我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作的困境及路徑探討

王秀麗

(新疆社會科學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830011 )

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我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作的困境及路徑探討

王秀麗

(新疆社會科學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830011 )

網(wǎng)絡(luò)輿情在社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。當(dāng)前我國的網(wǎng)絡(luò)輿情工作中主要存在著以下困境：移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)帶來挑戰(zhàn)；官方輿情場和民間輿情場，境外輿情場和境內(nèi)輿情場存在著分歧；各地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情工作明顯差別，網(wǎng)絡(luò)輿情立法缺位和人才隊伍不足等。指出做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的路徑，即建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度建設(shè)；整合信息傳播與輿情應(yīng)對平臺；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的溝通與管理；加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作創(chuàng)新。

網(wǎng)絡(luò)輿情； 困境； 路徑

在社會轉(zhuǎn)型期，互聯(lián)網(wǎng)作為最盛行的“民眾思想集中地”，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之發(fā)展成為社會的一種新主導(dǎo)型輿論場域。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情的走向直接影響著社會重大事態(tài)的發(fā)展，是各級黨政部門進(jìn)行決策領(lǐng)導(dǎo)的重要參考，也是民眾獲得知情權(quán)、參政議政的重要平臺。然而，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在諸多問題。如何正視這些問題，積極探索做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的路徑，對于貫徹科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會以及實現(xiàn)“中國夢”都具有重要的現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在的主要問題及表現(xiàn)

(一)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作認(rèn)知不足

第一，對網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性缺乏認(rèn)識。近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情工作開始被多次提入國家的重大會議中。早在2007年黨的十七大報告中就明確指出，“要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)，注重網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，營造良好的環(huán)境氛圍”；黨的十八大提到“開展全民閱讀活動，加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，唱響網(wǎng)上主旋律，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范有序運(yùn)行”；2014年2月29日召開的《中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議》中，習(xí)近平總書記在會議中重點強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)輿論，“做好網(wǎng)上輿論工作是一項長期任務(wù)，要創(chuàng)新改進(jìn)網(wǎng)上宣傳，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，弘揚(yáng)主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、效、度，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來”。 2005年我國設(shè)立了專門的輿情部門，后來逐漸擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦公室，網(wǎng)絡(luò)輿情工作在我國當(dāng)前的社會轉(zhuǎn)型期中占據(jù)著非常重要的地位，它是消解當(dāng)前發(fā)展矛盾和社會壓力的重要渠道，是捕捉當(dāng)前社會中的現(xiàn)實民意和利益需求的主要路徑。但是，一些地方政府和官員對此缺乏充分的認(rèn)識。

第二，“輿情工作就是捂蓋子”的認(rèn)知誤區(qū)。輿情工作不是“捂蓋子”。顧名思義，“捂蓋子”是指隱瞞矛盾，想方設(shè)法地不讓問題暴露，目前“捂蓋子”被視為應(yīng)對輿情的一種“利器”，成為輿情工作中的一大“頑疾”。“流言始于封鎖，謠言止于公開”，在輿情工作中的“捂蓋子”嚴(yán)重地?fù)p害了公民的知情權(quán)，不僅降低了官方的信譽(yù)度，更容易引發(fā)社會混亂，造成社會恐慌。同時，“捂蓋子”也模糊了公共事件中的“問責(zé)”，尤其是在一些交通事故、礦難事故、官員貪污腐敗事件、食品安全事件當(dāng)中，誰來為突發(fā)事件所造成的傷害和后果買單？問責(zé)制度將何去何從？所以說，輿情工作不是“捂蓋子”，應(yīng)走出“輿情工作就是捂蓋子”的認(rèn)知誤區(qū)，將“捂蓋子”的惡習(xí)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖疑w子”的思維方式，使我國的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作逐漸走向正規(guī)化、科學(xué)化。

第三，將輿情監(jiān)測和輿情監(jiān)控混為一談。輿情監(jiān)測不等于輿情監(jiān)控，將輿情監(jiān)測和輿情監(jiān)控混為一談，是我們認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)輿情時經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤。輿情監(jiān)控，是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過對互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現(xiàn)用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。而輿情監(jiān)測是指監(jiān)視和預(yù)測公眾的民意，側(cè)重于監(jiān)視與預(yù)測。從二者的目的來看，輿情監(jiān)控目的是為了監(jiān)督并控制民意；而輿情監(jiān)測，則是單純地監(jiān)視和預(yù)測民意，了解和解讀民意，以便為黨和政府作出正確的決策提供一定的參考和輔助，不涉及到控制方面。從程序和條件來看，輿情監(jiān)測多側(cè)重于技術(shù)方面，一般程序是確定危機(jī)預(yù)警應(yīng)對方案、進(jìn)行全程監(jiān)測、傳達(dá)和溝通信息。而輿情監(jiān)控則必須具備嚴(yán)格的條件，它側(cè)重于“控制”，它的實施主體必須是執(zhí)法部門，程序必須依照法律部門的規(guī)定，執(zhí)行起來難度較大。從網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)來看，輿情只能被監(jiān)測、只能被掌握和預(yù)測；要對其進(jìn)行控制，既是技術(shù)難以達(dá)到的，也是對民意的一種侵犯，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測并不等于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控。

