縣級(jí)圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化探索
——以盤山縣圖書館為例

楊宗敏（盤山縣圖書館，遼寧盤錦124000）

?

縣級(jí)圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化探索
——以盤山縣圖書館為例

楊宗敏
（盤山縣圖書館，遼寧盤錦124000）

[摘要]結(jié)合盤山縣圖書館實(shí)際，就縣級(jí)圖書館如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，如何為讀者提供常態(tài)化、多元化的服務(wù)模式與服務(wù)方法問題進(jìn)行了思考。

[關(guān)鍵詞]圖書館以人為本創(chuàng)新服務(wù)

[分類號(hào)]G258

盤山縣圖書館是盤錦市轄區(qū)內(nèi)的一個(gè)縣級(jí)圖書館。2009年，由于縣政府的整體搬遷，盤山縣圖書館也隨縣政府搬到盤山縣太平鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)大樓內(nèi)。近年來，盤山縣圖書館解放思想，立足實(shí)際，克服一切不利因素的影響，積極探索新的服務(wù)領(lǐng)域和新的服務(wù)模式，取得了良好的社會(huì)效益?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際就縣級(jí)圖書館如何為讀者打造常態(tài)化、多元化服務(wù)模式的問題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

1堅(jiān)持“以人為本”，定位服務(wù)坐標(biāo)

“以人為本”是一種對(duì)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體作用與地位的肯定，強(qiáng)調(diào)人在社會(huì)歷史發(fā)展中的主體地位，強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人和為了人。在圖書館服務(wù)中“以人為本”可解讀為“以讀者為本”，以讀者為中心，滿足讀者多樣性的閱讀需求，以充滿人文關(guān)懷的理念指導(dǎo)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)工作，促進(jìn)圖書館與讀者的和諧發(fā)展。多年的圖書館工作實(shí)踐使我們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到，作為中小型基層圖書館要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，服務(wù)理念上必須從館藏資源為中心向讀者為中心轉(zhuǎn)移，將“以人為本”貫穿于圖書館管理與服務(wù)的全過程。

1.1從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)變

作為圖書館人，應(yīng)意識(shí)到讀者才是真正的主人，面對(duì)讀者的需求，有責(zé)任和義務(wù)提供周到的服務(wù)。在盤山縣圖書館，無論是服務(wù)窗口的工作人員還是辦公室的內(nèi)勤人員都要了解圖書館服務(wù)的模式和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，認(rèn)識(shí)到自己的一舉一動(dòng)關(guān)系到圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到圖書館的社會(huì)形象。2012年底，我們結(jié)合工作實(shí)際，重新制定了服務(wù)規(guī)章制度，立足于方便讀者，減少不必要的限制。如辦理通用閱覽證，入館一次性驗(yàn)證；讀者取書刊不受冊(cè)數(shù)限制，開架借閱，自由存取，歸架由工作人員來完成等，并且將館內(nèi)的文獻(xiàn)資源進(jìn)行了整合，打破常規(guī)的文獻(xiàn)陳列展示模式，按照讀者的借閱習(xí)慣和文獻(xiàn)的利用率情況分專題組織文獻(xiàn)布局，為讀者借閱提供了方便。

1.2追求社會(huì)公眾認(rèn)同的理念

作為社會(huì)公益性文化教育機(jī)構(gòu)的公共圖書館，其社會(huì)價(jià)值的具體體現(xiàn)就是贏得社會(huì)的“認(rèn)同”“認(rèn)可”和“信任”。社會(huì)公眾認(rèn)同是其生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也是其實(shí)現(xiàn)效益最大化的前提。圖書館要千方百計(jì)為每一位讀者著想，把讀者的利益放在首位。館員應(yīng)把讀者當(dāng)作圖書館的主人，甚至當(dāng)作衣食父母。沒有讀者，館員就失去了存在的價(jià)值。要讓讀者感受到真誠(chéng)，用主動(dòng)、熱情讓讀者享受圖書館的服務(wù)，用禮貌、和氣讓讀者感受溫馨和舒適。圖書館的管理制度、服務(wù)模式、環(huán)境布局都應(yīng)從讀者的需要出發(fā)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，都應(yīng)考慮讀者的感受，都應(yīng)給讀者帶來方便，都應(yīng)得到大多數(shù)讀者的認(rèn)同。

