基于互聯(lián)網(wǎng)思維的高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探析

曾偉 吳慧英（武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展全面進入新常態(tài)，經(jīng)濟社會各領(lǐng)域的深化改革為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供了良好的發(fā)展環(huán)境，以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、大學(xué)科技園區(qū)、民營科技園區(qū)、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地等為代表的各類高科技園區(qū)如雨后春筍般遍地開花。高科技園區(qū)服務(wù)主要包括對創(chuàng)業(yè)者從創(chuàng)業(yè)苗圃、孵化器、加速器到產(chǎn)業(yè)基地開展的全程輔助創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，為企業(yè)的初期發(fā)展和成長保駕護航，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升高科技園區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平的有效手段。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及加速了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維開展科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項亟待研究的新課題。

1 高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

自國家標(biāo)準(zhǔn)委《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》發(fā)布以來，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作成效顯著，高科技園區(qū)服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要分支，標(biāo)準(zhǔn)化試點工作極大地促進了科技園區(qū)的快速發(fā)展。目前，高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421的要求構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。其中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語及符號與標(biāo)志等基礎(chǔ)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)主要涉及環(huán)境、能源、信息、財務(wù)、人員、合同、設(shè)施設(shè)備及用品管理、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康等內(nèi)部管理，服務(wù)提供主要涵蓋科技園區(qū)提供的特色服務(wù)，諸如招商服務(wù)、人力資源服務(wù)、金融財稅服務(wù)、市場營銷服務(wù)、法律與知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制、發(fā)布和實施，以及監(jiān)督、評價與改進等標(biāo)準(zhǔn)化工作，有效地提升了科技園區(qū)的服務(wù)水平。

以武漢市為例，2014年武漢市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目涵蓋了創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)孵化器服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、大學(xué)科技園區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、民營科技園區(qū)加速器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等多項高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，通過高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制與實施，規(guī)范了服務(wù)行為和服務(wù)市場，增強了服務(wù)企業(yè)自律意識，拉近了服務(wù)企業(yè)和服務(wù)對象的關(guān)系，顧客滿意度顯著提升，為武漢市支持大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新打造了良好的軟環(huán)境。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維及其對高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟示

國務(wù)院《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》指出，鼓勵傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，積極與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，推動互聯(lián)網(wǎng)向經(jīng)濟社會各領(lǐng)域加速滲透。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)思維的含義

互聯(lián)網(wǎng)思維至少包含四個方面的含義：

（1）開放、平等、協(xié)作、共享的互聯(lián)網(wǎng)精神。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)充分利用外部資源實現(xiàn)無邊界發(fā)展，企業(yè)以及消費者都是互聯(lián)網(wǎng)中的平等參與者，企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)更緊密而高效的協(xié)作，并通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息與價值的共享。

（2）以市場交易均衡和消費者主權(quán)論為特征的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”直接促進生產(chǎn)者之間的組織化和消費者之間的團體化，實現(xiàn)了交易雙方的地位平等，解決了消費者和生產(chǎn)者之間的信息不對稱，實現(xiàn)了需求引導(dǎo)供給、消費主導(dǎo)生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，從而以滿足消費者個性化需求為目的定制性生產(chǎn)成為可能。

（3）用戶本位主義。個人成為創(chuàng)造財富的主體，經(jīng)營發(fā)展模式由B2C（Business to Custom）模式向C2B（Custom to Business）甚至是P2P（Person to Person）模式轉(zhuǎn)變，用戶從產(chǎn)品的使用者轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的創(chuàng)造者，用戶成為企業(yè)粉絲，形成“粉絲經(jīng)濟”。

（4）互聯(lián)網(wǎng)思維還包含幾個基本理念：虛擬實體互聯(lián)互通與線上線下融合發(fā)展（O2O模式）、時間和空間約束被打破、設(shè)計與營銷及消費觀念轉(zhuǎn)變促進產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、利用大眾力量實現(xiàn)資源拓展與開放經(jīng)營、免費與盈利辯證統(tǒng)一。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)思維對高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟發(fā)

（1）以服務(wù)對象為中心。企業(yè)在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展過程中需求呈現(xiàn)個性化發(fā)展態(tài)勢，需要服務(wù)提供者以企業(yè)實際需求為中心，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容充分體現(xiàn)科技園區(qū)的實際服務(wù)需求，為企業(yè)提供個性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)來自服務(wù)對象。由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)制定程序等方面的問題，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)方并未充分表達自身利益，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮服務(wù)對象利益訴求，堅持標(biāo)準(zhǔn)來自服務(wù)對象的理念。

（3）借力公眾賬號、APP等移動互聯(lián)網(wǎng)工具實現(xiàn)需求收集、標(biāo)準(zhǔn)研制、征求意見、實施反饋、評價、改進等標(biāo)準(zhǔn)化工作高效快速，最終實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實施效能顯著提升，不斷提高服務(wù)滿意度。

（4）免費服務(wù)與服務(wù)盈利的辯證統(tǒng)一。通過服務(wù)提供者的深層次服務(wù)，獲取服務(wù)對象的絕對忠誠，通過免費服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下發(fā)揮“粉絲經(jīng)濟”效應(yīng)，為服務(wù)提供者帶來更好盈利，打破免費與盈利的對立。

3 運用互聯(lián)網(wǎng)思維開展高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建議

3.1 積極開展互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

資金問題是創(chuàng)業(yè)初期常見困難之一，服務(wù)提供者應(yīng)站在企業(yè)實際需求角度，借助互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具提供高效投融資服務(wù)。

