錦州銀行顧客滿意度研究

杜冰冰

摘要：對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，提高自身銀行的顧客滿意度是關(guān)乎未來(lái)發(fā)展的重中之重。本文以錦州銀行為例，分析了影響錦州銀行顧客滿意度的因素，并據(jù)此提出四點(diǎn)提升錦州銀行顧客滿意度的建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 ?影響因素 ?建議

1 錦州銀行簡(jiǎn)介

錦州銀行股份有限公司成立于1998年，2013年末，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)1789億元。在北京、天津、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、丹東、撫順設(shè)立7家分行，在錦州地區(qū)設(shè)立錦州管理部和2家直屬支行。目前，與70多個(gè)國(guó)家及地區(qū)500多個(gè)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)，代理行網(wǎng)絡(luò)遍及世界各地。2008年12月，錦州銀行天津分行正式掛牌營(yíng)業(yè)，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)地級(jí)城市商業(yè)銀行在直轄市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的先河。此后，沈陽(yáng)分行、大連分行、哈爾濱分行、丹東分行、北京分行、撫順?lè)中邢嗬^掛牌。錦州銀行秉承“讓客戶滿意，為股東增值，對(duì)社會(huì)盡責(zé)”的使命，加快實(shí)施品牌化經(jīng)營(yíng)、區(qū)域化布局、綜合化發(fā)展的戰(zhàn)略工程。

2 顧客滿意度的概念及其影響因素

2.1 顧客滿意度的概念

在本文中，使用2000版的ISO/DIS9000中的顧客滿意度的定義：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)?！逼渲小澳骋皇马?xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”，一般是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前的期望質(zhì)量與實(shí)際感知價(jià)值之間差異的一種評(píng)價(jià)。

2.2 顧客滿意度的影響因素

2.2.1 顧客的感知價(jià)值

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，把顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程看作是一個(gè)解決問(wèn)題的理性過(guò)程，顧客傾向于購(gòu)買(mǎi)能夠給其帶來(lái)最大化利益的產(chǎn)品或服務(wù)，所以顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中一定會(huì)考慮產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。也就是說(shuō)顧客在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一定會(huì)關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比。如果顧客購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的利益大于其支出，顧客就會(huì)滿意;相反顧客就會(huì)不滿意。一般來(lái)說(shuō)，顧客的感知價(jià)值與滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，即顧客的感知價(jià)值越高，顧客滿意度也就越高。

2.2.2 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量影響顧客滿意度進(jìn)而決定顧客是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意度，那么其必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。尤其在服務(wù)行業(yè)中，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)比較明顯，企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品會(huì)幫助降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提升其感知價(jià)值，創(chuàng)造較高的顧客滿意度。

2.2.3 產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格

對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)最大的影響因素就是價(jià)格。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以顧客會(huì)用價(jià)格來(lái)作為其購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的重要屬性，只有讓顧客認(rèn)為合理的價(jià)格才能產(chǎn)生較高的顧客滿意度。過(guò)低的價(jià)格會(huì)使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生疑惑進(jìn)而放棄購(gòu)買(mǎi)何談?lì)櫩蜐M意度，過(guò)高的價(jià)格會(huì)使顧客望而生畏也不可能促成交易，只有合理的價(jià)格才能使顧客的感知價(jià)值最大化，進(jìn)而創(chuàng)造較高的顧客滿意度。

2.2.4 企業(yè)一線人員

企業(yè)中與顧客接觸最緊密的服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員也是影響顧客滿意度的重要因素。尤其在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的高低很大一部分就由服務(wù)人員來(lái)決定。素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)、熱情周到、形象氣質(zhì)佳的服務(wù)人員對(duì)于提高顧客的滿意度起到加分的作用。