第四，把網(wǎng)絡(luò)輿情等同于社會輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情不同于社會輿情。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，而社會輿情的載體較為豐富，不僅僅包括傳統(tǒng)媒體，還包括人們的街談巷議、口傳心教等。因此，它不能完全地反映或者是代表社會民意，這是由它的媒介特性所決定的。其次，二者在社情民意的反映范圍上不盡相同。網(wǎng)絡(luò)輿情的主體只是社會群體的一個小部分，它代表以網(wǎng)民為主的某些社會群體的意思。最后，網(wǎng)絡(luò)輿情與社會輿情的外在表現(xiàn)形式不同。網(wǎng)絡(luò)輿情主要以互聯(lián)網(wǎng)為主，包括微博、博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、新聞跟帖、QQ、人人貼吧等與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的存在形式，而社會輿情的存在形式較為泛化、隨意，除了傳統(tǒng)媒體外，還包括街談巷議等等。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)立法及人才隊伍培養(yǎng)存在的問題

第一，輿情工作運(yùn)行機(jī)制不能達(dá)到“多管齊下”。網(wǎng)絡(luò)輿情工作運(yùn)行機(jī)制是我們進(jìn)行輿情管理的重中之重，它是一個龐大的系統(tǒng)工程。在這個網(wǎng)絡(luò)輿情管理系統(tǒng)中，只有各項具體運(yùn)行機(jī)制科學(xué)、有效地運(yùn)行，處于“多管齊下”的狀態(tài)中，才能使整個互聯(lián)網(wǎng)輿情工作順利進(jìn)行。

1．網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制不完善?；ヂ?lián)網(wǎng)中的信息泛濫與信息爆炸使得網(wǎng)絡(luò)輿情收集變得尤為復(fù)雜。首先，對輿情收集的范圍與內(nèi)容缺乏科學(xué)、合理地“把關(guān)”。輿情工作中應(yīng)該重點去收集哪些信息？如何設(shè)定收集內(nèi)容與范圍的標(biāo)準(zhǔn)？如何在收集信息時“去偽存真”？這是網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制中所遇到的困惑。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情收集的渠道較為單一。我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情收集在方法上主要集中在最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的方法——搜索引擎，對一些資源豐富的渠道并沒有充分利用，例如網(wǎng)上問卷調(diào)查、博客、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、新聞跟帖、QQ或者M(jìn)SN以及一些國外網(wǎng)站等，它們可以為輿情收集提供豐富的渠道。

2．網(wǎng)絡(luò)研判分析機(jī)制不完善。網(wǎng)絡(luò)輿情分析主要是對海量的輿情信息進(jìn)行篩選、提煉、分析、整合并進(jìn)行研究而從中得出研究結(jié)果的一個過程。由于信息海量，分析時工作量龐大，加之要求具有科學(xué)精準(zhǔn)的分析方法，所以在實際操作中往往不盡人意。網(wǎng)絡(luò)輿情分析分散、隨意，缺乏科學(xué)的定性分析與定量分析，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制中一大難題。在網(wǎng)絡(luò)輿情的定量分析中，容易出現(xiàn)文本分析、情感分析樣本選取的偏差，偏重于主導(dǎo)聲音而忽視其他民意，最終導(dǎo)致整合、分析出的網(wǎng)絡(luò)輿情結(jié)果也缺乏真實、客觀性；在定性分析當(dāng)中，容易停留于網(wǎng)絡(luò)輿情的淺層次方面，單純地分析網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的表面原因以及所面臨的當(dāng)前問題，缺乏對其深層次原因和解決問題的方法進(jìn)行研判探究。

