基于Siebel WPM的電信銷售管理系統(tǒng)設(shè)計研究

任燕+陳濤

摘 ?要 ?社會處處皆競爭，電信公司也是如此。電信競爭失利的根源中，首先要屬銷售管理的多種問題。銷售管理問題，究其根源是單據(jù)依賴銷售員費時地手工錄入、部門協(xié)作不通暢等造成的。所以，銷售管理問題成了競爭中必須急切解決的關(guān)鍵步驟。本文是在基于Siebel WPM下，提倡精細(xì)化管理，并且設(shè)計出一套相應(yīng)經(jīng)濟系化管理系統(tǒng)，以供參考。

關(guān)鍵詞 ?Siebel;電信;WPM;系統(tǒng)設(shè)計;銷售管理

中圖分類號：F626 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ?文章編號：1671-7597（2014）22-0026-02

隨著管理理念的不斷發(fā)展，盡管電信銷售管理在這些年融入了諸多類似銷售方法、客戶關(guān)系等相關(guān)管理，但是需求問題、培訓(xùn)問題等依舊是銷售管理的軟肋，尤其是信息管理過于薄弱問題更加顯著。所以，怎么樣借助信息管理，并且在市場競爭中為企業(yè)爭取更加有利的位置至關(guān)重要。

1 ?Siebel WPM技術(shù)簡述

Siebel WPM說到底就是工作流引擎[1]。WPM通常囊括4種工作流：第一種是服務(wù)工作流，此工作流只要被調(diào)用，就會針對某組操作一直不停歇地執(zhí)行下去;第二種是長時間工作流，企業(yè)要從頭到尾把業(yè)務(wù)處理完必須基于此工作流下，再者觸發(fā)機制以及持久性是此工作流的特性，在這種特性之下，流程實例完全可以連續(xù)幾月跨越部門及用戶而持續(xù)執(zhí)行下去;第三種及第四種是交互式及7.0式工作流。

2 ?電信銷售系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計

1）軟件架構(gòu)。軟件架構(gòu)等同于業(yè)務(wù)相關(guān)的功能架構(gòu)。Web服務(wù)以及MQ是跟后臺系統(tǒng)實施交互的有關(guān)方式。數(shù)據(jù)層應(yīng)用之上，基礎(chǔ)設(shè)施搭建是借助Siebel的組件。應(yīng)用程序中，構(gòu)造UI、數(shù)據(jù)處理涉及的組件來自其對象管理器。數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)庫（Siebel）的組件借助于集成管理器。寫進(jìn)以及讀取文件涉及的組件源自文件管理器。后臺運行、EAI執(zhí)行等涉及的組件也是源自文件管理器。

2）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。需要申明的是：銷售員要想訪問系統(tǒng)是決定不可能借助VPN或者外網(wǎng)的，因為本系統(tǒng)不只是服務(wù)器還有客戶端都在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)當(dāng)中。可不可用以及性能好與壞是任意系統(tǒng)都關(guān)注的，本文的銷售系統(tǒng)也不例外。為了讓系統(tǒng)更好用、性能絕對優(yōu)秀，除開文件系統(tǒng)，本系統(tǒng)涉及負(fù)載均衡時都借用集群方式。

如果存在訪問請求時，往往是web服務(wù)器在客戶端做接收工作。Siebel和Siebel涉及組件擁有的配置信息，往往是捷威服務(wù)器做記錄工作，另外把訪問請求放到同一個Siebel中也是捷威服務(wù)器的分內(nèi)之事。

3 ?電信銷售子系統(tǒng)的設(shè)計

1）流程自動化。①本銷售系統(tǒng)當(dāng)中，長時間工作流在子系統(tǒng)中承擔(dān)機會執(zhí)行的角色。具體執(zhí)行時，借助于wait步驟，銷售機會往往會被加以劃分，從而出現(xiàn)多個階段。每個階段在接下來將被分配不同但卻彼此連續(xù)的業(yè)務(wù)活動。然后，每個階段被串聯(lián)起來，實現(xiàn)階段的遞進(jìn)工作。②所謂工作流策略，就是完結(jié)每一個業(yè)務(wù)活動時，借用工作流涉及的業(yè)務(wù)服務(wù)、服務(wù)流及代理組件加以捕獲或者處理。具體到業(yè)務(wù)活動是否完結(jié)的判斷上面，一般都用自定義功能（業(yè)務(wù)服務(wù)）來完成判斷。③服務(wù)工作流的貢獻(xiàn)是下面幾種情形下完成業(yè)務(wù)封裝。一是實際中涉及的單據(jù)，要求不是持久性而是實時性的時候;二是業(yè)務(wù)活動少量、階段概念也不強的時候;三是遇到銷售機會要延遲或者轉(zhuǎn)移的時候。