1.3開放包容的服務(wù)理念

從古代藏書樓到現(xiàn)代化的為全社會(huì)所有人提供均等服務(wù)的圖書館，圖書館呈現(xiàn)給社會(huì)逐漸開放和包容的姿態(tài)。在新形勢(shì)、新常態(tài)下，圖書館的開放有著更豐富的內(nèi)涵。服務(wù)時(shí)間的開放、服務(wù)空間的開放、服務(wù)對(duì)象的拓展包容、服務(wù)途徑的多元化，讓公共圖書館的社會(huì)地位和作用日益彰顯。盤山縣圖書館搬遷后，新館舍坐落在太平鎮(zhèn)，讀者群中有一大部分是周邊的農(nóng)民。我們不僅對(duì)所有讀者一視同仁，而且熱情服務(wù)、方便讀者，不論他們從哪兒來，都讓他們利用好圖書館，都竭盡全力為所有讀者提供滿意的服務(wù)。

1.4服務(wù)共享的理念

公共圖書館的資源和服務(wù)都具有一定的區(qū)域性特征，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)館際資源和服務(wù)共享，促進(jìn)服務(wù)效益最大化，是新時(shí)期圖書館工作的重要理念。盤山縣圖書館在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)空間打造、新技術(shù)應(yīng)用等方面都進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)，其指導(dǎo)思想和目標(biāo)就是最大限度實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)館際文獻(xiàn)資源和服務(wù)資源的共享。從2012年起，盤山縣圖書館與市內(nèi)其他8家圖書館建立了長(zhǎng)期的工作聯(lián)系，定期進(jìn)行工作溝通，實(shí)現(xiàn)了公益展覽、講座、培訓(xùn)等服務(wù)資源的共享。與盤錦市圖書館聯(lián)合舉辦的“農(nóng)家書屋培訓(xùn)”“甲午戰(zhàn)爭(zhēng)120周年展覽”“憲法宣傳圖片展”等都取得了良好的社會(huì)效益。

2開展創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)踐

2.1營(yíng)造溫馨的閱覽休閑環(huán)境

良好的圖書館環(huán)境有助于讀者最大限度地吸納所需要的知識(shí)與信息。盤山縣圖書館搬到新館舍后，對(duì)館內(nèi)采光、裝飾物品的擺放、閱覽桌椅的高低等都特別進(jìn)行了設(shè)計(jì)，在閱覽室裝飾了激勵(lì)讀者求知欲的壁畫、偉人畫像與名言警句；擺放館員們自己種植的綠色植物；只在圖書館門口集中設(shè)置一個(gè)門禁監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，館內(nèi)其他地方不再設(shè)置安檢裝置，使讀者和書刊在館內(nèi)自由地流動(dòng)；設(shè)立明晰的導(dǎo)示牌，指引讀者盡快地找到自己所需的讀物，方便讀者最大限度地利用圖書館資源，讓讀者能全方位地感受到環(huán)境與人的親和力。

2.2打造“一站式服務(wù)”

盤山縣圖書館將“以人為本”的服務(wù)理念融入到對(duì)讀者服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴當(dāng)中，開展“一站式服務(wù)”。通過對(duì)館藏資源、人力資源的重組，打造了開放的服務(wù)空間，把書庫(kù)、閱覽室、自修室整合為一體，將藏、借、閱、學(xué)、賞、用融為一體，使讀者能自由地獲取資源。按照讀者群體、相近學(xué)科、不同載體等類別將文獻(xiàn)資源分別于不同區(qū)域排放，使讀者能輕松地在一定閱覽區(qū)域內(nèi)查找自己需要的同類文獻(xiàn)并完成借閱。這種服務(wù)模式大大地提高了書籍的利用率，給讀者帶來了極大便捷，也提升了圖書館的服務(wù)能力。

2.3突出本館特色個(gè)性化服務(wù)