3．網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制不完善。在當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作中，正確、高效的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機(jī)制不完善。首先，缺乏危機(jī)意識，缺乏引導(dǎo)預(yù)備機(jī)制，是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制中的首要問題。網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)于突發(fā)事件當(dāng)中，如果我們沒有危機(jī)意識和輿情引導(dǎo)預(yù)備方案，將會使輿情處理變得復(fù)雜、無措，產(chǎn)生更大風(fēng)險。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中應(yīng)急能力不足，容易錯過最佳引導(dǎo)時機(jī)。網(wǎng)絡(luò)輿情與公共突發(fā)事件相伴而行，因此對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)直接考驗著政府的應(yīng)變能力和問題解決能力。不難發(fā)現(xiàn)，很多時候一遇到公共突發(fā)事件和災(zāi)難事件，政府在面對復(fù)雜多變的輿情時，不能在第一時間公開信息，擺出應(yīng)急方案，以至于失去主動權(quán)和權(quán)威性的同時，也遭到了民眾的質(zhì)疑、不滿。最后，網(wǎng)絡(luò)輿情工作更注重事后的后續(xù)總結(jié)工作，總結(jié)每一次網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，將會為今后的輿情引導(dǎo)工作逐漸走向成熟、高效起到很大的作用。

第二，法律規(guī)范匱乏，網(wǎng)絡(luò)立法不完善。法律規(guī)范是否完善健全，直接關(guān)系到我國能否建立一個科學(xué)、正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系，能否營造出一個健康的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。盤點一下目前我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)，數(shù)量較少，且專業(yè)性、針對性較弱。主要有《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》、《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》、《維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)文化管理暫行規(guī)定》等。然而，縱觀這些法律條文，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國并沒有一部專門性的、全面處理網(wǎng)絡(luò)輿情的法律條文，可以說網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)立法上一直處于空白。因此，應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的法律理念，建立專門性的網(wǎng)絡(luò)輿情法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)立法不斷完善，使網(wǎng)絡(luò)輿情工作真正做到“有法可依”、“有法必依”。

第三，忽視輿情工作隊伍的建設(shè)，缺乏專業(yè)的輿情人員。網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員是社情民意的“觀察員”，也是社情民意的“傳聲筒”。當(dāng)前我國的網(wǎng)絡(luò)輿情工作中恰恰缺乏一支強(qiáng)大、專業(yè)的輿情工作隊伍，這是政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對中的一大困境。表現(xiàn)在：一方面，部分黨政部門由于理念偏差，對網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍的重要性認(rèn)知不足，未能及時有效地創(chuàng)建一支專業(yè)的輿情工作隊伍。與專業(yè)的輿情工作人員相比，黨政部門的工作人員一般為思想政治方面的人員，缺乏公關(guān)知識和輿情應(yīng)對意識。另一方面，缺乏專業(yè)輿情人員培養(yǎng)體系，忽略對專業(yè)輿情人員的培養(yǎng)。

(三)移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)帶來挑戰(zhàn)

近年來，隨著中國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，3G和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋著越來越多的人群，同時，智能手機(jī)、平板電腦等移動設(shè)備的快速普及，移動互聯(lián)網(wǎng)正高速滲透到中國社會人群中?！?014上半年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為統(tǒng)計報告》顯示，[1]截至2014年6月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達(dá)到6.86億。其中，48%移動互聯(lián)網(wǎng)用戶每天使用移動互聯(lián)網(wǎng)時長為1-4小時；84%移動互聯(lián)網(wǎng)用戶在晚上使用移動互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)與社交網(wǎng)絡(luò)興起將“大數(shù)據(jù)”帶入新的征程。

第一，移動互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的新信源。移動互聯(lián)網(wǎng)在給人們?nèi)粘Ｉ钚畔⒔涣鲙肀憷耐瑫r，也給輿情傳播提供了快速傳播的新途徑。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2013年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》稱：以微信、新聞客戶端為代表，移動互聯(lián)網(wǎng)在一些突發(fā)事件和公共議題上開始成為新信源，影響輿論。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)最新統(tǒng)計，2014年上半年，中國微博用戶數(shù)2 .75億，較2013年底減少543萬；手機(jī)微博用戶數(shù)1 .89億，下降794萬，使用率為35.8%。而以微信等為代表的手機(jī)即時通信工具的用戶數(shù)卻高達(dá)4.59億，比2013年底增加2842萬 ，使用率高達(dá)87%。越來越多的網(wǎng)友從微博的公眾意見平臺，轉(zhuǎn)向更為私人化的微信朋友圈、陌陌等APP端，用戶呈現(xiàn)顯性的分流趨向。個性化、視頻化、本地化和社交化四個維度擁抱正在發(fā)生的移動媒體革命，微信、新聞客戶端等移動端的傳播模式興起，給傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測方式帶來了新的課題。