2）銷售機會涉及的具體設(shè)計。

首先是推進(jìn)設(shè)計[2]。第一步、銷售機會的相關(guān)界面上，寫上該填的全部信息，這樣前臺創(chuàng)造就實現(xiàn)了。第二步、涉及記錄的編輯或者查看工作是有具體權(quán)限的：銷售員權(quán)限是個人銷售機會;銷售經(jīng)理權(quán)限是團隊銷售機會;銷售總監(jiān)權(quán)限是全部銷售機會。第三步、銷售機會并非每次都成功，需求、客戶、價格、技術(shù)都是失敗的關(guān)鍵點。

其次是延遲設(shè)計[3]。銷售中，業(yè)務(wù)難以按時完結(jié)是常發(fā)生的事，這就要求這種情形下，銷售員立即創(chuàng)建相關(guān)的延遲單據(jù)，迅速交由銷售經(jīng)理以獲得其批準(zhǔn)，接著再交由銷售總監(jiān)以獲得其批準(zhǔn)，總監(jiān)、經(jīng)理都批準(zhǔn)之后，單據(jù)轉(zhuǎn)回到銷售員手里，這時銷售員就可在機會界面把業(yè)務(wù)完結(jié)的預(yù)計日期加以修改。

最后是轉(zhuǎn)移設(shè)計。如果某個銷售機會有需要轉(zhuǎn)到另一個銷售員手里，那么首先確定客戶是哪種級別。假如是低級客戶，銷售員只需告知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理即刻在機會界面把舊的銷售員名字改為新銷售員的名字。假如是高級客戶，銷售員不只告知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理知情后要即刻告知銷售總監(jiān)，銷售總監(jiān)判斷修改銷售員是否合適。假如銷售總監(jiān)判定是合適的，則銷售總監(jiān)迅速在機會界面對銷售員名字加以修改。

3）業(yè)務(wù)管理設(shè)計。

第一點是價格處理[4]。銷售中難免碰到讓利客戶的事情，本系統(tǒng)中的價格處理就是針對讓利客戶時做相關(guān)處理。本系統(tǒng)中，設(shè)置的讓利選項包含數(shù)額和幅度兩種。在需要對客戶做讓利工作的時候，銷售員只需點擊讓利申請單，依據(jù)讓利單上的數(shù)額大小系統(tǒng)迅速判定。如果系統(tǒng)判定讓利數(shù)額偏低，那么申請單會傳送給銷售經(jīng)理，等銷售經(jīng)理判定讓利申請單要不要通過。如果系統(tǒng)判定讓利數(shù)額較高，申請單會傳送給銷售總監(jiān)，讓銷售總監(jiān)判定讓利申請單要不要通過。假如讓利申請單被允許通過，則狀態(tài)最終顯示是成功。假如讓利申請單沒有被允許通過，則狀態(tài)最終顯示就是失敗。

第二點是合同處理。銷售員先新建合同單據(jù)，然后細(xì)致填寫合同。假如合同金額偏低，則合同申請會發(fā)至銷售經(jīng)理處，由銷售經(jīng)理決策合同要不要通過。假如合同金額偏高，則合同申請會發(fā)至銷售總監(jiān)處，由總監(jiān)決策合同許不許合格。即便是經(jīng)理、總監(jiān)允許通過，還必須有法律部加以核實。任何一關(guān)不允許通過，合同都得從頭開始直至完全通過。

4 ?業(yè)務(wù)子系統(tǒng)設(shè)計

1）訂單受理具體應(yīng)用。endprint

①創(chuàng)建訂單。創(chuàng)建新訂單之后，系統(tǒng)立即掃描該訂單對應(yīng)的合同內(nèi)容。接著在業(yè)務(wù)活動里，凡是合同涉及到的產(chǎn)品信息將全部被復(fù)制到業(yè)務(wù)活動單據(jù)中。然后，銷售員就能結(jié)合現(xiàn)實并設(shè)置實際的產(chǎn)品信息。產(chǎn)品信息一般有：產(chǎn)品種類、業(yè)務(wù)類型以及支付方式等。設(shè)置完成之后，新訂單便生成。