盤山縣圖書館坐落在盤山縣政府辦公區(qū)內(nèi)，對(duì)讀者利用圖書館帶來諸多不便。我們通過與讀者交流、到館外調(diào)研、查看留言簿等途徑深入了解讀者需求信息，有針對(duì)性地開展特色的個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)機(jī)關(guān)公務(wù)員上班時(shí)間緊張，獲取信息途徑有限的情況，我們將館內(nèi)新書制作成名片式書單發(fā)到干部職工手中，開展“你點(diǎn)單我買書”的服務(wù)；與“水岸藍(lán)橋”社區(qū)聯(lián)合成立了“小小繡坊”；擴(kuò)大少兒閱覽區(qū)，添置繪本圖書、兒童益智玩具，調(diào)配館員輔導(dǎo)假期的孩子寫作業(yè)、看書、做游戲，解決了家長(zhǎng)的后顧之憂。

2.4自動(dòng)化管理突破服務(wù)瓶頸

現(xiàn)代化圖書館是集數(shù)字化、人性化、智能化為一體的新型圖書館，充分利用好現(xiàn)代技術(shù)可以有效提升圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平。2014年，盤山縣圖書館積極爭(zhēng)取資金，安裝啟用了“智能化圖書自助借還系統(tǒng)”，并將其中1臺(tái)自助借還機(jī)安放在讀者流量多的辦公樓附近，這樣讀者在上班途中就可以借還書，為讀者提供了便捷，也提升了本館讀者服務(wù)的水平。

2.5特別服務(wù)送給特殊群體

盤山縣圖書館在館內(nèi)設(shè)立“進(jìn)城務(wù)工人員喜愛的圖書專架”，專門陳列務(wù)工人員關(guān)注的建筑、采礦、水電、餐飲等行業(yè)的相關(guān)圖書；根據(jù)務(wù)工人員隨工程轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，定期組織館員到遼河口保護(hù)區(qū)、太平鎮(zhèn)、水岸藍(lán)橋社區(qū)等進(jìn)城務(wù)工人員集中的工地和聚居地現(xiàn)場(chǎng)辦理圖書借閱并贈(zèng)送圖書，引導(dǎo)務(wù)工人員了解圖書館，利用圖書館。2013年12月，在盤山縣文廣局的支持下，盤山縣圖書館與盤山縣高升鎮(zhèn)、胡家鎮(zhèn)、太平鎮(zhèn)結(jié)成了文化幫扶對(duì)子。利用當(dāng)?shù)剞r(nóng)家書屋定期邀請(qǐng)省內(nèi)農(nóng)業(yè)專家到當(dāng)?shù)剞r(nóng)村講座、授課，擴(kuò)大了圖書館服務(wù)的范圍，使很多農(nóng)民在專家指導(dǎo)下獲得經(jīng)濟(jì)效益。

3實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化的思考

3.1做好調(diào)研，建立檔案

想讓讀者走進(jìn)圖書館，就需要了解讀者需要什么，圖書館盡可能提供什么。盤山縣圖書館通過定期舉辦讀者聯(lián)誼活動(dòng)，如新書推薦、有獎(jiǎng)猜謎、演講朗誦、讀書班、茶話會(huì)等，加強(qiáng)與讀者的溝通，深入了解和研究本地區(qū)讀者需求的意向和特點(diǎn)，做好讀者需求檔案。如年齡結(jié)構(gòu)、從業(yè)差異、社會(huì)界別、興趣愛好等，做好分類記錄；根據(jù)不同個(gè)體的閱讀目的、態(tài)度、需求共性，調(diào)整圖書類別和分配區(qū)域，有針對(duì)性地開展服務(wù)，不僅提高了圖書館為讀者服務(wù)的效率，也激發(fā)了讀者閱讀的興趣，強(qiáng)化了讀者對(duì)圖書館的“依賴感”。