第二，輿情傳播的不確定性，輿情監(jiān)測陷入盲區(qū)。在以往以傳統(tǒng)媒體、BBS論壇，我們往往可以容易鎖定輿情源頭與傳播路徑，在事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展之前第一時間發(fā)出預(yù)警并進(jìn)行及時的干預(yù)。微信作為一個社交工具，信息傳播形式相對隱蔽，互動率相應(yīng)也較高，因此，通過平臺與渠道監(jiān)控輿情源頭的傳統(tǒng)監(jiān)測模式已被顛覆。APP移動端的發(fā)展，以微信為代表的新媒介在傳播渠道上，多是基于熟人關(guān)系的相對私密化的“圈子傳播”，這類新媒介場域，一般的監(jiān)測手段“觸手難及”，極容易成為輿情監(jiān)測的“盲區(qū)”。對于輿情引導(dǎo)的工作而言，最大的瓶頸莫過于“不知道輿情源頭在哪”、“輿論是什么樣子”、“誰是傳播的主體”等等。如果沒有對這種新媒介確切的監(jiān)測把握，那么在輿情事件發(fā)生的時候，就很難形成有效的危機(jī)應(yīng)對方案，從而錯過輿情應(yīng)對的最佳時機(jī)。

第三，海量信息，輿情“大數(shù)據(jù)”分析難度加大。據(jù)統(tǒng)計，中國網(wǎng)民每天發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)微博信息達(dá)2.5億條，每天發(fā)送微信等即時通信工具信息超過200億條，[2]網(wǎng)民每天通過各類網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)新聞、博客/個人空間、社交網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)視頻、微博、即時通信等互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)表言論，海量信息“爆炸式”呈現(xiàn)出來?！靶畔⒊d”之下，一方面迫使更多的人群不得不更為主觀地從海量的信息中獲取信息，另一方面，信息量龐大、類型多元、價值密度低、速度快、時效高的大數(shù)據(jù)吸引了越來越多的關(guān)注目光。毋庸諱言，輿情工作正面臨著大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)：如何實現(xiàn)跨平臺輿情監(jiān)測，從凌亂紛繁信息中挖掘有效輿情信息，成為許多輿情工作者必須面臨的新問題。

(四) 不同輿論場存在較大分歧

第一，官方輿論場和民間輿論場相互對立依存。官方輿論場主要的發(fā)聲主體是以黨媒為主的帶有明顯官方色彩的傳統(tǒng)媒體，民間輿論場主體則以自媒體為中堅力量。社交工具的多樣化推動了民間輿論場的快速發(fā)展，有了微博、微信、論壇等公眾平臺的承載，民間輿論場的話語權(quán)正在漸漸趕超官方輿論場，甚至某些特殊事件，可以“倒逼”官方輿論場的輿論生態(tài)。官方輿論場重視大政方針層面的宏觀事務(wù)，而民間輿論場更多的是關(guān)注與民生戚戚相關(guān)的問題，雙方在關(guān)注點上存在分歧。其次，兩個輿論場輿論的真實性各有差別。對于一起輿情事件的解讀和背后真相的挖掘，兩個輿論場的真實性各有差別。例如網(wǎng)絡(luò)反腐類輿情，在案件尚未公布之時，網(wǎng)絡(luò)上就已經(jīng)開始流傳涉案人的違法違規(guī)信息，或傳言已被調(diào)查。然而在此時，很多涉事單位對其回應(yīng)基本都稱之為網(wǎng)絡(luò)謠言，并對相關(guān)信息進(jìn)行封堵。但隨著案件調(diào)查的深入，當(dāng)初被稱之為謠言的信息最后卻成為真相。當(dāng)前，官方輿論場與民間輿論場的差異是造成社會撕裂的最主要原因。如何打通兩個輿論場、塑造社會共識將是長期的過程，也是嚴(yán)峻的考驗。

第二，境外輿論場與境內(nèi)輿論場。一方面，境外輿論場具有明顯偏見。由于中西價值觀的差異，境外輿論場對于境內(nèi)輿論場帶有攻擊性和仇視性，對于國內(nèi)的政治生態(tài)以及民生問題往往帶有明顯的價值偏見；另一方面，境外輿論場信息傳播的主導(dǎo)地位。由于西方國家在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播中的優(yōu)勢，加之境內(nèi)民間輿論場的散亂和易于被境外輿論場的控制，使得境內(nèi)輿論場在國際舞臺上有時不能夠發(fā)揮主流作用，只能被動地對境外輿論場的質(zhì)疑進(jìn)行反駁和辯解，不能夠真正形成影響境外輿論場的輿情生態(tài)。