3 提升錦州銀行顧客滿意度的建議

3.1 創(chuàng)造最大化的顧客感知價(jià)值

顧客的感知價(jià)值是其獲得的總價(jià)值與付出的總成本之間的差額。錦州銀行需要在合理范圍內(nèi)增加顧客的總價(jià)值和降低顧客的總成本。可以從以下幾方面入手。首先樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念。錦州銀行的所有員工都要樹(shù)立“為顧客服務(wù)，讓客戶滿意”的理念。這需要銀行內(nèi)部通過(guò)不同的信息溝通渠道進(jìn)行相關(guān)信息的發(fā)布，高層領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，讓基層員工仿效。除此之外，錦州銀行可以通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)和工會(huì)活動(dòng)等將此理念貫徹下去。最重要的是錦州銀行需要從顧客的需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)符合顧客需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足顧客需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)最大化。其次，加強(qiáng)與顧客的溝通。錦州銀行與顧客的溝通可以按照產(chǎn)品生命周期、顧客價(jià)值等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。比如在產(chǎn)品的不同生命周期設(shè)計(jì)不同的溝通方式和內(nèi)容，以拉近銀行與顧客的距離，提升顧客滿意度最終促進(jìn)金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售。除此之外，銀行要注意針對(duì)不同的顧客群體設(shè)計(jì)不同的溝通內(nèi)容和利用不同的溝通渠道。例如，針對(duì)青年顧客，可以運(yùn)用微信微博等工具進(jìn)行信息發(fā)布，以達(dá)到吸引其注意力的目的。最后，設(shè)置完善的信息反饋系統(tǒng)。信息反饋對(duì)于錦州銀行來(lái)說(shuō)是提高顧客滿意度的一個(gè)基礎(chǔ)條件，錦州銀行可以利用各種信息渠道收集顧客的反饋信息，并且主動(dòng)與顧客接觸，詢問(wèn)其需求滿足情況。另外，需要注意積極處理顧客的抱怨和投訴。

3.2 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率

為了優(yōu)化錦州銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率，建議從以下幾方面入手。首先，把員工的薪酬與顧客對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋相掛鉤，表現(xiàn)突出者給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰;對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)投訴較多的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和處置。以期引導(dǎo)員工約束自身的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，這樣一來(lái)就可以減少顧客的等待時(shí)間進(jìn)而減少顧客的不滿意次數(shù)。其次，加大對(duì)一線員工的專業(yè)培訓(xùn)，尤其是銀行新推出的金融產(chǎn)品和服務(wù)，保證員工要熟知并且自如應(yīng)對(duì)顧客的咨詢，進(jìn)而向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。再次，對(duì)于弱勢(shì)群體要提供人性化的服務(wù)。比如需要給與老年顧客更多的照顧和幫助，可以讓銀行的大堂經(jīng)理或相關(guān)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)老年顧客的需求，并幫助其解決問(wèn)題?；蛘呤欠窨梢蚤_(kāi)辟老年顧客的服務(wù)窗口，專門(mén)為其解決問(wèn)題。最后，錦州銀行的相關(guān)服務(wù)設(shè)施要從顧客需求的角度設(shè)置，并且需要周期性的維護(hù)和更新。例如在窗口旁邊放置老花鏡和放大鏡以便老年顧客使用;飲水機(jī)旁邊放置足量的紙杯和面紙;銀行大廳擺放最近日期的報(bào)紙和雜志以供顧客閱讀。

3.3 適時(shí)利用價(jià)格杠桿提升顧客滿意度

錦州銀行的金融產(chǎn)品價(jià)格策略要考慮顧客的實(shí)際情況和價(jià)格承受能力，所以銀行需要根據(jù)顧客的收入、職業(yè)等變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，然后針對(duì)不同的顧客群體提供不同的金融產(chǎn)品并且制定不同的價(jià)格，價(jià)格制定之后也要建立客戶信息反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶對(duì)此價(jià)位的心里感受度。另外，錦州銀行可以針對(duì)不同的顧客群體開(kāi)展內(nèi)容不同的價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)。比如每年的九月份新生開(kāi)學(xué)，可以針對(duì)大學(xué)生群體提供一些折價(jià)的金融產(chǎn)品和服務(wù);可以針對(duì)特定職業(yè)的顧客提供一些低息房貸或車(chē)貸，以促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)。

3.4 提升服務(wù)人員素質(zhì)和能力

服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底還是人的行為，所以要想提升服務(wù)質(zhì)量增加顧客滿意度必須要從員工入手。首先，聘用或培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是銀行的一個(gè)重要形象標(biāo)識(shí)，是銀行留給客戶的第一印象。所以錦州銀行需要首先重視大堂經(jīng)理的能力。比如大堂經(jīng)理普通話需要達(dá)標(biāo)，一些外國(guó)顧客多的網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理需要具備一定的英語(yǔ)會(huì)話能力。其次，重視對(duì)銀行員工的培訓(xùn)。在銀行中定期組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、前沿的營(yíng)銷(xiāo)理念和標(biāo)準(zhǔn)禮儀等。讓錦州銀行無(wú)論從外部形象還是內(nèi)涵服務(wù)都要爭(zhēng)創(chuàng)一流，提升顧客滿意度。最后，錦州銀行需要定期從一些國(guó)內(nèi)知名的財(cái)經(jīng)類院?；蚓C合院校招聘優(yōu)秀的人才，通過(guò)合理配置這些優(yōu)質(zhì)的人才資源可以起到事半功倍的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]錦州銀行官網(wǎng)http：//www.jinzhoubank.com/Info/Show.jsp？id=210.

[2]胡靜.商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D].天津大學(xué)，2007.

[3]馬驍.商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2011.