3.2文獻(xiàn)資源的合理配置

整合文獻(xiàn)信息資源、優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)是為了更好地為讀者服務(wù)。盤山縣圖書館立足實(shí)際，準(zhǔn)確定位，認(rèn)清自身優(yōu)勢(shì)，努力構(gòu)建具有本館特色的文獻(xiàn)資源體系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)與本地區(qū)其他館之間文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。我們以本館保存的有珍貴歷史價(jià)值的盤山地區(qū)老報(bào)紙、《盤山縣志》等歷史書籍為基礎(chǔ)設(shè)立了特色閱覽室，提供個(gè)性化的閱讀空間，為本地域文化建設(shè)增加亮點(diǎn)。按照館藏特色和讀者需求布局文獻(xiàn)資源，在同一個(gè)空間里收集同一學(xué)科或?qū)I(yè)的書、刊、電子文獻(xiàn)等多種載體文獻(xiàn)，并配備上網(wǎng)電腦，滿足讀者多元化的需求。在閱覽座位、休閑座位附近都留有網(wǎng)絡(luò)接口，供持手提電腦的讀者使用。

3.3建設(shè)學(xué)習(xí)型的館員隊(duì)伍

圖書館人性化服務(wù)實(shí)踐的探索需通過館員的努力來實(shí)現(xiàn)，深化圖書館讀者服務(wù)，推動(dòng)圖書館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，必須貫徹以人為本，建設(shè)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員隊(duì)伍。盤山縣圖書館將每周五下午的政治學(xué)習(xí)改為政治、業(yè)務(wù)、參觀學(xué)習(xí)為一體的學(xué)習(xí)模式。讓館員通過學(xué)習(xí)實(shí)踐將服務(wù)從被動(dòng)走向主動(dòng)，認(rèn)識(shí)到新常態(tài)下自身角色的轉(zhuǎn)變，主動(dòng)拓展知識(shí)面，掌握現(xiàn)代化圖書館管理技術(shù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，以適應(yīng)新時(shí)期、新常態(tài)下圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。建設(shè)一支學(xué)習(xí)型的館員隊(duì)伍，將成為圖書館各項(xiàng)工作深化發(fā)展的重要支撐。

3.4綜合利用現(xiàn)代技術(shù)平臺(tái)開展多元化服務(wù)

在數(shù)字資源不斷拓展、“文化共享工程”等眾多數(shù)字資源不斷高頻率利用的同時(shí)，基層圖書館除了為讀者提供紙質(zhì)和電子資源的借閱服務(wù)外，還可以利用圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)開展多元化服務(wù)。盤山縣圖書館在開展代檢代查、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、定題服務(wù)、資源推薦等常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，在面對(duì)面服務(wù)和電話咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)掘現(xiàn)代信息技術(shù)的潛能和優(yōu)勢(shì)，積極開發(fā)電子郵件服務(wù)、手機(jī)短信服務(wù)、QQ服務(wù)、微信服務(wù)等新途徑。讓讀者不受時(shí)空限制能夠獲取信息資源，為讀者獲取文獻(xiàn)信息提供更多的機(jī)會(huì)選擇，這是新常態(tài)下基層圖書館需要面對(duì)并致力實(shí)踐的重要課題。

公共圖書館是公益性事業(yè)單位，無論規(guī)模大小，其服務(wù)宗旨都是為全體社會(huì)成員服務(wù)，承擔(dān)好自己的社會(huì)責(zé)任。盤山縣圖書館通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、深化細(xì)化服務(wù)，提升了服務(wù)水平，彰顯了服務(wù)特色，創(chuàng)造了服務(wù)效益。其實(shí)踐告訴我們，只要堅(jiān)持以人為本，只要心中裝著讀者，小館也可以有大的作為。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉燕.論改進(jìn)和提升圖書館服務(wù)必須追問的兩個(gè)問題[J].圖書館，2013（2）.

[2]王盛紅.基于用戶結(jié)構(gòu)的縣級(jí)圖書館服務(wù)方式創(chuàng)新思考[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2012（1）.

[3]張喜萍，陳堅(jiān)良.論公共文化服務(wù)體系視域下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書與情報(bào)，2011（6）.

[4]封秀英，楊祖逵.共建社區(qū)文化——高校圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的新途徑[J].圖書館理論與實(shí)踐，2010（2）.

[5]解京華.縣級(jí)圖書館電子閱覽室服務(wù)功能及管理[J].德州學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（1）.

楊宗敏男，1962年生。本科學(xué)歷，館員，館長(zhǎng)。研究方向：圖書館管理。

收稿日期：（2015-02-10；責(zé)編：徐向東。）