(五)各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)輿情工作差距明顯

1.我國東部地區(qū)輿情機(jī)制建設(shè)較為健全，輿情應(yīng)對及時，而中西部地區(qū)輿情機(jī)制相對滯后。據(jù)CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心)第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，到2013年底，中國共有八個省市(北京、上海、廣東、福建、浙江、天津、遼寧、江蘇)的互聯(lián)網(wǎng)普及率超過了50%。同時，東部地區(qū)一些地方政府率先在網(wǎng)絡(luò)上展開網(wǎng)絡(luò)輿情工作，通過與網(wǎng)民的互動成功打通兩個輿論場，為地方政府塑造了良好形象。如江蘇省鎮(zhèn)江市，他們率先在全國范圍內(nèi)建立了政府部門新聞發(fā)言人制度，舉辦“網(wǎng)上居委會”活動，實施“網(wǎng)絡(luò)幸福工程”，構(gòu)筑鎮(zhèn)江市網(wǎng)絡(luò)幸福體系。通過系列與民溝通互動的行動來不斷豐富網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)涵，提升了鎮(zhèn)江市政府的執(zhí)政水平。報告顯示，西部地區(qū)(新疆、寧夏、陜西、甘肅、青海、重慶、四川、西藏、廣西、貴州、云南)互聯(lián)網(wǎng)普及率為40.36%，低于全國45.8%的平均水平。西部地區(qū)共有網(wǎng)民1.4015億，占全國網(wǎng)民基數(shù)的22.7%，其中網(wǎng)民超千萬人數(shù)的省份有四川、廣西、云南、重慶、貴州、新疆六個省份，其余皆為百萬人數(shù)，青海、寧夏、西藏更是在300萬以下?？梢钥闯觯w上西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展仍然遠(yuǎn)落后于中東部地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展緩慢，網(wǎng)民較少。一些地方官員不懂網(wǎng)絡(luò)，不觸碰網(wǎng)絡(luò)，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情工作處于無序的狀態(tài)。

2.縣級輿情多發(fā)、頻發(fā)，輿情工作相對省市級較為落后。相對于我國各省、市黨政機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作中較為成熟的經(jīng)驗而言，各縣級黨政機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作則較為落后。表現(xiàn)為很多縣級政府只是把網(wǎng)絡(luò)輿情工作粗略劃分在宣傳部、公安局名下，未建立專門的輿情隊伍，很多輿情事件牽涉多個行政部門，而進(jìn)行處置應(yīng)對的往往只有宣傳部門，網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作較為混亂。

3.村級輿情管理工作基本處于空白。隨著近年來城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，農(nóng)村常出現(xiàn)一些土地糾紛問題，當(dāng)村民從村委會那里得不到公正裁決或合理訴求時，便向鎮(zhèn)、縣級政府部門上訪?！吧显L不如上網(wǎng)”，這是最近幾年開始流行的說法，在農(nóng)民網(wǎng)絡(luò)維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，很多糾紛涉事人直接在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖進(jìn)行維權(quán)。例如在天涯社區(qū)的百姓聲音版塊，沉積著大量來自農(nóng)村村民的維權(quán)網(wǎng)貼，網(wǎng)貼充斥著各種身份證信息、血手印、橫幅和維權(quán)“訴狀”。然而與之相對應(yīng)的是，這類維權(quán)貼文鮮有人關(guān)注。在官方層面，村鎮(zhèn)級行政單位對此類輿情多持漠視態(tài)度，然而在管理空白的背后，卻有十分活躍的農(nóng)村輿情。