（1）P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺（又稱互聯(lián)網(wǎng)金融點對點借貸平臺）是近幾年來基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的新生事物，具有傳統(tǒng)金融服務(wù)無法比擬的優(yōu)勢，服務(wù)提供者應(yīng)更多考慮利用P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺，重點在平臺的信用考察、資金風(fēng)險預(yù)測、是否具有第三方專業(yè)擔(dān)保機構(gòu)、投資收益及費用等角度進行綜合考慮，為中小企業(yè)提供個性化投融資服務(wù)。

（2）利用金融租賃這一創(chuàng)新金融工具，為企業(yè)選擇信用好的融資租賃公司，深入了解對企業(yè)的抵押擔(dān)保要求以及租賃物價值及其產(chǎn)生的收益，在工程機械、醫(yī)療設(shè)備、大型先進科學(xué)儀器等項目上促成企業(yè)與提供融資租賃公司合作。并將此類服務(wù)作為高科技園區(qū)服務(wù)的特色放入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在園區(qū)企業(yè)中廣泛開展融資服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

3.2 推動高科技園區(qū)制造型企業(yè)向智能制造轉(zhuǎn)型

德國工業(yè)4.0倡導(dǎo)的信息物理系統(tǒng)（cyber physical system，CPS）強調(diào)通過信息化與自動化技術(shù)高度集成建設(shè)“智慧工廠”，實現(xiàn)“智能生產(chǎn)”，代表了制造業(yè)發(fā)展的未來趨勢?！吨袊圃?025》中也指出要不斷提高國家制造業(yè)創(chuàng)新能力，深入推進“兩化”融合，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化定制、眾包設(shè)計、云制造等新型制造模式，推動形成基于消費需求動態(tài)感知的研發(fā)、制造和產(chǎn)業(yè)組織方式。高科技園區(qū)內(nèi)的制造型企業(yè)應(yīng)敏感識別這一發(fā)展趨勢并在市場競爭中積極轉(zhuǎn)型，服務(wù)提供者應(yīng)幫助企業(yè)向智能制造轉(zhuǎn)型，做好國家和地方相關(guān)政策咨詢、提供最前沿的智能制造動態(tài)信息，及時收集、整理和推介最新的成熟轉(zhuǎn)型方案供企業(yè)參考，并將這些服務(wù)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式進行推廣。

3.3 積極發(fā)揮團體標(biāo)準(zhǔn)的實質(zhì)性作用

培育發(fā)展團體標(biāo)準(zhǔn)是國務(wù)院《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》的核心內(nèi)容之一，高科技園區(qū)具備產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，服務(wù)提供者具有先天優(yōu)勢實質(zhì)性參與到產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟之中，借助自身協(xié)調(diào)作用，積極促進和參與聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)研制。以武漢大學(xué)國家科技園為例，該園區(qū)內(nèi)聚集了國內(nèi)領(lǐng)先的衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)和遙感技術(shù)企業(yè)，空間信息智能服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟由包括服務(wù)提供方在內(nèi)的諸多園區(qū)企業(yè)聯(lián)合發(fā)起，通過整合產(chǎn)業(yè)資源和社會資源，致力于3S產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的研究、制定、應(yīng)用和服務(wù)，建設(shè)先進的3S產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進了聯(lián)盟內(nèi)資源的有效利用，提高企業(yè)的群體競爭力，加速科技成果商業(yè)化運用，從而提升整個產(chǎn)業(yè)規(guī)?；⒓s化、國際化水平。高科技園區(qū)服務(wù)提供者應(yīng)充分利用園區(qū)優(yōu)勢，通過組織協(xié)調(diào)團體標(biāo)準(zhǔn)研制及實施，提供優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

3.4 多管齊下，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)化工作的實效

服務(wù)提供者應(yīng)充分利用標(biāo)準(zhǔn)化手段，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（1）開展高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點仍然在標(biāo)準(zhǔn)的實施上，大力推進相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作是實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)與前提，但標(biāo)準(zhǔn)化工作不能等同為制定標(biāo)準(zhǔn)，必須充分重視標(biāo)準(zhǔn)的宣貫與培訓(xùn)，加大標(biāo)準(zhǔn)實施力度，將標(biāo)準(zhǔn)中所蘊含的技術(shù)內(nèi)容應(yīng)用于服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，并積極開展標(biāo)準(zhǔn)實施后的監(jiān)督與評價，堅持持續(xù)改進。

（2）幫助園區(qū)企業(yè)根據(jù)需要自主制定、實施具有競爭力和核心知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，輔助企業(yè)開展產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開工作，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供更專業(yè)的技術(shù)咨詢服務(wù)。

（3）積極協(xié)調(diào)幫助企業(yè)參與國際標(biāo)準(zhǔn)制修訂以及參加相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)化論壇等國際化活動，開拓視野，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)通過標(biāo)準(zhǔn)推向國際市場。

4 總結(jié)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)成為提供公共服務(wù)的重要手段，互聯(lián)網(wǎng)思維對標(biāo)準(zhǔn)化工作的滲透和影響將越來越明顯，高科技園區(qū)本身就是高新技術(shù)的發(fā)源地，園區(qū)建設(shè)不僅要重視硬件的投入，更要營造以服務(wù)為中心的軟件環(huán)境，吸引更多的企業(yè)入駐，從而促進園區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展?；诨ヂ?lián)網(wǎng)思維開展高科技園區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作具有廣闊的發(fā)展前景，必將大力提升園區(qū)的服務(wù)能力和水平，引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作不斷適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作改革發(fā)展的新常態(tài)。

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