預(yù)約號(hào)源。患者常常希望能相對(duì)固定一位醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行系列診治，由于號(hào)源有限，他們往往會(huì)提前安排好工作、生活，采取各種方式預(yù)約掛號(hào)。因此醫(yī)生一定要依時(shí)按計(jì)劃出診，如遇特殊(如參加學(xué)術(shù)會(huì)議、會(huì)診等)情況需要停診，須提前安排好替出診醫(yī)生，原則上是同級(jí)別或以上的醫(yī)生替診，并電話通知已預(yù)約的患者，表示歉意，詢問其是否同意替診醫(yī)生診治或取消本次預(yù)約更改預(yù)約時(shí)間，以免給他們帶來更大的麻煩。

2 診治過程中注重人文關(guān)懷和溝通技巧

人文醫(yī)學(xué)精神是指敬畏、關(guān)愛、厚待生命的情懷。相對(duì)醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，人文醫(yī)學(xué)精神教育未能得到足夠的重視，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)人員人文精神淡薄。每一個(gè)患者都是有生命、有思維、有情感的人，診療過程中除了病情外要充分考慮他們的精神狀態(tài)、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況等因素。從以往的生物-醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)-醫(yī)學(xué)模式。尊重他們的人格、理解他們的心情、關(guān)心他們的疾苦。溝通是人與人之間進(jìn)行意見、觀點(diǎn)、情感等全方位信息交流以達(dá)到人際間建立共識(shí)、分享利益并共同發(fā)展關(guān)系的過程，溝通是雙向的，具有反饋功能。醫(yī)患溝通是溝通的一種特殊形式，就是醫(yī)患雙方針對(duì)疾病診療的相關(guān)主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過交流形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，要時(shí)刻體現(xiàn)病人至上的現(xiàn)代人文醫(yī)學(xué)精神，運(yùn)用良好的溝通技巧使患者及家屬感觸到醫(yī)務(wù)人員對(duì)其重視、親切。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注視患者，體現(xiàn)出你在認(rèn)真傾聽他的講述，向患者詢問及解釋病情時(shí)要根據(jù)他們的年齡、性別、職業(yè)、性格等特點(diǎn)，注意用詞適當(dāng)。通過傾聽與回應(yīng)的雙方溝通，使患者建立對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任［6］。

3 安全合理使用藥物

對(duì)因?qū)ΠY、標(biāo)本兼治是醫(yī)學(xué)治療的最高境界。為了使患者得到更好的藥物治療，醫(yī)生在給患者開藥之前要掌握藥品使用說明書的功效、適應(yīng)癥、毒副作用及價(jià)格等方面的資料。詳細(xì)詢問患者藥物過敏史、正在服用的其他藥物，告知患者服用藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。超說明書用藥是指在藥品的使用過程中，其適應(yīng)證、給藥方法或劑量等方面超出藥品說明書規(guī)定的范疇［7］。由于說明書編寫于藥品上市前，其更新和完善常滯后于臨床醫(yī)學(xué)研究和實(shí)踐，導(dǎo)致超藥品說明書用藥的存在有其合理性，但是，它可能在給患者帶來嚴(yán)重不良反應(yīng)的同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員要承擔(dān)高于常規(guī)治療的醫(yī)療和法律風(fēng)險(xiǎn)。所以，醫(yī)療過程中盡量不要超說明書用藥，如一定需要，應(yīng)向患者及家屬說明依據(jù)，征得他們的同意，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

4 合理進(jìn)行輔助檢查

臨床上許多疾病并非僅憑醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)就能確診的。為了準(zhǔn)確的醫(yī)治患者的疾病，輔助檢查常常是需要的，甚至是必須的。醫(yī)院及科室在制定績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)不應(yīng)把醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收入與個(gè)人的勞務(wù)收入掛鉤，而應(yīng)以醫(yī)療質(zhì)量控制為主要分配依據(jù)［8］。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)病情的需要，同時(shí)考慮患者的心態(tài)、經(jīng)濟(jì)情況等進(jìn)行合理的輔助檢查。向患者及家屬解釋該檢查的必要性、可能出現(xiàn)的不適或意外風(fēng)險(xiǎn)，征得他們的理解。原則上應(yīng)遵循由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由便宜到貴重、盡量采用無傷害少傷害的方法。

5 貫徹落實(shí)患者知情權(quán)

患者及家屬多數(shù)為非醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)所知甚少，只能表述自己的不適，面對(duì)自己患什么病、是否嚴(yán)重、需要做哪些輔助檢查、藥物的功效及副作用、最終的治療效果、可能需要的費(fèi)用等方面的問題，不同程度會(huì)產(chǎn)生陌生、焦慮、不安的心理。我國(guó)法律明確規(guī)定了醫(yī)療過程中患者享有知情權(quán)。醫(yī)療行為在為患者解除痛苦的同時(shí)也可能給其帶來一定的傷害，有時(shí)造成的傷害是不可預(yù)知的。由于這一特殊性，醫(yī)生在做出醫(yī)療行為之前需要將必要的診療信息如病情、檢查治療方案及療效、告知患者及家屬，并征得他們的同意［9］。

6 盡量滿足患者的掛號(hào)需求

患者及家屬因?yàn)榧膊《鴮?dǎo)致身體及心理損傷，心情難免不愉快、甚至痛苦，希望盡早得到診治?？赡苡捎诙喾N原因(如路途較遠(yuǎn)、交通堵塞、疑難病例的多學(xué)科會(huì)診、號(hào)源緊張等)未能掛到號(hào)，迫切需要醫(yī)務(wù)人員予照顧加號(hào)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多進(jìn)行換位思考，急患者及家屬所急，發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，犧牲部分自己休息時(shí)間，滿足他們的要求，減輕他們的困苦。

7 正確處理好特殊人群的就診

大型醫(yī)院門診一般依據(jù)掛號(hào)(包括預(yù)約)的先后順序進(jìn)行診治。但是實(shí)際診療過程中時(shí)常遇到一些急重癥、急會(huì)診、年老體弱患者等需要照顧優(yōu)先診治的病例。此時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向其他候診患者說明原因，得到他們的理解支持，做到既不耽誤上述特殊患者的診治，也可避免不必要的矛盾。對(duì)于自己的親戚、朋友、同事等“關(guān)系戶”，可安排非出診時(shí)間診治，否則要向他們解釋先后順序的原則，切不可應(yīng)用“特權(quán)”優(yōu)先診治，否則易引起其他患者和家屬的不滿，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

綜上所述，在門診醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)患者知情權(quán)、注重人文關(guān)懷、講究溝通技巧、強(qiáng)調(diào)輔助檢查和藥物使用的合理性，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系及建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。

［1］ 鄧 峰，呂菊紅，高建民. 世界部分國(guó)家醫(yī)療資源相關(guān)情況比較分析［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2014，321(1):32 -35.

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［3］ 關(guān) 昕，史張宇. 國(guó)外社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診模式及其對(duì)我國(guó)的借鑒［J］.中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健，2009，23(7):19 -21.

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［5］ 王光明，許艷貞.國(guó)內(nèi)門診預(yù)約診療開展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)探討［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2015，32(2):83 -85.

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［8］ 蘇國(guó)延，黎秀芳. 醫(yī)院績(jī)效分配與核算方法［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(6):125 -126.

［9］ 姚非凡，江 茹，沈愛玲. 淺析醫(yī)患關(guān)系中患者知情權(quán)問題［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24(2):84 -86.