“智慧社區(qū)”建設(shè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)研究

林野

(黑龍江建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院，哈爾濱150025)

目前，我國(guó)95%的副省級(jí)以上城市、76%的地級(jí)以上城市，總計(jì)約230多個(gè)城市提出或在建智慧城市，超過(guò)80%的城市在“十二五”期間將智慧城市作為加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略導(dǎo)向。隨著智慧城市建設(shè)的逐步推進(jìn)，智慧社區(qū)也從概念走向?qū)嵺`，并已對(duì)物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了重要影響，引發(fā)了新的變革。

一“智慧社區(qū)”的含義和體系架構(gòu)

（一）“智慧社區(qū)”的含義

當(dāng)前，關(guān)于何為“智慧社區(qū)”并沒(méi)有權(quán)威的概念界定和統(tǒng)一的判定標(biāo)準(zhǔn)。百度百科把“智慧社區(qū)”定義為“充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，涉及到智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，把握新一輪科技創(chuàng)新革命和信息產(chǎn)業(yè)浪潮的重大機(jī)遇，充分發(fā)揮信息通信（ICT）產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)、RFID相關(guān)技術(shù)領(lǐng)先、電信業(yè)務(wù)及信息化基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建設(shè)ICT基礎(chǔ)設(shè)施、認(rèn)證、安全等平臺(tái)和示范工程，加快產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，構(gòu)建社區(qū)發(fā)展的智慧環(huán)境，形成基于海量信息和智能過(guò)濾處理的新的生活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會(huì)管理等模式，面向未來(lái)構(gòu)建全新的社區(qū)形態(tài)?！盵1]

“智慧社區(qū)”建設(shè)以提升業(yè)主的幸福感作為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)打造智慧社區(qū)為百姓提供便利，從而推動(dòng)區(qū)域社會(huì)進(jìn)步。基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新技術(shù)的“智慧社區(qū)”將是一個(gè)以人為本的智能管理系統(tǒng)，有望使人們的工作和生活更加便捷、舒適、高效。

（二）“智慧社區(qū)”的體系結(jié)構(gòu)

“智慧社區(qū)”的體系結(jié)構(gòu)包括基礎(chǔ)環(huán)境、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)群、云交換平臺(tái)、應(yīng)用及其服務(wù)體系、保障體系五個(gè)方面。（如圖所示）

1.基礎(chǔ)環(huán)境：基礎(chǔ)層主要包括全部硬件環(huán)境，如家庭安裝的感應(yīng)器，老人測(cè)量身體狀況的儀器，通信的網(wǎng)絡(luò)硬件，如寬帶，光纖，還有用于視頻監(jiān)控的攝像頭，定位的定位器等。[2]

2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)群：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、傳感信息數(shù)據(jù)庫(kù)、日志數(shù)據(jù)庫(kù)、和交換數(shù)據(jù)庫(kù)等四大數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.云交換平臺(tái)：云交換平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)各種異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)交換和計(jì)算。提供軟件接口平臺(tái)，或提供計(jì)算服務(wù)，或者作為服務(wù)器。

4.應(yīng)用及其服務(wù)體系：應(yīng)用服務(wù)體系包括個(gè)人信息管理系統(tǒng)、日志管理系統(tǒng)、應(yīng)急呼叫系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、智能感應(yīng)系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)等，由這些系統(tǒng)完成為社區(qū)各類(lèi)人群的直接服務(wù)。[2]

5.保障體系：保障體系包括安全保障體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和管理保障體系三個(gè)方面，從技術(shù)安全，運(yùn)行安全和管理安全三方面構(gòu)建安全防范體系，確實(shí)保護(hù)基礎(chǔ)平臺(tái)及各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、機(jī)密性、完整性、抗抵賴(lài)性、可審計(jì)性和可控性。[2]

二“智慧社區(qū)”建設(shè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇

（一）“智慧社區(qū)”建設(shè)有效降低物業(yè)管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理行業(yè)“招工難、人員流動(dòng)性大、人力成本高，服務(wù)質(zhì)量差”的弊端一直困擾著廣大企業(yè)，“智慧社區(qū)”建設(shè)為解決上述難題提供了新的方法和手段。以物業(yè)安全管理為例，依靠網(wǎng)絡(luò)化、信息化平臺(tái)開(kāi)發(fā)的“區(qū)域整體安全監(jiān)控系統(tǒng)”包括遠(yuǎn)紅外線設(shè)防、電子巡更系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、緊急事件報(bào)警系統(tǒng)以及各類(lèi)識(shí)別系統(tǒng)，它的投入使用有效減少了秩序維護(hù)員的配置，大大降低了人力成本支出，真正實(shí)現(xiàn)了用技防、物防取代人防，用先進(jìn)的智能技術(shù)提高社區(qū)安全性，從而達(dá)成了人、物、技防的和諧統(tǒng)一，大幅提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和整體效率。