4.我國少數(shù)民族地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情工作存在難點。第一,民族區(qū)域輿情工作具有特殊性。鮮明的地域性、多民族宗教和多元文化是民族地區(qū)的顯著特征，所以民族地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭除了有公共安全、自然災(zāi)害、民生等事件以外，還包含著民族、宗教因素，與少數(shù)民族群眾的生活習(xí)慣緊密聯(lián)系，有的還與國際問題相交叉。網(wǎng)絡(luò)輿情如處理不恰當(dāng)、不及時就容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，破壞民族團(tuán)結(jié)和社會穩(wěn)定。事實已經(jīng)證明，少數(shù)民族地區(qū)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)酵時間短、誘發(fā)群體性事件的概率大、事態(tài)管控難度高、民族關(guān)系破壞深、政府負(fù)面影響大的特點日益引起了黨和政府的高度重視。第二,民族區(qū)域輿情傳播具有多元性。在傳播主體上，由于少數(shù)民族地區(qū)民族眾多，宗教各異，文化豐富，55個少數(shù)民族的受眾都可以是網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播者和參與者，其傳播主體和參與主體較為豐富；在傳播方式上，可以是電話、音視頻的電視傳播，還可以是論壇、QQ、微博、微信的網(wǎng)絡(luò)傳播，甚至還有境外組織參與的跨國傳播，傳播方式、載體較為多元化。值得注意的是，近幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體正在成為境內(nèi)外“三股勢力”宣揚(yáng)異端思想、傳播暴恐材料的新平臺，在境外網(wǎng)站上發(fā)布的暴恐音視頻數(shù)量呈逐年增長趨勢。同時，“三股勢力”還借助網(wǎng)絡(luò)散布謠言，煽動民族仇恨，攻擊中國政府。如2010年網(wǎng)上不斷有人傳播“艾滋病扎針”、“新疆羊肉有病”等謠言信息，其目的是制造社會恐慌，挑撥民族關(guān)系，煽動民族仇恨。第三，民族區(qū)域輿情監(jiān)控具有復(fù)雜性。我國少數(shù)民族語言文字的多樣性導(dǎo)致輿情監(jiān)控的難度加大。據(jù)國家語言資源監(jiān)測與研究中心2011年統(tǒng)計，目前使用少數(shù)民族文字建站的網(wǎng)站共有400多個，主要為蒙古、藏、維吾爾、哈薩克、柯爾克孜、朝鮮、彝、壯、傣文等十多個民族的語言文字，其中維吾爾語言網(wǎng)站和藏文網(wǎng)站占絕大多數(shù)。然而針對這些使用少數(shù)民族語言文字的網(wǎng)絡(luò)輿情，我們卻沒有一套成熟的監(jiān)測工具。目前，針對少數(shù)民族語言網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測相對滯后，很多輿情機(jī)構(gòu)對少數(shù)民族語言輿情的監(jiān)測依舊是以人工檢索為主，暫時還不能做到大數(shù)據(jù)搜索、智能分析以及及時監(jiān)測等服務(wù)。因研究水平總體落后，輿情管理部門還尚未有成熟的監(jiān)測系統(tǒng)對含有少數(shù)民族語言文字的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時監(jiān)測和研判。

二、做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的路徑探析

(一)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情工作相關(guān)制度

第一、網(wǎng)絡(luò)空間管理需逐步走向法治化治理。2014年4月13日，公安部門等在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一開展打擊網(wǎng)上淫穢色情信息“掃黃打非·凈網(wǎng)2014”專項行動。8月7日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室正式發(fā)布《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》，規(guī)范以微信為代表的即時通信工具公眾信息服務(wù)。可以預(yù)見，未來一段時間，有關(guān)部門將繼續(xù)加大網(wǎng)絡(luò)治理的力度，這要求加快相關(guān)立法工作，特別是在依法治理網(wǎng)絡(luò)空間、完善互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理等法律法規(guī)上邁出新的步伐。

第二、健全各地政府輿情工作機(jī)制。1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，將輿情信息工作擺上重要位置。輿情工作要成為各級政府部門的重要職能，納入工作日程，不斷形成長效工作機(jī)制。當(dāng)前，國內(nèi)一些政府機(jī)關(guān)相繼成了“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置領(lǐng)導(dǎo)小組”以及相應(yīng)的輿情工作部門，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，劃分職責(zé)，配備專職人員，這對推進(jìn)輿情工作的常態(tài)化具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。2、理順關(guān)系，整合政府內(nèi)部輿情工作資源。進(jìn)一步整合優(yōu)化輿情信息收集與反饋網(wǎng)絡(luò)，打造政府輿情工作聯(lián)動機(jī)制。一方面，要加快打通省-市-縣-鄉(xiāng)鎮(zhèn)上下級輿情工作資源共享平臺，實現(xiàn)輿情信息反饋的縱向互通，另一方面，著力銜接起本級政府各個系統(tǒng)、各個部門間的信息交流，實現(xiàn)輿情信息的橫向互通， 使輿情工作的觸角延伸到各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建起覆蓋全面、無死角的輿情工作整體局面，形成輿情監(jiān)測與應(yīng)對的工作合力。3、建立健全輿情工作機(jī)制、輿情預(yù)警機(jī)制。建立完善科學(xué)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的輿情監(jiān)測與反饋機(jī)制，一方面，針對可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，按照涉及范圍、性質(zhì)、傳播廣度、影響程度等參考指標(biāo)，提早制定完善相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，切實掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的主動權(quán)。另一方面，要形成對互聯(lián)網(wǎng)的全天候動態(tài)監(jiān)測機(jī)制，做到時時有人監(jiān)測、有人回應(yīng)的常態(tài)。4、加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，打造專業(yè)化的輿情工作隊伍。一方面，多渠道引進(jìn)輿情專業(yè)人員，優(yōu)化現(xiàn)有工作人員結(jié)構(gòu)；另一方面要對現(xiàn)有人員加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析、研判等方面的專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升輿情工作隊伍的整體素質(zhì)和工作水平。