②配置訂單以及校驗訂單。配置信息一般是：產(chǎn)品屬性、施工信息以及付款信息。配置完善之后的下一步工作就是校驗訂單。校驗原則是：校驗客戶及配置信息間是否有不匹配或者矛盾的地方;校驗是不是每一條配置信息都是有效信息。校驗完成之后，錯誤信息會馬上顯示出來。銷售員進(jìn)行相關(guān)修改之后再做校驗，校驗之后銷售員再次修改，如此循環(huán)校驗，直至配置信息百分百的正確。

③集成后臺業(yè)務(wù)。首先IO會把訂單改為特定格式，接著MQ會把訂單送至后臺系統(tǒng)當(dāng)中。然后，訂單被傳送到達(dá)后臺系統(tǒng)之后，后臺系統(tǒng)立即協(xié)調(diào)資源，最后逐一發(fā)送施工單。

2）資產(chǎn)操作。施工單發(fā)送完畢后會有結(jié)果信息生成，結(jié)果信息會再次通過MQ最終送至銷售系統(tǒng)。銷售系統(tǒng)馬上把訂單改為完成狀態(tài)，并隨時預(yù)備對客戶資產(chǎn)做對應(yīng)的操作。本系統(tǒng)可一直監(jiān)控訂單的現(xiàn)實狀態(tài)，并設(shè)置一個數(shù)量的閾值。假如訂單達(dá)到該閾值，針對于客戶的資產(chǎn)，系統(tǒng)就能批量操作。而所謂批量操作一般是：刪除、修改以及創(chuàng)建這三種操作。這樣，因為存在批量操作，所以工作流當(dāng)中實例的個數(shù)得以控制住，這對本系統(tǒng)的性能是有利的。

5 ?電信銷售系統(tǒng)的實現(xiàn)及優(yōu)勢

實現(xiàn)本系統(tǒng)的時候，具體分三步來應(yīng)用。第一步是試運行，選出對電腦較熟的某公司的某銷售部門，然后讓其試用。結(jié)果：銷售員大加贊賞，認(rèn)為本系統(tǒng)讓銷售員工作實現(xiàn)了條理化，并且同樣的操作本系統(tǒng)耗時省去一大半;而涉及團隊效率這一方面，銷售經(jīng)理也大為肯定。第二步是局部推廣，也就是不只銷售部門，電信全公司都要跟本系統(tǒng)銜接好。第三步是全面普及，也就是在電信公司中一一普及本系統(tǒng)。

跟同類系統(tǒng)類比后，本系統(tǒng)優(yōu)勢突出。1）同類系統(tǒng)一般是圍繞著訂單運轉(zhuǎn)。譬如合同、商機、回訪、報價的各項工作間沒有連續(xù)性，而是完全分散在工作中。相反，流程操作是本系統(tǒng)的重心，正是如此本系統(tǒng)每項工作有鮮明的連續(xù)性，真正實現(xiàn)了既清晰又精細(xì)的管控系統(tǒng)。2）同類系統(tǒng)功能幾乎全是用代碼實現(xiàn)的，假如業(yè)務(wù)有大的變動，則代碼改動就會非常大，這樣的操作極其不方便。本系統(tǒng)克服同類系統(tǒng)的缺陷，圍繞著工作流運轉(zhuǎn)，管控系統(tǒng)不僅清晰、精細(xì)，同時可依據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)實情形隨時拓展系統(tǒng)?？傊?，這種靈活的系統(tǒng)才是當(dāng)下電信公司急切需求的。

6 ?結(jié)束語

銷售管理問題，究其根源是單據(jù)依賴銷售員費時地手工錄入、部門協(xié)作不通暢等造成的。所以，怎么樣借助信息管理，在競爭中得利是銷售管理亟待加強的重中之重。本文提倡精細(xì)化管理，并設(shè)計一套相關(guān)系統(tǒng)，一來讓銷售員做事更條理化，二來對銷售員的效率提高大有好處，因此相信長此下去本系統(tǒng)將會電信公司得到廣泛的使用。

參考文獻(xiàn)

[1]吳燕.基于Siebel WPM下電信銷售管理系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計與系統(tǒng)研究[D].復(fù)旦大學(xué)，2010.

[2]陳浩，石海生.基于Siebel軟件包的上海電信公司CRM系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計與系統(tǒng)的實現(xiàn)[D].北京郵電大學(xué)，2012.

[3]曲倫全.貴陽瑞源宇通科技發(fā)展有限公司安檢器材銷售管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計[D].云南大學(xué)，2012.

[4]凌峰.企業(yè)管理流程設(shè)計研究—基于管理功能與載體及相關(guān)影響因素分析[D].江蘇大學(xué)，2012.endprint