（二）“智慧社區(qū)”建設(shè)讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地滿(mǎn)足業(yè)主需求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)“智慧社區(qū)”的特點(diǎn)所開(kāi)發(fā)的在線購(gòu)物、管家服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂(lè)及可選配的智能家居等信息化平臺(tái)，使得業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線購(gòu)買(mǎi)送貨上門(mén)的蔬菜、食品、日用品等；可通過(guò)“智慧社區(qū)云終端”直接調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看；可通過(guò)智能管家平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛、送餐、衣物干洗、洗車(chē)、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

此外，物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)使得客服部門(mén)只要輸入單元門(mén)牌號(hào)就可方便地查詢(xún)業(yè)主（住戶(hù)）的基礎(chǔ)信息和資料；智能抄表系統(tǒng)可以快速完成整個(gè)小區(qū)電表、水表、氣表數(shù)據(jù)的讀取，信息系統(tǒng)自動(dòng)生成物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、氣費(fèi)等計(jì)繳數(shù)據(jù)，并將繳費(fèi)信息發(fā)送到每一位業(yè)主（住戶(hù)）手機(jī)上；客戶(hù)只需要登錄信息服務(wù)平臺(tái)即可查詢(xún)過(guò)往計(jì)繳費(fèi)信息并實(shí)現(xiàn)銀行自動(dòng)劃帳繳費(fèi)；[3]客戶(hù)的投訴、報(bào)修和裝修等業(yè)務(wù)也可通過(guò)信息系統(tǒng)直接進(jìn)行接待、處理、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)。

三“智慧社區(qū)”建設(shè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

（一）“智慧社區(qū)”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏，物業(yè)企業(yè)維護(hù)管理難

建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)化辦公室早在1999年12月就出臺(tái)了《全國(guó)住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)示范工程建設(shè)要點(diǎn)與技術(shù)導(dǎo)則》，由于該導(dǎo)則和2000年出臺(tái)的GB50314-2000《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》中都沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定每個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及施工規(guī)范，實(shí)施過(guò)程中往往只能參照各相關(guān)系統(tǒng)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有的甚至是憑感覺(jué)，因而導(dǎo)致工程設(shè)計(jì)、施工、安裝、設(shè)備選型的隨意性較大。各廠家的相同產(chǎn)品的兼容性、互換性、開(kāi)放性差，給未來(lái)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來(lái)很大困難，不利于物業(yè)企業(yè)進(jìn)行維護(hù)和管理。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏勝任“智慧社區(qū)”管理的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才

智慧社區(qū)應(yīng)用了豐富的現(xiàn)代信息技術(shù)，其管理與服務(wù)模式與傳統(tǒng)社區(qū)有很大不同。因此某些重要崗位不是一般人員通過(guò)短時(shí)間培訓(xùn)能夠勝任的，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要配備高素質(zhì)的技術(shù)管理人才。通過(guò)高素質(zhì)的人才保障“智慧社區(qū)”軟硬件資源最大限度的發(fā)揮作用，避免不必要的損失。比如一個(gè)安防系統(tǒng)，由于系統(tǒng)管理不善，導(dǎo)致其它人員誤操作，使得系統(tǒng)通信參數(shù)被修改，致使整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，而物管人員卻不會(huì)恢復(fù)。這一方面反映了物業(yè)企業(yè)規(guī)章制度不嚴(yán)，管理不力，同時(shí)也說(shuō)明物管人員的技術(shù)素質(zhì)亟待提高。

（三）“智慧社區(qū)”信息化服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商選擇難

隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷發(fā)展，未來(lái)的物業(yè)管理肯定是線上與線下的結(jié)合。要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿(mǎn)。

結(jié)語(yǔ)

目前，隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，“智慧社區(qū)”建設(shè)方興未艾。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)的同時(shí)，要緊緊依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等新手段，全面考慮環(huán)境、政策、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究“智慧社區(qū)”建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃，搭建信息化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，真正做到可持續(xù)發(fā)展。

[1]“智慧社區(qū)”，中國(guó)城市低碳經(jīng)濟(jì)網(wǎng)，2012年10月15日。

[2]“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢(shì)”，賽迪網(wǎng)，2012年8月7日。

[3]謝家瑾，“謝家瑾會(huì)長(zhǎng)談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)——在揚(yáng)州物業(yè)管理年度論壇會(huì)議上的講話”，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，2013年9月10日。

[4]謝家瑾，“談物業(yè)管理與智慧社區(qū)建設(shè)”，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)，2013年9月10日。