(二)整合信息傳播與輿情應(yīng)對平臺

第一、進(jìn)一步強(qiáng)化輿情內(nèi)參專報途徑。當(dāng)前，一些從事輿情工作的人員不深入網(wǎng)絡(luò)輿論場，對輿情信息停留在簡單的“復(fù)制”，有的坐在辦公室想當(dāng)然地“編”信息，有的在那里“等”信息，有的從別人那里或從網(wǎng)上“抄”信息，這樣的信息粗放匯總當(dāng)然就沒有什么質(zhì)量。因此要建立和完善輿情信息工作評比獎勵制度，建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制，以提高輿情內(nèi)參的質(zhì)量與分量。同時，要圍繞互聯(lián)網(wǎng)輿論場一些帶傾向性的問題和人們普遍關(guān)心的社會熱點問題，定期與不定期形成一批有情況、有分析、有對策建議的專題輿情分析報告，不斷提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的深度把握能力。第二、加快布局微博、微信公共平臺。如何在新的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境下，更加有效發(fā)揮政務(wù)微博微信的作用，為公眾提供更好的公共服務(wù)，將成為政務(wù)部門搶占新媒體平臺的關(guān)鍵。為了將良好的政務(wù)信息公開平臺持續(xù)有效地運(yùn)行下去，實現(xiàn)政府追求的“親民化、便民化、高效化”目標(biāo)，政府必須對政務(wù)微博微信有一個理性的發(fā)展定位及長遠(yuǎn)的頂層設(shè)計，政務(wù)微博發(fā)布狀態(tài)無序，運(yùn)營不良、發(fā)展不平衡等問題亟需解決。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的溝通與管理

第一、加強(qiáng)對微博意見領(lǐng)袖的身份管理。目前微博意見領(lǐng)袖的身份認(rèn)證存在一定的亂象，一些意見領(lǐng)袖沒有使用實名制，許多網(wǎng)民并不知道其本人真實身份。建議將粉絲數(shù)或單條微博平均轉(zhuǎn)評數(shù)超過一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)個體賬號，采取“特殊”政策，必須賬號前臺執(zhí)行實名制。第二、強(qiáng)化底線意識，依法治理。依法加強(qiáng)對微博意見領(lǐng)袖違法、違規(guī)言論的管理。此外，應(yīng)加大力度打擊謀利型網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是網(wǎng)絡(luò)上的灰色地帶。如今，一些“網(wǎng)絡(luò)水軍”已滲透到互聯(lián)網(wǎng)的每一個角落，從論壇、博客到QQ群、郵件組再到微博，無處不在。對于由網(wǎng)絡(luò)水軍包裝出來的網(wǎng)絡(luò)紅人，如果話題僅限于娛樂、生活，可以淡化處理，但有必要對其進(jìn)行正面引導(dǎo)。有些網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”還刻意制造涉官、涉富、涉權(quán)等事件，以謀求政治或經(jīng)濟(jì)利益，有關(guān)部門要進(jìn)一步掌控以網(wǎng)絡(luò)推手為代表的網(wǎng)絡(luò)水軍群體發(fā)展態(tài)勢及其行為方式。第三、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖弘揚(yáng)主流價值觀。既要進(jìn)一步鼓勵廣大黨政干部在網(wǎng)絡(luò)上積極發(fā)聲，更要從“規(guī)模”建設(shè)向“質(zhì)量”構(gòu)造轉(zhuǎn)型，充當(dāng)政府和廣大網(wǎng)民之間“輿情調(diào)節(jié)閥”的角色。

(四)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情工作創(chuàng)新

第一、轉(zhuǎn)變理念——由“被動滅火”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃討?yīng)對”。 我國當(dāng)前的輿情工作缺乏主動應(yīng)對的理念，取而代之的是消極的“被動滅火”。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情一旦爆發(fā)，封鎖消息、刪帖子的“捂蓋子模式”；無動于衷、任憑擺布的“綿羊模式”；回避問題、視而不見的“逃避模式”都一涌而來，使突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情工作陷入了困境。 第二、快速反應(yīng)——引進(jìn)“4小時”黃金回應(yīng)法則。反應(yīng)遲鈍，錯過最佳引導(dǎo)時機(jī)是我國當(dāng)前輿情工作中的一大弊病。事實上，誰贏得了突發(fā)事件真實信息發(fā)布的時效性，誰就在輿情應(yīng)對中贏得了主動地位。應(yīng)將傳統(tǒng)的“24小時”回應(yīng)法則轉(zhuǎn)變?yōu)椤?小時”黃金回應(yīng)法則，提高突發(fā)事件中信息發(fā)布的及時性?！包S金4小時”是指突發(fā)事件發(fā)生后政府的反應(yīng)、發(fā)聲、處理問題的時間應(yīng)在四小時以內(nèi)，它主要鎖定于新媒體場域，例如運(yùn)用微博、博客、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、QQ、微信等通道，在四小時內(nèi)對輿情問題作出回應(yīng)與處理。

第三、統(tǒng)一口徑，避免“多方回應(yīng)、多種聲音”。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一旦發(fā)生后，政府應(yīng)保持各個溝通渠道暢通無阻，確保發(fā)布信息時口徑一致，避免出現(xiàn)多方回應(yīng)，口徑?jīng)_突。政府各部門對事件的觀點看法應(yīng)達(dá)到真實統(tǒng)一，避免多種觀點所帶來的輿論混亂；完善新聞發(fā)言人制度，通過新聞發(fā)言人來表達(dá)政府的聲音，政府的態(tài)度、立場和意見都通過統(tǒng)一的新聞發(fā)言人來傳達(dá)，做到“一個聲音”。

第四、建立廣泛的合作機(jī)制。1、各級、各地政府之間的相互合作。突發(fā)事件發(fā)生后，各級各地政府應(yīng)該積極互動，進(jìn)行信息溝通與交流，保持“一個聲音”，避免口徑?jīng)_突，提高政府在輿情工作中的公信力和權(quán)威性。2、公共突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)在第一時間與媒體進(jìn)行溝通，將真實信息告知媒體，邀請各大媒體參加新聞發(fā)布會，對事件的進(jìn)展跟進(jìn)報道。3、加強(qiáng)與相關(guān)專家學(xué)者的合作，發(fā)揮其釋疑解惑、排憂解難的作用。

第五、建立并完善事前、事中以及事后的相關(guān)機(jī)制。1、建立完整的突發(fā)事件輿情事前預(yù)警防范機(jī)制。這種機(jī)制一般包括網(wǎng)絡(luò)輿情工作預(yù)案、輿情引導(dǎo)流程、輿情應(yīng)對組織機(jī)構(gòu)、不同時間段輿情應(yīng)對的不同規(guī)劃，具體可以細(xì)化到輿情的收集機(jī)制、輿情的分析和研判機(jī)制等流程當(dāng)中。2、建立完整的事中應(yīng)對機(jī)制。提前準(zhǔn)備好“怎么做”是網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的必要之舉，尤其是在頻頻發(fā)生的自然災(zāi)害、交通事故及食品安全事故等突發(fā)事件中，“怎么應(yīng)對”成為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作成敗與否的關(guān)鍵。3、建立完整的善后機(jī)制。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的善后工作往往是政府最容易忽視的一部分。突發(fā)事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情一般都是經(jīng)歷了初期的醞釀，中期的爆發(fā)和高潮后逐漸開始消散。然而，其產(chǎn)生的影響并沒有隨著輿情的淡出而淡出我們的社會，它仍然在無形中影響著民眾的思想和行為。因此，政府應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)輿情的善后工作，一方面，事后政府應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行民意評估，深入了解民意。另一方面，政府應(yīng)積極關(guān)注民意修復(fù)和公眾心理，滿足群眾在善后工作中的信息需求，重新建構(gòu)政府的權(quán)威性和公信力。例如，可以通過微博發(fā)布正面信息，傳遞正能量，消除負(fù)面影響。

[1]易觀國際.2014上半年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為統(tǒng)計報告[EB/OL]http://www.eguan.cn.

[2]國務(wù)院新聞辦公室.2013年中國人權(quán)事業(yè)的進(jìn)展白皮書.[EB/OL]http://news.xinhuanet.com.

(責(zé)任編輯：悠 然)

本文系2013年度國家社科基金青年項目“網(wǎng)絡(luò)輿情工作的問題與對策研究”(13CKS041)的階段性研究成果。

2015-05-20

王秀麗(1978-)，女，山東德州人，新疆社會科學(xué)院哲學(xué)所助理研究員，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情和馬克思主義基本理論。

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1672-1071(2015)04-0063-07